1. FORLONG Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt. [email_address] www.forlong.hu Héder Sándor mérnök, tréner címzetes egyetemi docens Sipos Tünde tanár, tréner PhD hallgató KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓK II. ORSZÁGOS KONFERENCIÁJA Zalakaros, Men-Dan Hotel 2006. szeptember 20-22.

2. Két paradoxon a Call Centeres kommunikációból „ Miért sír a telefon?”

3. MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Szállítás Együttes cselekvés Állapot A B A problémamegoldáshoz szükséges releváns felkészültség elérhetősége tranzaktív interaktív participációs i

4. MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Minden, ami az ügyfélszolgálatos és az ügyfél között történik, attól a perctől kezdve, hogy az ügyfélszolgálatos felemeli a kagylót, addig a percig, míg leteszi.

5. Kérem, hogy ezt a mondatot ne olvassa el!

6. 1. paradoxon

7. A SIKERES KOMMUNIKÁCIÓ EGYIK FELTÉTELE: ÖSSZHANG A FELEK KÖZÖTT Mi az összhang? Mi az egyensúly? X Egyensúlyelmélet Heider 1958. + + +

8. X Módjai: A elhidegül B-től A elhidegül X-től B megszereti X-et + Egyensúlytalan helyzet - + Feszültség áll fenn Rossz érzést vált ki Megszüntetésére törekszünk

11. 2. paradoxon

12. A KOMMUNIKÁCIÓ FONTOS FUNKCIÓJA: A BIZONYTALANSÁG CSÖKKENTÉSE Bizonytalanság: csak korlátozott módon ellenőrizhetjük tulajdon életünk. A viselkedésszervezés bizonytalansága a legnehezebben elviselhető állapot: frusztráció, ingerültség, tehetetlenség. „ Mikor tudnak jönni?”

13. idő Készenléti állapot ENERGIA ÚJ ESEMÉNY – AMIRE NINCS KÉSZ VÁLASZ

14. idő Készenléti állapot ENERGIA ÚJ ESEMÉNY – AMIRE SOKÁIG NINCS KÉSZ VÁLASZ

16. Hogyan szaladhatunk ezzel bele a 3. paradoxonba?