İnternet öncesinde etkiletişim geleneksel medya araçları ile yapılıyordu. Gazete, tv, dergi gibi, tek yönlü bir iletişim vardı. Markalar ve şirketler kullanıcıya tek yönlü erişiyordu. Karşılığında kullanıcıdan gelen herhangi bir tepki/etki sınırlıydı (Call center, mektup vb vardı)Örneğin;TV’de biri bir gaf yapsa o an izleyenlerin çevrelerine bahsetmesinin ötesine geçmezdi.Ertesi gün gazetede haberini okuyanlarla sınırlı kalırdı.
Böylece sosyal medya siteleri, blog siteleri, forumlar, video siteleri gibi siteler hayatımıza girdi. Bununla birlikte artık tek yönlü iletişim sonlanmış, çok yönlü bir iletişim dünyasına geçilmiş oldu. Artık kullanıcılar istedikleri tüm yorumlarını çok kısa bir zaman içerisinde her platformdan yayabilme özgürlüğüne kavuştular. Yorum yapabiliyor ve fikirlerimizi paylaşabiliyoruz Hurriyet.com.tr günlük gelen yorum sayısı 10.000 – 12.000 civarında.Benimsayfam günlük ort feed sayısı 4000 – 5000 civarında
İnternet ve sosyal medyanın gelişimi ile birlikte bu geleneksellik artık bozulmaya ve etkileşim farklılaşmaya başladı.Türkiye’de ortalama bir kişi 94,1 dk internete bağlanıyor. Bunun 30,2 dksı sosyal medyada geçiyor.Facebook Türkiye kullanıcı sayısı :24 milyon (Ocak 2011)Twitter Türkiye kullanıcı sayısı :3 milyon(Ocak 2011)FriendFeed Türkiye kullanıcı sayısı :24 milyon (Ocak 2011)Facebook dünyada ortalama arkadaş sayısı 130. Comscore Ocak'11 rakamlarına göre;- İnternette her Ziyaret başı vakit geçirme: 29,8 dk- Ziyaretçilerin ayda siteleri ziyaret etme sıklığı 57,7 kez.- Sayfalarda her sayfada ortalama geçirme zamanı: 0,6 dk.- Her gün ortalama internette geçirilen ortalama dakika: 94,1 dk- Ziyaretçi başı internette geçirilen toplam süre: 1723 dkSadece sosyal medya kullanımı varsa;- İnternette her Ziyaret başı vakit geçirme: 11,3- Ziyaretçilerin ayda sosyal medya sitelerini ziyaret etme sıklığı 36,9- Sosyal medya sitelerinde her sayfada ortalama geçirme zamanı: 0,6 dk.- Her gün ortalama sosyal medyada geçirilen ortalama dakika: 30,2SOSYAL MEDYA'ya maalesef youtube.com dahil edemediğim için ayrı ayrı veriyorum:- Her gün ortalama twitterda geçirilen ortalama dakika: 4,8- Aylık Ziyaretçi başı twitterda geçirilen ortalama süre: 15 dk - Her gün ortalama facebookta geçirilen ortalama dakika: 32,8- Aylık Ziyaretçi başı facebookta geçirilen ortalama süre: 434,2 dk- Her gün ortalama youtube geçirilen ortalama dakika: 16,1- Aylık Ziyaretçi başı youtubeda geçirilen ortalama süre: 79,2 dk
Bir örnek olarak google dan herhangi kötü bir itibara yol açacak bir site vs. gibi verileri sildirmek istersek, oradan sildirsek bile başka bir yerde mutlaka tekrar karşımıza çıkıyor. Suya mürekkep nasıl karışırsa ve ayıramazsak adeta böyle bir hal alıyor.
İtibarımızı ve markamızı etkileyen faktörler olarak da bakıldığında çok yönlü iletişimin verilerle desteklendiği görülüyor. Bir marka/ürün/kurum/kişi hakkında bizi etkileyen en büyük faktörler firmanın/kişinin yapmış olduğu reklamlardan çok o marka/ürün/kurum/kişi hakkında deneyimi ya da fikri olan bir başka kişinin söyledikleri.
Ayrıca içinde bulunduğumuz dünyada müşterilerimiz online, rakiplerimiz online, beklentilerimiz online. Dolayısıyla firmanızın geleceği online.Çevremizde etkileşimde bulunduklarımız dijital dünyada var olduğundan biz de bu dünyada yer almalıyız.
İnternet sonrası çok yönlü iletişim devri ile birlikte sosyal medyanın göz ardı edilemeyecek yükselişi ile herkese söz hakkı doğmuş oldu. Herkesin de bir fikri olduğu gerçeği kabul görmeye başlandı ve zaman içerisinde paylaşım çoğaldı.
Biz klasik mecralarda istediğimiz stratejiyi belirleyebiliriz. Sahip olduğumuz değerler, çoşkun bir nehirin akışına kapılmış şeklide oradan oraya savruluyor.
Bu yolculukta kişileri/fikirleri/ortamları kontrol edebileceğimizi düşünmek yapılacak en büyük hatalardan biridir. Bu selde yer almalı ama herşeyi kontrol etmeye çalışmamalıyız çünkü bu mümkün değildir.
Yapabileceğimiz tek şey bu akışın içinde yer alarak yolculuk etmeyi öğrenmek
Peki online itibar yönetiminde mutlaka yapmamız gerekenler nelerdir dersek?
Her şeyden önce bir kurum/firma/marka gibi değil insan olarak düşünmeliyiz ve bu kimlikle orada ye almalıyız.
Nerelerde, neler konuşuluyorsa, nasıl fikirler beyan ediliyorsa biz de o ortamlarda olup bu yorumları ve neler olup bittiğinizi gözlemlemeliyiz.
Herhangi birşey yapmadan önce söylenenleri mutlaka dinlemeliyiz.Neler konuşuluyor? Kimler konuşuluyor? Öne çıkan unsurlar neler?
Gözlem araçları ile doğru raporlama sistemi oluşturmamız gerekiyor. Günde 3-4 kez, bazen Erken teshis hayati onem tasir.Anahtar kelimelerle RSS feed arastirmasi yapmak da oldukça faydalı olaaktır.
İtibar Yönetiminde genel olarak sosyal medyada marka/kişi/kurum için sayfalar açıyoruz. Bloggerların yazılarını takip ederek hakkımızda söylenenleri takip ediyoruz. Çeşitli videolarımızı ilgili platformlara yerleştiriyoruz. Basın bülteni hazırlayıp hedef kitlemize göre yayınlanmasına çalışıyoruz. Forumları takip ediyoruz. Sponsorluklarla hem reklamveren hem de internet kullanıcısı ve dünyasının algısı için çalışmalar yapıyoruz. Ayrıca okur yorumlarıyla orada olup, dinleyip nasıl bir aksiyon almamız gerektiğini belirliyoruz.
Paylaşım platformlarında düşüncelerimizden bahsetmeliyiz. Burada savunmaya geçmek yerine rüzgarın yönüne ayak uydurmalıyız.
ONLINE NEGATIF YORUMLARI DENGELEMEK Eger soylenenler dogruysa: Saklanmayin ya da ignore etmeyinDurust olun ve tartismaya katilinWeb sayfanizda aciklama yapinNe yaptiginiza ait bir statement yayinlayinKriz Yonetimi uzmani gorevlendirin. Tek kafadan tek ses ciksin. Eger soylenenler dogru degilse: Forum veya blog sahibinden yorumu duzeltmesini ya da kaldirmasini kibarca rica edinBir avukatla gorusun. Diger forum ve blog sahipleriyle dogru biligiyle irtibata gecinWeb sayfaniza statement yazin. Arama motorlarinda ilk sayfada yer almasi ici SEO uzmanlarinizla gorusun.
Bu adımların yanısıra itibar yönetimde yukarıdaki noktaları göz ardı edemeyiz
Nestle Kitkat üretiminde palmiye yağlarını kullanmakta. Bu da yağmur ormanlarını yok ediyor. Greenpeace, Nestle’yi yağmur ormanlarından elde edilen palmiye yağlarını kullanmaya devam etmekle suçluyor. Bunun için ciddi bir protesto kampanyası başlatıyor, viral videolar, sosyal medyada çığ gibi büyüyen yorumlar…Avrupa'nın farklı yerlerinde yaklaşık 100 Greenpeace aktivisti protestolar gerçekleştirdi ve bazıları orangutan kıyafeti içinde olan aktivistler Nestlé'nin İngiltere, Almanya ve Hollanda'daki genel merkezlerine ve fabrikalarına doğru hareket etti. Youtube’da olayı protesto etmek amacıyla video yayınlandı ve 750.000 kişi izledi. Nestle, Youtube’tan videoyu kaldırmak için girişimlerde bulundu fakat başarılı olamadı.Facebook sayfasında birçok olumsuz yorum yapıldı.Facebooktaki 95.000 Nestle takipçisi de bu duruma tanık oldu.Sonuç olarak Greenpeace’in başlattığı kampanya 2 ay sürdü ve Nestle bu direnişe kayıtsız kalamayarak yağmur ormanlarının yok edilmesiyle elde edilen ürünleri artık kullanmayacağını açıkladı ve tedarikçisi Sinar Mas ile sözleşmesini fes etti
Obama’nın seçimlerde dijital dünya ve sosyal medyayı iyi kullanarak başarıyı yakaladığını biliyoruz. Barack Obama'nın kampanya süresince en önemli silahı web sitesiydi. Kampanyasürecinde dizaynı üç kere degistirilen site, bugün hala islevsel durumda ve Obama'yıkitlelerle bulusturmaya devam ediyor.Obama kampanya boyunca web sitesine 1.5 milyon üye çekmeyi basardı. Bu üyeler web sitesi üzerinde 35.000'den fazla aktivist grup yarattılar. Obama'nın 21 aylık kampanyası boyunca web sitesi üzerinden 150.000 farklı toplantı ve aktivite organize edildi. Yine kampanya süresince 3 milyon insandan toplam 600 milyon Dolar kampanya bagısı toplandı ve bunların çogu web sitesi üzerinden gerçeklesti. Seçim kampanyasını adeta bir sosyal medya kampanyasına çeviren ve Facebook'tan Flickr'a kadar birçok paylasım sitesini kullanan Obama'nın mesajını seçmenlerine ilettigi en önemli kanal ise video oldu.Facebook:Obama’nın kampanya boyunca kullandıgı Facebook sayfası. Hala aktif olarak kullanılıyor ve Obama ile ilgili gelismeleri buradan takip etmek mümkün. Sayfanın 3 milyonun üstünde üyesi var.MyspaceObamaMyspacesayfasındanObamaileilgili son haberlere ve videolaraulasmak mümkün. Ayıca sayfanın mesaj panosuna mesaj göndermek mümkün. Obama Myspacesayfasının 1.5 milyontakipçisi var.YoutubeBarack TV’ye ek olarak Obama’nın Youtube’da da bir kanalı bulunuyor. 1838 adet videoya ulasabildiginiz bu kanalın 200 bin takipçisi var.FlickrObama kampanya ekibi fotograf paylasım sitesi olan Flickr’ı da etkin kullanıyor. Flickr’da bulunan Obama sayfası hem Obama kampanya ekibinin hem de kisilerin kampanyaya dair fotograflarını paylasmalarını saglıyor. 7 bin takipçisi olan sayfada binlerce fotograf paylasılıyor.TwitterBir sosyal ag ve mikro-blog sitesi olan Twitter’da bulunan Obama sayfasına abone olanlar Obama ile ilgili kısa güncel bilgilerden haberdar olabiliyorlar. Obama’nın Twitter sayfasının 555 bin takipçisi bulunuyor.OBAMA’NIN KULLANDIGI DGER PLATFORMLAR:DiggEventfulLinkedInBlackPlanetFaithbaseEonsGleeMiGenteMyBatangaAsianAve
Sahibinden.com Haziran 2010’da evcil hayvan satışını başlattı. Satışı başlatmasıyla birlikte hayvan hakları savunucuları sosyal medya, bloglar, forumlar ve çeşitli yayınlar üzerinden tepkilerini belirtmeye başladılar. Bu eylemi hayvan ticareti olarak adlandırdılar ve durdurulması için boykot başlattılar. Tüm eleştiriler sahibinden.com tarafından dinlendi. Bu boykota Sahibinden.com tepkisiz kalamadı ve gerek pr ajansı gerekse yetkili şirket çalışanları tarafından tüm bu tepkiler dikkate alınarak boykotu yapan ilgili kişiler ile birebir görüşmeler yapıldı. Bu görüşmeler sonucunda sahibinden.com evcil hayvanlar kategorisi sadece hayvanlarin sahiplendirilmesini saglayacak bir platform haline getireceklerini bildirdiler. Satışı uygunsuz yapılanların da tespiti yapılarak buna karşı mücade edeceklerini belirttiler. Günümüzde evcil hayvan kategorisinde süreç bu şekilde devam ediyor.
Star TV’de canlı olarak yayınlanan Çarkıfelek programında Erzincan ile yapılan canlı yayın sırasında bağlantının kesilerek ekranın aniden kararması üzerine sunucu Mehmet Ali Erbi “Mum söndü mü yapıyoruz burda?” diyerek bir gafa imza attı. Bu sözlerin ardından Doğan TV’nin önünde kalabalık gruplar tarafından protestolar edildi ve polis bu kalabalığa müdahale etmek zorunda kaldı.Bu protestonun üzerine Star TV programı yayından kaldırıldı. Mehmet Ali Erbil Aleviler’den özür dileğini defalarca belirtti ve olayın unutulması için uzun süre TV’de program yapmadı.Metin olarak (mehmet ali erbil mum söndü) olarak google’da arandığında 27.100 sonuç, video olarak 25.300, özür dilemesinde 7.630 sonuç çıkıyor. Youtube da video 54.753 kişi tarafından izlenmiş.
Amerikalı ünlü ayakkabı tasarımcısı Kenneth Cole Şubat 2011 de Twitter’dan yapptığı gaf Mısır başta olmak üzere tüm dünyada tepki çekti.Mısır’daki ayaklanmalar üzerine “ Kahire’de milyonlar ayaklandı. Söylentiye göre internetten satış yapmaya başladığımızı duymuşlar” şeklindeki tweeti durum üzerinden reklam yapma olarak algılandığından büyük tepki çekti. Sosyal Medya platformlarında (Facebook ve Twitter) Kenneth Cole aleyhine sadece birkaç saat içerinde yaklaşık 30.000 yorum yapıldı ve yaptığı gaftan birkaç saat sonra tweeti sildi ve özür dileyerek Mısır halkının bu cesur direnişinde yanlarında olduğunu belirtti.
Geçen yılki bir röportajında, sağlık reformunun kongrede kabul edilmesinin ardından, ülkedeki en ünlü muhafazakarlardan, eski Alaska Valisi Sarah Palin tarafından internet sitesine konulan bir haritada, "sağlık reformuna destek veren ve bu nedenle ara seçimlerde mutlaka yenilgiye uğratılması gereken milletvekillerini" göstermek için, her birinin üzerinde silahla nişan alma işareti olan farklı seçim bölgelerinin yer aldığı ve kendi seçim bölgesine de bu haritada yer verildiğinden yakınarak, "İnsanlar bu tür eylemlerin sonuçlarının olacağını fark etmeli" demişti.Ocak 2011’de kadın vekil Gabriel Giffords, akli dengesi bozuk olan bir saldırgan tarafından kafasından vuruldu ve ABD basını bu katliamın sorumlusu olarak eski Alaska Valisi Sarah Palin'i gösterdi.Silahlı saldırının ardından Palin'in internet sitesinden söz konusu harita kaldırıldı ve Palin, facebook sayfasında olaydan duyduğu üzüntüyü dile getiren bir mesaj yayımladı. Ancak arama motorlarından arandığında hala sözkonusu haritaya ulaşılabiliniyor.Palin'in yardımcılarından Rebecca Mansour da muhafazakar bir radyo programında yaptığı açıklamada, haritadaki işaretlerin silahla alakası bulunmadığını, bunların herhangi bir haritada yer alabilen, mimarların kullandığına benzer basit işaretler olduğunu ileri sürdü
