Proyecto de aula de la asignatura de Investigación de Mercados

1. ESTUDIO DE MERCADO
PUNTO DE VENTA EFECTY
ALEJANDRA JARAMILLO MAZUERA
CARLOS MARIO WBERTH RIVERA
CINDY LORENA FAJARDO TELLO
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
SANTIAGO DE CALI
2014-2

2. ESTUDIO DE MERCADO
PUNTO DE VENTA EFECTY
ALEJANDRA JARAMILLO
CARLOS MARIO WBERTH RIVERA
CINDY LORENA FAJARDO TELLO
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Profesor
HAIBER GUSTAVO AGUDELO CASANOVA
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
SANTIAGO DE CALI
2014-2

3. INTRODUCCIÓN
Las acciones financieras y su diversificación en un mundo completamente
globalizado han presentado vertiginosos cambios en cuanto a la concepción,
manejo y utilidad de los derivados del dinero. De tal manera, las otras barreras
geográficas, institucionales y tecnológicas, han venido disminuyendo adecuándose
cada vez más a las necesidades de los individuos por demandar el dinero como
medio esencial para realizar sus actividades económicas, planteando importantes
desafíos a los agentes que intervienen en él.
Colombia es un país que se encuentra a la vanguardia de los adelantos
tecnológicos en función del área financiera. El gobierno ha tratado de encadenar
sistemas, operadores y usuarios con el fin intensificar los medios por los cuales se
accede a ellos y se ofrecen mayores y mejores productos. En esta línea de
discusión y dentro de la dinámica propia de este sistema se encuentran los
denominados Servicios Postales de Pago (SPP), teniendo como expectativa que
tanto el estado como las empresas privadas y los mismos ciudadanos dispongan
un mayor y mejor conocimiento y acercamiento sobre esta actividad.
La CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones), en el marco de las
facultades otorgadas, consciente de las necesidades de los tomadores de
decisiones y como parte de su Agenda Regulatoria, inició los estudios sobre la
temática en el 2010, en una aproximación inicial a los servicios postales en
general. Se evidencia una concentración del mercado debido a las
particularidades geográficas que presentan algunas zonas del país en cuanto a las
dinámicas económicas propias y que representan por lo tanto, concentraciones de
oferta sugestivas de la capilaridad geográfica colombiana. Por lo tanto, el vigoroso
aumento de esta actividad plantea un reto a futuros operadores de servicios
postales de pago y a sus empresas aliadas, de tal manera que se puedan ofrecer
servicios cada vez más competitivos dentro de lo que les permite el marco
normativo que los sustenta, de manera acorde con las dinámicas económicas y en
las búsqueda de fidelidad del usuario.
Las preferencias del mercado de las empresas de giros postales de pago se
encuentran concentradas principalmente en Efecty con un 64.6% y Súper giros en
un 32.7% (Fuente: Caracterización de la demanda del Servicio de Giros Postales
Nacionales en Colombia, Consenso SAS 2012).Por su experiencia en el mercado,
Efecty y su amplia red con presencia en la mayoría de municipios a nivel nacional
ofreciendo además el servicio de pago de otros compromisos de los usuarios
como la Planilla Asistida (PILA), pines y recargas, pago de SOAT(Seguro
Obligatorio de Atención a Terceros ), que le permite a la empresa ganar en
eficiencia y bajar costos; lo cual facilita a sus usuarios su demanda.
Al respecto puede consultarse el documento: Comisión de Regulación de Comunicaciones Análisis
Preliminar del Mercado Postal en Colombia. Abril de 2010.
2 Tomado de http://www.efecty.com./nosotros.shtml consultado el 05/09/2012

4. INVESTIGACION CUALITATIVA
EFECTY
Al analizar la actividad desarrollada por la empresa Efecty se puede observar que
su introducción en el mercado ha manejado el eslogan “Efecty hace tus giros,
hace tus pagos” y por percepción inmediata la cancelación de facturas de otros
servicios ameritan una campaña contundente lo que se reflejaría en descongestión
o demoras en los pagos de los mismos en las entidades bancarias del país. Cabe
anotar que un factor interesante para la posición del dominio de un prestador del
servicio de giros y pagos, es la presencia y ausencia de barreras de entrada para
el ingreso de nuevos competidores al mercado. Las barreras de entrada son
factores que impiden o dificultan el ingreso de nuevas empresas. Estas barreras
pueden ser estructurales o estratégicas. Las primeras no dependen de la acción
directa de la empresa establecida, mientras que las barreras estratégicas sí.
El síntoma que se percibe al relacionar la utilización del servicio de Efecty
únicamente con el envío de dinero amerita adentrarse en la causa la que se
relaciona con la falta de promoción visible que enganche a los clientes en este
caso potenciales.
En caso de no realizar campañas de divulgación se daría un paso al costado lo
que significaría que otro operador entraría al mercado y esto repercutiría en los
balances financieros de Efecty.
Frente a lo anterior y dada la tendencia del mercado se puede proveer una futura
saturación de empresas ofreciendo los mismo servicios que EFECTY, por eso se
vuelve de vital importancia prepararse para mantener la posición en el mercado
para esto es necesario conocer y entender las necesidades de nuestros clientes
de tal forma que no solo nos prefieran, sino que al mismo tiempo nos refieran y así
ganar mayor participación en el mercado.

5. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Qué aspectos relevantes para los clientes ayudarían a potencializar el negocio
de EFECTY y mantenerlo a la vanguardia de este mercado?
OBJETIVO GENERAL
Identificar las variables que afectan el irreconocimiento de los servicios en la
organización.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Identificar cuáles son los detonadores e inhibidores de la compra de los
servicios que ofrece EFECTY.
- Conocer la percepción del mercado frente al servicio de EFECTY.
- Identificar desde el punto de vista de los clientes cuáles son nuestras
fortalezas y debilidades.
- Identificar que variables requiere el cliente para el mejoramiento de los
servicios de efecty.
Justificación
Es cada vez más comprensible el entender a la empresa como un ser vivo. Se
convierte ahora en una necesidad el analizar a las organizaciones como sistemas
biológicos a través de las más modernas teorías del caos y la complejidad. Es por
esto que surge la necesidad de realizar un Estudio para las Condiciones
sostenimiento de la empresa con el fin de identificar sus debilidades frente al
mercado.
La cifra para la tasa de estabilidad de las empresas en Colombia es de tan sólo el
5%, lo que implica una fuerte motivación a determinar qué hace que una
organización se encuentre dentro de dicho porcentaje. Esto, con el ánimo de

6. identificar factores, modelos, patrones y variables que generen mayor seguridad a
creciente mercado de empresas dispuestas a permanecer por varios años en sus
negocios y mercados.
EFECTY se verá beneficiada de esta investigación en la medida en que podrá
reconocer con claridad qué factores y variables han permitido que tenga tan alto
posicionamiento entre los clientes. En ocasiones, las compañías establecen este
tipo de factores a partir de hipótesis empíricas que a pesar de contener el
conocimiento de varios expertos requieren de un profundo análisis que determine
el éxito de la empresa de forma general.
Resultados esperados:
 La cercanía con los consumidores por medio de la investigación, le permite
seguir siendo el top y empresa líder, abriéndole puertas hacia mercados
internacionales evidentemente interesados en sus productos y servicios
alcanzando así a cubrir incluso manchas blancas.
Sector Servicios
El sector servicios o sector terciario en Colombia incluye todas las actividades
económicas que no producen bienes materiales de forma directa sino son
intangibles pero satisfacen las necesidades de la población. Incluye subsectores
como los son el comercio, las comunicaciones, el turismo, las finanzas, el
transporte, entre otros más. El sector de servicios puede ser prestado por
empresas privadas o por el Estado. En este caso, algunos ejemplos podrían ser la
educación, la sanidad, cultura, salud, etc.
El objetivo de este sector además de satisfacer a la población, es brindar un
puente para dirigir, organizar y facilitar la actividad productiva y procesos de los
sectores primario y secundario, donde se pueden ver productos tangibles.
Es decir que la economía se ve favorecida por el incremento en el porcentaje del
Producto Interno Bruto (PIB), llevando de esta manera a la “consolidación y
estabilidad financiera del país, Efecty mantuvo su indiscutible liderazgo, Envía
Colvanes fue segundo lugar al aventajar a TCC, en tanto que Inter Rapídisimo,
Enco Express, Domina, Tempo Express y Mensajería Confidencial se destacaron
por su dinamismo.” (Ranking 2010..., 2011).

7. Tabla 3. Ranking 2010: Empresas Mensajería y Correo de Colombia
Posición Empresa Ventas 2010 (millones
de pesos colombianos)
Variación (frente
al año anterior)
1 Efecty 374.655 10%
2 Envia Colvanos 189.276 24.2%
3 TCC 175.241 3.3%
4 4-72 Red Postal
Nacional
159.687 10.8%
5 Coordinadora
Mercantil
144.060 8.5%
6 DHL Express
Colombia
121.972 7.6%
7 Transporte Saferbo 91.367 2.6%
8 Federal Express
(Fedex)
60.289 6%
9 Interrapidísimo 46.149 13.8%
10 T G Express 41.669 5.2%
11 Canena Currier 24.461 8.2%
12 United Parcel Service
Sucursal Colombia
21.149 5.4%
Fuente: Elaboración Propia. Datos tomados
deLanota.com.(http://lanota.com/index.php/CONFIDENCIAS/Ranking-2010-empre
Sas-mensajeria-y-correo-de-Colombia.html
Pensamiento Estratégico
Empresa perdurable es aquella que hace variaciones a su forma organizativa
interna y presenta resultados financieros superiores sostenibles. La estrategia
permite a una compañía realizar acciones, anticiparse, proponer, frente a
situaciones del día a día y del mismo entorno que le exigen a las empresas
adaptarse a los cambios y a los retos del mercado. Es importante tener una
dirección estratégica en cada empresa, en cada área que la compone.
Servientrega S.A., es una empresa que se maneja y se percibe como un todo. Las
funciones y las operaciones están centradas en la gestión estratégica de las áreas
y sus procesos dentro de la compañía, así como del manejo de sus empresas
aliadas, y en las operaciones fuera del país. La estrategias que se gestionan en la
compañía son la constante innovación y la diversificación lo que implica no
quedarse en los mismos segmentos. Sobre los procesos administrativos en
Servientrega S.A., se evidencia un crecimiento en los modelos de gestión, así
como un énfasis en la relación de la empresa y del talento humano. Lo anterior se
refleja en el liderazgo existente dentro de la compañía, al mantener un contacto y
preocupación permanente con el personal de la organización. Servientrega realiza

8. sus acciones administrativas de manera implícita (en lo estratégico como en lo
táctico) y además, se enfocan más en los macro-procesos.
Realidad empresarial
La realidad empresarial se refiere al entorno, el entorno mismo es el que le
presenta a la compañía los retos, amenazas, oportunidades, etc. Para la academia
La realidad empresarial, con sus enfoques reduccionistas y funcionales de
competitividad y productividad individual de las unidades productivas, de oferta,
demanda y rentabilidad, se encuentra en discusión ante la incapacidad de explicar
los entornos y contextos de las empresas, los sentidos de la administración y la
pertinencia de la dirección. La realidad empresarial es una noción constitutiva para
el ejercicio de la dirección. De ella se derivan las posibilidades del pensar y del
valorar que suponen el conocimiento y la comprensión del contexto filosófico,
Político, social, administrativo y cultural, así como de las tendencias y
configuraciones a las que están sometidas. Es muy interesante como el entorno
afecta ya sea de manera positiva o negativa una empresa, así como también las
personas y gerentes de las compañías perciben las problemáticas o las mismas
oportunidades que les presenta el mercado a diario. Dentro de este contexto
podemos hacer referencia a varios temas que también empiezan a tomar fuerza
dentro de las empresas y comienzan a ser de vital importancia dentro del entorno.
Dentro de éstas características podríamos incluir por ejemplo: la responsabilidad
social, el medio ambiente, servicio al cliente, entre otros. Muchas veces el
mercado local, va generando necesidades, los consumidores van requiriendo
ciertas cosas que se convierten en oportunidades de negocio y que pueden llevar
a una empresa a generar soluciones y así mismo valor agregado que hacen crecer
el involucramiento con el clientes, así sus ventas y así su éxito.
Específicamente, desde un comienzo los hermanos Guerrero quisieron crear su
empresa al ver ciertas falencias con las que contaba el sector de transporte de
paquetes y mercancías en nuestro país.
Así fue como al ver una oportunidad en el mercado, la tomaron y decidieron
arriesgarse, hasta llegar a donde se encuentra actualmente EFECTY. Así mismo
luego cuando decidieron incursionar en el mercado internacional lo hicieron viendo
que había una necesidad por parte de los usuarios hacía fuera del país, así como
de los clientes extranjeros hacía Colombia. Los empresarios junto con su equipo
de trabajo le apuntaron a crecer y darse a conocer, mantener operaciones, y
ofrecer su marca y servicios en el exterior.
Actualmente, cuentan con operaciones en varios países como lo es en: Estados
Unidos, Ecuador, Venezuela, Perú y Panamá. Esto es un ejemplo de cómo
mantenerse en una posición de ventaja y lograr obtener de las oportunidades que
les presentó el entorno, una gran idea de negocio. De igual forma, se puede
evidenciar el interés creciente de Servientrega y EFCTY por el medio ambiente, su
compromiso se ve reflejado en la reutilización de material. Todo el material

9. sobrante es llevado a las cárceles de Bogotá y lo reutilizan de diferentes maneras,
haciendo un trabajo claro en beneficio del entorno que nos rodea y hacía la
comunidad.
Por la parte de responsabilidad social, Servientrega ofrece un apoyo a los
microempresarios de Servientrega y Efecty con la posibilidad de tener su propio
negocio por medio de franquicias.
Gestión humana
El desarrollo del talento humano más que ser un aspecto importante para la
gerencia de una organización, es uno fundamental para que se den todos los
demás procesos que componen la empresa y el cumplimiento de sus objetivos. En
manos de las personas que trabajan en la empresa, está la producción que se
requiere para entregar al cliente el producto que demanda y por el que al final
concede un pago que permite a la empresa continuar con el negocio. En la
empresa las personas reciben constantes capacitaciones que van encaminadas a
una formación de autodesarrollo con el ánimo de mostrarle al empleado que debe
explotar sus capacidades y entender las oportunidades de hacerlo de forma grupa
y sistémica para el desarrollo del área en la que se desempeña. En EFECTY esta
manera de independizar y dar libertad de evolución al talento humano se conoce
como “Modelo A” y es definido como la fórmula de éxito por brindar a las personas
empoderamiento sobre sus tareas y aportes a la empresa.
Cabe resaltar además, que la motivación que se propaga en la organización no se
basa solamente en incentivos monetarios, sino que se permite a los empleados
creer en su evolución en la empresa según el aporte que están dándole con sus
esfuerzos diarios. Se le conoce como “asenso por méritos”. La base de esta
formación se sustenta en una cultura se “sangre verde” que genera en la empresa
un sentido de pertenencia fuerte y comprometido con el mejoramiento continuo de
la compañía. En este sentido, hay un apoyo vital también en el ciclo de Deming
para la calidad. (Ver Figura).
Ciclo de calidad de Deming
Fuente: Deming (1989)
Procesos
Por último, en cuestión de los componentes de la gerencia se tienen los procesos
que lleva a cabo la empresa para el desarrollo de sus productos/servicios.
En el tema de las operaciones, la logística interna desempeña un papel muy
importante pues para lograr cumplir los objetivos del área, se debe planear cada

10. una de las actividades que permitirán el flujo correcto de recursos materiales,
financieros y de información para entregar en forma de salidas, lo ofrecido al
cliente. Herramientas tales como la estadística para definir la demanda estimada,
plan de requerimiento de materiales, plan maestro de producción, manejo de
inventario, cálculo de cantidad mínima de pedido, entre otros, se vuelven las
principales a la hora de hacer del funcionamiento del área de operaciones, el más
óptimo.
A continuación presentamos el trabajo de campo realizado en la primera fase de la
investigación:
Se va a analizar a la empresa EFECTY filial de Servientrega que tiene como
principales actividades la de envío de giros nacionales e internacionales, pagos de
facturas de servicios públicos y ventas por catalogo, recargas de diferentes
operadores móviles.
I. Análisis situacional
Análisis de la demanda
Características y comportamiento del comprador:
.
¿Qué compra?
Las personas que solicitan los servicios de Efecty tienen como objetivo el de giros
de dinero a nivel nacional o internacional. Pago de seguros, facturas de servicios
públicos, recargas y facturas de venta por catalogo.
¿Quién compra?
El servicio se les brinda tanto a personas naturales como jurídicas mayores de
edad.
¿Dónde compra?
Existen oficinas o puntos de recepción en la mayor parte del territorio colombiano
¿Por qué compra?
La demanda está supeditada a la necesidad de girar, recargar operadores como
tigo, movistar, virgin mobile y claro. Además pago de algunos servicios públicos.
Pagos de facturas de venta por catálogo.
¿Cómo compra?
La atención es persona a persona. En dinero en efectivo.
¿Cuándo compra?
La atención se presta de lunes a viernes en horario laboral y los sábados medio
día.

11. ¿Qué cantidad compra?
El flujo de efectivo está supeditado a las necesidades de cada cliente tanto si
envía como si recibe giros.
¿Cómo cambiarán las características y el comportamiento del comprador en
el futuro?
Con el uso de las TIC’s (Tecnologías de la Información y Comunicación) por medio
de aplicaciones que faciliten el pago de servicios, giros y demás a través de
cuentas bancarias.
¿Están satisfechos los clientes?
El servicio ha crecido en demanda y por ello muchos municipios están siendo
estudiados para ser puntos de recepción.
¿A qué nivel?
La comodidad y rapidez hace que los clientes estén satisfechos con el servicio.
¿Se retienen a los clientes?
Si tanto es así que se tiene una base de datos en las que se descarga los
destinatarios de los giros que en muchos casos facilita la transacción ya que a
veces no recuerdan bien los datos del destinatario como número de documento
de identificación o teléfono de contacto.
¿A qué nivel?
En un alto nivel los clientes son frecuentes.
El tipo de cliente que atiende Efecty es persona natural o jurídica con
necesidades de transporte de mercancías, documentos y logística. Quienes
acceden al servicio son personas adultas.
La segmentación geográfica: divide sus unidades de negocio a nivel regional,
municipal, nacional e internacional.
Segmentación Demográfica: Su negocio está enfocado a empresas y adultos
Segmentación Conductual: Por frecuencia de uso
2 Características del mercado:
EFECTY es especialista en Recaudo, Pago y Giro a nivel nacional con más de
17 años de experiencia en el mercado con una red de más de 5.000 Puntos de

12. Atención al Público, existen varios puntos Efecty ubicados en 930 municipios a
nivel, nacional.
Tiene gran cobertura, ofrece a los clientes Puntos de Atención al Público
cercanos, en los cuales pueden realizar sus operaciones de manera ágil y segura.
Efecty es reconocida como una empresa pionera en el mercado de Giros con
solidez, trayectoria y tecnología IN HOUSE que se ajusta a las necesidades de
nuestros clientes:
Giros Nacionales: Ofrecen pagos a personas naturales o jurídicas, a través de
los centros de soluciones en todo el territorio Colombiano.
Giros Internacionales: Gracias a la alianza estratégica con Western Union, en
tan solo unos minutos los clientes reciben giros provenientes de más de
doscientos países en el mundo. Este acuerdo se realizó a través de la compañía
Giros y Finanzas en el año 2012.
Pagos: se ofrece a los clientes empresariales realizar pagos a sus usuarios de
nómina, pensiones, comisiones y subsidios.
Recaudos: Se ofrece este servicio a compañías que requieren brindar a sus
usuarios una solución para realizar sus pagos.
Caja: Servicio para compañías que brinda una solución integral para administrar
los pagos de sus usuarios en sus instalaciones. Comprende la gestión del talento
humano, la tecnología y la logística del dinero.
Venta: Comercialización de servicios virtuales, como recarga, pines, seguros,
entre otros.
Recargas: Solución que permite al usuario final adquirir servicios pre pagados de
empresas prestadoras de telefonía como Claro, Movistar, Virgin Mobile y Tigo.
Potencial del tamaño del mercado Siendo Efecty la primera empresa privada,
postal del pago habilitado y registrado por el Ministerio de Tecnologías de la
Información y de las Comunicaciones
Competencia
¿Quiénes son los competidores?
 Financiera Pagos Internacionales con 28 oficinas en 22 ciudades. Con
un horario de atención de nueve de la mañana a seis de la tarde.

13.  PagaTodo en alianza con Supergiros ya alcanzan a cubrir gran parte del
país. Cuentan con el servicio de giros y Supergiros poseen más de 4.000
puntos para recibir y girar dinero.
 Los bancos, también tienen el servicio que ofrece Efecty y a través de sus
sucursales, cuentan con transferencias electrónicas. El horario es de nueve
de la mañana a cuatro de la tarde, pero en zonas de mayor afluencia suele
haber horario extendido hasta las siete y media de la noche.
 Giros y Finanzas S.A. también ofrece giros a nivel internacional.
 Servicios de Pagos de Evertec.
Características de los competidores de Efecty:
Costos de los giros
Las empresas de entregas como Efecty cobran una comisión del 4% a partir de
$50.000. Además de un costo fijo de $3.000. Por ejemplo, si usted va a enviar
$100.000, tendrá que pagar $7.000 adicionales (4.000 por comisión + 3.000 del
costo fijo).
Otras como PagaTodo y Supergiros tienen una tabla de comisiones que empieza
desde $4.700 para giros desde $1 hasta $50.000; de $6.000 para giros desde
$50.001 hasta $100.000; hasta llegar a un porcentaje de 2,6% para giros mayores
a $400.001.
Giros y Finanzas S. A. que presta un servicio de giros internacionales, con una
participación a diciembre de 2011 del 16% del total de remesas del país. Esto la
ubica como la principal línea de ingresos de la Compañía1. Se espera que Giros y
Finanzas mantengan su posicionamiento de mercado gracias a las iniciativas
comerciales que está emprendiendo, lo que le debería dar la capacidad de
enfrentar la mayor competencia esperada
Aún cuando Giros y Finanzas ha logrado consolidarse en el negocio de remesas,
su principal reto para 2012 y 2013 es mantener su posicionamiento en el mercado,
teniendo en cuenta la incursión de entidades bancarias con márgenes altamente
competitivos, así como la mayor penetración que ha venido obteniendo el segundo
agente de Western Unión en Colombia (Efecty).
Como parte de su estrategia, Giros y Finanzas ha venido ampliando su red de
oficinas 5 y desarrollando canales electrónicos para el envío y recepción de giros
internacionales. Adicionalmente, en junio de 2012 la Entidad anunció la firma de
un acuerdo de corresponsalía bancaria con Efectivo Ltda (Efecty), una de las
compañías de servicios postales líder en Colombia. Además de ampliar
significativamente su red de distribución, la alianza con Efecty trae desafíos para
Giros y Finanzas, pues se debe garantizar que el servicio prestado mantenga los
estándares de calidad, así como la eficacia en la gestión de riesgo operacional y
de lavado de activos y financiación del terrorismo. Lo anterior, dado que la extensa
red de Efecty implica una mayor exposición a tales riesgos.

14. La trayectoria del Calificado en el negocio de divisas le ha permitido desarrollar
robustos esquemas para la gestión del riesgo de lavado de activos y financiación
del terrorismo, apoyado por los estándares internacionales que aplica Western
Unión. Giros y Finanzas espera asegurar que la red de Efecty, entidad que no se
encuentra vigilada por la Superintendencia Financiera, garantice el mismo nivel de
eficacia en los controles y así mantener una baja probabilidad de materialización
de un evento de riesgo en ese sentido.
¿Cuál es la mejor alternativa para realizar giros nacionales en Colombia?
A la hora de escoger la forma de realizar un giro, debe evaluar el monto, por qué
canal lo va a realizar, y los costos que debe asumir por estos servicios. Antes de
elegir alguna de las alternativas que ofrece el mercado,
FinanzasPersonales.com.co le ayuda con unos datos claves para que se ajuste a
sus necesidades.
La tendencia a utilizar los giros para recibir o enviar dinero a familiares y amigos
en otras ciudades. Continúa en aumento, tanto que los colombianos ya mueven
cerca de $7,2 billones al año por los diferentes canales. Las posibilidades para
realizar estos giros son cada vez mayores gracias a la competencia entre bancos
y empresas de entregas.
Por su parte, los bancos cobran entre $7.000 y $10.900 como comisión nacional.
Cobertura
La estrategia de las empresas de entregas es tener un centro de servicio en cada
barrio y múltiples en zonas comerciales. Efecty cumple con este requisito.
Servicios adicionales
En los centros de servicio se pueden también pagar servicios públicos y enviar
encomiendas. Por su amplia cobertura, no es frecuente encontrar demasiados
clientes y la atención suele ser rápida.
Los bancos permiten realizar las demás transacciones y consultas relacionadas
con los productos que tengan con la entidad. Además de pagos de matrículas
educativas e impuestos.
La Financiera Pagos Internacionales ofrece la posibilidad de adquirir un seguro
contra hurto calificado, que lo ampara hasta por dos horas después de hacer el
retiro.

15. Nuevas opciones
Algunos bancos buscan implementar el servicio de transferencias por celular.
Davivienda tiene Daviplata, que permite enviar giros nacionales en su celular sin
pagar por el envío, de una cuenta de ahorros o corriente de Davivienda a un
celular registrado para este tipo de operaciones. El dinero recibido en el teléfono
celular puede transferirse a cuentas Davivienda o a otro celular desde el que se
puedan realizar pagos de servicios públicos, recargas de minutos o retiros en
cajeros de la red Davivienda.
Banca móvil de AV Villas es otra opción sin costos, por ahora, pero se espera una
tarifa máxima de $1.500. Otros bancos ofrecen servicios de banca móvil pero el
costo aumenta con el valor de la transacción y llega a alcanzar $10.000.
La tecnología permite hoy que todos los envíos de dinero sean inmediatos,
además la competencia entre las diferentes modalidades de servicio y entre los
similares, parece que empieza a propiciar la reducción de precios.
Efecty lanzó línea de cajeros automáticos para el envío de giros locales
(Diario La República de Bogotá Diciembre 2012)
Una nueva herramienta transaccional denominada Efecty express permite a los
colombianos enviar dinero a 900 municipios, operación que podrá concluir con el
retiro del mismo, a través de dicha estación. La compañía contará, inicialmente
con 150 puntos, que estarán ubicados en los centros de soluciones que cuentan
con mayor tráfico de clientes, además de tener otras sedes en los centros
comerciales de las principales ciudades del país, para lo cual la Efecty ha
realizado una inversión superior a medio millón de dólares (US$1’000.000).
Este servicio será completamente gratuito para los clientes de la compañía de
giros, pues no genera cobros por retiro ni contempla donaciones. El usuario que
envía el dinero, paga la tarifa usual del servicio y el destinatario recibe la totalidad
girada sin descuentos, débitos o cobros de 4 X 1.000. La entrega del dinero al
destinatario se realiza en su totalidad y mediante una sola transacción,
independientemente del monto.
Para acceder al Efectyexpress es necesario que el usuario haya utilizado
previamente el servicio tradicional de Efecty. Los clientes nuevos deberán di rigirse
a un centro de soluciones de la empresa para incluirse en el sistema y de esta
forma usar el nuevo servicio de giros nacionales, que será más ágil y cómodo para
hacer esta operación.
Ocho tecnologías para transacciones seguras
La seguridad es uno de los temas prioritarios para los colombianos a la hora de
realizar transacciones, comprar productos, pagar servicios o enviar dinero a otros

16. lugares del país. Manejar efectivo, por más práctico y funcional que parezca se
ha convertido en uno de los principales dolores de cabeza para los ciudadanos,
ya que su uso masivo ha facilitado la tarea de las bandas delincuenciales para
realizar hurtos, fleteos o cualquier tipo de fraude. Es por eso que diferentes
actores del gobierno, entidades financieras, comercios y procesadores de
transacciones se han dado a la tarea de incentivar el uso de pagos electrónicos
para contrarrestar con tecnología, esta tendencia de inseguridad que agobia a
usuarios y comerciantes.
“Las campañas que se vienen realizando en el país tienen por objeto que la
totalidad de comercios en el territorio colombiano utilicen los medios electrónicos
de pago como una alternativa al dinero de papel. Estas son las tecnologías
seguras que se han dado a conocer para no cargar dinero en efectivo y evitarle
tentaciones a la delincuencia. Estas tecnologías buscan dar mayor calidad de vida
a los usuarios, ahorrando tiempo y largas filas, pero sobre todo disminuyendo los
riesgos de robo o fraudes. Las tecnologías a las que nos referiremos son:
a. Tarjetas con chip, arma contra fraudes. El cambio de tarjetas con este
dispositivo es clave para evitar clonaciones. Entidades financieras y
expertos en procesamiento de transacciones aseguran que los delincuentes
no han podido encontrar la manera de atentar contra esta tecnología
disponible para débito y crédito. Los beneficios de las tarjetas aunque ya
son conocidos cada día se amplían para ofrecer mayor cobertura y
servicios. Regionalmente se han venido migrando hacia esta tecnología
conforme con las exigencias de cada país, sin embargo Colombia ha dado
un paso adelante y prevé que al finalizar el 2014, todas las tarjetas ya
vendrán con chip incorporado para mayor seguridad de los usuarios del
sistema.
b. Estaciones Remotas de Pagos, más disponibilidad de puntos de pagos.
Esta tecnología está enfocada en la captura y el procesamiento de pagos
de los clientes comerciales a través de servicios de banca a distancia. Se
trata de una aplicación web que es inteligente, fácil de usar y ayuda a
capturar y procesar la información de pago; evita la captura de números de
cuenta incorrectos, a través de números de cuenta con algoritmos
estructurados, comprobación y validación de dígitos permite a los usuarios
pagar las facturas en cualquier tienda o sucursal de banco; proporciona un
módulo de seguridad para definir los operadores de estaciones y funciones
administrativas; y permite procesar las transacciones el mismo día en que
se realiza, mientras que el emisor de la factura recibe los fondos
inmediatamente después del procesamiento así sea nocturno.
c. Pagos en Tiendas. Este dispositivo de autoservicio acepta pagos de tarjetas
de crédito, débito y pagos en efectivo. En el caso de Evertec, EverPay
Kiosk es un dispositivo con pantalla táctil, amigable para todo tipo de
usuario e ideal para evitr largas colas en las entidades bancarias.
d. Banca Móvil, operaciones en un solo sitio. Las entidades financieras
ofrecen a los usuarios acceder a un gran número de operaciones desde su
celular o cualquier dispositivo móvil conectado a internet, las veinticuatro

17. horas del día los siete días de la semana. Entre las múltiples ventajas se
encuentra realizar transacciones desde la banca propia hacia otras cuentas
bancarias, realizar pagos de las tarjetas o de los productos financieros con
la entidad, revisar el saldo o los movimientos de los últimos meses de los
productos, entre otras tareas. El objetivo de esta tecnología es brindar
mayor cobertura de los servicios y cubrir mayores necesidades de manera
que los usuarios no tengan que salir de su casa u oficina.
e. Pague a la vuelta de la esquina mediante corresponsales bancarios. Los
comercios del país han venido dándole valor a sus establecimientos al
convertirlos en corresponsales bancarios. Los clientes por su parte gozan
de beneficios como tener accesibilidad en cualquier parte del país con los
servicios que las entidades financieras ponen a disposición de los usuarios
para realizar pagos de servicios, impuestos o para enviar giros con este
canal de distribución. En Colombia por cada sucursal bancaria hay nueve
corresponsales bancarios, cifra interesante en cuanto a cobertura. Esta
tecnología se ofrece en farmacias, supermercados o cualquier tienda del
país.
f. Ecommerce, compre y reciba productos sin salir de su casa. Recurrir al
comercio electrónico trae muchos beneficios en materia de seguridad y
disponibilidad de tiempo. Se vale de las tiendas on line que despachan y
se cancela o bien contra entrega o por medio de tarjetas de crédito o
débito.
g. Pagos Electrónicos, prográmese y no haga fila. Dentro de los grandes
beneficios de estar “bancarizado” (témino muy usado en la publicidad
emitida por el Grupo Aval – Bancos en línea: Banco Popular, Banco de
Bogotá, Banco de Occidente y AV Villas), está programar los pagos del
celular, del gas, televisión o de cualquier otro servicio público. Las
transacciones electrónicas permiten dejar las filas a un lado, sin
preocuparse de la fecha de corte al automatizar este proceso mediante la
banca personal o una plataforma segura.
h. Terminales de punto de Ventas (POS), agilizadores de servicios. En
diferentes comercios Evertec tiene una tecnología en el punto de venta para
procesar pagos con tarjetas de débito, tarjetas internacionales de crédito,
tarjetas de regalo o prepago. En estas terminales se pueden además
realizar transferencias electrónicas o hacer otro tipo de operaciones que
reduzcan y optimicen las transacciones y así sean más rápidas y ágiles.
Entre los múltiples procesos que se pueden realizar está comprar, hacer
devoluciones y cancelaciones; los clientes podrán realizar reembolsos, dar
propinas, o hacer depósitos.

18. Debilidad en el mercado por factores externos
A pesar de que en los últimos 4 años el entorno económico no ha sido favorable
para el negocio de giros internacionales (crisis en Europa, disminución en los
flujos de remesas y revaluación del peso colombiano, entre otros), el Calificado ha
logrado mantener una senda de crecimiento estable en los ingresos asociados a
ese producto, resultado de su creciente participación de mercado. Entre el 2008 y
el 2011, los ingresos del Calificado relacionados con giros pasaron de $26 mil
millones a $30 mil millones (crecimiento de 15,4%), esto a pesar de que en el
mismo periodo el flujo de remesas en Colombia pasó de USD 4.842 millones a
USD 4.167 millones, y la tasa de cambio pasó de $1.967 pesos por dólar a $1.847
pesos por dólar.
Innovación Efecty – Android
Pensando en la comodidad de sus clientes, efecty pone a su disposición una
nueva y moderna aplicación que permitirá tener información sobre los giros, ubicar
los 5.000 puntos de servicio efecty en 900 municipios de Colombia, conocer las
tarifas, identificar los convenios que pueden pagar con Efecty e informarse sobre
las promociones y eventos. A través de un equipo se descarga la aplicación y se
tiene acceso a toda esta nueva comodidad.
1 Principales fortalezas y debilidades
Se sabe que Efecty se maneja como una franquicia a saber: La franquicia es la
extensión de un derecho que le permite a una persona (franquiciado) desarrollar
un negocio según los mismos estándares de calidad y con los mismos factores
de éxito con que es desarrollado por su propietario (franquiciante o franquiciador)
en un territorio específico y en un período de tiempo determinado. Donde el
franquiciante es un empresario que ha desarrollado con éxito un concepto de
negocio, propietario de una marca posicionada, un Know- How, una serie de
métodos y sistemas que está interesado en expandir su negocio a través de
terceros; mientras que el franquiciado es una persona que está interesada en
montar un negocio propio con bajo nivel de riesgo, amparándose en la
experiencia y el conocimiento de otro, para lo cual está dispuesto a asumir
compromisos empresariales y económicos (Valencia, 2010,pp.6-7).
Es así como el sistema de franquicia tiene como fortaleza fomentar la rápida
diseminación de mejores prácticas, la estandarización productiva, la uniformidad,
descubre un equilibrio apropiado entre la centralización y descentralización, puede
costear el acceso a tecnología y equipo de punta, se esfuerza por innovar para
permanecer al frente de las condiciones cambiantes del mercado, puede escalar
de manera rápida a nivel regional, nacional o global […] (Valencia, 2010, pp. 14-
15).

19. Otra fortaleza está en el número de empleos que se genera a través de las
franquicias en este caso del sector de servicios, siendo uno de los grandes
aportes que realiza el sistema en relación con la economía. Pues se evidenció que
el 14% de las franquicias genera más de 10 empleos, el 34% de las marcas
genera más de 6 empleos, y el 52% de estas genera menos de 5 empleos.
Dificultades frecuentes del modelo de franquicia
La información más relevante en este sentido es la mayor dificultad que presentan
los franquiciados a la hora de tomar decisiones, pues 17 de ellos manifestaron que
algunos procesos se manejan de manera centralizada, lo cual limita su eje de
acción a la hora de atender y dar soluciones inmediatas al cliente.
De igual manera, se evidencia que 12 de los encuestados atribuyen la mayor
dificultad a un contrato bastante estricto, 8 tienen problemas para calcular el valor
concreto de la inversión, ya que si bien es cierto que cancelan un valor de
inversión al iniciar el contrato y el franquiciante se compromete a pagar todo, el
negocio necesita mayor inversión hasta lograr alcanzar el punto de equilibrio; 14
de ellos consideran que montar una franquicia no es tarea fácil y requiere mucho
tiempo y esfuerzo; 4 consideran que suele haber malentendidos con el
franquiciante, quien es demasiado cuidadoso protegiendo el know-how, y 2 de
ellos piensan que el contrato que se firma es de larga duración; 3 opinan que las
dificultades se basan en la falta de conocimiento del negocio, incumplimiento del
contrato por parte del franquiciante y 3 manifiestan no encontrar dificultad en el
modelo.
Matriz Dofa
En las encuestas se pudo establecer cuáles son las debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas más relevantes del sistema de franquicia para los
franquiciados.
Debilidades del sistema de franquicias
El 38% de los encuestados coinciden en que el pago de la prima para el
franquiciante es bastante alto; el 19% manifiesta que no hay posibilidad de
innovar, ya que todo está armado y el franquiciante es riguroso en el cumplimiento
de la imagen corporativa y el seguimiento de manuales. Asimismo, el 24%
considera como debilidad el estricto seguimiento por parte del franquiciante; el 6%
dice tener malentendidos con el franquiciante; el 2% manifiesta que la inversión en
franquicias es bastante alta, de manera que es difícil conseguir el punto de
equilibrio; un 6% ve las debilidades en la saturación del mercado, y un 5%
considera que no hay debilidades. Lo anterior permite inferir que la mayoría de los
franquiciados están en desacuerdo con la prima que pagan al franquiciador.
Oportunidades de la franquicia
La gran oportunidad que ven los franquiciados es el mercado potencial, por su alto
crecimiento; el 56% afirma que el mercado es seguro por el reconocimiento de la

20. marca; el 14% manifiesta que la imagen es una gran oportunidad para proyectar al
mercado; un 10% indica que la marca reconocida en el mercado garantiza las
ventas; el 8% ve una gran oportunidad en la participación de grandes eventos, y el
restante 12% ve oportunidades como reconocimiento, respaldo en las operaciones
y tecnología del negocio.
Fortalezas de la franquicia
Dentro de las fortalezas de la franquicia, el 51% opina que el prestigio y la
seguridad de la marca es lo que los ha llevado a aplicar el modelo; el 19% afirma
tener un buen plan de mercadeo y el 30% da especial importancia al
fortalecimiento de la marca y el beneficio del know-how, dejando claro que la
razón por la que prefieren invertir en el sistema de franquicia es el nombre:
OPORTUNIDADES DEBILIDADES
Mercadeo Seguro Pocas posibilidades de Innovación
Imagen Poco conocimiento del modelo de
Franquicia
Reconocimiento Falta de planeación para colocar el
negocio
Tecnología Avanzada Falta de estructura organizacional
Respaldo en las operaciones
Participación en grandes eventos
.
Dofa de franquiciados
Fortalezas
• Algunos elementos diferenciales hacen interesante el negocio para el cliente.
• Prestigio y seguridad.
• Beneficio del know-how.
• Fortalecimiento de la marca.
• Plan de mercadeo sólido.
• Seguridad y confianza.
Amenazas
• Presencia del comercio electrónico.
• El crecimiento rápido del mercado puede tomar por sorpresa al franquiciado y
puede dar un mal servicio al cliente final.
• Falta de normatividad legal para dirimir conflictos con el franquiciante.

21. • Saturación del mercado de la marca, como lo manifestaron todos al preguntarles
el motivo que los llevo a preferir la franquicia como negocio para invertir.
Fuente: González, Orjuela y Quevedo, 2010.
Amenazas de la franquicia
La mayor amenaza que presenta la franquicia es el manejo de comercio
electrónico y la posibilidad que este da al cliente para poder acceder a cualquier
producto desde Internet. Otro factor que les preocupa a los encuestados es la
poca legislación que permite dirimir conflictos entre franquiciantes y franquiciados,
dejando al franquiciado a expensas de la voluntad del franquiciante.
Parámetros para tener en cuenta:
a) Aspecto Organizacional
Para conocer este referente se toma como base los siguientes aspectos
fundamentales: misión, visión, valores, objetivos, perfil definido para
contratar al personal, estados financieros actualizados, estructura de
costos, proyecciones, rentabilidad, plan estratégico y plan operativo anual.
Se obtuvo como resultado que 84 de las empresas encuestadas (82%) sí
cuentan con el total de tales requisitos, es decir que tienen un nivel
administrativo satisfactorio. Por tanto, estas empresas pueden adoptar
fácilmente el sistema de franquicia o están próximas a poder tenerlo como
una opción de negocio, mientras que 18 empresas (18%) aún no alcanza
ese nivel de organización, dado que está conformado por empresas
nuevas o cuyo fin no es el de una estructura organizacional fuerte, sino que
su empresa es apenas un punto de partida económico.
b) Perfil para posible franquiciador
Cuando se toma la decisión de ampliar una empresa, existe la posibilidad
de crear un negocio que opere según el sistema de franquicia, para lo cual
se debe contar con unos elementos claves, como son, entre otros, que la
empresa realice campañas publicitarias; que su actividad o servicio sea
susceptible de plasmarla en un manual, que lleve más de un año de
operación en el mercado y que cuente con más de diez trabajadores.
c) Característica de los servicios
La permanencia en el mercado, es decir el servicio que se presta está
compuesto por una serie de características físicas e intangibles que
satisfagan las necesidades de los clientes. Asimismo, los productos o
servicios cuenten con una serie de atributos que los hagan diferentes a
los demás, consiguiendo así una mejor penetración en el mercado y
siendo altamente competitivos, todo lo cual hace que la empresa cuente
con compradores.
d) Conocimiento de la dinámica empresarial
Se debe tener presente que tanto la marca como el logotipo son
eslabones importantes ante el consumidor. Lo anterior debe estar regido
por las reglas económicas como es estar registrados ante la
Superintendencia de Industria y Comercio con lo que se preserva la

22. propiedad intelectual y el logo, con lo que se puede concluir que las
empresas cumplen con una de las obligaciones.
Futuro entorno competitivo
Entorno general
Política del Sistema de Gestión Integrado
Efectivo Ltda., Efecty, declara su compromiso con la prestación de un servicio
eficiente en recaudo, pago y giro nacional, orientado a la satisfacción de sus
clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y demás partes interesadas,
mediante:
- El cumplimiento de la legislación y normatividad de acuerdo a su actividad
económica; principalmente las relacionadas con Gestión de Riesgos,
Seguridad y Salud Laboral, Seguridad de la Información y Gestión de
Calidad.
- La disponibilidad de recursos necesarios para el desarrollo, innovación y
optimización de sus procesos.
- El desarrollo de colaboradores competentes, orientados al servicio y al auto
cuidado.
- La prevención de incidentes, lesiones y enfermedades laborales, y la
mitigación y/o eliminación de los riesgos laborales generados por
actividades de la naturaleza de la organización.
- La mejora continua de sus procesos asegurando su alineación con la
estrategia de la organización.
- La protección de la información interna y de sus Clientes.
- La administración de riesgos para lograr una eficiente gestión en su
mitigación y transferencia.
Aliados:
Efecty, cuenta con:
 Servicios Postales
 De Comunicaciones
 De Recaudos
 De Pagos
 De Transporte
 y de Recursos Humanos.
Para el manejo logístico de los medios de pago, especialmente efectivo con
empresas como Servientrega, Oxxo, Olímpica, Transsander, Consumo, Stop &
Go, Transportadores Terrestre Los Motilones, Cootrasval, Banservicios, Asesores
Integrales de Seguros Manejar, Fendipetróleos Nacional, Flota Magdalena, ETB
Empresa de Teléfonos de Bogotá, Directv, Dimonex, Crezcamos, Cooperativa de
Pensionados de la Electrificadora de Santander – Coopenessa, Asogasoc,

23. Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas – Asocoldro, Agencia Logística
Fuerzas Militares.
Entorno interno
Historia
Año 1996. Dada la necesidad del mercado nacional por una empresa que supliera
el servicio de traslado de dinero, nace EFECTIVO S.A. el 4 de Diciembre de
1.996 como empresa pionera en el traslado de dinero; con sede principal en la
ciudad de Bogotá y con una pequeña red de Puntos de Atención al Público a
través de la red Servientrega.
Año1999. La compañía diversifica, su portafolio de productos-servicios
ajustándolos a las necesidades que en ese momento demandaba el mercado.
Año 2001. EFECTY S.A. recibe la certificación de calidad ISO 9002 para el
servicio de traslado de dinero en cabeceras de zona y cumple, su primer
quinquenio
Año 2002. La compañía inicia operaciones en Ecuador, adicionalmente
redirecciona, la compañía a "construir un mundo de fácil acceso al traslado de
dinero".
Año 2003. La Compañía inicia la modernización tecnológica en software,
hardware y comunicaciones. Para este año se hace la diferenciación del mercado
atendido, por lo cual se da inicio al registro de marcas y gestión de propiedad
intelectual de Efectivo Ltda con la marca Efecty y de CIRCULANTE S.A. con su
marca DIMONEX, dando así origen a las estrategias de reconocimiento y
posicionamiento de las marcas con sus respectivos eslogan; Efecty (Logística
Financiera de Negocios) enfocada al mercado empresarial que soporta el
Proceso Logístico Personalizado y la marca DIMONEX (Envíe dinero, reciba
dinero) enfocada al mercado natural que soporta el traslado de dinero.
Con esta diferenciación de marcas se genera una propuesta de valor para el
cliente y da a conocer su nueva imagen con la cual es identificada en la
actualidad.
Año 2008. Las marcas Efecty y DIMONEX se fusionan para dar a conocer el
servicio de giros nacionales a través de la marca Efecty.
Actualmente Efectivo Ltda es reconocida por ser una compañía especializada en
el recaudo, pago y giros de dinero a nivel nacional, es la red con mayor
cubrimiento del país al 2011.Durante el periodo comprendido entre el 2008 y

24. 2011, la compañía logra estandarizar la señalización en sus puntos de Atención al
Público a nivel nacional, posicionando aún más su marca en el País.
Continuando con la modernización tecnológica, Efecty adquiere un ERP, cuyo
objetivo es administrar todos sus Procesos Financieros y de Gestión Humana a
través de una sola plataforma.
Adicionalmente, interesados en garantizar la calidad en el servicio y en todos sus
procesos, la compañía logra la certificación en ISO 9001:2000.
Y sumado a esto, como una estrategia de cubrimiento, Efecty lanza E-learning, la
cual se crea dada la dispersión poblacional en la que se encuentran nuestros
Puntos de Atención al Público.
Eventos Publicitarios de Efecty en el territorio Colombiano:
Show de las Estrellas abanderado por un conocedor de calidad como es Jorge
Barón Televisión, en la Feria Ganadera en Monteria – Cordova, Aguinaldo
Boyacense, Caminata de la Solidaridad, Feria de Las Flores en Medellín, Feria del
Café, Festival del Joropo, Festival de Verano, entre otros.
Se está analizando el renglón terciario de la economía colombiana como es la
venta de un servicio y en los puntos anteriores se destacan las oportunidades y
debilidades de la empresa Efecty.
El marketing de la empresa y su permanencia
¿Es posible medir la perdurabilidad empresarial?
Javier Cadena, Alexander Guzmán y Hugo Rivera (2006).
La perdurabilidad se puede medir de manera cuantitativa por tener un desempeño
superior, analizando los competidores, cubriendo el mercado que no ha sido
explotado o que se cubre de manera mínima, teniendo una posición única y
difícilmente imitable. Además de esto, también existe una importancia de medir las
empresas cualitativamente y de esta forma se habla de las finanzas dentro de una
compañía las cuales representan la rentabilidad, la solvencia, la liquidez; aunque
esto son solo datos lo importante es saber interpretarlos, analizando indicadores y
teniendo una excelente administración financiera con planeación, organización,
dirección, control y coordinación. De igual forma los planes estratégicos y la
estrategia empresarial permiten la supervivencia de la empresa (Rivera, 2006).
La perdurabilidad organizacional: un fenómeno explicable desde la biología, la
economía y la dirección estratégica de la empresa. Hugo Alberto Rivera Rodríguez
(2007).
Se encontró que solamente resultados financieros superiores sostenibles en el
tiempo no garantizan o implican que una empresa es perdurable, esto depende
de muchos otros factores como la variación y adaptación a los cambio por parte
de la organización interna. De su solidez depende la habilidad de adaptación.
Incluso se habla de una teoría evolutiva de las organizaciones, explicando su

25. desarrollo que incluye investigación, selección, modificación, aprendizaje, etc
(Rivera 2007)
Con el propósito de hacer público los avances del área de investigación de la
Facultad de Administración de la Universidad del Rosario, y del Grupo de
Investigación en Perdurabilidad Empresarial, se pone a disposición el “Modelo
para que las empresas vivan más tiempo”. Restrepo (2008). En el que se citan los
13 componentes de la perdurabilidad.
A continuación se explican dichos componentes, dado que son la base principal
para el desarrollo del trabajo de investigación en Servientrega S.A y por ende de
su aliado Efecty.:
1. Identidad organizacional:
Incluye todos los aspectos que hacen referencia a las características internas de la
empresa como: estrategias, políticas de gestión, aspectos éticos, etc.
2. Formalización para el Gobierno: Incluye la organización del Gobierno con la
gestión de las empresas por parte de los dirigentes de las mismas.
3. Cohesión social para la acción: Grado de consenso y de pertenencia con
objetivos y propósitos de la organización por un grupo de personas.
4. Formalización, soporte para las decisiones: Lineamientos determinados que
facilitan la toma de decisiones por parte de directivos.
5. Reconocimiento por el entorno y el sector: El reconocimiento del sector y
del entorno se alcanza por medio de la gestión de directivos.
6. Diferenciación: Comportamientos y características particulares que hacen
diferenciarse con la diferencia para esto se identifican oportunidades y
ventajas con información de clientes, proveedores y del mercado mismo.
7. Dinámica social de los empleados: Compuesta por un aspecto de
comportamiento social de los empleados entre sí en materia de trabajo en
equipo, colaboración e integración, y otro aspecto de empoderamiento a
través de la participación grupal y manejo de la autonomía.
8. Factores que afectan a la eficiencia: Qué hace la empresa en cuestión de
manejo de información, incorporación del aprendizaje, coordinación y
comunicación y comportamiento de las directivas en su administración.
9. Consolidación: Incluye visión futura de la alta gerencia y participación de los
empleados en el cumplimiento de dicha visión.
10. Gestión integral: En este componente entran a jugar las decisiones sobre
políticas que establece la dirección teniendo en cuenta la planeación
estratégica y el nivel de participación de los stakeholders.
11. Conocimiento de entorno y mercado: Se reúnen factores de
comportamiento de la jerarquía organizacional en lo que se refiere al
mercado y al entorno de la empresa, además del impacto de la inversión en
publicidad sobre las ventas.
12. Eficiencia en procesos: Parte de saber que la generación de eficiencia
surge a partir de las acciones organizadas que bien puede basarse en la
correcta formulación de procesos.
13. Gestión financiera: Se refiere a determinar las estrategias que la gerencia
realiza con el fin de generar perdurabilidad en cuestión del manejo óptimo
de los niveles de liquidez de la organización. Es por esto que el estudio de

26. las empresas saludables en Colombia es importante, evaluando todos los
aspectos que han hecho crecer a empresas reconocidas durante el tiempo
y conociendo sus estrategias para que puedan servir de ejemplo a muchas
otras empresas en el país. También es un reto saber cómo se comportan
estas variables en empresas de servicios como lo es el sector de logística y
transporte.
RECOMENDACIONES
Durante el desarrollo de la investigación y del análisis de los resultados se
encontraron varios puntos que son importantes y muchos otros que deben
considerarse para próximas investigaciones.
Se podría de alguna manera conseguir que la empresa tuviera un mayor
involucramiento con el proceso de recolección de datos, así como de ese papel
facilitador para que el análisis hubiera sido un poco más sencillo y en menor
tiempo. La empresa no se mantuvo tan interesada y muchas veces no ofrecía
información, las entrevistas, las encuestas, etc., a tiempo.
Sería interesante seguir haciendo investigaciones como las que se estuvieron
realizando para poder ofrecer a los nuevos o pequeños empresarios,
oportunidades de apoyo y de información para conocer acerca de casos de
crecimiento y desarrollo de empresas colombianas.
A partir de las inconsistencias que se pueden observar en las respuestas a las
encuestas realizadas, se recomienda tener un espacio de explicación de la
encuesta a quienes la van a contestar con el ánimo de aclarar y unificar los
conceptos que se incluyen en ella.

27. INVESTIGACION CUANTITATIVA
1. ¿Por qué razón EFECTY no es su primera opción para realizar sus giros,
pagos de pila y demás servicios?
2. ¿Cuál es su mayor motivación a la hora de escoger los servicios que tiene
EFECTY?
3. ¿Según su experiencia exprese que aspectos favorables tiene EFECTY
sobre el mercado?
4. ¿Con respecto a las demás opciones que ofrece el mercado, que
deficiencias encuentra en el servicio de EFECTY?
5. ¿Qué tipo de servicios adicionales le gustaría que ofreciera EFECTY?
6. ¿Cómo le gustaría ser atendido por EFECTY?
Se realiza un taller de encuesta para analizar la problemática de oferta en los
servicios de Efecty
Encuesta - Servicio
Se pretende identificar la percepción que se tiene sobre el servicio que ofrece
Efecty SA a sus usuarios.
1. Género
o Masculino
o Femenino
2. Nivel de estudio
o Primaria
o Secundaria
o Profesional
o Ninguno
3. Ocupación u Oficio
o Estudiante
o Ama de Casa
o Independiente
o Mensajero
4. Para realizar sus giros ¿qué medio emplea?
o Entidades bancarias

28. o Cajeros
o Internet
o Lugares de pago Efecty o Baloto
5. Califique del 1 al 10, siendo 1 Pésimo servicio y 10 Excelente
servicio
1 10
6. ¿Cuándo tiene que hacer una diligencia en Efecty, suele ir
o Sólo
o Acompañado por una persona
o Acompañado por más de una persona
7. ¿Qué tipo de transacciones acostumbra a realizar Ud en Efecty?
o Pagos
o Giros
o Recaudos
o Otros
8. ¿De cuánto tiempo suele disponer para realizar estas
transacciones?
o La mañana
o La tarde
o Todo el día
9. Para Ud. ¿Qué es más agradable del servicio que le presta Efecty?
o La atención
o La Agilidad
o El personal
o Ninguna
10. Para Ud. ¿Qué es lo más molesto del servicio de Efecty’
o La espera
o Las instalaciones
o Hacer Fila
o La inseguridad
o Diligenciamiento de formularios
o Otro
11. ¿Qué esperaría encontrar en Efecty con respecto al servicio
prestado en la casilla de admisión?
o Agilidad
o Amabilidad

29. o Comodidad
12. ¿Qué esperaría encontrar en Efecty con respecto a las
instalaciones?
o Buena Iluminación
o Confort
o Bebidas
o Medio de entretenimiento
PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA
Ajustando la información recolectada mediante encuestas para identificar
inconvenientes en la apertura de un centro de soluciones EFECTY en la localidad
de Yumbo, en inmediaciones del Barrio Portales de Comfandi, cabe anotar que los
resultados de las encuestas permiten enfocar el planteamiento del problema en
que no muchas personas conocen los servicios que ofrece EFECTY en el
mercado, es decir, actualmente EFECTY no es reconocido por lo que realmente
tiene sino porque está ligado a su aliado estratégico SERVIENTREGA. Se
destaca que no hay posicionamiento de marca en el mercado.
¿Qué tan satisfechos están los clientes y que población de clientes
probablemente se repetirán?
OBJETIVO GENERAL
 A través de las técnicas de recolección de datos enmarcar las ventajas y
desventajas de la apertura de un Centro de Soluciones Efecty en el
municipio de Yumbo, específicamente en inmediaciones del Barrio
Portales de Comfandi.
OBJETIVO ESPECIFICO
 Emplear la información relacionada con las variables identificadas para
satisfacer las necesidades de los usuarios actuales y potenciales de una
oficina de Efecty en términos de infraestructura.
 Identificar los factores diferenciadores entre EFECTY y SERVIENTREGA
para lograr una mayor recordación de la marca EFECTY por sí sola.
 Identificar un medio eficaz para que las personas conozcan en su totalidad
el portafolio del servicio de EFECTY.

30.  Indagar que método práctico prefieren los clientes para lograr una
fidelizacion en EFECTY.
A continuación se presenta la tercera parte del trabajo de investigación:
Presentamos la información suministrada por la Alcaldìa Mayor del Municipio de
Yumbo en el Valle del Cauca Como parte de este proceso se consultaron fuentes
primarias y secundarias como las bases de datos del DANE, SISPRO, entre otras.
Ubicación del municipio de Yumbo. El Municipio de Yumbo está localizado al sur
del departamento del Valle del Cauca, al norte de la ciudad de Cali, a 3.35 de
Latitud Norte y 79.29 Longitud Oeste y a 1.021 metros sobre el nivel del mar.
Tiene una extensión de 227,89 Km2 , temperatura promedio de 24°C. Se
encuentra a 15,4 Km de Cali, a 10 minutos del Aeropuerto Alfonso Bonilla Aragón
y a 2 horas del puerto de Buenaventura.
Es conocido como la capital industrial de Colombia por las más de 2.000 fábricas
Distribución administrativa
El municipio de Yumbo está conformado por 33 barrios y 4 comunas en su área
urbana, el área rural está organizada en 10 corregimientos y 16 veredas
División administrativa zona urbana. Municipio de Yumbo
COMUNAS BARRIOS
1 Alto San Jorge Juan Pablo II, Invi
Yumbo San
Jorge, La Nueva Estancia, Las
Américas, Puerto
Isaac, La Estancia, Panorama
2 Belalcázar, Bolívar, Uribe Uribe, C/
Portales de
Comfandi. Fray peña
3 Pedregal, Nuevo Horizonte, San
Fernando, Las
Cruces, Buenos Aires, Asovivir las
colinas,
Corvivalle
4 Madrigal, Portales de Yumbo, Jorge E
Gaitán,
Lleras, Guacandá, La Ceiba, Floral,

31. Municipal,
U7 Carlos Pizarro / Cacique, Trinidad /
Riberas de
Yumbo, Dionisio Hernán C, Las Vegas
/ Finlandia,
Bellavista
Fuente: Planeación municipal.
Barrio Portales de Confandi: 230 habitantes
DISTRIBUCION ECONOMICA Y SOCIAL
Actividad Económica
El municipio de Yumbo es conocido como la capital industrial de Colombia. Se
concentra en él la sede de múltiples empresas multinacionales. La vocación de su
suelo es industrial. Se encuentran en su territorio fábricas de textiles, productos
químicos y metálicos, de cemento, papel, materiales para la construcción y
maquinaria agrícola entre otros. Su cercanía con el aeropuerto Internacional
Alfonso Bonilla Aragón y con el puerto de Buenaventura, facilitan la salida rápida
hacia el interior del país.
Yumbo también tiene actividad en el sector primario de la economía, la agricultura,
sobresaliendo los cultivos de café, soya, millo, algodón y caña de azúcar. Hay
explotación de minerales como yeso, mármol y carbón. Algún porcentaje de su
suelo está dedicado a la ganadería.
A continuación se presenta una breve descripción del perfil socio económico del
municipio de Yumbo, según DANE 2005:
El 2.8% de los hogares
tiene algún tipo de
actividad económica
Del total de hogares el 6,5% tiene
Experiencia emigratoria internacional. Del total de personas de
estos hogares, residentes de forma permanente en el exterior el
45% está en España, el 28.5% en Estados Unidos y el 13,5% en
otro país
El 5.7% de la población de
cinco años y más y el 5.3%
de 15 años y más del
municipio de Yumbo no sabe
leer y escribir.

32. El 38% de la población en
Yumbo ha alcanzado el nivel de
la básica primaria; el 35.6% la
secundaria y el 7.1% el nivel
superior y postgrado. La
población residente sin ningún
nivel educativo es de 7.2%
El 63% de la población de la
zona urbana de 3 a24 años
asiste a un establecimiento
educativo formal
Cultura y desarrollo
El municipio cuenta con una gran cantidad de personas que apoyan la cultura, el
talento humano, el comercio y la educación. Existen varios colegios y una
universidad, que ayudan al desarrollo intelectual del municipio, entre ellos se
cuentan el Politécnico, Universidad del Valle, Colegio Mayor (Alberto Mendoza), y
privados como el Colegio Parroquial San Francisco Javier, Colegio Ciudad de
Yumbo y Comfamiliar ANDI de Yumbo, con jóvenes investigadores que realizan
grandes proyectos para el avance educacional del municipio.
DEMOGRAFIA
Según las proyecciones realizadas por el DANE 2005, para el 2012, se estima una
población 109.131, donde 95818 habitantes (88%) están ubicados en la zona
urbana y 13313 (12%) en la zona rural.
Distribución de la Población. Municipio de Yumbo. 2012
POBLACIÒN NÙMERO DE
HABITANTES
PORCENTAJE
URBANA 95818 88
RURAL 13313 12
TOTAL 109131 100
Fuente: DANE
Composición de la población por edad y sexo Al analizar la población por sexo se
observa que el 50.15% de la población general son hombres y el 49.85% son
mujeres. Para ambos géneros, la mayoría de población se encuentra entre las
edades de 15 a 24 años representando casi 20% del total de la población
Población por grupo etareos y sexo.
Municipio de Yumbo 2012.
Grupos de
edad
HOMBRES % MUJERES % TOTAL
0 - 4 4516 4.19 4346 3.98 8922
5 - 9 4450 4.08 4310 3.95 8760
10 - 14 4873 4.47 4484 4.11 9357
15 - 19 5251 4.81 4773 4.37 10024

33. 20 - 24 5066 4.64 4786 4.39 9852
25 - 29 4639 4.25 4469 4.10 9108
30 - 34 4276 3.92 4239 3.89 8525
35 - 39 3825 3.50 3961 3.63 7786
40 - 44 3786 3.47 3794 3.48 7580
45 - 49 3620 3.32 3786 3.47 7406
50 - 54 2919 2.67 3148 2.88 6057
55 - 59 2299 2.11 2350 2.15 4649
60 - 64 1727 1.58 1856 1.70 3583
65 - 69 1248 1.14 1346 1.23 2594
70 - 74 897 0.82 1072 0.98 1969
75 - 79 631 0.58 878 0.80 1509
80 - Y + 642 0.59 798 0.73 1440
TOTAL 54725 50.15 54406 49.85 109131
La pirámide poblacional del municipio de Yumbo para el año 2012 es levemente
constrictiva ya que se observa una reducción en la base, y un aumento paulatino
de la población en edad media, muestra una proporción similar de individuos en
cada grupo de edad, lo anterior refleja el proceso de transición demográfica el cual
puede atribuirse al control de la natalidad y mortalidad. Los grupos de edad más
sobresalientes son de 15 a 19 años y de 20 a 24 años, con una representación del
10.02% y 9.85% respectivamente de la población general. En la población del
municipio predominan ligeramente los hombres.
Índices de dependencia
Respecto al índice de dependencia, se observa que por cada 100 personas
económicamente activas que corresponde a la población mayor de 15 años y
menor de 65 años, hay 34,36 personas (<de 15 años y >de 65 años) que
dependen directamente de ellos, así mismo, hay 24.29 personas menores de 15
años y casi 11 personas mayores de 65 que dependen de esta población.
Cálculo de índice de envejecimiento revela que por cada 100 menores de 15 años
hay 41.46 mayores de 65 años.
La población económicamente dependiente se define como la suma de la
población menor de 15 años de edad más la población de 65 y más años de edad,
para un determinado territorio o área geográfica, en un punto de tiempo específico
que depende de la población económicamente activa (población entre 15 y 64
años de edad del mismo territorio o área geográfica en el mismo punto de tiempo
específico)
INDICES DE DEPENDENCIA MUNICIPIO DE YUMBO 2012
HOMBRES MUJERES TOTAL

34. GENERAL 46.29 46.36 34.36
JUVENIL 37.16 35.35 24.29
SENIL 9.14 11.01 10.07
ENVEJECIMIENTO 24.59 31.16 41.46
Fuente: DANE
DISEñO DE MUESTREO
FORMULA
푛 =
(1.96)2 230 (0.5)(0.5)
(0.05)2 (230) + (1.96)2 (0.5)(0.5)
= 143.8660935 = 144 퐸푁퐶푈퐸푆푇퐴푆
RESULTADO DE LA INVESTIACION
A continuación desarrollaremos y explicaremos todas las variables que consideramos
importantes para la investigación y el porcentaje de impacto que tiene sobre el servicio que
ofrece EFECTY.
De la población encuestada, la cual estuvo concentrada en el barrio COMFANDI
de YUMBO, el 52.1% de la población encuestada correspondió al género
masculino y el 47.9 al género femenino, aunque hubo más concentración en el
género masculino la variación no fue tan alta entre géneros.

36. De la población encuestada en el barrio COMFANDI de YUMBO, en la tabla
anterior se evidencia que la variación de edad de las personas fue muy alta, es
decir que no hay un rango de edad que se pueda discriminar notablemente. Por lo
anterior se debe resaltar los puntos máximos y mínimos como en este caso el
11.1% de la población corresponde a la edad de 32 años y el 7% a la edad de 63,
en conclusión decimos que la edad donde más se ve reflejado el uso de los
servicios de EFECTY es de 32 años y los que menos la usan son las personas
mayores.
Aunque nuestra investigación estuvo enfocada principalmente en un barrio
especifico, encontramos que en el barrio COMFANDI hay personas que tienen
negocios pero estas viven en un barrio diferente, es decir, aunque nuestra
población tuvo una concentración del 89.6%, el barrio BOLIVAR tuvo una
participación del 6.2% seguido de CORVIVALLE con el 2.8% de la población
encuestada.
En las encuestas realizadas a 114 personas del barrio COMFANDI de YUMBO, se
puede concluir que el 100% de la población encuestada utiliza y conoce los
servicios de EFECTY.

37. CONOCE USTED TODOS LOS SERVICIOS QUE BRINDA EFECTY EN EL
MERCADO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4 67 46.5 46.5 46.5
3 32 22.2 22.2 68.8
5 30 20.8 20.8 89.6
2 13 9.0 9.0 98.6
1 2 1.4 1.4 100.0
Total 144 100.0 100.0
En las 144 encuestas realizadas en el barrio COMFANDI de YUMBO, el 46.5% de
la población conoce los servicios que ofrece EFECTY en el mercado pero no en
su totalidad, mientras el 20.8% conoce todos los servicios y el 1.4% no los conoce.
De las personas encuestadas en el barrio COMFANDI de YUMBO, el 37.5% de la
población considera que los servicios que ofrece EFECTY cumplen sus
expectativas esto corresponde a un nivel normal de satisfacción, seguido del el
29.9% que se siente extremadamente satisfecho expresando que los servicios de
EFECTY cumplen sus expectativas y el 5.6% se siente extremadamente
insatisfecho con los servicios ya que no cumplen sus expectativas.

38. De las personas encuestadas el 42.4% de la población está satisfecha en
referencia a que las personas que atienden en EFECTY son agiles, seguido del
34.7% que se sienten extremadamente satisfechas con la agilidad de dichas
personas, mientras que el 1.4% se consideran insatisfechos con la agilidad del
personal.
COMO CALIFICA USTED LA CALIDAD DE SERVICIO DE EFECTY
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4 68 47.2 47.2 47.2
5 42 29.2 29.2 76.4
3 31 21.5 21.5 97.9
2 3 2.1 2.1 100.0
Total 144 100.0 100.0
De la población encuestada correspondiente a 144 personas, el 47.2% de la
población están satisfechas con la calidad del servicio que ofrece EFECTY,
seguido del 29.2% que están en nivel extremadamente satisfechos pero el 2.1%
se siente insatisfecho con la calidad del servicio.

39. De la población encuestada en el barrio COMFANDI de YUMBO, el 36.8% de las
personas se sienten extremadamente satisfechas por la atención recibida de los
colaboradores que atienen en EFECTY, seguido del 35.4% que se sientes
satisfechos y por último el 1.4% que se encuentran en un nivel de insatisfacción
con la atención prestada.
De las 144 encuestas realizadas, se obtiene que el 35.4% de la población se
siente insatisfecha con las instalaciones de la organización, es decir que las
instalaciones no son visualmente atractivas para este porcentaje de población y
solo el 6.9% de los encuestados se siente extremadamente satisfecha con dichas
instalaciones.

40. EFECTY TIENE EQUIPOS MODERNOS PARA ATENDER SUS
SOLICITUDES
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 50 34.7 34.7 34.7
4 37 25.7 25.7 60.4
2 30 20.8 20.8 81.2
5 23 16.0 16.0 97.2
1 4 2.8 2.8 100.0
Total 144 100.0 100.0
De la población encuestada el 34.7% de las personas consideran que EFECTY tiene los
equipos modernos para atender sus solicitudes, estos se califican neutros en cuanto ese
concepto, pero el 2.8% de la población se siente extremadamente insatisfecha en cuanto a
los equipos que utiliza la compañía.
De las personas encuestadas, se obtuvo que el 45.1% de la población se siente
extremadamente satisfecha en cuanto a la apariencia pulcra que tienen los
funcionarios de EFCETY, por el contrario del 2.8% de la población se siente
insatisfecho con la apariencia que tienen los colaboradores de la compañía.

41. De las 144 personas encuestadas, el 34% de la población tienen un nivel neutro
en cuanto a la comunicación de los horarios de servicio de EFECTY, mientras que
el 29.2% se encuentran en un nivel de satisfacción en cuanto a la comunicación
del horario de atención.
De las personas encuestadas el 41.7% de la población tiene un nivel extremo de
satisfacción en cuanto al comportamiento de los colaboradores en referencia a la
confianza que estos trasmiten para realizar las transacciones, por el contrario del
7% que se considera extremadamente insatisfecho.

42. De toda la población encuestada, el 38.9% de las personas se sienten satisfechos
en cuanto a las respuestas oportunas que dan los funcionarios de EFECTY, por el
contrario del 1.4% que se siente extremadamente insatisfecho ya que consideran
que los funcionarios no dan una respuesta oportuna de las inquietudes que los
clientes presentan.
De la población encuestada, se obtuvo que el 59.7% de las personas se sienten
extremadamente satisfechas en cuanto a la seguridad que tienen de realizar las
transacciones por EFECTY. Por el contrario del 7% que se siente extremadamente
insatisfecho decir inseguros de realizar este tipo de operaciones con la compañía.

43. CONCLUSION
De la investigación realizada a la empresa EFECTY, tomamos como principal
objetivo la satisfacción de los clientes en cuanto al servicio, instalaciones y
funcionarios que hacen parte de esta empresa.
Por lo anterior realizamos una encuesta donde se obtuvo los resultados
anteriormente descritos y con ello se llegó a la conclusión de que EFECTY es una
empresa reconocida en el mercado y con mucha trayectoria, lo cual hace que las
personas la busquen para realizar sus operaciones. Al mismo tiempo se identificó
que la población reconoce a EFECTY en primera instancia por la empresa
SERVIENTREGA para lo cual es un punto importante entre estas dos compañías
ya que mutuamente se benefician por el reconocimiento de marca y la prestación
del servicio.
Cabe destacar que el servicio que presta EFECTY es bueno ya que la mayoría de
las personas se sienten satisfechas con él, también se resalta que tiene muchos
puntos positivos como la atención y la apariencia de los funcionarios, pero hay que
fortalecer otros puntos que realizándolo generaría más valor a la organización en
cuanto al servicio.
Para finalizar se considera que la empresa debe realizar una adecuación en sus
instalaciones de tal manera que las personas que llegan a buscar el servicio
tengan comodidad en su espera, al mismo tiempo crear estrategia para hacer
llamativa las instalaciones creando recordación en las personas con el fin de que
están se sientan acorde en un 100% con el servicio. A lo anterior hay que sumarle
que se debe crear una estrategia para divulgar el horario de atención a los
clientes, es decir que todo lo que se realice en la empresa y afecte a los clientes
sea divulgado con el fin de poder hacer sentir a estas personas importante y que
hacen parte de la organización.

44. BIBLIOGRAFÍA
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