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INVESTIGACION DE MERCADOS
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COD 1120601
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ADMINISTRACION DE EMPRESAS
5 DE JUNIO DEL 2013
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  1. 1. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TDC BANCOLOMBIA Carol Ximena OVIEDO IDROBO Ginna Alexa MURILLO
  2. 2. INVESTIGACION DE MERCADOS TDC DE BANCOLOMBIA GINNA ALEXA MURILLO COD 1120601 CAROL XIMENA OVIEDO IDROBO COD 1125294 UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI
  3. 3. ADMINISTRACION DE EMPRESAS 5 DE JUNIO DEL 2013 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN CAPITULO 1: INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA….………………………………..6 Análisis Situacional………………………………………………………………………..7 Mezcla del Producto……………………………………………………………………..14 CAPITULO 2: INVESTIGACIÓN CUALITATIVA…………….……………………….19 Planteamiento del problema…………………...……………………………………….20 Formulación del Problema………………………………………………………………21 Objetivos………….……………………………………………………………………....22 Focus Group……………………………………………………………………………...23 Conclusiones……………………………………………………………………………..24 CAPITULO 3: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA………………………………….. 25 Planteamiento del Problema……………………………………………………………26 Formulación del Problema…………………………………………………………….. 27 Objetivos.………………………………………………………………………………... 28 Encuesta………………………………………………………………………………… 29 Población Objeto de Estudio……………………………………………………………32 Resultados de la Encuesta……………………………………………………………. 35
  4. 4. CAPITULO 4: PLAN DE ACCIÓN……………………………………………………...52 DOFA.……………………………………………………………………………………..53 Estrategias…..……………………………………………………………………………54 CONCLUSIONES ANEXOS
  5. 5. INTRODUCCION El 14 de septiembre de 2004 los principales accionistas de Bancolombia, Conavi y Corfinsura, estudiaron la posibilidad y conveniencia de aliarse y ser una sola compañía. El 22 de julio de 2005 dado a la aprobación de la Superintendencia Bancaria se unificaron como el Grupo Bancolombia. El cual “busca satisfacer las necesidades financieras de los clientes y se fundamenta en la asesoría, basada en una atención personalizada, una actitud cercana y amable, y la generación de valor agregado, para garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimiento empresarial y el desarrollo del país”.1 El Grupo Bancolombia ha alcanzado un gran posicionamiento en el mercado debido a su dedicación y a su diversidad de servicios, puesto que cada día trata de innovar y/o penetrar más en el mercado, abarcando una gran población nacional. Para ello han realizado una segmentación económica, (de acuerdo a sus ingresos y funcionalidad) las cuales han llamado: Colombiano en el exterior, Personal, Personal Plus, Preferencial, Banca Privada, Emprendedor, Pyme, Empresas y Gobierno, dentro de cada una de ellas ofrecen servicios que apliquen o satisfagan la necesidad de cada sector. Sin embargo conociendo la amplitud de los servicios de esta empresa financiera se ha decidido profundizar en el servicio de las tarjetas de crédito hacia el Segmento Personal, dado a que han sido de gran acogimiento en la población Colombiana y aparentemente no tienen otra funcionalidad que el permitir un disponible diferido al tiempo (que resulta siendo un préstamo); se convierte entonces en algo atractivo para dar un giro al paradigma y pensar e innovar en un valor añadido para este servicio, que incentive nuevamente a la adquisición de estas y se de una mejor promoción de aquellas que no son muy conocidas en el mercado. 1 Tomado el 15 de febrero de 2013 de la página web http://www.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/historia2.asp
  6. 6. CAPÍTULO I INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
  7. 7. TARJETAS DE CREDITOS DE BANCOLOMBIA I. Análisis situacional 1.1 Análisis de la demanda 1.1.1. Características y comportamiento del comprador: Los clientes que obtienen las tarjetas de créditos bancolombia son para suplir las necesidades económicas, que facilita la adquisición de bienes y servicios en establecimientos afiliados en Colombia. A demás de estos los usuarios la adquieren por ser un medio de pago diseñado especialmente para personas que desean contar con un apoyo ágil y seguro en todo momento y que buscan flexibilidad de pago de sus gastos cotidianos con un excelente servicio. Quienes eligen este producto pertenecen al segmento Personal con edad entre 14 y 35 años con ingresos mensuales desde 1 SMLMV hasta 2 SMLMV. Sujeto a verificaciones de capacidad de endeudamiento. Para la adquisición de esta existe una relación directa ya que se debe pasar por cualquiera de las oficinas o sucursales de Bancolombia ubicadas en todo el territorio nacional. La documentación requerida para solicitar este producto es: Carta laboral, o ultimas 3 colillas de pago para el caso de pensionados o extractos de la cuenta de ahorro/corriente del cliente de los últimos 3 meses. Fotocopia de la cedula ampliada al 150%, y llevarla original. Centrales de Riesgo aprobadas: Tapas o Resúmenes de la Central Interna y la consulta CIFIN. El cliente decide solicitar el producto en ocasiones como: Desea adquirir experiencia financiera. Desea contar con algún tipo de liquides. Disponibilidad permanente del crédito con amplios plazos de financiación. Posibilidad de afrontar imprevistos o emergencias. Devolución de 2 puntos del IVA por compras de bienes y servicios gravados con la tarifa general del 16% y con la tarifa del 10%. Seguridad y comodidad al no llevar dinero en efectivo
  8. 8. El cliente puede comprar la cantidad que desea según la capacidad de endeudamiento. Los clientes cada vez obtienen más conocimiento de los productos ofrecidos por las entidades bancarias, y esto causa que sean más exigentes a la hora de reclamar sus derechos, y que el producto que tomen cumpla con las necesidades actuales, de esta manera hacen que el servicio se sujeta a cambios e innovaciones constantes. Se puede decir que los clientes se encuentran satisfechos con el producto pues lo reflejan en la línea de atención al cliente, sin embargo se presentan clientes con algunos inconvenientes ya sea por la demora en la facturación, cobros de mes, cuota de manejo, u otros. 1.2. Características del mercado: En Colombia existen 21´022.271 personas activas laboralmente, quienes se encuentra en rangos diferentes como asalariados, independientes, entre otros; siendo este un gran potencial de mercado. El mercado se encuentra segmentado de la siguiente manera: Segmento personal: Personas con ingresos inferiores o iguales a 2 SMMLV. Segmento preferencial: personas con ingresos superiores o iguales 15 SMMLV. Segmento emprendedor: personas independientes con ventas anuales inferiores a 542 SMMLV. Segmento empresas: empresas con ventas superiores a los $ 15.000 millones anuales. Segmento personal plus: personas con ingresos mayores a 2 SMMLV y menores de 15 SMMLV. Banca privada: asesoría financiera especializada para inversiones superiores a USD 100.000 o su equivalencia en pesos. Segmento pyme: ventas anuales superiores a 542 SMMLV y hasta 32.000 SMMLV. Segmento gobierno: empresa estatal de orden nacional, departamental, o municipal centralizada o descentralizada, comprometida con el desarrollo de la comunidad.
  9. 9. Las tendencias futuras del mercado a deseo del cliente consisten en que la banca sea más asequible al público, con diferentes alternativas de financiación. 1.3. Competencia Dentro de los competidores que tiene Bancolombia se encuentran: Éxito y Falabella aunque no son entidades bancarias han optado por un sistema de tarjetas el cual no es solo de uso interno sino también que permite la realización de avances de efectivo. Son 2 empresas que están logrando un gran posicionamiento en el mercado y ofrecen una amplia gama de productos, a pesar de ello el Éxito ofrece avances hasta de $ 800.000 y ha tenido inconvenientes por el valor de cuota de manejo e interés. Sin embargo se considera como los competidores más fuertes a la RED MULTIBLANCA COLPATRIA y DAVIVIENDA, por tener un buen posicionamiento en el mercado 1 y 2 lugar respectivamente.
  10. 10. A pesar del flujo de competencia el Grupo Bancolombia también ha logrado un buen posicionamiento en el mercado, sus tasas de interés las han sostenido a precios bajos y cada vez ofrece un servicio diverso y complementario. De acuerdo a los estudios realizados por la Superintendencia Financiera se presenta a continuación los siguientes cuadros y gráficos dando a conocer un paralelo entre las 4 entidades financieras que se encuentran repuntando en el sector de Tarjetas de Crédito, NUMERO TOTAL DE TARJETAS DE CREDITO Vigentes a la fecha de corte Vigentes durante el mes Canceladas Bloqueadas temporalmente RED MULTIBANCA COLPATRIA 1.884.083 32.229 14.211 216.669 DAVIVIENDA 1.800.313 37.688 26.112 268.292 TUYA S.A. 1.483.392 27.624 5.523 369.127 BANCOLOMBIA 1.389.016 24.514 18.235 149.597 Fuente: Tomadas de la Superintendencia financiera FUENTE: Realizada por las autoras del proyecto. 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000 1,800,000 2,000,000 Vigentes a la fecha de corte Vigentes durante el mes Canceladas Bloqueadas temporalmente NÚMERO TOTAL DE TDC RED MULTIBANCA COLPATRIA DAVIVIENDA TUYA S.A. BANCOLOMBIA
  11. 11. En la siguiente tabla se muestra el comportamiento de las entidades en los 4 últimos periodos, notándose que TUYA S.A. para el 2009 – 2010 no presenta movimientos puesto que no existía aun y solo para el diciembre de 2011 se incluye como entidad independiente (conociéndose que pertenece al grupo Bancolombia) el cual arroja resultados muy positivos. VIGENTES DURANTE EL AÑO 2009 2010 2011 2012 RED MULTIBLANCA COLPATRIA 228.198 274.038 344.809 402.729 DAVIVIENDA 315.206 437.444 413.199 385.507 TUYA S.A. - - 351.555 386.766 BANCOLOMBIA 84.801 142.548 227.513 256.886 Fuente: Tomado de la Superintendencia financiera. Fuente: realizado por las autoras del proyecto. 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 450,000 500,000 2009 2010 2011 2012 TDC VIGENTES POR AÑO RED MULTIBLANCA COLPATRIA DAVIVIENDA TUYA S.A. BANCOLOMBIA
  12. 12. ENTIDADES TARIFAS Tasa efectiva anual (tarjeta de crédito) Cuota de manejo VISA MASTERCARD AMERICAN EXPRESS DINERS Valor de tasa Valor cuota Forma de cobro Valor cuota Forma de cobro Valor cuota Forma de cobro Valor cuota Forma de cobro BANCOLOMBIA 31.02% $ 48.100 T.A. $ 48.100 T.A. $ 50.000 T.A. DAVIVIENDA 31.22% $ 48.500 T.A. $ 48.500 T.A. $ 62.000 T.A. RED MULTIBANCA COLPATRIA 31.20% $ 49.990 T.A. $ 49.990 T.A. Cuota de manejo Avances TARJETAS PROPIAS Oficina Cajero de la entidad Cajero de otra entidad Internet Nombre de la tarjeta Valor cuota Forma de cobro Valor del avance Valor del avance Valor del avance Valor del avance BANCOLOMBIA $ 8.100 $ 3.965 $ 3.965 DAVIVIENDA "Spring Step" $ 5.800 M.A. $ 7.300 $ 7.300 $ 7.300 RED MULTIBANCA COLPATRIA "Fácil Codensa" $ 5.990 M.V. $ 9.800 $ 4.050 $ 4.050 $ 4.050 No presta el servicio / no aplica M.A. Mes anticipado M.V. Mes vencido T.A. Trimestre anticipado T.V. Trimestre vencido CF Compañías de financiamiento
  13. 13. 1.4. Futuro entorno competitivo En el entorno competitivo del sector financiero se estaba dotando nuevas alternativas de beneficios para los clientes como: Establecer una imagen fuerte e imponente tanto nacional como internacionalmente Mejorar la tecnología Buscar la perfección con un continuo mejoramiento Estrategias claras Apoyar la capacitación de los empleados Desarrollar nuevos productos Invertir en la investigación y el desarrollo Mejorar la calidad y el servicio 1.4.1. Entorno general Dentro de las condiciones económicas y tendencias el sistema financiero en su conjunto tiene la misión de ofrecer productos y servicios para que podamos satisfacerlas. El hecho de tener un sistema financiero sano promueve el desarrollo económico de un país porque permite la inversión de capital hacia actividades productivas, como la construcción, la industria, la tecnología y la expansión de los mercados. Es decir que el sistema financiero contribuye al progreso de una sociedad, ofreciendo soluciones para suplir necesidades de vivienda, estudio, trabajo, etc. 1.5. Demanda del Producto De acuerdo con el último estudio de posicionamiento de intención de compra de los clientes a cerca de las tarjetas de crédito, en noviembre de 2012 Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga; Bancolombia es el Banco más conocido, líder, grande, sólido, con mayor experiencia en Colombia y que más piensa en los colombianos, sin embargo esta se ha visto afectada por la Red Colpatria debido a la facilidad en la entrega y en la comodidad de los pagos de la tarjeta, pero aun así Bancolombia sigue estando entre los 3 bancos con mayor recordación. • Son líderes en recordación de marca con un 30% de Bancolombia. • La ciudad donde presentan un mayor liderazgo es Medellín con un 38%. • En recordación de marca, Bancolombia es líder en los estratos 3, 5 y 6. • En intención de compra, que se traduce en el número de personas a las que les gustaría tener productos con el Banco, es del 17%. • La ciudad donde Bancolombia tiene una mayor intención de compra es Bogotá con un 21% correspondiente al estrato 3.
  14. 14. 2. MEZCLA DEL PRODUCTO 2.1. Producto La tarjeta de crédito es un producto que permite al cliente realizar pagos oportunos o hacer uso de efectivo, sin necesidad de que tenga ahorrado un monto de dinero dentro de esta cuenta y con la posibilidad de cancelar dicho uso o préstamo a un tiempo determinado y a una buena tasa de interés. Estas tarjetas dentro del segmento personal se encuentran clasificadas de la siguiente manera: MASTERCARD IDEAL Es un medio de pago dirigido a personas naturales, que permite adquirir bienes y servicios en establecimientos afiliados en Colombia (o establecimientos de comercio del cual se es cliente), con el respaldo del Grupo Bancolombia y de la franquicia MasterCard Internacional, que garantiza plena confiabilidad y cobertura. Ofrece facilidades de financiación, en cuanto a las compras nacionales permite diferirlas de 1 a 24 meses, de acuerdo a las necesidades del cliente, ofreciendo cómodas y atractivas tasas de interés. En el caso de que se difiera a un mes y sea cancelada a más tardar en la fecha límite de pago no generara ningún interés. Y en caso de no seleccionarse el plazo a diferir, automáticamente se realizara a 12 meses. En cuanto a las compras internacionales estas son diferidas automáticamente a 12 meses; para las importaciones que sean pagadas con TDC se debe tener en cuenta lo expuesto en las normas del régimen cambiario y al momento de realizar el pago de la cuota se debe diligenciar la declaración de cambio por importaciones expuesta en dicha normatividad. Ofrece la posibilidad de efectuar avances en la red de oficinas y cajeros de Bancolombia, en la red de cajeros automáticos de entidades afiliadas al sistema MasterCard en Colombia y en el exterior (Servibanca, Redeban – Multicolor, y ATH en Colombia, y Cirrus en el exterior). Estos avances son diferidos automáticamente a 12 meses y pueden realizarse hasta el 90% del cupo disponible. Al igual que la Tarjeta débito existe un límite de retiro por día (en los cajeros automáticos) de $ 1.2000.000 y en cada transacción de $ 400.000. También ofrece el pago de impuestos con cargo, siempre y cuando el Municipio y Departamento se encuentre afiliado para recibir el pago por TDC, el pago de este
  15. 15. es diferido al plazo elegido entre 1 y 24 meses, siempre y cuando se cancele en Tesorerías municipales o departamentales. En cuanto a los impuestos Nacionales esta red permite el pago de impuestos de renta, IVA, timbres nacionales y retención en la fuente, los cuales son diferidos a 6 meses. Las tasas de interés aprobadas para cada mes se pueden consultar en la sucursal virtual y telefónica de Bancolombia y en cualquiera de las oficinas. Para la facturación se realiza en dólares si las compras han sido el exterior y en pesos si han sido nacionales. Mensualmente se recibe un extracto detallado que permite saber el valor inicial de las compras o avances, los cargos, pagos realizados, el saldo a diferir, la tasa de financiación, el número de cuotas pendientes, el resumen de saldo total, el valor del pago mínimo, el pago total y la fecha límite de pago. En caso de que figuren saldos por consumos realizados en el exterior se anexara un estado de cuota mensual con los saldos en dólares. Pensando en la comodidad del cliente se ofrece varias opciones para realizar el pago de la TDC, entre estas se encuentran Débito Automático el cual carga el pago mínimo o total siempre y cuando haya disponible en la cuenta; Canales Bancolombia ya sea por la sucursal virtual, la sucursal telefónica, o PAC electrónico; y por las oficinas Bancolombia si se prefiere pago en efectivo o cheque. También se pueden en las sucursales de otros bancos afiliados al sistema MasterCard en Colombia. En caso de realizar pago en dólares se debe realizar en sucursales con cajas de divisas. E-CARD MASTERCARD Esta es una tarjeta completamente virtual, por esta razón no requiere papel físico o plástico, brinda mayor facilidad y seguridad para efectuar compras por internet. Ya que funciona con un número, un código de verificación y una fecha de vencimiento que dan más confiabilidad para realizar la compra. Este servicio está respaldado por una línea de crédito utilizable en cualquier moneda, permanente y rotatoria, y por la Organización MasterCard Internacional. Puede utilizarse en Colombia (moneda legal) o en el exterior (moneda extranjera). Las compras realizadas a través de internet pueden ser diferidas entre 1 - 36 meses dependiendo de las opciones que ofrezca la plataforma donde se esté comprando, cuando son diferidas a un mes no genera interés.
  16. 16. Las compras en Colombia aplazadas de 1 a 24 meses, serán canceladas en cuotas mensuales iguales según la elección de plazo elegida y en cuanto a las del exterior se difiere automáticamente a 12 meses de plazo. La facturación en dólares para compras en el exterior, con las tasas más atractivas del mercado y las compras en Colombia será facturada en pesos. Se entregará un informe detallado de las transacciones vía on-line y también se dará un aviso enviado por Bancolombia vía correo electrónico al día siguiente de la generación del extracto o informe, para que el usuario entre a la Sucursal Virtual y consulte el valor facturado y la fecha de pago. En cualquier momento podrá consultar estos valores a través la Sucursal Virtual. Cabe resaltar que este extracto no se entregara de forma física. Ofrece facilidad de pago ya sea a través del servicio de Débito Automático a la cuenta corriente o de ahorros Bancolombia, por servicios electrónicos como la Sucursal Virtual, Sucursal Telefónica, PAC electrónico, cajeros automáticos con cargo a la cuenta de ahorros o corriente Bancolombia; y en las sucursales Bancolombia o en sucursales de bancos afiliados al sistema MasterCard en Colombia. MASTERCARD JOVEN Es un medio de pago y financiación para jóvenes entre los 14 y 25 años de edad que permite adquirir bienes y servicios en establecimientos afiliados en Colombia o en el exterior, con el respaldo del Grupo Bancolombia y de las franquicias MasterCard, lo que le garantiza plena confiabilidad y cobertura en todo el mundo. Una vez cumplido los 26 años de edad la MasterCard Joven será remplazada por una MasterCard de acuerdo al perfil, el saldo pendiente por pagar, el cupo y las millas que a la fecha acumulaste, serán trasladas a este nuevo producto. Ofrece un cupo rotativo en pesos desde $ 200.000 hasta $ 5.000.000, también se puede utilizar para el pago de impuestos municipales, departamentales y nacionales. Las compras nacionales pueden ser diferidas de 1 a 36 meses de acuerdo a la comodidad del usuario, con atractivas y cómodas tasas de interés. En caso de no seleccionar el plazo de la transacción, ésta será diferida automáticamente a 12 meses. Para las compras internacionales el valor cobrado se verá incrementado un 1% del valor comprado por fuera de Estados Unidos y Colombia. En el caso de pagarse importaciones de bienes con la TDC se debe tener en cuenta lo expuesto en las normas del régimen cambiario. Por lo anterior, se
  17. 17. deberás diligenciar la “Declaración de Cambio por Importaciones de Bienes con Tarjeta de Crédito”, al momento de realizar el pago de la cuota de la TDC. Esta TDC cuenta con el 100% del cupo para realizar avances de efectivo tanto en Colombia como en el exterior, los cuales serán diferidos automáticamente a 12 cuotas, además cuentas con la posibilidad de efectuar avances en: la red de oficinas y cajeros automáticos de Bancolombia, Las entidades afiliadas al sistema MasterCard en Colombia tales como Servibanca, Redeban, Multicolor y ATH, Cirrus y Plus en el exterior. Cabe resaltar que por cada avance tanto en cajeros automáticos del Banco como en otros cajeros, se efectuará el cobro de una comisión con cargo a la tarjeta de crédito por concepto de utilización de este servicio, conforme a las tarifas establecidas para el año en curso, las cuales pueden ser consultadas en la página de internet o a través de la sucursal telefónica. Mensualmente se entrega un extracto detallado, que permite conocer el valor inicial de la compra o avance, los cargos, los pagos realizados durante el mes, la cuota mensual, el saldo pendiente por pagar, la tasa de interés, el número de cuotas restantes, el resumen de la deuda total, el valor del pago mínimo del mes, el valor del pago total y la fecha límite de pago. En caso de presentarse saldos por consumos realizados en el exterior, se anexara un estado de cuenta mensual en dólares con el detalle de la información realizada con el consumo. Al igual que las dos tarjetas anteriores ofrece varias formas para realizar el pago de la Tarjeta de Crédito MasterCard Joven de Bancolombia, ya sea por Débito Automático, siempre y cuando se acepte el cargar el pago mínimo o pago total de la Tarjeta de Crédito; por los canales Bancolombia (sucursal virtual, telefónica y PAC), por las oficinas de Bancolombia y de otros bancos afiliados al sistema MasterCard en Colombia. En caso de realizarse el pago en dólares, debe acercarse a las oficinas de Bancolombia que cuenten con caja de divisas. Por seguridad esta tarjeta tiene una vigencia de 4 años, pasado este tiempo el plástico será renovado automáticamente y se contactara al usuario con anterioridad de un mes para hacerle entrega de la nueva tarjeta. Dicho proceso no afectara para nada el servicio (ya sea las millas, cupo o compras)
  18. 18. 2.2. Distribución Es un medio de distribución directo, es decir que solo la oficina bancaria ubicada en cualquier punto del país está en la función de hacer entrega del producto al usuario. 2.3. Precio El real precio de esta tarjeta se evidencia en el valor de la cuota de manejo además de la tasa de interés la cual se aplica solo cuando el usuario hace uso de esta, es decir que paga por tenerla y el porcentaje (%) por hacer uso de ella. 2.4. Promoción Su publicidad la realizan de distintas maneras por la página web (www.grupobancolombia.com), por la televisión, en centros comerciales y en cada uno de los puntos de oficina, llamadas telefónicas, entre otros. Dentro de las estrategias de mercado para atraer el cliente se encuentran las siguientes: Pásala MasterCard: Pagando con MasterCard cuando viaja, se divierte o compra, obtendrá descuentos y beneficios especiales. Consultar en www.mastercard.com.co, las diferentes alianzas que tienen. Menú MasterCard: eligiendo el menú especial en los restaurantes afiliados, tendrá la oportunidad de disfrutar de precios y platos exclusivos en el menú MasterCard y además recibir beneficios especiales en los mejores restaurantes del país todos los días. Para mayor información ingrese a: www.losmejoresrestaurantesdecolombia.com 2x1 en Cine Colombia durante todos los días, teatro y función, en localidad general para películas 2D, 35 mm y 3D. (Oferta válida a partir del 3 de agosto hasta el 31 de diciembre de 2012 a las 11:59 pm. O hasta agotar existencias. Máximo 15000 boletas disponibles). Descuentos y ofertas: en comercios afines a los gustos y necesidades del cliente, todos los meses haciendo uso de su tarjeta de crédito Joven Bancolombia.
  19. 19. CAPITULO II INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
  20. 20. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA EL GRUPO BANCOLOMBIA con más de 125 años de experiencia se ha convertido en la Banco Privado más grande del país debido al tamaño de su patrimonio y de sus activos; además de distinguirse por la participación en importantes mercados y su innovación constante. Dentro de los servicios que ofrece esta organización se encuentran servicios de captación, crédito, manejo integral de tesorería nacional e internacional, comercio internacional, fiducia, banca de inversión, leasing, operaciones de bolsa y administración integral de logística. Igualmente, ha incursionado con éxito en la banca de seguros y pensiones. Sin embargo uno de los servicios más vendidos son las TDC. De acuerdo a los datos estadísticos brindados por la Superintendencia Financiera, Bancolombia cuenta con una cartera vigente de 1.389.016 tarjetas de crédito, lo cual lo ubica en 4 lugar precedido de RED MULTIBLANCA COLPATRIA, DAVIVIENDA y TUYA S.A. Sin embargo hasta diciembre de 2012 se presentaron 18.235 TDC canceladas y 149.597 fueron bloqueadas temporalmente. En los últimos años el sistema de las Tarjetas de Crédito se ha visto fuertemente afectado, ya que los clientes se quejan de tasas de usura, de una mala información brindada, de bloqueos inesperados (los cuales se realizan por seguridad), estas suelen ser las razones por las cuales los usuarios piensan muy bien antes de adquirir o continuar con el uso de este servicio. Pero también cabe resaltar la innovación en los servicios que día a día busca este Grupo y en ello encontramos la creación de la E-CARD MASTERCAD (TDC) la cual fue creada para brindar mayor facilidad y seguridad en compras por internet y se tiene la MASTERCARD JOVEN con el fin de brindarle experiencia crediticia a jóvenes entre 14 – 25 años. Estos dos productos no han presentado mayor auge ante el mercado Colombiano, puesto que no se ha presentado mayor información y publicidad. Como ya se ha mencionado el segmento personal de las TDC contiene 3 productos: La Clásica Ideal, la E-Card Mastercard y La Mastercard Joven; una de ellas presentando inconvenientes de uso y las otras dos por falta de promoción, (respectivamente). Así pues la idea es promocionar la funcionalidad que tienen y por ende incentivar la adquisición de estos productos.
  21. 21. 2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo potenciar el segmento Personal, teniendo en cuenta que es un producto con parámetros determinados no modificables y en los últimos periodos los usuarios han presentado un nivel alto de inconformidad?
  22. 22. 3. OBJETIVOS 3.1. OBJETIVO GENERAL Identificar diferentes estrategias de mercadeo que permitan la promoción del producto y mejorar el servicio logrando la satisfacción y recordación en los clientes. 3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Realizar un estudio detallado del comportamiento y percepción del cliente frente a las inconformidades presentadas por el producto y el servicio. Idear estrategias para alcanzar la satisfacción del cliente y llenar sus expectativas. Analizar de manera precisa la promoción y/o publicidad del producto E-Card Mastercard y Mastercard Joven para focalizarla de mejor manera.
  23. 23. 4. FOCUS GROUP 4.1. PREGUNTAS DE ENCUESTA 1. ¿Conoce las tarjetas de crédito Bancolombia? 2. ¿Qué franquicia conoce? 3. ¿Cuál es el medio de comunicación que más utiliza? 4. ¿Cómo le gustaría a usted conocer información del banco y sus productos? 5. ¿Qué busca cuando inicia una relación comercial con una entidad bancaria? 6. ¿Qué le gustaría que el banco le ofrezca a la hora de obtener una tarjeta de crédito? 7. ¿Qué beneficios desea obtener cuando adquiere una tarjeta de crédito? 8. ¿Se siente usted a gusto con la atención que le ofrecen las entidades bancarias? Por medio del Focus Group se pretende analizar en particular: La percepción del cliente frente a las TDC incluyendo puntos negativos y positivos, del grupo Bancolombia. Conocimiento de parte de los clientes sobre la innovación en los productos y servicios que realiza día a día el grupo Bancolombia, en especial la creación de las tarjetas E-Card MasterCard y MasterCard Joven.
  24. 24. 4.2. CONCLUSIONES DEL FOCUS GROUP El Focus Group fue realizado a 7 personas profesionales en distintas edades comprendidas en un amplio rango de edad entre 24 y 62 años, donde expresaron sus experiencias bancarias en especial con las TDC que conllevan al analizar de una manera más exacta la percepción sobre el producto y conocimiento de la creación de más servicios realizada por Bancolombia. Esta actividad permitió analizar una serie de insatisfacciones presentadas por el cliente que aplican más al servicio que al mismo producto, se tiene por ejemplo inconformidad por las tasas de interés la cual no es solo por el valor estipulado sino también por la falta de información dada por el asesor, ya que les ofrecen una tasa pero no se tiene en cuenta si es una compra o un avance, y a esto se le suma el valor de cuota de manejo, por lo cual los clientes consideran que resulta ser un servicio muy costoso. Otro punto de inconformidad que se manifestó es el establecimiento automático que se realiza a doce (12) cuotas, al efectuar avances de efectivo. También se presentan inconvenientes por las estrategias comerciales, puesto que en algunas circunstancias el cliente se siente saturado por las constantes ofertas que les realizan; además de esto las ofertas se realizan telefónicamente y en ocasiones no se logra mucha claridad, sin embargo el cliente termina aceptando un servicio por el cual más adelante no va a presentar conformidad. Dentro del conjunto de opiniones también se concluye la falta de cultura que aún se presenta para el manejo de las Tarjetas de crédito, ya que muchos de los usuarios toman este producto como un disponible de efectivo que usan para sus gastos diarios sin un control. Frente al conocimiento de las 2 nuevas tarjetas de crédito (E-Card y MasterCard Joven) que ofrece Bancolombia no se presentó ningún conocimiento sobre ellas, sin embargo no manifestaron mayor agrado puesto que no tienen una cultura de compra virtual y sienten temores frente a esta actividad. Cabe resaltarse que de igual manera expusieron aspectos positivos del producto y consideran Bancolombia como su banca amiga, que a nivel de todas las bancas es aquella que maneja un nivel de interés más bajo y adecuado. Así mismo presentan los beneficios que quisieran recibir, los cuales giran principalmente entorno al costo del producto (teniendo en cuenta la cuota de manejo y tasas de interés); y el recibir una mayor claridad en la información.
  25. 25. CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
  26. 26. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Después analizar el Focus Group realizado se evidencia que la disminución en las ventas, el incremento en la cancelación y/o bloque de las TDC se deben a 3 razones fundamentales: Valor de la Tasas de interés. Valor de la Cuota de manejo. Políticas del producto (como por ejemplo el establecimiento automático de las (12) cuotas por avances de efectivo). Y también se considera el uso inadecuado de parte del usuario ante el servicio, ya que se presenta una cultura de consumismo y este no mide su capacidad económica, lo cual conlleva a un mal manejo y por ende una insatisfacción por el producto. Así mismo se presenta insatisfacción del servicio de mercadeo, ya que se presenta una saturación de ofertas realizadas por las líneas telefónicas, que además por el tiempo y el medio empleado tiende a distorsionarse la información, afectándose la claridad de esta. Referente al conocimiento de las nuevas TDC de Bancolombia (Mastercard Joven y E-Card Mastercad) no se obtiene mayor información, por lo cual se concluye y se corrobora que se presenta fallas en la promoción y publicidad del producto. A través del tiempo la tecnología ha permitido llegar al mercado virtual, brindando comodidad tanto para el vendedor como el comprador, acortando distancias y tiempo. Día a día se ha incrementado el nivel de compras por este medio; sin embargo en nuestro país aún no existe una cultura muy amplia frente a este fenómeno, aun se presentan temores y por ende no ven la necesidad de adquirir este producto. La Tarjeta de Crédito Mastercard Joven es una buena oportunidad para el inicio de la historia crediticia, a pesar de ello es una responsabilidad no solo del cliente directo (que puede ser menor de edad), sino también de los padres; por este motivo se presenta un poco de resistencia, no obstante causa curiosidad en aquellos que laboran o tienen un nivel de responsabilidad definido.
  27. 27. 2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo lograr que los usuarios continúen con los servicios de las tarjetas de crédito y se logre impulsar la Tarjeta MasterCard Joven y E-Card MasterCard, teniendo en cuenta que la problemática radica en el servicio y no en él producto?
  28. 28. 3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GENERAL: Identificar la percepción del cliente frente al producto y servicio (teniendo en cuenta información, medios de publicidad y plataforma) de la Tarjeta de Crédito Clásica Ideal, MasterCard Joven y E-Card MasterCard otorgados por Bancolombia. 3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: Evaluar el grado de satisfacción del cliente obtenida en los 3 productos de las Tarjetas de Crédito. Determinar el nivel de inconformidad por la Tarjeta Clásica Ideal, a partir de las 3 falencias determinadas. Calcular en la población local la persuasión por la Mastercard Joven, analizando tanto en el cliente directo como en el codeudor. Medir en la población local cuantas personas están y estarían dispuestas a obtener un producto que sea transaccional en internet (E-Card Mastercard). Indagar la apreciación del cliente por los canales de comunicación y promoción utilizados por el Grupo Bancolombia.
  29. 29. 4. ENCUESTA 1. Datos demográficos. 1.1. Nombre. 1.2. Edad. 1.3. Estrato Social. 1.4. Nivel Educativo. 1.5. Ocupación. 2. Qué tarjetas de crédito conoce de Bancolombia. a. Tarjeta Visa Ideal. b. Tarjeta MasterCard Oro. c. Tarjeta American Express. 3. La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crédito Ideal se debe a: a. Valor de la cuota de manejo. b. Valor de la tasa de interés. c. Políticas del producto. (Entiéndase como la asignación automática de las (12) cuotas por los avances de efectivo realizados). 4. Comunicación Bancolombia (marque con una x el que más le guste) ¿Por Qué medio de comunicación se enteró de los productos de Bancolombia? a) TV b) Radio c) Prensa escrita d) Internet ¿Cree que la información sobre los productos y servicios que se promocionan en los medios de comunicación es verídica? a) si b)no ¿Qué tiempo le dedicas al medio de comunicación que utilizas? a) Menos de 1 h b) De 1 a 3 hrs c) De 3 a 5 hrs d) Mas de 5 hrs ¿Cuál consideras que es el mejor medio de comunicación para conocer de los productos y servicios Bancolombia? a) TV b) Radio c) Prensa escrita d) Internet e) otro ¿Qué medio de comunicación es más veraz? a) TV b) Radio c) Prensa escrita d) Internet ¿Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios de comunicación; para entretenerte, informarte, etc.?
  30. 30. 5. califique en el siguiente cuadro el servicio de Bancolombia en facetas diferentes, de la siguiente manera: malo 1, excelente 5. PREGUNTAS CALIFICACION 1 2 3 4 5 1. SERVICIO Como califica el servicio de Bancolombia 2. INSTALACIONES Y RECURSOS Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es el adecuado. 3. DURACION DE LA ATENCION La atención que le presta es oportuna y a tiempo. 4. ATENCION EN LAS OFICINAS Cuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable, capacitado, dispuesto a colaborarle y respetuoso. 5. HORARIO DE ATENCION Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados. 6. ATENCION A DUDAS Y SUGERENCIAS La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva. 7. SERVICIO TELEFONICO Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente. 8. expectativas del servicio El servicio ha satisfecho sus expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio. 6. Realiza usted compras virtuales: a. A menudo. b. Casi nunca. c. Nunca. d. No le interesa
  31. 31. 7. Conoce usted la tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia. a. Sí. b. No. 8. Le gustaría adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sus transacciones virtuales de una manera más segura. a. Sí. b. No. 9. Conoce usted la Tarjeta Joven MasterCard. a. Sí. b. No. 10.Permitiría que su hijo(a) o un pariente cercano tome este servicio, siendo usted el representante. a. Sí. b. No. 11.Le gustaría a usted iniciar su historial crediticio por medio de este producto. (pregunta para jóvenes que aún no tienen tarjetas de crédito) a. Sí. b. No. 12.Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia es a. excelente. b. buena. c. Regular. d. Mala. 13.Cómo considera la publicidad (de llamadas telefónicas) implementada por Bancolombia. a. oportuna. .b. no oportuna. Comprende la información brindada. a. Sí. b. No.
  32. 32. 5. POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO De acuerdo a los datos recopilados y los requisitos necesarios para la obtención del producto (TDC) , se ha identificado 2 aspectos relevantes que permiten segmentar de acuerdo al estrato y edades. Siendo así se ha determinado como la población objetivo: hombres y mujeres, entre estratos 3, 4, y 5; que oscilan en edades de 20 a 59 años. 2012 Edad Total Hombre Mujer 20 - 24 201,482 101,684 99,798 25 - 29 196,610 96,335 100,275 30 - 34 181,998 87,179 94,819 35 - 39 160,250 76,210 84,040 40 - 44 153,729 71,605 82,124 45 - 49 153,611 70,239 83,372 50 - 54 134,913 60,259 74,654 55 - 59 107,033 46,889 60,144 2010 Estrato Lados de Manzana 3 30.61% 4 7.21% 5 7.23% Total de la población x edad 1.289.626 Total de la población x estrato 45.05% TOTAL DE LA POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO 580.976
  33. 33. PROBABILIDAD DE ÉXITO La probabilidad de éxito será determinada de acuerdo a la participación en el mercado de las TDC de Bancolombia. ENTIDAD FINANCIERA Vigentes a la fecha de corte Promedio de la participación BANCO BOGOTA 697.171 0.064 BANCO POPULAR 62.092 0.006 BANCO CORPBANCA 136.893 0.013 BANCOLOMBIA 1.392.307 0.128 CITIBANK 526.321 0.048 HSBC 47.167 0.004 GNB SUDAMERIS 9.946 0.001 BBVA COLOMBIA 414.506 0.038 HELM BANK 111.832 0.010 DE OCCIDENTE 436.365 0.040 BCSC BANCO CAJA SOCIAL 243.072 0.022 DAVIVIENDA 1.809.123 0.166 RED MULTIBANCA COLPATRIA 1.897.399 0.174 BANCO AGRARIO DE COLOMBIA 60.230 0.006 AV VILLAS 275.057 0.025 COOMEVA 52.803 0.005 FINANDINA 175 0.000 CMR FALABELLA 913.753 0.084 BANCO PICHINCHA 2.897 0.000 GIROS Y FINANZAS 30.664 0.003 SERFINANSA 193.037 0.018 TUYA S.A. 1.469.700 0.135 LA POLAR 98.419 0.009 TOTAL ESTABLECIMIENTOS DE CREDITO 10.880.929 1 De acuerdo al reporte de tarjetas de crédito del mes de Febrero de 2013, dado por la Superintendencia Financiera de Colombia 2 la participación en el mercado por el Grupo Bancolombia es del 12.8%. 2 Tomado de la página web de la Superintendencia Financiera, http://www.superfinanciera.gov.co/
  34. 34. TAMAÑO MUESTRAL De esta manera se concluye que la encuesta a realizar se aplicara a 87 personas, hombre o mujer, perteneciente a estrato 3, 4, o 5 y sus edades oscilan entre 20-59 años. Probabilidad de éxito (p) p 0.128 Probabilidad de fracaso (q) q 0.872 Población= (N) N 580976 Nivel de confianza= sigma Z 2 1.96 Margen de Error= e e 7% 0.07 sigma2 * N * p * q 249113.228 n = ----------------------------- = = -------------- = 87 encuestas e2 * (N-1) + sigma2 * p * q 2846.78 + 0.42878 2847.20628 249113.2281 -------------------------------------
  35. 35. 6. RESULTADOS DE LA ENCUESTA Para la aplicación de la encuesta se tuvo como factor importante, que el encuestado debía ser cliente del grupo Bancolombia o haber tenido en algún momento experiencia bancaria con este; sin embargo tuvimos la oportunidad de entrevistar a jóvenes que por su edad u otras condiciones no cuentan aun con experiencia crediticia pero sus padres si la tienen y opinan a partir de lo que han evidenciado en ellos. e En las tres (3) tablas anteriores se evidencia que ante 29 preguntas de la entrevista en tres (3) de ellas se presentaron anomalías. Una de ellas es la inconformidad que ha llegado a presentarse con la tarjeta de crédito ideal, no se obtuvo respuesta en 12 encuestas dado que no contaban aun con experiencia financiera; la segunda se presenta en si permitiría si su hijo tome el servicio de tarjeta Joven, de la cual 9 personas no respondieron porque correspondían a jóvenes que aun no tienen la visión de hijos; y en la ultima anomalía es si le gustaría iniciar su historial crediticio por medio de esta tarjeta, 59 entrevistados no dieron respuesta debido a que ya cuentan con historia crediticia.
  36. 36. DATOS DEMOGRAFICOS 1.1 La edad promedio de la encuesta fue 26 años, con un porcentaje del 9.2%. 1.2 El estrato promedio es de estrato 3, con un porcentaje de 36.8%. Estrato Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 6 6.9 6.9 6.9 2 22 25.3 25.3 32.2 3 32 36.8 36.8 69.0 4 19 21.8 21.8 90.8 5 7 8.0 8.0 98.9 6 1 1.1 1.1 100.0 Total 87 100.0 100.0
  37. 37. 1.3 Nivel educativo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Primaria 4 4.6 4.6 4.6 Bachillerato 30 34.5 34.5 39.1 Técnico 8 9.2 9.2 48.3 Tecnólogo 11 12.6 12.6 60.9 Profesional 26 29.9 29.9 90.8 Posgrado 8 9.2 9.2 100.0 Total 87 100.0 100.0 El nivel educativo promedio es bachillerato, con un porcentaje de 34.5%, seguido del nivel profesional con un 29.9%. 1.4 Ocupación Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ama de casa 3 3.4 3.4 3.4 Estudiante 19 21.8 21.8 25.3 Empleado 46 52.9 52.9 78.2 Estudiante y Practicante 1 1.1 1.1 79.3 Estudiante y Empleado 10 11.5 11.5 90.8 Independiente 5 5.7 5.7 96.6 Pensionado 2 2.3 2.3 98.9 Independiente y Estudiante 1 1.1 1.1 100.0 Total 87 100.0 100.0 La ocupación de las personas entrevistadas fue empleado con un porcentaje de 52.9%, seguido de estudiantes con 21.8%.
  38. 38. 2. ¿Qué Tarjeta de Crédito conoce de Bancolombia? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tarjeta Visa Ideal 26 29.9 29.9 29.9 Tarjeta MasterCard Oro 8 9.2 9.2 39.1 Tarjeta American Express 27 31.0 31.0 70.1 Ninguna de las anteriores 12 13.8 13.8 83.9 Tarjeta American Express y Tarjeta Visa Ideal 7 8.0 8.0 92.0 Todas las anteriores 2 2.3 2.3 94.3 Tarjeta Visa Ideal y Tarjeta MasterCard Oro 2 2.3 2.3 96.6 Tarjeta MasterCard Oro y Tarjeta American Express 2 2.3 2.3 98.9 Tarjeta Débito 1 1.1 1.1 100.0 Total 87 100.0 100.0 La encuesta nos refleja que la tarjeta mas conocida en el mercado local es la American Express con un porcentaje de 31.0%, la cual es la marca líder de Bancolombia y se le realiza publicidad en gran escala en el mercado potencial, por medio de comunicación masivos (Televisión, Internet, Radio, revistas y Promoción directa). Seguido de la tarjeta Visa Ideal con un porcentaje de 29.9% debido a que pertenece a la línea básica de Bancolombia.
  39. 39. 3. La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crédito Ideal se debe a Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Valor de la cuota de manejo 20 23.0 26.7 26.7 Valor de la tasa de interés 18 20.7 24.0 50.7 Políticas del Producto 21 24.1 28.0 78.7 Valor de la cuota de manejo y Políticas del producto 2 2.3 2.7 81.3 Valor de la Tasa de Interés y Políticas del Producto 3 3.4 4.0 85.3 Valor de cuota de manejo y Valor de la tasa de Interés 6 6.9 8.0 93.3 Ninguna 5 5.7 6.7 100.0 Total 75 86.2 100.0 Missing System 12 13.8 Total 87 100.0 La encuesta nos refleja que la inconformidad que se pueden presentar en las tarjetas de créditos es debido a 3 razones fundamentales como son el valor de la cuota de manejo, valor de la tasa de interés y políticas del producto que se encuentra representado con un porcentaje de 24.1%.
  40. 40. 4.1 ¿Por Qué medio de comunicación se enteró de los productos de Bancolombia? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid televisión 53 60.9 60.9 60.9 radio 3 3.4 3.4 64.4 prensa escrita 1 1.1 1.1 65.5 internet 19 21.8 21.8 87.4 Voz a Voz 1 1.1 1.1 88.5 Tv e Internet 4 4.6 4.6 93.1 Tv y Prensa escrita 3 3.4 3.4 96.6 Asesores Comerciales 1 1.1 1.1 97.7 Tv y Radio 2 2.3 2.3 100.0 Total 87 100.0 100.0 En la encuesta se observa que el medio de comunicación masivo es la televisión representada con un porcentaje del 60%, esto debido a ser un medio de fácil acceso. 4.2. ¿Cree que la información sobre los productos y servicios que se promocionan en los medios de comunicación es verídica? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid si 67 77.0 77.0 77.0 no 20 23.0 23.0 100.0 Total 87 100.0 100.0 La encuesta permite evidenciar que en un 77% de la población encuestada considera verídica la información brindada por los diferentes medios de comunicación.
  41. 41. 4.3. ¿Qué tiempo le dedicas al medio de comunicación que utilizas? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Menos de 1 hora 32 36.8 36.8 36.8 De 1 a 3 horas 28 32.2 32.2 69.0 De 3 a 5 horas 15 17.2 17.2 86.2 Más de 5 horas 12 13.8 13.8 100.0 Total 87 100.0 100.0 De acuerdo a los resultados de la encuesta se observa que un 36.8% le dedican en un promedio de una hora a los medios de comunicación. 4.4 ¿Cuál consideras que es el mejor medio de comunicación para conocer de los productos y servicios Bancolombia? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tv 37 42.5 42.5 42.5 Radio 4 4.6 4.6 47.1 Internet 27 31.0 31.0 78.2 Otro 5 5.7 5.7 83.9 Televisión e Internet 8 9.2 9.2 93.1 Voz a Voz 2 2.3 2.3 95.4 Internet y Asesor 1 1.1 1.1 96.6 Tv y Radio 2 2.3 2.3 98.9 Prensa Escrita e Internet 1 1.1 1.1 100.0 Total 87 100.0 100.0 De acuerdo a los resultados en la encuesta se observa que un 42.5% confirma que la televisión continua siendo el medio de comunicación líder.
  42. 42. 4.5 ¿Qué medio de comunicación es más veraz? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tv 33 37.9 37.9 37.9 Radio 5 5.7 5.7 43.7 Prensa Escrita 9 10.3 10.3 54.0 Internet 33 37.9 37.9 92.0 Tv e Internet 5 5.7 5.7 97.7 Ninguna 1 1.1 1.1 98.9 Prensa Escrita e Internet 1 1.1 1.1 100.0 Total 87 100.0 100.0 En la encuesta se permite observar que la televisión y el internet con un porcentaje igual del 37.9% se consideran como los medios de comunicación más verídicos.
  43. 43. 4.6 ¿Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios de comunicación; para entretenerte, informarte, etc.? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Entretenimiento 17 19.5 19.5 19.5 Información 45 51.7 51.7 71.3 tv 1 1.1 1.1 72.4 Entretenimiento e Información 15 17.2 17.2 89.7 Entretenimiento, Información e Investigación 2 2.3 2.3 92.0 Empleo e Información 3 3.4 3.4 95.4 Entretenimiento, Comunicación e Información 1 1.1 1.1 96.6 De todo un poco 1 1.1 1.1 97.7 Información e Investigación 1 1.1 1.1 98.9 Información, Entretenimiento y Laboral 1 1.1 1.1 100.0 Total 87 100.0 100.0 El 51.7% de la población encuestada utiliza los medios de comunicación para informarse de lo que sucede en el día a día.
  44. 44. 5.1. Como califica el servicio de Bancolombia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 1 1.1 1.1 1.1 3 22 25.3 25.3 26.4 4 36 41.4 41.4 67.8 5 28 32.2 32.2 100.0 Total 87 100.0 100.0 En un 41.4% es calificado el servicio de Bancolombia como bueno, de acuerdo a la escala establecida de 1 – 5. 5.2. Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es el adecuado. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 1 1.1 1.1 1.1 3 9 10.3 10.3 11.5 4 32 36.8 36.8 48.3 5 45 51.7 51.7 100.0 Total 87 100.0 100.0 En un 36.8% se considera que las instalaciones de Bancolombia permanecen en un buen estado y aseados, valorados como Buenos en una escala de 1 – 5.
  45. 45. 5.3. La atención que le presta es oportuna y a tiempo. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 5 5.7 5.7 5.7 2 5 5.7 5.7 11.5 3 26 29.9 29.9 41.4 4 34 39.1 39.1 80.5 5 17 19.5 19.5 100.0 Total 87 100.0 100.0 Un 39.1% consideran que la atención prestada en Bancolombia es oportuna y a tiempo, calificada con una puntuación de 4. 5.4. Cuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable, capacitado, dispuesto a colaborarle y respetuoso. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 4 4.6 4.6 4.6 2 4 4.6 4.6 9.2 3 11 12.6 12.6 21.8 4 32 36.8 36.8 58.6 5 36 41.4 41.4 100.0 Total 87 100.0 100.0 En la encuesta se refleja que las personas consideran excelente (5) el personal de Bancolombia, debido a que son amables y oportunos a la hora de atender las solicitudes por los clientes.
  46. 46. 5.5 Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 2 2.3 2.3 2.3 2 3 3.4 3.4 5.7 3 10 11.5 11.5 17.2 4 25 28.7 28.7 46.0 5 47 54.0 54.0 100.0 Total 87 100.0 100.0 Los horarios de atención son calificados como excelentes, siguiendo los lineamientos de la ASOBANCARIA. 5.6. La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 1 1.1 1.1 1.1 2 4 4.6 4.6 5.7 3 23 26.4 26.4 32.2 4 30 34.5 34.5 66.7 5 29 33.3 33.3 100.0 Total 87 100.0 100.0 En cuanto a la atención a dudas y sugerencias se le da una calificación de 4, debido a que se presentan algunas inconformidades por el tiempo de atención.
  47. 47. 5.7 La encuesta refleja que un 41.4% considera buena (4) el servicio brindado telefónicamente. 5.8 El servicio ha satisfecho sus expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 2 2.3 2.3 2.3 2 3 3.4 3.4 5.7 3 17 19.5 19.5 25.3 4 37 42.5 42.5 67.8 5 28 32.2 32.2 100.0 Total 87 100.0 100.0 La encuesta refleja que el 42.5% califica con 4 la satisfacción del servicio adquirido en Bancolombia. Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 3 3.4 3.4 3.4 2 7 8.0 8.0 11.5 3 19 21.8 21.8 33.3 4 36 41.4 41.4 74.7 5 22 25.3 25.3 100.0 Total 87 100.0 100.0
  48. 48. 6. Realiza usted compras virtuales Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid A menudo 11 12.6 12.6 12.6 Casi nunca 21 24.1 24.1 36.8 Nunca 43 49.4 49.4 86.2 No le interesa 12 13.8 13.8 100.0 Total 87 100.0 100.0 Un 49.4% de la población encuestada Nunca realizan compras virtuales, esto debido a los temores que presentan y la falta de cultura por este servicio. 7. ¿Conoce usted la Tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Si 20 23.0 23.0 23.0 No 67 77.0 77.0 100.0 Total 87 100.0 100.0 Un 77,0% de la población encuestada refleja que No conoce este nuevo producto, debido a la falta de publicidad.
  49. 49. 8. ¿Le gustaría adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sus transacciones virtuales de una manera más segura? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Si 41 47.1 47.1 47.1 No 46 52.9 52.9 100.0 Total 87 100.0 100.0 De acuerdo a los resultados de la encuesta se evidencia que un 52.9% no le interesa adquirir el producto, sin embargo la población que si lo considera no está muy alejado de este promedio. 9. ¿Conoce usted la Tarjeta Joven MasterCard? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Si 21 24.1 24.1 24.1 No 66 75.9 75.9 100.0 Total 87 100.0 100.0 La encuesta nos refleja que el 75.9% No conoce la tarjeta Joven MasterCard, puesto que es un producto nuevo y no se le ha realizado el respectivo lanzamiento al mercado potencial, como por ejemplo publicidad en medios masivos.
  50. 50. 10. ¿Permitiría que su hijo (a) o un pariente cercano tome este servicio, siendo usted el representante? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Si 34 39.1 43.6 43.6 No 44 50.6 56.4 100.0 Total 78 89.7 100.0 Missing System 9 10.3 Total 87 100.0 El 50.6% de la población encuestada no permitiría que un pariente cercano tomara este servicio, pues expresaron el miedo a que le puedan dar mal manejo al producto, por falta de experiencia en el sector financiero. 11. ¿Le gustaría a usted iniciar su historial crediticio por medio de este producto? (pregunta para jóvenes que aún no tienen tarjetas de crédito) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Si 22 25.3 78.6 78.6 No 6 6.9 21.4 100.0 Total 28 32.2 100.0 Missing System 59 67.8 Total 87 100.0 El 25.3% Si desean iniciar su experiencia financiera por medio de la tarjeta de crédito, pues lo perciben como un producto de fácil acceso y manejo.
  51. 51. 12. Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia es Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Excelente 17 19.5 19.5 19.5 Buena 63 72.4 72.4 92.0 Regular 4 4.6 4.6 96.6 Mala 3 3.4 3.4 100.0 Total 87 100.0 100.0 El 72.4% de la población encuestada considera que la publicidad que utiliza Bancolombia es buena. 13. ¿Cómo considera la publicidad (de llamadas telefónicas) implementada por Bancolombia? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Oportuna 48 55.2 55.2 55.2 No oportuna 39 44.8 44.8 100.0 Total 87 100.0 100.0 El 55.2 % de lo población encuestada considera que la las llamadas telefónicas realizadas por Bancolombia son oportunas. ¿Comprende la información brindada? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Si 72 82.8 82.8 82.8 No 15 17.2 17.2 100.0 Total 87 100.0 100.0 El 82.8% de la población encuestada comprende la información brindada.
  52. 52. CAPITULO IV PLAN DE ACCIÓN
  53. 53. 1. DOFA FORTALEZAS DEBILIDADES 1 Buenas instalaciones 1 Politicas de los productos 2 Servicio al cliente 2 Tasas de interes 3 Ubicación 3 Servicio telefonico 4 Reconocimiento en el mercado 4 Valores de los productos 5 Recordacion de la marca 5 Publicidad en productos 6 Experiencia en el mercado 6 Tiempos en la atencion al cliente 7 Variedad de productos 8 Variedad de productos 8 Inovacion 9 Confiabilidad OPORTUNIDADES AMENAZAS 1 Incursion a nuevo mercado 1 Competencia desleal 2 Expansion del negocio 2 Apertura de nuevos competidores (financieras y cooperativas) 3 Atraccion de nuevos clientes 3 Crisis economicas a nivel local o internacional ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO
  54. 54. 2. ESTRATEGIAS  Ofrecer al cliente un año gratis de cuota de manejo por su buen comportamiento con el uso y pago oportuno de las tarjetas de crédito.  Permitir que el cliente determine el número de cuotas a pagar por cada avance de efectivo que realice.  No aplicar penalizaciones por pagos anticipados.  Disminuir un punto las tasas de interés en los productos ofrecidos.  Estandarizar los tiempos de atención al cliente tanto en llamadas telefónicas como en la atención presencial, evitando la inconformidad del cliente por el tiempo de espera.  Implementar mayor publicidad que sea llamativa por los medios de comunicación masivos, generando recordación de marca en la población.  Promocionar la Tarjeta Joven en universidades y Centros Comerciales, con el fin de llegar al mercado objetivo.  Promocionar las alianzas que se tienen con tiendas reconocidas, en las cuales se les otorga descuentos, por pagos tarjeta Bancolombia.
  55. 55. CONCLUSIÓN Esta investigación nos permitió de manera práctica obtener un mayor conocimiento y aprendizaje acerca del tema Investigación de Mercados, un área que a nuestro parecer es bastante compleja pero de suma importancia, ya que se encarga de estudiar y analizar el comportamiento del cliente o usuario, y de esta manera tomar decisiones; es una herramienta necesaria, ya sea para la introducción de un nuevo producto en el mercado o un plan de estrategias cuyo fin es mejorar un producto o servicio, como fue nuestro caso. En el transcurso de la ejecución del proyecto confirmamos lo importante que es realizar este tipo de investigaciones, y que pese a las adversidades a las cuales quizás nos enfrentamos todo está en hacer uso adecuado de las herramientas que nos provee esta área, desde el momento en que analizamos la problemática, en el que elegimos el tipo de encuestas a realizar, el identificar la población y muestra a estudiar, hasta determinar las estrategias a seguir. Aprendimos que toda información que sea bien recolectada y analizada, nos permite llegar de una manera más clara a nuestro objetivo final.
  56. 56. ANEXOS Beneficios de la Tarjeta Crédito Utiliza tus tarjetas de crédito y recibe mensualmente la devolución de dos puntos del IVA por la compra de productos gravados con el 10% y el 16% de este impuesto. Para los pagos asociados a tu tarjeta de crédito, te ofrecemos múltiples alternativas y facilidades, como Débito Automático a tu Cuenta de Ahorros o Cuenta Corriente, nuestra Sucursal Virtual y Telefónica y los Puntos de Atención Cercano - PAC, así como la amplia red de sucursales en todo el país. Posibilidad de trasladar la deuda que tienes en la tarjeta de crédito de otra entidad financiera a tu Tarjeta de Crédito Bancolombia, con una atractiva tasa y amplios plazos. Por cada compra que realices en Colombia o en el exterior con tu Tarjeta de Crédito Bancolombia MasterCard y/o Visa, Bancolombia te asignará Millas Libres. Las tarjetas American Express ® de Bancolombia acumulan Millas American Express que puedes redimir además del catalogo Millas Libres Bancolombia en diferentes programas de huésped frecuente. Si tienes dos tarjetas de crédito puedes disfrutar del beneficio de dualidad que consiste en un descuento del 30% en tus cuotas de manejo y si tienes tres o más, gozas del beneficio de Multitarjeta y tienes un descuento del 50% en cada una de las cuotas de manejo (no aplica para las Tarjetas de Crédito de Marca Compartida de Bancolombia). Tienes la posibilidad de diferir tus compras hasta 24 meses. Seguros y asistencias de acuerdo con el producto elegido.
  57. 57. Posición de cada entidad financiera en este mercado TDC.

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