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O novo consumidor dixital
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(Fuente: We are social. Enero 2015)
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76% de los internautas
usan las redes sociales
96% de la Generación Y
¿Las redes sociales son un
nuevo invento de Internet?
¿Tanto hemos cambiado?
CAMBIOS
EN EL
CONSUMO
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Cambios en los comportamientos
El 90% de los
consumidores confía en
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Marketing Online
Fuente: The 2012 Accenture Consumer
Electronics Products and Services Usage
Report
Marketing Online
El 85% de los consumidores ha
cambiado su decisión de compra por
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Tus propios CONSUMIDORES
son un excelente CANAL para
llegar a nuevos consumidores
Redes Sociales
As redes sociais como canle
de comunicación empresarial
¿POR QUÉ SIGUES
A UNA MARCA EN
REDES SOCIALES?
INTERÉS EN LAS MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
9de cada 10usuarios de RRSS sigue
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INTERÉS EN LAS MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
RELACIÓN RRSS / MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
SECTORES Y RRSS
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PUBLICIDAD Y RRSS
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¿POR QUÉ LAS
MARCAS
UTILIZAN LAS
REDES SOCIALES?
Contidos e conversación
Contidos e conversación
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‣ Incrementar el mercado
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PÚBLICOS
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Redes sociales
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Identificar a tus públicos te ayudará a identificar temas
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¿de qué habla la competencia?
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PLAN DE CAMPAÑAS
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Contidos e conversación
Tipos de contidos
Los científicos dicen que
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que estamos hechos de historias.
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La	
  importancia

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  Historias
¿Cómo compito?
Según Philip Kotler,
“Si no eres una marca,
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¿Qué tengo que hacer
para crear marca?
“Be different
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¿CÓMO LO
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65
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Extraño en
tierra extraña
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La venganza
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La búsqueda
El reto
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Contidos e conversación
Ferramentas
Herramientas
‣ Creación
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‣ Programación
‣ Curación
‣ Automatización
‣ Seguimiento
HERRAMIENTAS
DE CREACIÓN
DE CONTENIDOS
HERRAMIENTAS
DE ARCHIVO
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HERRAMIENTAS
DE PROGRAMACIÓN
DE CONTENIDOS
Programación
HERRAMIENTAS
DE CURACIÓN
DE CONTENIDOS
HERRAMIENTAS
DE
AUTOMATIZACIÓN
Contidos e conversación
Claves na conversación 2.0
CLAVES EN LA
CONVERSACIÓN
Conversación
‣ Frecuente
‣ Proactiva
‣ Experiencial: sensaciones, sentimientos,
pensamientos y actuaciones
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¿Con qué frecuencia se
debe publicar?
Y ¿en qué momentos?
Original
Personal
Divertido
Estético
Novedoso
Innovador
‣ ContenidosOriginales
‣ Denuestrosclientes
‣ Deterceros
‣ Virales
‣ Conversación
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Reputación dixital 

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Reputación
1. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o
algo.
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Reputación online
Reflejo del prestigio o estima de alguien o algo en
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Queramos o no…
…todos tenemos una “huella
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NOMBRES / DÍA
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Reputación
La reputación corporativa
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La reputación de una

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Las reglas del juego han cambiado
Antes…
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te diremos qué quieres y qué necesitas”
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Sócrates
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acontecimientos que suscitan la crisis
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"Ante una situación de crisis se puede ser paloma y se puede
ser halcón; lo que no se puede ser nunca es avestruz”.
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Efecto
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Conversación digital para captar y fidelizar a nuestros clientes

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El nuevo consumidor digital
Las redes sociales como canal de comunicación empresarial
Contenidos y conversación:
o Estrategia de marketing de contenidos
o Tipos de contenidos
o Herramientas para la generación, clasificación, curación y
programación de contenidos
o Claves en la conversación 2.0
Reputación digital y escucha activa.

Publicado en: Marketing
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Conversación digital para captar y fidelizar a nuestros clientes

  1. 1. http://about.me/victorgomez @victorgomezr www.restauraaccion.com @restauraaccion
  2. 2. O novo consumidor dixital
  3. 3. >3.000.000.000 de usuarios (2015)
  4. 4. x3en 10 años
  5. 5. En España 35,7 millonesde internautas 
 (77% de la población) (Fuente: We are social. Enero 2015) 29 millonesde usuarios de internet en el móvil 
 (62% de la población) 22 millonesde cuentas de redes sociales 
 (47% de la población, 76% de los internautas) 17,8 millonesde cuentas de redes sociales en móvil 
 (38% de la población, 81% de los usuarios de redes sociales)
  6. 6. 76% de los internautas usan las redes sociales
  7. 7. 96% de la Generación Y
  8. 8. ¿Las redes sociales son un nuevo invento de Internet?
  9. 9. ¿Tanto hemos cambiado?
  10. 10. CAMBIOS EN EL CONSUMO
  11. 11. Marketing Online Cambios en los comportamientos El 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de conocidos El 62% en lo que ve en la TV
  12. 12. Marketing Online Fuente: The 2012 Accenture Consumer Electronics Products and Services Usage Report
  13. 13. Marketing Online
  14. 14. El 85% de los consumidores ha cambiado su decisión de compra por algún comentario leído en Internet
  15. 15. Tus propios CONSUMIDORES son un excelente CANAL para llegar a nuevos consumidores
  16. 16. Redes Sociales
  17. 17. As redes sociais como canle de comunicación empresarial
  18. 18. ¿POR QUÉ SIGUES A UNA MARCA EN REDES SOCIALES?
  19. 19. INTERÉS EN LAS MARCAS VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015 9de cada 10usuarios de RRSS sigue a alguna marca, y el 38%lo hace con mucha frecuencia.
  20. 20. INTERÉS EN LAS MARCAS VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
  21. 21. RELACIÓN RRSS / MARCAS VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
  22. 22. SECTORES Y RRSS VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
  23. 23. PUBLICIDAD Y RRSS VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
  24. 24. ¿POR QUÉ LAS MARCAS UTILIZAN LAS REDES SOCIALES?
  25. 25. Contidos e conversación
  26. 26. Contidos e conversación Estratexia de marketing de contidos
  27. 27. OBJETIVOS
  28. 28. Conciencia Consideración Intención Soporte Lealtad Recomendación SEO Comentarios Preguntas /Respuestas Compra
  29. 29. Establecimiento de Objetivos ‣ Incrementar el mercado ‣ Escuchar ‣ Hablar ‣ Vender ‣ Dar soporte ‣ Implicar ‣ …
  30. 30. PÚBLICOS
  31. 31. ‣ Quien es el CLIENTE ‣ Quien es el CONSUMIDOR ‣ Quien DECIDE ‣ Quien INFLUYE ‣ Quien RECOMIENDA ‣ Quien se BENEFICIA o PERJUDICA ‣ …
  32. 32. INFRAESTRUCTURAS
  33. 33. Infraestructuras Web Redes Sociales Base de Datos Local Portales eMail / sms Offline Pantallas Online Offline
  34. 34. Redes sociales Presencia Público Objetivo
  35. 35. ‣ Facebook ‣ Twitter ‣ Instagram ‣ Youtube ADAPTACIÓN DELCONTENIDO ‣ Blog ‣ Email ‣ Offline ‣ …
  36. 36. TEMAS Identificar a tus públicos te ayudará a identificar temas
  37. 37. BENCHMARKING ¿de qué habla la competencia?
  38. 38. PALABRAS CLAVE
  39. 39. SELECCIONA EL TONO DE TU MARCA
  40. 40. Inocua Radical CONVERSACIÓN
  41. 41. PLAN DE CONTENIDOS Contenidos s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 Categoría 1 Tema 1.1 Tema 1.2 Tema 1.3 Categoría 2 Tema 2.1 Tema 2.2 Categoría 3 Tema 3.1 Tema 3.2 Tema 3.3 Categoría 4 … … Autor 1 Autor 2 Autor 3
  42. 42. PLAN DE CONTENIDOS PLAN DE CAMPAÑAS +
  43. 43. Contidos e conversación Tipos de contidos
  44. 44. Los científicos dicen que estamos hechos de átomos, pero a mí un pajarito me contó que estamos hechos de historias. Eduardo Galeano
  45. 45. La  importancia
 de  las  Historias
  46. 46. ¿Cómo compito? Según Philip Kotler, “Si no eres una marca, posiblemente serás una mercancía e irás a precio”
  47. 47. ¿Qué tengo que hacer para crear marca?
  48. 48. “Be different my friend”
  49. 49. ¿CÓMO LO CUENTO?
  50. 50. superioridad de las imágenes
  51. 51. 60
  52. 52. #VideoTendencia
  53. 53. Historias que funcionan
  54. 54. 64 Chico conoce chica…
  55. 55. 65 de harapos a riquezas
  56. 56. 66 Extraño en tierra extraña
  57. 57. 67 La venganza
  58. 58. 68 La búsqueda El reto
  59. 59. 70 utilizar citas
  60. 60. 72
  61. 61. 74
  62. 62. Contidos e conversación Ferramentas
  63. 63. Herramientas ‣ Creación ‣ Archivo/Clasificación ‣ Programación ‣ Curación ‣ Automatización ‣ Seguimiento
  64. 64. HERRAMIENTAS DE CREACIÓN DE CONTENIDOS
  65. 65. HERRAMIENTAS DE ARCHIVO Y CLASIFICACIÓN
  66. 66. HERRAMIENTAS DE PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS
  67. 67. Programación
  68. 68. HERRAMIENTAS DE CURACIÓN DE CONTENIDOS
  69. 69. HERRAMIENTAS DE AUTOMATIZACIÓN
  70. 70. Contidos e conversación Claves na conversación 2.0
  71. 71. CLAVES EN LA CONVERSACIÓN
  72. 72. Conversación ‣ Frecuente ‣ Proactiva ‣ Experiencial: sensaciones, sentimientos, pensamientos y actuaciones ‣ Multicanal e integrada ‣ Dinamizada con Campañas
  73. 73. ¿Con qué frecuencia se debe publicar?
  74. 74. Y ¿en qué momentos?
  75. 75. Original
  76. 76. Personal
  77. 77. Divertido
  78. 78. Estético
  79. 79. Novedoso
  80. 80. Innovador
  81. 81. ‣ ContenidosOriginales ‣ Denuestrosclientes ‣ Deterceros ‣ Virales ‣ Conversación ‣ RelaciónPública2.0
  82. 82. Reputación dixital 
 e escoita activa
  83. 83. Reputación 1. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo. 2. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.
  84. 84. Reputación online Reflejo del prestigio o estima de alguien o algo en internet.
  85. 85. Queramos o no… …todos tenemos una “huella digital”
  86. 86. 1.000.000.000 
 NOMBRES / DÍA
  87. 87. LO QUE GOOGLE SABE DE TÍ TELÉFONO FECHA DE NACIMIENTO FOTO
  88. 88. Por tanto Google ya no es solo un 
 motor de búsquedas
  89. 89. Google se ha convertido en un motor de la Reputación Online
  90. 90. Porque… • El 60-80% del tráfico a tu site viene de Google. • Resultados negativos en las tres primeras páginas pueden hacer que un cliente no compre tu producto, que una empresa decida no contratar tus servicios… … o a dónde sea
  91. 91. Reputación
  92. 92. La reputación corporativa es un activo
  93. 93. La reputación de una
 empresa es lo que le da
 la capacidad de atracción respecto a sus 
 distintos públicos
  94. 94. Construcción de la reputación online
  95. 95. EMPRESA PÚBLICOS ➡ Identidad ➡ Imagen ➡ Reputación
  96. 96. ➡ Esencia ➡ Sensación ➡ Percepción ➡ Identidad ➡ Imagen ➡ Reputación
  97. 97. Por qué es importante gestionar la reputación online? tus clientes están online quienes buscan tus productos están online los que están molestos contigo están online tus competidores están online el futuro de tu compañía está en el mundo online
  98. 98. Las reglas del juego han cambiado
  99. 99. Antes… “las empresas, los medios (y las agencias) te diremos qué quieres y qué necesitas”
  100. 100. Antes… ‣control editorial centralizado ‣regulación y censura ‣comunicación uni-direccional ‣pocos canales de comunicación
  101. 101. Ahora el poder de la comunicación se ha democratizado
  102. 102. Ahora ‣escucha ‣comparte ‣ prescribe ‣dialoga ‣conecta ‣construye ‣explora ‣…
  103. 103. lo que se dice de mi en internet me define
  104. 104. Investigación Planificación Ejecución Evaluación Fases en la construcción de tu reputación online
  105. 105. Investigación Diferénciate de la competencia
  106. 106. Importante: monitoriza antes de empezar
  107. 107. Planificación Minimizar la diferencia entre lo que se dice y lo que se hace
  108. 108. Credibilidad
  109. 109. “El modo de adquirir una buena reputación es esforzarse en ser
 lo que se desea parecer” Sócrates
  110. 110. Ejecución Visibilidad
  111. 111. Ya has creado tu identidad digital
  112. 112. Evaluación Mide las percepciones
  113. 113. no podemos controlar
 nuestra reputación
 online, pero podemos
 influir en su creación
  114. 114. HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO Y MONITORIZACIÓN
  115. 115. ¿Qué podemos monitorizar? marca productos y servicios ceo, ejecutivos y portavoces tendencias del mercado competidores campañas de marketing debilidades de la compañía …
  116. 116. ¿Dónde podemos monitorizar? ‣ foros y blogs temáticos ‣ comunidades de nuestro nicho ‣ redes sociales ‣ noticias del sector ‣ sitios de bookmarking ‣ reviews de usuarios ‣ contenidos multimedia
  117. 117. Existen un gran número de herramientas gratuitas
 en la web. Usarlas 
 individualmente 
 requiere mucho
 esfuerzo
  118. 118. Por eso, debemos conocer la mejor manera de gestionar sus resultados, utilizándolas en función de aquéllos parámetros que hayamos marcado como medibles
  119. 119. Elegir keywords relevantes para la campaña, plan de comunicación, acción eventual… ✓ Directivos ✓ Empresa, filiales… ✓ Marcas, nombres de productos, servicios… ✓ Slogan ✓ Competencia ✓ Sector ✓ Proveedores, clientes, socios, etc. ✓ …
  120. 120. Noticias o menciones
 Blogs
 Comentarios y conversaciones
 Social Media
 Twitter Influencia
  121. 121. Noticias o menciones
 Blogs
 Comentarios y conversaciones
 Social Media
 Twitter Influencia
  122. 122. Noticias o menciones
 Blogs
 Comentarios y conversaciones
 Social Media
 Twitter Influencia
  123. 123. Noticias o menciones
 Blogs
 Comentarios y conversaciones
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 Twitter Influencia
  124. 124. Noticias o menciones
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 Comentarios y conversaciones
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 Twitter Influencia
  125. 125. Noticias o menciones
 Blogs
 Comentarios y conversaciones
 Social Media
 Twitter Influencia
  126. 126. Noticias o menciones
 Blogs
 Comentarios y conversaciones
 Social Media
 Twitter Influencia
  127. 127. Y por supuesto, herramientas especializadas en determinados sectores
  128. 128. Crisis de reputación: cómo afrontarla
  129. 129. Antes Suceso -> Agencias -> Medios Comunicación
  130. 130. Ahora ✓ El público objetivo, ya no es solo un receptor. ✓ Los usuarios se convierten emisores. ✓ Nuestro público objetivo dispone de medios para difundir mensajes. ✓ Las inaccesibles hemerotecas han dejado paso a las linkotecas accesibles.
  131. 131. Tipologías de crisis, según la causa ✓ Producto o servicio ✓ Fallo o interrupción de un proceso ✓ Fallo motivado por un empleado ✓ Temas vinculados específicamente a una empresa o industria (F. de Baker, 1997)
  132. 132. Tipologías, según la naturaleza de los acontecimientos que suscitan la crisis ✓ Acontecimientos objetivos/subjetivos ✓ Acontecimientos técnicos/políticos ✓ Acontecimientos exógenos /endógenos (J. L. Piñuel / M.H.Westphalen, 1993)
  133. 133. "Ante una situación de crisis se puede ser paloma y se puede ser halcón; lo que no se puede ser nunca es avestruz”. José Luis Carrascosa
  134. 134. Efecto Streisand
  135. 135. 7  pecados  capitales  para  la   reputación  online 1) Hacer lo mismo por otro medio 2) Creer que la marca no está en las redes sociales 3) Dejar la conversación en manos de… becario, community manager junior, blogger aficionado… 4) Medir el éxito por las lecturas 5) No responder rápidamente, o no responder 6) No sinergizar las redes sociales con los procesos comerciales 7) Impedir que los empleados se manifiesten sobre la empresa
  136. 136. Claves para gestionar correctamente tu reputación
  137. 137. “Si  quieres  que  los  demás  te  sigan,
 no  tienes  más  que  ir  delante  de  ellos”.   Francisco  de  Quevedo
  138. 138. El  hombre  que  no  sabe  sonreír,  no  debe  abrir  tienda.     Proverbio  árabe
  139. 139. Cuidar  nuestras  relaciones   No  importa  el  tiempo  que  estamos  con  las  personas   sino  el  recuerdo  que  éstas  tienen  de  nosotros
  140. 140. Compartir
  141. 141. Comparte 
 tu talento…
  142. 142. O  lo  que  buenamente  puedas  ;-­‐)
  143. 143. En resumen…
  144. 144. En internet
 somos lo que decimos…
  145. 145. ... y lo que dicen
 
 de nosotros!
  146. 146. Coge el timón de tu reputación
  147. 147. Diferénciate
  148. 148. Identifica tus “activos digitales” Webs propias Blogs propios Redes sociales Otros perfiles Portales ajenos con presencia Blogs de terceros
  149. 149. Identifica tus “palabras clave”
  150. 150. Diseña tu sistema de monitorización
  151. 151. Simplifícalo
  152. 152. Genera contenido
  153. 153. http://about.me/victorgomez @victorgomezr Ingeniero Industrial en Organización Amplia experiencia en Consultoría de empresas Profesor asociado en la Universidad de Vigo Formación en Coaching y Habilidades Directivas Marketing Digital y Comunicación Ponente y Formador Especialista en Marketing para Restaurantes

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