1.
http://about.me/victorgomez
@victorgomezr
www.restauraaccion.com
@restauraaccion

2.
O novo consumidor dixital

3.
>3.000.000.000 de usuarios (2015)

4.
x3en 10 años

5.
En España 35,7 millonesde internautas
(77% de la población)
(Fuente: We are social. Enero 2015)
29 millonesde usuarios de internet en el móvil
(62% de la población)
22 millonesde cuentas de redes sociales
(47% de la población, 76% de los internautas)
17,8 millonesde cuentas de redes sociales en móvil
(38% de la población, 81% de los usuarios de redes sociales)

6.
76% de los internautas
usan las redes sociales

7.
96% de la Generación Y

8.
¿Las redes sociales son un
nuevo invento de Internet?

9.
¿Tanto hemos cambiado?

10.
CAMBIOS
EN EL
CONSUMO

11.
Marketing Online
Cambios en los comportamientos
El 90% de los
consumidores confía en
las recomendaciones
de conocidos
El 62% en lo que ve en
la TV

12.
Marketing Online
Fuente: The 2012 Accenture Consumer
Electronics Products and Services Usage
Report

13.
Marketing Online

14.
El 85% de los consumidores ha
cambiado su decisión de compra por
algún comentario leído en Internet

15.
Tus propios CONSUMIDORES
son un excelente CANAL para
llegar a nuevos consumidores

16.
Redes Sociales

17.
As redes sociais como canle
de comunicación empresarial

18.
¿POR QUÉ SIGUES
A UNA MARCA EN
REDES SOCIALES?

19.
INTERÉS EN LAS MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
9de cada 10usuarios de RRSS sigue
a alguna marca, y el 38%lo hace con
mucha frecuencia.

20.
INTERÉS EN LAS MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015

21.
RELACIÓN RRSS / MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015

22.
SECTORES Y RRSS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015

23.
PUBLICIDAD Y RRSS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015

24.
¿POR QUÉ LAS
MARCAS
UTILIZAN LAS
REDES SOCIALES?

25.
Contidos e conversación

26.
Contidos e conversación
Estratexia de marketing de contidos

27.
OBJETIVOS

28.
Conciencia
Consideración
Intención
Soporte
Lealtad
Recomendación
SEO
Comentarios
Preguntas
/Respuestas
Compra

29.
Establecimiento de Objetivos
‣ Incrementar el mercado
‣ Escuchar
‣ Hablar
‣ Vender
‣ Dar soporte
‣ Implicar
‣ …

30.
PÚBLICOS

31.
‣ Quien es el CLIENTE
‣ Quien es el CONSUMIDOR
‣ Quien DECIDE
‣ Quien INFLUYE
‣ Quien RECOMIENDA
‣ Quien se BENEFICIA o PERJUDICA
‣ …

32.
INFRAESTRUCTURAS

33.
Infraestructuras
Web Redes Sociales
Base de
Datos
Local
Portales
eMail / sms
Offline Pantallas
Online
Offline

34.
Redes sociales
Presencia
Público
Objetivo

35.
‣ Facebook
‣ Twitter
‣ Instagram
‣ Youtube
ADAPTACIÓN DELCONTENIDO
‣ Blog
‣ Email
‣ Offline
‣ …

36.
TEMAS
Identificar a tus públicos te ayudará a identificar temas

37.
BENCHMARKING
¿de qué habla la competencia?

38.
PALABRAS
CLAVE

39.
SELECCIONA EL
TONO DE TU
MARCA

40.
Inocua Radical
CONVERSACIÓN

41.
PLAN DE CONTENIDOS
Contenidos s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9
Categoría 1
Tema 1.1
Tema 1.2
Tema 1.3
Categoría 2
Tema 2.1
Tema 2.2
Categoría 3
Tema 3.1
Tema 3.2
Tema 3.3
Categoría 4
…
…
Autor 1
Autor 2
Autor 3

42.
PLAN DE CONTENIDOS
PLAN DE CAMPAÑAS
+

43.
Contidos e conversación
Tipos de contidos

44.
Los científicos dicen que
estamos hechos de átomos,
pero a mí un pajarito me contó
que estamos hechos de historias.
Eduardo Galeano

45.
La
importancia
de
las
Historias

46.
¿Cómo compito?
Según Philip Kotler,
“Si no eres una marca,
posiblemente serás una
mercancía e irás a
precio”

47.
¿Qué tengo que hacer
para crear marca?

48.
“Be different
my friend”

49.
¿CÓMO LO
CUENTO?

50.
superioridad de las imágenes

51.
60

52.
#VideoTendencia

53.
Historias que funcionan

54.
64
Chico
conoce
chica…

55.
65
de harapos a
riquezas

56.
66
Extraño en
tierra extraña

57.
67
La venganza

58.
68
La búsqueda
El reto

59.
70
utilizar citas

60.
72

61.
74

62.
Contidos e conversación
Ferramentas

63.
Herramientas
‣ Creación
‣ Archivo/Clasificación
‣ Programación
‣ Curación
‣ Automatización
‣ Seguimiento

64.
HERRAMIENTAS
DE CREACIÓN
DE CONTENIDOS

65.
HERRAMIENTAS
DE ARCHIVO
Y CLASIFICACIÓN

66.
HERRAMIENTAS
DE PROGRAMACIÓN
DE CONTENIDOS

67.
Programación

68.
HERRAMIENTAS
DE CURACIÓN
DE CONTENIDOS

69.
HERRAMIENTAS
DE
AUTOMATIZACIÓN

70.
Contidos e conversación
Claves na conversación 2.0

71.
CLAVES EN LA
CONVERSACIÓN

72.
Conversación
‣ Frecuente
‣ Proactiva
‣ Experiencial: sensaciones, sentimientos,
pensamientos y actuaciones
‣ Multicanal e integrada
‣ Dinamizada con Campañas

73.
¿Con qué frecuencia se
debe publicar?

74.
Y ¿en qué momentos?

75.
Original

76.
Personal

77.
Divertido

78.
Estético

79.
Novedoso

80.
Innovador

81.
‣ ContenidosOriginales
‣ Denuestrosclientes
‣ Deterceros
‣ Virales
‣ Conversación
‣ RelaciónPública2.0

82.
Reputación dixital
e escoita activa

83.
Reputación
1. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o
algo.
2. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.

84.
Reputación online
Reflejo del prestigio o estima de alguien o algo en
internet.

85.
Queramos o no…
…todos tenemos una “huella
digital”

86.
1.000.000.000
NOMBRES / DÍA

87.
LO QUE GOOGLE SABE DE TÍ
TELÉFONO FECHA DE
NACIMIENTO FOTO

88.
Por tanto Google
ya no es solo un
motor de búsquedas

89.
Google se ha convertido en
un motor de la
Reputación Online

90.
Porque…
• El 60-80% del tráfico a tu site viene de Google.
• Resultados negativos en las tres primeras páginas
pueden hacer que un cliente no compre tu producto,
que una empresa decida no contratar tus servicios…
… o a dónde sea

91.
Reputación

92.
La reputación corporativa
es un activo

93.
La reputación de una
empresa es lo que le da
la capacidad de atracción
respecto a sus
distintos públicos

94.
Construcción de la reputación online

95.
EMPRESA
PÚBLICOS
➡ Identidad
➡ Imagen
➡ Reputación

96.
➡ Esencia
➡ Sensación
➡ Percepción
➡ Identidad
➡ Imagen
➡ Reputación

97.
Por qué es importante gestionar la reputación online?
tus clientes están online
quienes buscan tus productos están online
los que están molestos contigo están online
tus competidores están online
el futuro de tu compañía está en el mundo online

98.
Las reglas del juego han cambiado

99.
Antes…
“las empresas, los medios (y las agencias)
te diremos qué quieres y qué necesitas”

100.
Antes…
‣control editorial centralizado
‣regulación y censura
‣comunicación uni-direccional
‣pocos canales de comunicación

101.
Ahora
el poder de la comunicación se ha democratizado

102.
Ahora
‣escucha
‣comparte
‣ prescribe
‣dialoga
‣conecta
‣construye
‣explora
‣…

103.
lo que se dice
de mi en
internet
me define

104.
Investigación
Planificación
Ejecución
Evaluación
Fases en la construcción de tu reputación
online

105.
Investigación
Diferénciate de la competencia

106.
Importante:
monitoriza antes de empezar

107.
Planificación
Minimizar la diferencia
entre lo que se dice y lo
que se hace

108.
Credibilidad

109.
“El modo de adquirir una buena
reputación es esforzarse en ser
lo que se desea parecer”
Sócrates

110.
Ejecución Visibilidad

111.
Ya has creado tu identidad digital

112.
Evaluación
Mide las percepciones

113.
no podemos controlar
nuestra reputación
online, pero podemos
influir en su creación

114.
HERRAMIENTAS
DE SEGUIMIENTO Y
MONITORIZACIÓN

115.
¿Qué podemos monitorizar?
marca
productos y servicios
ceo, ejecutivos y portavoces
tendencias del mercado
competidores
campañas de marketing
debilidades de la compañía
…

116.
¿Dónde podemos monitorizar?
‣ foros y blogs temáticos
‣ comunidades de nuestro nicho
‣ redes sociales
‣ noticias del sector
‣ sitios de bookmarking
‣ reviews de usuarios
‣ contenidos multimedia

117.
Existen un gran número de
herramientas gratuitas
en la web. Usarlas
individualmente
requiere mucho
esfuerzo

118.
Por eso, debemos conocer la mejor
manera de gestionar sus resultados,
utilizándolas en función de aquéllos
parámetros que hayamos marcado
como medibles

119.
Elegir keywords relevantes para la campaña,
plan de comunicación, acción eventual…
✓ Directivos
✓ Empresa, filiales…
✓ Marcas, nombres de productos, servicios…
✓ Slogan
✓ Competencia
✓ Sector
✓ Proveedores, clientes, socios, etc.
✓ …

120.
Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

121.
Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

122.
Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

123.
Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

124.
Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

125.
Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

126.
Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

127.
Y por supuesto, herramientas
especializadas en
determinados sectores

128.
Crisis de reputación: cómo afrontarla

129.
Antes
Suceso -> Agencias -> Medios Comunicación

130.
Ahora
✓ El público objetivo, ya no es solo un receptor.
✓ Los usuarios se convierten emisores.
✓ Nuestro público objetivo dispone de medios
para difundir mensajes.
✓ Las inaccesibles hemerotecas han dejado paso a
las linkotecas accesibles.

131.
Tipologías de crisis, según la causa
✓ Producto o servicio
✓ Fallo o interrupción de un proceso
✓ Fallo motivado por un empleado
✓ Temas vinculados específicamente a una
empresa o industria
(F. de Baker, 1997)

132.
Tipologías, según la naturaleza de los
acontecimientos que suscitan la crisis
✓ Acontecimientos objetivos/subjetivos
✓ Acontecimientos técnicos/políticos
✓ Acontecimientos exógenos /endógenos
(J. L. Piñuel / M.H.Westphalen, 1993)

133.
"Ante una situación de crisis se puede ser paloma y se puede
ser halcón; lo que no se puede ser nunca es avestruz”.
José Luis Carrascosa

134.
Efecto
Streisand

135.
7
pecados
capitales
para
la
reputación
online
1) Hacer lo mismo por otro medio
2) Creer que la marca no está en las redes sociales
3) Dejar la conversación en manos de… becario, community
manager junior, blogger aficionado…
4) Medir el éxito por las lecturas
5) No responder rápidamente, o no responder
6) No sinergizar las redes sociales con los procesos comerciales
7) Impedir que los empleados se manifiesten sobre la
empresa

136.
Claves para gestionar
correctamente tu reputación

137.
“Si
quieres
que
los
demás
te
sigan,
no
tienes
más
que
ir
delante
de
ellos”.
Francisco
de
Quevedo

138.
El
hombre
que
no
sabe
sonreír,
no
debe
abrir
tienda.
Proverbio
árabe

139.
Cuidar
nuestras
relaciones
No
importa
el
tiempo
que
estamos
con
las
personas
sino
el
recuerdo
que
éstas
tienen
de
nosotros

140.
Compartir

141.
Comparte
tu talento…

142.
O
lo
que
buenamente
puedas
;-­‐)

143.
En resumen…

144.
En internet
somos lo que decimos…

145.
... y lo que dicen
de nosotros!

146.
Coge el timón de
tu reputación

147.
Diferénciate

148.
Identifica tus “activos digitales”
Webs propias
Blogs propios
Redes sociales
Otros perfiles
Portales ajenos con presencia
Blogs de terceros

149.
Identifica tus “palabras clave”

150.
Diseña tu sistema de monitorización

151.
Simplifícalo

152.
Genera contenido

153.
http://about.me/victorgomez
@victorgomezr
Ingeniero Industrial en Organización
Amplia experiencia en Consultoría de empresas
Profesor asociado en la Universidad de Vigo
Formación en Coaching y Habilidades Directivas
Marketing Digital y Comunicación
Ponente y Formador
Especialista en Marketing para Restaurantes