Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Poslední středa: Krizová komunikace v onlinu (Pavla Hladečková, Ondřej Urbanec, Martina Tomková)

219 visualizaciones

Publicado el

Vybudovat si mezi zákazníky dobré jméno trvá mnoho let. Přijít o něj může být otázkou několika hodin. Stačí špatná recenze, nedorozumění, nevhodně komunikovaná omluva anebo „zaručeně informovaný“ názor internetového diskutéra, který mezi ostatními strhne hotovou lavinu. Co v takové situaci dělat a čemu se naopak vyhnout, abychom nepřilívali olej do ohně? Na květnové Poslední středě jsme si ukázali, jak profesionálně zvládnout krizovou komunikaci a komunikaci nepříjemných sdělení nejen na sociálních sítích.

Za Hájedničku se s vámi o své zkušenosti dělí PAVLA HLADEČKOVÁ, Online Marketing Consultant, ONDŘEJ URBANEC, Performance & Branding Specialist a copywriterka MARTINA TOMKOVÁ.

Publicado en: Marketing
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Poslední středa: Krizová komunikace v onlinu (Pavla Hladečková, Ondřej Urbanec, Martina Tomková)

  1. 1. Kdy se blíží krize??
  2. 2. Když víte míň než okolí.
  3. 3. Když se o vás z ničeho nic rozvíří veřejná diskuze.
  4. 4. Když přijde náhlá, nečekaná nebo překvapivá situace.
  5. 5. Když se situace mění každým okamžikem.
  6. 6. Když tušíte, že nemáte věci pevně v rukou.
  7. 7. Když víte, že máte problém a je jen otázkou času, kdy se provalí.
  8. 8. Když nemáte svůj den nebo odpovídáte ve spěchu.
  9. 9. JAK TEDY NA KRIZOVOU KOMUNIKACI?
  10. 10. KRIZOVÁ KOMUNIKACE NEMAŽTE A NESKRÝVEJTE PŘÍSPĚVKY
  11. 11. KRIZOVÁ KOMUNIKACE Zdroj:https://www.elle.com/uk/fashion/celebrity- style/a25466255/meghan-markle-cradling-bump-gif/
  12. 12. KRIZOVÁ KOMUNIKACE
  13. 13. KRIZOVÁ KOMUNIKACE Zákazník by měl dostat relevantní odpověď na svůj dotaz max. do dvou hodin od položení svého dotazu
  14. 14. KRIZOVÁ KOMUNIKACE Maximální snaha vyřešit problémy, nabídnout zákazníkovi takové řešení, aby byl maximálně spokojen. V případě potřeby doporučujeme nabídnout jako omluvu zákazníkovi odpovídající kompenzaci (slevy, zvýhodnění, zapůjčení automobilu)
  15. 15. KRIZOVÁ KOMUNIKACE V případě pochvaly či projevené spokojenosti zákazníkovi poděkovat
  16. 16. KRIZOVÁ KOMUNIKACE
  17. 17. KRIZOVÁ KOMUNIKACE Otevřená zeď, zároveň možnost psát do soukromých zpráv
  18. 18. KRIZOVÁ KOMUNIKACE Při komunikaci vykání fanouškům, oslovování jménem
  19. 19. KRIZOVÁ KOMUNIKACE V případě příspěvků na zdi podpis „S pozdravem, Firma“. V případě soukromých zpráv podpis „Za tým Firma, Jméno“
  20. 20. KDYŽ JE CHYBA NA VAŠÍ STRANĚ nastavte pevné mantinely, kam až může administrátor zajít buďte o krok napřed – klíčová je zde rychlost pokud je to jen trochu možné, odveďte nepříjemnou debatu mimo veřejný prostor zpracujte krizový manuál a proškolte všechny, kteří za značku komunikují přiznejte chybu, omluvte se a navrhněte konstruktivní řešení, nabídněte kompenzaci myslete na to, že to jak se chováte k jednomu fanouškovi, si může zpětně dohledat klidně i několik tisíc dalších
  21. 21. KDYŽ JE CHYBA NA VAŠÍ STRANĚ
  22. 22. JAK SE PŘIPRAVIT NA OBECNOU KRIZI Provádějte digitální audit a poznejte nepřítele Mějte připravené univerzální odpovědi, které v případě nutnosti jen lehce poupravíte Komunita fanoušků – fanoušky nekupujte, ale tvořte s nimi vztah Dark site Mějte v záloze proškolený a připravený tým lidí Buďte proaktivní, nenechejte negativní komentáře zajít moc daleko
  23. 23. TAKTO NE PRAKTICKÉ UKÁZKY
  24. 24. NETYKÁME, ALE VYKÁME „Ahoj Marcelo, na sociálních sítích je běžné, že si lidé tykají,…”
  25. 25. POZOR NA CHYBY „…nevěřila by jste kolik spokojených zákazníků máme ☺ více než tisíce…”
  26. 26. POZOR NA TÓN KOMUNIKACE „…no skvěle se s ním parkuje třeba v obchodních centrech,… 🤣🤣🤣…” „…to se změní? A kdy? Vy něco víte? Že to píšete tak kategoricky 😃 …”
  27. 27. NEURÁŽÍME „No tak dál spisuj, ať máš, co do úst. Nebo tě nikde nechtěj, pisálku?” „Hele,…”
  28. 28. NA NIKOHO NEÚTOČÍME „Tady někomu asi nablijeme do další objednávky…”
  29. 29. JAK NA KRIZOVOU KOMUNIKACI CO NEDĚLAT • Útočit • Zesměšňovat • Vymlouvat se • Napadat konkurenci • Ignorovat zprávy
  30. 30. TAKTO ANO
  31. 31. UKÁZKOVÝ PŘÍKLAD „…přijala byste jako naši omluvu pozvání na kávu a krabičku 4 nových cupcakes…”
  32. 32. REAGUJTE S HUMOREM „…zaměřil bych se na cílenou komunikaci a ne na produkčně a finančně náročné spoty. To co se neproinvestuje v reklamě,…”
  33. 33. NIKDO NENÍ NEOMYLNÝ „…tak snad že bychom to prvenství přenechali Járovi Cimrmanovi,… patent na rozum taky nevlastníme…”
  34. 34. MĚJTE TRPĚLOVOST
  35. 35. FILTR VULGÁRNÍCH SLOV
  36. 36. JAK NA KRIZOVOU KOMUNIKACI CO DĚLAT • Uznat chybu • Poděkovat • Omluvit se • Vysvětlit • Reagovat s humorem
  37. 37. Adresa: Rozkošného 5 150 00 Praha 5 Web: www.h1.cz @h1cz Recepce: +420234299800 info@h1.cz DĚKUJEME ZA POZORNOST

×