Vybudovat si mezi zákazníky dobré jméno trvá mnoho let. Přijít o něj může být otázkou několika hodin. PAVEL HRDINA z ČSOB ukázal, jak profesionálně zvládnout nepříjemných sdělení nejen na sociálních sítích.
2. Jak psát špatné zprávy
ČSOB Copywriting
Pavel Hrdina
THE SKY IS FALLING HOMER. In: GIPHY [online]. [cit. 2019-05-26].
Dostupné z: https://giphy.com/gifs/reaction-xBqg5gAf1xINizpek6
3. Co je to špatná zpráva
• Udělali jsme chybu
• Rušíme nebo „upravujeme“ parametry
• Klient neplní smlouvu nebo nesplňuje
nároky
Dawson Crying. In: Know Your Meme [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://knowyourmeme.com/memes/dawson-crying
4. X
Content is king. In: Medium [online]. [cit. 2019-05-28]. Dostupné z:
https://medium.com/@HeathEvans/content-is-king-essay-by-bill-gates-1996-df74552f80d9
5. Kontext, kontext, kontext
1. Co se přesně stalo, co můžeme a
nemůžeme říct
2. Co to znamená pro klienta a co má
udělat
3. Právní a CX požadavky
How to deliver bad news. In: Action Words [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://www.actionwords.com.au/blog-a-word-with-you/blog/how-to-deliver-bad-
news
6. Chápete to?
„Došlo k pochybení v nastavených procesech
v důsledku nestandardního řešení kombinace
více specifických faktorů.“
„Udělali jsme chybu v novém systému
rozesílání investičních výpisů.“
Drakeposting. In: Know Your Meme [online]. [cit. 2019-05-28]. Dostupné z:
https://knowyourmeme.com/memes/drakeposting
7. Všechno má svůj důvod
• Lidi chtějí vědět, co se stalo
• Můžeme najít i „zástupný“ důvod
• Když důvod nemůžeme říct, buďme max. struční
God Has A Plan. In: The Pentecostals of Sydney [online]. [cit. 2019-05-28]. Dostupné z:
https://www.posydney.com/podcast/2016/8/28/god-has-a-plan
8. Kdo chce, hledá důvody
• Nekonkrétně
• Cizí viník
• Vyšší moc
…vzhledem k finanční situaci na trhu…
…kvůli pravidlům, která stanovuje regulátor...
…aktualizujeme naši nabídku, a proto.
…z bezpečnostních důvodů…
9. Styl psaní
• Pozor na tonalitu
• Věcný jednoduchý jazyk
• Bouráme copywriterské poučky
Shrek Cat. In: Wallpaper Up [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://www.wallpaperup.com/518582/sorry_cartoon_shrek_cat.htm
l
11. Nemusíme špatnou zprávou začínat
Roll Safe. In: Know Your Meme [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://knowyourmeme.com/memes/roll-safe
• Stavíme se k problému čelem
• Děláme první poslední (navzdory
osudu)
• Něco končí, něco začíná
12. Obrácená obrácená pyramida
Inverted pyramid. In: WRITING YOUR WAY [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://donfry.wordpress.com/2009/06/13/inverted-pyramid/
13. The right way to deliver ‘bad news’ to customers. In: Zero Budget Marketing [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z: https://zerobudgetmarketing.com/2016/08/04/the-right-way-to-deliver-
bad-news-to-customers/
Ahoj Kimberly,
1. Tři roky jsme ti dávali cashback a
pomohli vám tak ušetřit spoustu peněz.
2. Mohli bychom vám nechat dál. To
bychom ale museli zrušit jiné oblíbené
benefity a to nechceme.
3. Proto cashback končí k 30. září.