Analisis penelitian ini menguji pengaruh variabel produk, harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan es krim Walls dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan harga tidak berpengaruh signifikan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

1. ANALISA PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE SEM

2. Latar Belakang Masalah
Produsen Merk eskrim selain Walls adalah Campina, Indo eskrim, Meiji dan Diamond.
Selain ada outlet seperti Baskin, Robbin’s Swensens
- Banyak produsen eskrim menyebabkan persaingan dalam produk, harga, kualitas layanan
dalam dunia bisnis eksrim ini.

3. 1) Seberapa besar pengaruh produk,harga, dan kualitas
layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
2) Variabel manakah yang dominan dari produk, harga, dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
Rumusan Masalah

4. Penelitian ini bertujuan untuk
1 Mengetahui besarnya pengaruh variabel produk,
harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan
2 Menentukan strategi pemasaran eskrim walls
berdasarkan hasil analisis dari SEM
TujuanTujuan PenelitianPenelitian

5. Bagi Univeritas
1) Memperluas wawasan dan pengetahuan bagi peneliti serta
melatih untuk senantiasa berfikir ilmiah
2) Secara teoritis berguna bagi para akademisi dalam
mengembangkan teori-teori manajemen pemasaran
KEGUNAAN PENELITIAN
Bagi Perusahan
Bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan
informasi yang dapat digunakan dalam menentukan.

6. Kerangka Konsep Penelitian
X1.1
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
Produk
(Tjiptono,2000)
(X1)
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
X2.5
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
Harga
(Lembang,2010)
(Y1)
Kualitas Layanan
(Suyanto,2005)
(X2)
Y2
Kepuasan
Pelanggan
(Kottler,1993)
Y2.1
Y2.2
Y2.3
Y2.4
Y3.1
Y3.2
Y3.3
Y3.4
Y3
Loyalitas Pelanggan
(Suyanto,2005)
d5
d6
d8
d9
d11
d10
d12
d13
e1
e2
e3
e4
e5
e6
e7
e8
d1
d2
d3
d4
X1.2
e9
e10
e11
e12
e13

7. HIPOTESIS
UJIAN TESIS 2011
hipotesa penelitian ini
sebagai berikut:
1. Produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
2. Produk berpengaruh signifikan
terhadap harga
3. Produk berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
4. Harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
5. Kualitas layanan berpengaruh signfikan
terhadap kepuasan pelanggan
6. Kepuasan pelanggan berpengaruh
signfikan terhadap loyalitas pelanggan

8. Proses Pengumpulan Data

9. Populasi dan sampel penelitian ini adalah individu yang pernah makan eskrim walls
Teknik sampling yang digunakan secara Purposive sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang pengambilan objeknya sesuai Kriteria yang
telah ditentukan dengan menggunakan berbagai cara.
sampel size quota sebesar 228 Responden (Dua ratus dua puluh delapan).
Populasi dan sampel penelitian ini adalah individu yang pernah makan eskrim walls
Teknik sampling yang digunakan secara Purposive sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang pengambilan objeknya sesuai Kriteria yang
telah ditentukan dengan menggunakan berbagai cara.
sampel size quota sebesar 228 Responden (Dua ratus dua puluh delapan).
PopulasiPopulasi,, SampelSampel dandan
InstrumenInstrumen PenelitianPenelitian

10. Untuk menguji hipotesis dan menghasilkan
suatu model yang layak (fit), analisis yang digunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dengan proses perhitungan
dibantu program aplikasi AMOS version 16.0
Untuk menguji hipotesis dan menghasilkan
suatu model yang layak (fit), analisis yang digunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dengan proses perhitungan
dibantu program aplikasi AMOS version 16.0
METODE ANALISIS DATA

11. Evaluasi Goodness of Fit Model
a.X2 atau Chi-Square statistik, chi-square rendah. Semakin kecil nilai X2
maka semakin baik dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.
a.X2 atau Chi-Square statistik, chi-square rendah. Semakin kecil nilai X2
maka semakin baik dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation)
menunjukkan goodness of fit dengan Nilai RMSEA  0,08 untuk
dapat diterima dan model close fit berdasarkan degree of freedom.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation)
menunjukkan goodness of fit dengan Nilai RMSEA  0,08 untuk
dapat diterima dan model close fit berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of fit Index) nilai direkomendasikan ≥ 0.90c. GFI (Goodness of fit Index) nilai direkomendasikan ≥ 0.90
d.TLI (Tucker Lewis Index) nilai direkomendasikan ≥ 0.90d.TLI (Tucker Lewis Index) nilai direkomendasikan ≥ 0.90
e. CFI (Comparative Fit Index) Nilai
direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90
e. CFI (Comparative Fit Index) Nilai
direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90
Pengujian Model melalui kriteria goodness-of-fit.

12. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Kuesioner 228 kembali sebanyak 228 dapat digunakan proses
analisa data. Laki-laki (54,8%) dan perempuan (45,2%)
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Kuesioner 228 kembali sebanyak 228 dapat digunakan proses
analisa data. Laki-laki (54,8%) dan perempuan (45,2%)
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah alat ukur yang mampu mengukur kecermatan
dan ketelitian dengan SPSS. Hasil uji validitas semua atribut pertanyaan
dapat diterima, karena nilai rhitung > rtabel (0.108).
Reliabilitas ( Reliabel >0.60) artinya tingkat kepercayaan terhadap hasil
suatu pengukuran. Hasil uji reliabilitas semua variabel laten dapat diterima
karena berkisar antara 0.717 – 0.841

13. Analisis Faktor Konfirmatori
( Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Hasil analisis konstruk harga memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,994
nilai chi square 2.709, dengan RMSEA mencapai nilai 0.040 dan nilai probabilitas sebesar 0.258
dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk produk memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,971
dan nilai chi square 26.566 dengan RMSEA mencapai nilai 0.038 dan nilai probabilitas sebesar 0.148
dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk kualitas layanan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,991
dan nilai chi square 5.270, dengan RMSEA mencapai nilai 0.015 hasil nilai probabilitas sebesar 0.384
dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk kepuasan pelanggan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,992
nilai chi square 3.569, dengan RMSEA mencapai nilai 0.059 dan nilai probabilitas sebesar 0.168
dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk loyalitas pelanggan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,995
nilai chi square 2.034, dengan RMSEA mencapai nilai 0.009 dan nilai probabilitas sebesar 0.362
dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima

14. Model Struktural
P r o d u k
.2 5
X 1 . 8
e 8
.5 0
.2 9
X 1 . 7
e 7
.5 4
.3 6
X 1 . 6
e 6
.6 0
.2 5
X 1 .5
e 5
.5 0
.2 7
X 1 .4
e 4
.5 2
.6 4
X 1 .3
e 3
.8 0
.2 6
X 1 . 2
e 2
.5 1
.3 3
X 1 . 1
e 1
.5 8
.0 0
h a r g a
.4 8
Y 1 . 4d 4
.3 3
Y 1 . 3d 3
.3 8
Y 1 . 2d 2
.5 7
Y 1 . 1d 1
.7 0
.5 8
.6 2
.7 6
.3 7
lo y a lit a s
p e la n g g a n
.5 4
Y 3 . 4 d 1 2
.3 6
Y 3 . 3 d 1 1.3 7
Y 3 . 2 d 1 0
.2 3
Y 3 . 1 d 9
.7 3
.6 0
.6 1
.4 8
.4 2
K e p u a s a n
P e la n g g a n
.3 2
Y 2 . 4
d 8
.2 2
Y 2 . 3
d 7
.3 1
Y 2 . 2
d 6
.5 1
Y 2 . 1
d 5
.5 6
.4 7
K u a lit a s
L a y a n a n
.4 0
X 2 . 1 e 9
.2 2
X 2 . 2 e 1 0
.2 3
X 2 . 3 e 1 1.1 8
X 2 . 4 e 1 3
.6 3
.4 7
.4 8
.4 2
.0 4
.5 9
.0 4
.3 1
.3 8
.2 6
.5 5
.7 1
.3 4
X 2 . 5 e 1 4
.5 8
h 1
h 3
h 2
G o o d n e s s o f F it:
C h i S q u a r e : 3 4 4 . 9 2 6
P r o b : . 0 0 1
R M S E A : . 0 3 5
G F I : . 8 9 7
C M I N / D F : 1 . 2 8 2
T L I : . 9 2 6
C F I : . 9 3 3

15. Produk
Harga
Kualitas Layanan
Kepuasan pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
0,06
0,60
0,29
0,03
0,30
0,39
Hasil SEM kesesuaian model Struktural variabel produk,harga
dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
Chi-square: 253.354
Prob : 0.482
RMSEA :0.002
GFI : 0.923
CMIN/DF :1.001
TLI :1.000
CFI :1.000

16. Pengujian Hipotesis Penelitian
Variabel Variabel P Status
Harga <--- Produk .448 NS
Kepuasan_Pelanggan <--- harga .719 NS
Kepuasan_Pelanggan <--- Produk *** S
Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Layanan .004 S
loyalitas_ pelanggan <--- Produk .010 S
loyalitas_ pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan .002 S
Keterangan : Ns = Not significant (p-value > 0,05); p-value =*** (p-value=0.00)

17. KESIMPULAN
Hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya serta hubungannya
dengan tujuan penelitian,maka bisa ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
 Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap harga, yaitu persepsi pelanggan terhadap
harga ice cream Walls tidak bisa dijelaskan oleh kualitas produk
 Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelanggan akan
memiliki kepuasan yang lebih baik karena ice cream Walls dipandang memberikan kualitas produk
yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya.
 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelanggan akan
memiliki kepuasan yang lebih baik karena ice cream Walls dipandang memberikan pelayanan yang
lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya.
 Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu tingkat pelanggan yang
tinggi atau rendah tidak bisa dijelaskan oleh persepsi terhadap harga ice cream Walls.
 Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan akan
memiliki loyalitas tinggi karena ice cream Walls dipandang memberikan kualitas produk yang lebih
baik dibandingkan produk ice cream lainnya.
 Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan akan
memiliki loyalitas tinggi karena ice cream Walls dipandang telah memberikan kepuasan yang lebih
baik terhadap pelanggan dibandingkan produk ice cream lainnya
 strategi walls adalah mempertahankan sebagai produk eskrim dengan bahan berkualitas, terjamin
kehalalan bahannya dengan tetap konsisten dan memberikan tambahan pengetahuan melalui
hadiah berupa CD elemegica pada produk tertentu untuk pembelian tertentu.
 Strategi walls adalah keunggulan produk dari komposisi bahan, cita rasa tinggi, warna, kemasan,
nama produk yang menarik konsumen dan layanan yang mudah dihubungi menguatkan citra positif
eskrim Walls

18. SARAN
Saran-saran yang bisa diberikan pada hasil penelitian ini akan dibagi atas
beberapa bagian yaitu :
Bagi Konsumen
 Konsumen ice cream sebaiknya memperhatikan kualitas produk yang
ditawarkan oleh pihak perusahaan dan kualitas pelayanan yang diberikan.
Pemasaran ice cream seringkali dilakukan secara direct selling, sehingga
layanan yang diberikan akan banyak menentukan tingkat kepuasan dan
loyalitas konsumen.
Bagi Perusahaan Ice Cream Walls
 Faktor harga ternyata tidak banyak berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen,sehingga faktor ini bukan menjadi prioritas utama. Kompetisi
perebutan konsumen lebih banyak bersumber dari kualias produk dan
kualitas layanan yang akan membentuk tingkat kepuasan konsumen
menjadi tinggi. Tingginya kepuasan konsumen akan dapat menjaga loyalitas
konsumen tetap menjadi tinggi.
 Walls harus memberikan pengarahan dan pelatihan secara berkala kepada
Hawkers baik kepada pelanggan, karena pemberian kualitas layanan
optimal menyebabkan pelanggan merasa puas
 Pengawasan terhadap harga jual produk yang telah dikeluarkan perusahaan
terus dilakukan secara berkala sehingga tidak terjadi kerugian konsumen
karena membeli produk dengan harga di atas retail.