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Zappos upload
- 2. 大綱
Zappos 的簡介
Zappos’s 的商業模式
Zappos’s 的供應鏈管理
Slide 2
- 4. • Zappos.com是一家網路電子商務零售商，
已成功的在網路上建立了強大的品牌。
• 1999年，網際網路熱潮，尼克Swinmurn從
家庭和朋友，也從由Tony Hsieh(謝家華)
和林君叡所成立的青蛙創投公司募集資金
，成立Zappos公司。
• Zappos（名字是採用鞋的西班牙字，“
zapatos ”）。
Slide 4
- 5. Zappos.com的創辦人
Zappos.com的創辦人
Nick Swinmurn 謝家華)
Tony Hsieh ( 謝家華 林君叡)
林君叡
Alfred Lin(林君叡
- Zappos 創辦人 (1999) -青蛙創投: 顧問及投資人
青蛙創投:
青蛙創投 - 青蛙創投
共同CEO
- 共同CEO in 2000 共同CEOs
- 共同CEOs in 2000 - CFO in 2005
- 營運長& 董事長
營運長&
2006年離開Zappos
2006年離開Zappos
年離開 Become Sole CEO
Slide 5
- 7. 今年36
36歲
關於謝家華 今年36歲(Tony)
• 1994-1995: 上哈佛大學一邊賣Pizza打工
• 1996-1998: LinkExchange (online advertising)
賣給 Microsoft for $265 million
• 1999: 成立青蛙創投 – 投資Zappos.com
• 1999-Today: Zappos.com擔任共同CEO ，2006年以後
擔任CEO迄今。
• Nov 2009: Amazon 併購Zappos, shares valued at
$1.2 billion at closing
• June 2010: 出版 自傳 “Delivering Happiness”
(available for pre-order on Amazon.com)
Slide 7
- 8. 客戶服務價值主張 :
Zappos致力於提供讓每一位客戶哇!的服務。
• 顧客上門
超過1100多萬客戶的總採購人數
過去12個月，超過 400萬購買人數
• 顧客回來
在任何一天，約有 75％的採購來自回頭客
預測未來12個月，回頭客訂單的成長超過2.5倍
重複購買的客戶將更經常發生
回頭客有較高的平均訂單量
$123.86–在2007年第四季，首次購買顧客的平均採購金額
$156.27–在2007年第四季，回頭客的平均採購金額
Slide 8
- 9. Zappos的財務成績
Zappos的財務成績
$1,400
$1,200
$1,000
$800
$600
$400
$200
$0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Gross Sales 1.6 8.6 32 70 184 370 597 841 1014 1187
• 2006，Zappos 開始獲利。
2006， 開始獲利。
• 2008年底，Zappos 擁有900 百萬名 客戶，1,500 位員工
2008年底，
年底 擁有9 客戶，
以及$1
$10
，以及$10億美金的年營業額 。
Slide 9
- 10. 企業文化與價值觀
企業文化與價值觀
Zappos擁有強大的企業文化，
Zappos擁有強大的企業文化，而且在所有方面
擁有強大的企業文化
業務，包括供應鏈文化具有強大的影響力。
具有強大的影響力
業務，包括供應鏈文化具有強大的影響力。
Slide 10
- 11. 企業文化與價值觀
企業文化與價值觀
Zappos的核心價值
Zappos的核心價值
1. 透過服務提供讓顧客哇的體驗
. 過服務提供讓顧客
讓顧客哇
2. 擁抱和推動變革
3. 創造樂趣和小古靈精怪
樂趣和小古靈精怪
4. 要有探險精神，創造性和開放的態度
要有探險精神，
5. 追求成長與學習
建立公開和誠實的關係與溝
6. 建立公開和誠實的關係與溝通
7. 建立一個積極的團隊和家庭精神
8. 事半功倍
9. 充滿激情和決心
10. 謙卑
Slide 11
- 15. 為了擴充業務而決定搬家
Henderson
San Las Vegas
Francisco 拉斯維加斯
舊金山
• Zappos 客服中心
服務導向的城市
•服務導向的城市
特別良好的網路基礎建設
•特別良好的網路基礎建設
Slide 15
- 16. 與傳統商店競爭…
與傳統商店競爭…
免費 線上資訊
Click-and-mortar 傳統商店
退運 齊全
VS
電話客 免運費
服中心 隔夜送達
Slide 16
- 18. 線上專家資訊
線上專家資訊
專家
•詳細說明 •最近的客戶評論顯示在
最近的客戶評論顯示在
最近的客戶評論顯示
讓顧客了解他們感興趣
•讓顧客了解他們感興趣 每個類型的鞋子的資訊
每個類型的鞋子的資訊
的鞋子
Slide 18
- 19. “顧客忠誠度”
顧客忠誠度”
• 5%的訂單，由位於拉斯維加
斯，全年無休的，總人數400人組成
的客服中心處理這些問題。
• 95% 的訂單來自線上訂貨
• 5000 通電話，客服中心每天
接到的電話數量。 (2008年)
• 口碑是增加的客戶群，最好的方
式
Slide 19
- 20. 免運費，快速交貨
• 儘管美國地區一般的達交期望值為4-5天，大部分
儘管美國地區一般的達交期望值
地區一般的達交期望
訂單可在下單後的第二天送達
在下單後的第二天送達。
訂單可在下單後的第二天送達。
next-
• Guaranteed to deliver next-day during 2006
2007.在2006年至2007年
年至2007
holiday season to 2007.在2006年至2007年年假
期間，保證提供次日送達
期間，保證提供次日送達。 送達。
客戶不再像以前一樣感到
客戶不再像以前一樣感到驚訝 感到驚訝
不可避免的天候
不可避免的天候狀況導致延誤
公司決定不再做隔夜送達的廣告，
• 公司決定不再做隔夜送達的廣告，只
天的地面運輸。但是仍然提供
保證 5天的地面運輸。但是仍然提供
了相同的服務水平。
了相同的服務水平。
Slide 20
- 21. 與品牌鞋商簽約
• 第一年的營運就簽約了60 -70個品牌
• 品牌開始尋求合作夥伴
• 垂直網站“時裝“賣高級時裝品牌。
• 開始實施其他產品線
Slide 21
- 23. 營運模式的演變
2004年
2004 100% 自
建存貨中
2001 在肯塔基州 結由供應
設立發貨中 商直接送
第三方物 心
Nov.2000 流(UPS) 貨到客戶
在公司內 執行成
1999年 部建立庫 效不佳
存
由供應商的
倉庫送貨到
客戶 ( Drop-
Ship)模式
Slide 23
- 24. Kentucky的配銷中心
Kentucky的配銷中心
• 離UPS的HUB不到30分鐘車程
UPS的HUB不到30分鐘
不到30分鐘車程
制度和流 屬於高
• 配銷制度和流程屬於高密度SKU密 SKU密
集型企業
貨架儲存地點是隨機分配
存地點是隨機分配的
• 貨架儲存地點是隨機分配的
2006年 增加倉儲能力：
• 2006年，增加倉儲能力：開設一
個新的832,000平方英尺的倉庫
832,000平方英尺的倉庫設
個新的832,000平方英尺的倉庫設
施
• 安裝了一個機器人系統 提高更
大的工作效率
Slide 24
- 25. 供應鏈管理
供應網路與
採購運籌
存貨管理
Slide 25
- 26. 採購
• 利用Extranet：與供應商分享以下資訊：
現有庫存，銷售數量，定價和利潤
從成千上萬的買家評價清單得到好處
Inventory
Slide 26
- 27. “Powered by Zappos”: 供應網路
• 為了幫助製造商直接向消費者銷售
• Zappos負責網站的運作，客服中心以及
直接交貨給客戶。
• 可以透過許多網站的查詢到同樣的存貨。
Slide 27
- 29. 調度產品交貨
調度產品交貨
• 問題：供應商的出貨數量眾多，導致倉庫的流量管
問題：供應商的出貨數量眾多，
理困難，到貨具有高度的不確定性。
具有高度的不確定性
理困難，到貨具有高度的不確定性。
解決方案:
• 解決方案:
o 由供應商安排產品到達配銷中心的窗口，並設法使
接收時間表順利。
o Zappos每週五天收貨，即使倉庫全天候運作，一周
七天對客戶出貨，該公司的主要目標是收到訂單的
四個小時之內，讓產品在一輛運往UPS的卡車上。
Slide 29
- 30. 處理過剩的庫存
• 價格可以降低，但是這些決定是基於
客戶的需求。不是為了清理庫存。
• 降價流程是自動的。取決於公司指定
每一件產品的銷售超過百分比。當產
品沒有達到它的目標銷售時，系統會
自動降低價格出售，直到它達成銷售
超過計劃。
• 在Zappos.com網站上只提供有限程度
的折扣。
• Zappos開設幾家直銷店: 6pm、
Overstock
Slide 30
- 31. 待改善的機會
• 供應鏈仍然有效率不佳的的方:一.
內向運輸(供應商到倉庫)，這是難
以協調，並導致不均衡交貨。二.
鞋子的生產製造
• 低經濟效率容積不滿一輛貨車的運
輸
• 提高外向運輸(倉庫到客戶)的效率
，即使仍然保留隔夜送達目的。
Slide 31
- 32. 國際擴展的問題
• 加拿大:需要與眾多品牌談判取得
加拿大的配銷合約。
• 移動到其他國家付出成本高。
• 公司向國際客戶銷售鞋類和箱包
，但收取運送及退貨的費用，並
要求客戶支付自己的稅金和關稅
。
“我們對於我們的品牌能否做到一致，提供一流的服務在其他
國家，而不必另設配銷中心或客服中心？”答案是，'不可以'
Slide 32
- 33. 2008年的經濟挑戰
2008年的經濟挑戰
• 截至2008年11月為止，公司沒
有受到金融海嘯的影響。
• 為了讓客戶有“哇“的體驗，
導致某些活動，需要勞力密集
。隨著公司的成長，最終可能
會導致變得難以處理或負擔不
起。
• 受到金融海嘯的影響客戶的行
為也在改變：在下單之前會有
多次的詢價和比較。
Slide 33
