Dokumen tersebut membahas pentingnya fokus pelanggan dengan menjadikan pelanggan dan kebutuhan mereka sebagai prioritas utama. Dokumen ini menyarankan untuk memahami pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, mendengarkan umpan balik, serta membangun hubungan yang produktif dengan pelanggan. Hal ini penting untuk mencapai kesuksesan bisnis.
2. CUSTOMER FOCUS
• Menjadikan pelanggan dan
kebutuhan mereka sebagai
tujuan utama dari setiap
tindakan;
• mengembangkan dan
memelihara hubungan
pelanggan yang produktif.
3. Key Action
Berusaha memahami orang lain
/ pelanggan
Mendidik teman kerja dan
pelanggan
Bertindak memenuhi kebutuhan
dan permasalahan dari orang
lain dan para pelanggan
Menyusun sistem customer
feedback
4. Perilaku di tempat kerja
Membantu problem orang lain di
dalam satu tim atau tim yang lain .
Peka dan mau membantu orang
lain untuk memenuhi kebutuhan
mereka (sebelum diminta).
Membantu orang lain mencapai
kesuksesan.
Rajin mencari dan memberi
umpan-balik
5. Tantangan Costomer Focus
Sistem organisasi yang
sangat individual (job
description oriented)
Struktur Organisasi
yang rigid dan terkotak
- kotak
6. Perilaku kunci dalam OHPT
Mendengar sampai orang
lain selesai berbicara.
Bertanya atau minta
penjelasan tentang hal
yang belum dipahami.
Rajin mencari umpan-balik
atas pelayanan yang
diberikan.
Do The Best
7. Cara penerapan di tempat kerja :
Mengenali Key Performance
Indikator setiap orang yang
berhubungan kerja dengan
Anda.
Ngajarin teman.
Lain-lain ? (diskusikan dalam
kelompok kecil).
8. Sikap Melayani Pelanggan
Diperlukan beberapa dimensi
perilaku, yaitu :
Mau memperhatikan orang
lain.
Kepekaan terhadap
kebutuhan orang lain/
Abundance mentality
(Mentalitas kelimpahruahan)
Bertanggung jawab
9. Apa perbedaan :
Service Behavior,
dan
Customer Focus?
Melayani kebutuhan yang diminta
oleh pelanggan.
Mengenali dan memberi pelayanan
akan kebutuhan pelanggan sebelum
diminta.