【2022/02/24】衛生福利政策專題討論會 「長照評鑑模式發展倡議」 多元評量機制在長照品質保障機制之角色－日本經驗分享 主講人：蕭惠心 / 日本溫柔的手股份有限公司服務提供責任者 組長

1. 多元評量機制在長照品質保障機制
之角色-日本經驗分享
溫柔的手 股份有限公司
東淀川２４小時定期巡迴訪問介護所
服務提供責任者組長
蕭惠心

2. 日本 福祉服務單位第三方評價（1997年開始
2
對象：長照與兒福單位
目的：1）把握各個單位營運上的問題點，進而提升其服務品質。
2）評價的結果公開透明，讓使用者或一般民眾有充分情
報可選擇服務。
依據法令：社會福祉法第78條第1項
須定期接受評價單位：兒童養護機構、乳幼院
評價頻率：每三年一次

3. 日本 福祉服務單位第三方評價
3

4. 日本 福祉服務單位第三方評價
4
第三方評價單位設立許可：各都道府県認證
第三方評價單位組織型態：社會福祉協議會、社會福祉法人、
NPO 、股份有限公司
第三方評價單位設立資格：
依法條例「福祉服務第三方評價機關認證指導指南」
１）需有法人資格

5. 日本 福祉服務單位第三方評價
5
２）評價調査員資格
⚫持有福祉、醫療、保健等領域的證照資格並從事福祉組織營運
管理工作3年以上。
⚫擁有福祉、醫療、保健等領域之學歷並執業該評價領域3年之
實務經驗。
*評價單位須配置上述資格條件者各1名
⚫評價調査員須有全國社會福祉協議會或各都道府県開辦之評價調査
員養成研修結業證書。
⚫評價調査員需定期研修
⚫每次評價，須2名評價調査員參與

6. 日本 福祉服務單位第三方評價(評價調査員養成研修
6
研修課題 研修型態／研修時間 目的
基
礎
研
修
課
程
Ⅰ
第三方評價
理念與基本思維
講義／ 1小時
理解第三方評價事業體的
理念與其評價思維
第三方評價
全貌總覽
講義／ 1.5小時
理解第三方評價事業的最
新發展、與評價調査員之
研修意義
評價調査員
職責與職場倫理
講義／ 1小時
調査員需遵守的職場倫理
與實地評價時的留意點

7. 日本 福祉服務單位第三方評價(評價調査員養成研修
7
研修課題 研修型態／研修時間 目的
基
礎
研
修
課
程
II
第三方評價基準
的理解與評價時的判斷要點
講義／ 6小時
理解各都道府県第三方
評價的基準與
評價技巧之學習
被評價單位的使用者
之訪問方法學習
講義／ 2小時
學習被評價單位之
使用者訪問調查方法

8. 日本 福祉服務單位第三方評價(評價調査員養成研修
8
研修課題 研修型態／研修時間 目的
演
習
被評價單位內部
自我評價資料的審查要點
講義與演習／ 3小時
事前資料審查的目的
理解與學習審查方法
實地評價的重點教學 演習／ 4小時
實地評價時所需之第三
方評價的評價準則與判
定方法的學習

9. 日本 福祉服務單位第三方評價(評價調査員養成研修
9
研修課題 研修型態／研修時間 目的
實
習
實習Ⅰ 實習／ 7小時
實地評價第三方評價單
位，從而習得第三方評
價的評價方法與技巧
實習II 實習／ 3小時
從實習Ⅰ的演習內容，
總結評價結果的方法
結業式：
2小時，從實習成果裡反饋，任職評價調查員時所需之評價技巧、態度等

10. 日本 福祉服務單位第三方評價(評價調査員定期研修
10
研修課題 研修型態／研修時間 目的
第三方評價
評價實施現況與課題
講義／ 1小時
第三方評價單位之評價現況
反饋與課題研討，並從中
研討福祉制度的現況
演習 演習／ 6小時
其他在場評價案例之個案研
討，從中習得良好第三方評
價機關的技術、觀察要點等
講評與總結 1小時
從演習成果反饋,
評價調查員所需之
評價技巧、態度等

11. 日本 福祉服務單位第三方評價
第三方評價單位須公開資訊：評價内容方法、評價費用、評價實績
第三方評價上級基準法令：全國社會福祉協議會決議「第三方評價指導
指南」 ➔各都道府県再依協議會之決議指南，制定該都道府県「第三方
評價基準」
第三方評價單位評價基準：
需遵從該都道府県制定之「第三方評價基準」
⚫評價單位每三年更新一次資格證
⚫第三方評價單位自身的評價，不可由同體系內其他單位來做評價

13. 日本 福祉服務單位第三方評價
共通評價項目的評價基準大項：
Ⅰ.福祉服務的基本方針與組織
1.理念、基本方針
2.經營狀況
3.單位願景的策定
4.服務品質向上的組織性管理計畫

14. 日本 福祉服務單位第三方評價
共通評價項目的評價基準指導大項：
II.組織的營運管理
1.管理者的職責與領導力
2.福祉人力的確保與教育訓練
3.營運情報的透明化
4.社區交流與社區貢獻
III.確切地福祉服務實施
1.使用者個別化的福祉服務
2.福祉服務的品質管理

15. 申
請
評
價
到
評
價
結
果
揭
曉
約
3
個
月
至
半
年
機
構
、
服
務
單
位
第
三
方
評
價
約
簽
內部自我評價施行
提供評價資料於第三方評價
評價日程調整
被評價單位所提供之
資料事前分析
實地評價
評價結果揭曉
與被評價單位約定日期，
反饋評價內容
同意公開評價結果
與都道府県
報告評價結果
評價結果開示

16. 日本 福祉服務單位第三方評價 (結果分級一覽表
極佳的福祉服務水準與狀態
服務品質向上管理為穩定狀態
單位尚需努力達標至B狀態
比起a評價較為不佳
服務品質向上管理尚有努力空間

17. 日本 福祉服務單位第三方評價
第三方評價單位資格取消要件：
１）缺失某一認證條件
２）3年内無實行評價
３）觸犯以下事宜
1.收取評價方賄賂
2.違反守秘義務
3.侵害被評價單位或其單位使用者的權益
4.其他違法事宜

18. 日本 福祉服務單位第三方評價
各都道府県歷年評價件數
圖表為2005年～2021年
⚫東京都每年約數千件評價施行。
其餘道府県每年僅十幾至百件評價實施
⚫接收第三方評價之總數排名
第一：東京都
第二：京都府
第三：神奈川県

19. 参考資料
公益財団法人東京都福祉保健財団
東京都福祉サービス評価推進機構
京
東
2015年 2016年 2017年 2018年 2019年
第三方評價件數的推移(全社福體系) 2015年~ 2019年
接受評價的單位逐年增加

20. 日本 福祉服務單位第三方評價
福祉單位各領域評價件數
圖表為2020年與2021年的比較
⚫長照領域中,使用第三方評價的前三體系
第一：團體家屋
第二：長期照護型長照中心
第三：日照中心

21. 参考資料
公益財団法人東京都福祉保健財団
東京都福祉サービス評価推進機構
被評價單位對第三方評價
之滿意度調查
第一：對評價領域有其
專業知識性
第二：客觀性
第三：說服力
第四：分析力
第五：有禮節

22. 日本 第三方評價案例分享

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1)定期接受相同的第三方評價，可以年度回顧單位內的服務狀況
與前年度的問題點改善與否。另外，每年度接受評價，也可減
輕評鑑資料準備的難易度。
2)第三方評價與使用者和職員的調查訪談資料，可從而掌握服務
品質與是否為友善職場環境。並可做為年度檢討服務品質向上
的資料與職場環境的改善，從而制定出年度計畫。
定期接受第三方評價優點

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定期接受第三方評價優點
3) 第三方評價的使用者訪談也可做為自身單位的滿意度調查。
職員也能藉由評價的訪談使上級了解第一線的需求與制定出
相對應的教育訓練。
4)因定期評價，故日常服務時刻與使用者緊密聯繫、報告、討論。
加速與使用者的服務連結，並進而確保良好的服務品質。

26. 2017年 在台實施的日式第三方評價

33. 台日第三方評價之觀察

34. 日本 福祉服務單位第三方評價 (台日觀察反思
◆藉由服務使用者與職員的訪談資料，更貼近第一線的真實樣貌。
◆第三方評價的使用者訪談，讓評鑑不只於追求書面資料。同時，
藉由定期評價激化第一線服務品質與改善未察覺之服務弱點。
◆讓評價回歸第一線服務面。使用者也有其他管道可反饋服務。
◆公開的評價情報，讓有需求的一般民眾有質量的選擇。
◆其他單位的評價情報，也可做為自身單位的學習教材。
◆藉由同領域的第三方評價調查員的專業，提供專家性建議。

35. 感謝聆聽
蕭惠心 teafinajp＠gmail.com