1. e-relation client instantanée
ce qu‘attendent les e-acheteurs allemands
Les résultats clés
de l’étude menée en
septembre 2013 auprès
de 500 e-acheteurs
allemands

2. étude
représentative de
la totalité des
internautes
allemands
panel de 500
internautes
allemands
Septembre 2013

3. Les services
instantanées en
ligne :
les attentes des
e-acheteurs

4. Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de
vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de contact, chat
ou FAQ) ?
19%
absolument
essentiel
36%
très important
34%
plutôt important
8%
peu important
3%
pas du tout
important

5. Les exigences
relatives aux
services en
ligne

6. Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre
achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères
suivants ?
79 %
91 %
conseil
compétent
rapidité
(important et très important)
88 %
simplicité

7. Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange
anonyme
46 %
25 %
vs.
(important et très important)
?

8. Les canaux
privilégiés

9. Click-to-call, FAQ et click-to-chat sont les canaux privilégiés lors
d’une consultation produit
Lors de questions sur un produit, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
31 %
Click-to-chat
61 %
Click-to-call
(tout à fait d‘accord et plutôt d‘accord)
?
?
?
?
57 %
FAQ

10. Focus
Click to chat

11. 65 % des e-acheteurs allemands ont déjà abandonné leur panier au moins une fois
lors d‘une question ou un problème
Vous arrive t-il d’abandonner vos achats/transactions en ligne quand vous êtes confronté à une question ou un problème ?
x
65 %

12. Grâce à une proposition proactive de chat,
le taux d‘abandon peut être diminué de moitié
« J‘accepte la proposition d‘assistance et pose mes questions par chat pour pouvoir finaliser ma commande. »
56 %
44 %
Biens de recherche*
Biens d‘éxpérience**
* Produit ou service dont la qualité peut être verifié avant l’achat
** Produit ou service dont il est difficile d‘observer les caractéristiques à l‘avance, mais qui peuvent être vérifiées lors de la consommation.
.

13. Vous souhaitez avoir plus d‘informations ?
“
Maxime Baumard
Responsable Communication
maxime@iadvize.com
iAdvize SAS
2ter quai François Mitterrand
44000 Nantes
Frankreich
“
Delphine Nölke
Communication Manager Germany
delphine.noelke@iadvize.com
iAdvize SAS
2ter quai François Mitterrand
44000 Nantes
Frankreich
T +49 (0)3222 17 46 020
T +33 (0)2 85 52 16 20

14. Vous voulez en savoir plus sur le click-to-chat et le click-to-call ?
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