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한국형 리테일의 오늘과 미래
이정미(Jungmee Lee)
전무, 한국 IBM CTO
GBS 유통 산업 총괄 파트너
#IBMRetail
기존 유통산업은 주로 매장 운영과 브랜드 이미지 구축에 주력했습니다
• 대중에 인식된 브랜드 인지도
• 매장 확대를 통한 양적 성장
• 인터넷에 상품정보와 구매 서비스 제공
• 고객 대응 접점의 판매...
#IBMRetail
이제는 개별 고객에게 최적화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력해야 합니다
• 모바일과 인터넷 서비스 범위 확장
• 결제, 배송 등의 신속성과 편이성 제공
• 멤버쉽과 적극적인 제휴로 로열티 시너지 활...
고객을 위한 개인화된 쇼핑 환경은 옴니채널을 필요로 합니다
Shopping Becomes
Collaborative
소비자가 유통사 의사결정 과정에 참여 (예: 고객에 의한 상품구성 등)
소비자와 커뮤니티 간의 상호작용 ...
옴니 채널 도입을 위한 국내 유통사들의 움직임은 3가지로 분류됩니다
3. 모바일 전략 수립 및 옴니채널 심화
2. 마케팅 자동화 및 개인화 마케팅
1. 빅데이터 와 정보 분석
#IBMRetail
빅데이터는 DB에 저장된 정형데이터 뿐 아니라, 이미지/음성/동영상 등 비정형 임의
데이터를 포괄하는 개념으로 대용량 정보의 빠른 분석기술을 필요로 합니다
#IBMRetail
GBS는 빅데이터 분석 전략을 통해 환경진단과 로드맵을 수립하고 이를
바탕으로 운영효율화, 매출 상승, 리스크 통제, 신사업 창출 등을 추구합니다
신규 비즈니스 모델 창출 (CEO)
매출 향상, 신규...
#IBMRetail
데이터 적재 및 품질확인
외부 데이터
파일
내부 데이터
파일
 POS
 고객마스터
 인구통계
 행사
 날씨
Landed Zone
3
Pure Data
Appliance
(PDA)
IBM 빅데...
#IBMRetail
분석 기반 유통사 혁신 및 최적화는 한번에 진행될 수 없으며 장기 로드맵과
거버넌스를 갖추고 지속적으로 계획, 수립, 실행 및 측정되어야 합니다
EnvisionEngage Execute Evaluat...
#IBMRetail
Business Analytics를 통해 기업은 데이터 기반의 차별화된 역량을 갖추고
효율적이고 경쟁력있는 사업을 추진할 수 있습니다
#IBMRetail
이미 국내외 많은 기업들은 분석을 통해 차별화된 경쟁력을 확보하고 있습니다
• 상품 진열 최적화
• 매장 최적화
• 잠식효과 분석
• 상권 분석
• 카테고리 관리
• 신규 고객 확보
• 교차판매 (C...
#IBMRetail
옴니 채널 도입을 위한 국내 유통사들의 움직임은 3가지로 분류됩니다
3. 모바일 전략 수립 및 옴니채널 심화
2. 마케팅 자동화 및 개인화 마케팅
1. 빅데이터 와 정보 분석
#IBMRetail
이제 고객 각 개인에게 최적화된 구매정보를 제공하기 위해서는 마케팅 자동화가
필요합니다
“정황 Context"을 감지하고
즉시 대응 하는것이 중요
“적절하다”
10배로 성공
고객이 직접 시작,
관계 ...
#IBMRetail
IBM 디지털 마케팅은 마케팅 자동화 및 운영으로 모든 영역에 걸쳐 고객을 지원합니다
고객 접점 정보 수집과 분석, 타겟 고객 발굴, 고객 구매 관심도 향상, Lead 전달의 일련의 과정을 자동화하며...
#IBMRetail
옴니채널 고객 경험 제고를 위한 온디맨드 개인화 캠페인을 효과적으로 운영할 인력의 부족
• 멀티 브랜드와 멀티 채널의 복잡성
• 폭발적인 고객 이력 정보로부터 인사이트 확보 역량 부재
• 대용량 캠페...
#IBMRetail
• 데이터 마트 설계
• 고객프로파일 모델링
• 실행 가능한 인사이트
확보
• 캠페인 계획 수립, 설계,
개발과 적용
• 캠 페 인 반 응 도 관 리
• 캠 페 인 결 과 분 석
• 마케팅 자산 관리...
#IBMRetail
클라우드 기반 또는
라이센스 기반 가능
적정수준의 기능성 확보를
지원하는 모듈 통합 방식
사전에 통합 구성된
시장선도 제품 활용
기술력있는
전문가 집단
운영상 책임 및
리스크는 IBM에게
IBM 마케...
#IBMRetail
마케팅 운영서비스를 통해 고객은 다양한 영역에서 효과를 보았습니다
고객 반응
및 호응률
상승
(10~50%)
캠페인 효과
상승
(15~30%)
마케팅 투자
대비
매출 상승
고객 경험
향상,
브랜드 로...
#IBMRetail
옴니 채널 도입을 위한 국내 유통사들의 움직임은 3가지로 분류됩니다
3. 모바일 전략 수립 및 옴니채널 심화
2. 마케팅 자동화 및 개인화 마케팅
1. 빅데이터 와 정보 분석
#IBMRetail
모바일 쇼핑의 대중화로 소비자는 스마트폰을 통해 맞춤형 쇼핑정보를
제공받기를 기대합니다.
소비자 구매 결정 과정의 변화
온/오프라인 채널을 넘나들며 쇼핑
– 모루밍族의 증가
자신의 관심사/구매이력에 ...
#IBMRetail
외부에서 배우기
내부에서 배우기
유사 산업 선진사/경쟁사 성공사례
조사를 통한 Implication 도출
 IBM의 Asset기반 Insight 활용
- Market 및 Industry에 대한 Pr...
#IBMRetail
IBM 디자인씽킹 워크샵을 통해 옴니채널에서 고객과의 소통에 필요한 요건을
정의하고 이를 구현하기 위한 청사진을 마련합니다
#IBMRetail
고객 관점의 구매경험 단계 설계
고객 관점의 구매경험을 혁신적으로 다양한 채널을 이용하여 단계별로 설계하고
프로토타이핑을 통해 구체화합니다
#IBMRetail
글로벌 No. 1 Agency로서 다양한 플랜과 디자인 및 모바일 앱 개발의
노하우를 고객의 비즈니스가 최고의 영향력을 발휘할 수 있도록 지원합니다
글로벌 최고의 전문가 집단
Paul PaPas
(G...
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한국형 리테일의 오늘과 미래

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한국 리테일 산업의 현주소 및 국내외 사례를 짚어보고, 고객에게 조금 더 가까이 다가가기 위한 모바일 활용전략을 소개합니다.

Publicado en: Venta al por menor
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한국형 리테일의 오늘과 미래

  1. 1. 한국형 리테일의 오늘과 미래 이정미(Jungmee Lee) 전무, 한국 IBM CTO GBS 유통 산업 총괄 파트너
  2. 2. #IBMRetail 기존 유통산업은 주로 매장 운영과 브랜드 이미지 구축에 주력했습니다 • 대중에 인식된 브랜드 인지도 • 매장 확대를 통한 양적 성장 • 인터넷에 상품정보와 구매 서비스 제공 • 고객 대응 접점의 판매 사원 경쟁력 • 근거리, 주차편의, 규모 및 쾌적성 • 상품 구색과 재고 보유 여부 • 인터넷과 모바일 활용 • 백화점과 마트에서 쌓이는 마일리지 소비자 유통사
  3. 3. #IBMRetail 이제는 개별 고객에게 최적화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력해야 합니다 • 모바일과 인터넷 서비스 범위 확장 • 결제, 배송 등의 신속성과 편이성 제공 • 멤버쉽과 적극적인 제휴로 로열티 시너지 활용 • 온오프라인이 하나로 연계된 서비스 • 고객 정보 분석으로 개인화 마케팅 자동화 • 세대별로 다른 상품 구매 취향 • 나를 이해하는 상품 추천 • 매장에서 상품 확인하고 구매는 저가 채널 • 빠른 배송과 자유로운 구매/환불 서비스 선호 • 맞춤형 할인 서비스 활용 소비자 유통사
  4. 4. 고객을 위한 개인화된 쇼핑 환경은 옴니채널을 필요로 합니다 Shopping Becomes Collaborative 소비자가 유통사 의사결정 과정에 참여 (예: 고객에 의한 상품구성 등) 소비자와 커뮤니티 간의 상호작용 일반화3 Shopping Becomes Contextual 소비자 자신에게 적합한 개인화된 서비스 요구 정보의 실시간 활용으로 새로운 고객 경험 취득 활용4 Shopping Becomes Deconstructed 언제든 쇼핑을 진행하고 중단하며 채널을 옮겨다니며 자유로운 쇼핑 향유 새로운 경쟁자들의 진입, 유통사에 종속되지 않는 고객의 자유로운 쇼핑 2 Shopping Becomes Real-time Aware 기기와 통신 기술의 융합으로 고객 인지 및 상호작용 가능 (예: Beacon, Soundly) 다양한 고객과의 상호작용 기술 증가가 시장 주도5 Shopping Becomes Experiential 현실과 디지털 세계 결합으로 높은 수준의 고객 경험 제공 쇼핑과 관련된 모든 채널과 모든 시간의 Customer Experience 중요성 부각 : 재고확인,신속배송6 Shopping Becomes Omnipresent 어느 곳에서나 쇼핑을 즐길 수 있도록 다양한 쇼핑 채널의 등장과 정착 쇼핑채널은 지속적으로 쉽고 편리해지고 있으며 그 수 또한 급증1
  5. 5. 옴니 채널 도입을 위한 국내 유통사들의 움직임은 3가지로 분류됩니다 3. 모바일 전략 수립 및 옴니채널 심화 2. 마케팅 자동화 및 개인화 마케팅 1. 빅데이터 와 정보 분석
  6. 6. #IBMRetail 빅데이터는 DB에 저장된 정형데이터 뿐 아니라, 이미지/음성/동영상 등 비정형 임의 데이터를 포괄하는 개념으로 대용량 정보의 빠른 분석기술을 필요로 합니다
  7. 7. #IBMRetail GBS는 빅데이터 분석 전략을 통해 환경진단과 로드맵을 수립하고 이를 바탕으로 운영효율화, 매출 상승, 리스크 통제, 신사업 창출 등을 추구합니다 신규 비즈니스 모델 창출 (CEO) 매출 향상, 신규 고객 확보 (CMO) 재무 및 경영관리 혁신 (CFO, CHRO) 리스크 관리 (CRO) 기업역량 효율화 및 인사이트 확보 (CIO, CDO) Big Data & Ana lytics Big Data & Analytics 운영 최적화 : 사기와 위협 방지 (COO)
  8. 8. #IBMRetail 데이터 적재 및 품질확인 외부 데이터 파일 내부 데이터 파일  POS  고객마스터  인구통계  행사  날씨 Landed Zone 3 Pure Data Appliance (PDA) IBM 빅데이터 분석 플랫폼 수집된 데이터 가 분석에 적합 한지 데이터 범 위와 품질 확인 Quick Win 수행을 통해 빅데이터 효과 학습 및 도입계획 수립을 지원합니다 시각화 Insights & 분석 모델 데이터 수집 2 내부 데이터 통합 가능한 외부 데 이터 외부 데이터 분석결과와 예측모델 비즈니스 가치 평가 5 분석 보고서 ₩ Use Case 선정 1 Use Case 워크샵 Use Case 선정 UC-1. 프로모션 효과 분석 UC-2. 수익성 기반 고객 세분화 UC-3. 상권 분석을 통한 매장구색 최적화 워크샵을 통한 Quick-Win 대상 선정 로드맵 수립 분석용 데이터 환경 및 품질 보완 계획 6 임직원의 인사이트에 기반한 운영 최적화 교육 지속적인 데이터 분석과 이에 기반한 최적화, 예측, 혁신 분석 4 IBM Analytics 플랫폼 분석통계툴
  9. 9. #IBMRetail 분석 기반 유통사 혁신 및 최적화는 한번에 진행될 수 없으며 장기 로드맵과 거버넌스를 갖추고 지속적으로 계획, 수립, 실행 및 측정되어야 합니다 EnvisionEngage Execute Evaluate 다양한분석과제단위분석과제수행관리  비즈니스 문제점 및 이슈  전담 임원 및 지원조직  솔루션 구성요소  일정계획  운영체계 수립  인력 구성 & 투자재원 마련  솔루션 설계  모델 정합도  비즈니스 가치  정확도 & 시점  관련자 파악  모델 적용과 확산  리더쉽 확신  관련 조직 연계  변화 관리  프로세스 연계  조직 연계  기술 연계  변화 진행 추적 지표  비즈니스 효과  학습효과  솔루션 진화  상시 업무 적용 4.8 3.2 단위 분석과제 추진계획과제 정의 & 우선순위 결정 분석 과제 어젠다 Initiatives Time
  10. 10. #IBMRetail Business Analytics를 통해 기업은 데이터 기반의 차별화된 역량을 갖추고 효율적이고 경쟁력있는 사업을 추진할 수 있습니다
  11. 11. #IBMRetail 이미 국내외 많은 기업들은 분석을 통해 차별화된 경쟁력을 확보하고 있습니다 • 상품 진열 최적화 • 매장 최적화 • 잠식효과 분석 • 상권 분석 • 카테고리 관리 • 신규 고객 확보 • 교차판매 (Cross-sell) 와 추가판매 (Up-sell) • 고객 세분화 • 로열티 (멤버쉽) • 개인화 분석의 역량 • 마케팅 효과 분석 • 캠페인 수익성 및 최적화 • 마케팅 믹스 최적화 • 미디어 마케팅 최적화 • 프로모션 효과 분석 • 인과관계 기반의 예측 고객에 대한 이해 판매 관리 분석 영역 마케팅 효과 프로모션 • Customer acquisition rate: 10 – 30% • Lift per campaign: 10 – 250% • Customer value: 5 – 15% • Churn Rate: 5 – 20% • Operating Income: 2.5 – 3% • Replacement of 6% to 15% of portfolio with product of higher incremental value. • Traffic to the stores, Average basket size for retailers • Sales from 5% to 20% • Profit from 10% to 50% 벤치 마크 결과 • Improvement in ROI: 14% • Reduction in agency fees: 5% • Improvement in Media Productivity: 7% • Sales 5% • 20% improvement in forecasting accuracy • Promo discount for equivalent sales 10%, therefore high margin
  12. 12. #IBMRetail 옴니 채널 도입을 위한 국내 유통사들의 움직임은 3가지로 분류됩니다 3. 모바일 전략 수립 및 옴니채널 심화 2. 마케팅 자동화 및 개인화 마케팅 1. 빅데이터 와 정보 분석
  13. 13. #IBMRetail 이제 고객 각 개인에게 최적화된 구매정보를 제공하기 위해서는 마케팅 자동화가 필요합니다 “정황 Context"을 감지하고 즉시 대응 하는것이 중요 “적절하다” 10배로 성공 고객이 직접 시작, 관계 중심 Company Customer“세그먼트”중심 접근 기업측에서 시작, 마케팅 기반 “성가시다” 1-5%의 반응율 “이벤트” 가 중요 “편리하다” 5배로 성공 고객에 의해서 시작, 상품을 서비스로 적시성 연관성
  14. 14. #IBMRetail IBM 디지털 마케팅은 마케팅 자동화 및 운영으로 모든 영역에 걸쳐 고객을 지원합니다 고객 접점 정보 수집과 분석, 타겟 고객 발굴, 고객 구매 관심도 향상, Lead 전달의 일련의 과정을 자동화하며 수작업 영역은 IBM 운영서비스를 통해 현업의 운영 부담을 최소화 할 수 있습니다 실시간 개인화 마케팅 플랫폼 (자동화 영역) Desktop Web (.com)) Mobile Web (m.브랜드.com) SNS, 디지털채널 Web Log Click Stream Comment / Reply / Preference 브랜드 OWNED MEDIA EARNED MEDIA 고객 DB (CRM) 고객 기본정보 구매/서비스 이력 현업(마케팅/Digital Lead 육성활동 반응 분석 반응 수집 오퍼 수행 타겟팅 ...타겟 List 고객이벤트 오퍼링 Pool 고객행동정보 캠페인 수행이력 데이터 분석을 통한 고객 프로파일링 Digital Lead Nurturing DigitalLead전달 성과 평가 및 모니터링 디지털 마케팅 DB 행동 분석 패턴 분석 스코어 모델링 구매가망성 분 석 데이터 소스 IBM MMS* (수작업 영역) Rule 셋팅 디지털채널고객데이터수집 오퍼 설정 시뮬레이션 성과분석 프로세스 개선 IBM MMS : Managed Marketing Service (마케팅 효율향상을 목표로 한 비핵심 역량 대행 서비스)
  15. 15. #IBMRetail 옴니채널 고객 경험 제고를 위한 온디맨드 개인화 캠페인을 효과적으로 운영할 인력의 부족 • 멀티 브랜드와 멀티 채널의 복잡성 • 폭발적인 고객 이력 정보로부터 인사이트 확보 역량 부재 • 대용량 캠페인의 상시 운영의 어려움, 캠페인 효과의 가시성 부재 • 예산의 한계, 운영 비용 초과, 기술 도입의 한계, 캠페인 전문 관리 역량 부족 기업은 옴니채널을 위한 마케터를 확보하는 데 어려움을 겪고 있습니다
  16. 16. #IBMRetail • 데이터 마트 설계 • 고객프로파일 모델링 • 실행 가능한 인사이트 확보 • 캠페인 계획 수립, 설계, 개발과 적용 • 캠 페 인 반 응 도 관 리 • 캠 페 인 결 과 분 석 • 마케팅 자산 관리 • 디자인 팀과의 협업 • 워크플로우, 상품별 템플리트와 지표 구성 • 보안 적용 관리 • 통합접점 관리 IBM 마케팅 운영서비스는 다음과 같은 영역을 지원합니다
  17. 17. #IBMRetail 클라우드 기반 또는 라이센스 기반 가능 적정수준의 기능성 확보를 지원하는 모듈 통합 방식 사전에 통합 구성된 시장선도 제품 활용 기술력있는 전문가 집단 운영상 책임 및 리스크는 IBM에게 IBM 마케팅 운영서비스는 다음과 같은 차별화된 서비스를 제공합니다
  18. 18. #IBMRetail 마케팅 운영서비스를 통해 고객은 다양한 영역에서 효과를 보았습니다 고객 반응 및 호응률 상승 (10~50%) 캠페인 효과 상승 (15~30%) 마케팅 투자 대비 매출 상승 고객 경험 향상, 브랜드 로열티, 고객 유지도 향상 33x 상위 은행 고객군 대상 오퍼 호응도 상승 $10M 계획된 마케팅 믹스 최적화를 통한 매출 향상 30% IBM역량을 통한 마케팅 다양성 확보 Middle Eastern bank Worldwide Pharmaceuticals Company North American Financial Services Company
  19. 19. #IBMRetail 옴니 채널 도입을 위한 국내 유통사들의 움직임은 3가지로 분류됩니다 3. 모바일 전략 수립 및 옴니채널 심화 2. 마케팅 자동화 및 개인화 마케팅 1. 빅데이터 와 정보 분석
  20. 20. #IBMRetail 모바일 쇼핑의 대중화로 소비자는 스마트폰을 통해 맞춤형 쇼핑정보를 제공받기를 기대합니다. 소비자 구매 결정 과정의 변화 온/오프라인 채널을 넘나들며 쇼핑 – 모루밍族의 증가 자신의 관심사/구매이력에 따른 맞춤형 커뮤니케이션을 기대 판매자 제공정보보다 다른 구매자의 추천을 더욱 신뢰 1) 칸타월드패널, ‘국내 소비재 크로스오버 쇼 핑 행태’, 2015년 (한국 1,000 가구 대상) 36% 41% 2013년 2014년 <개인화된 프로모션 제공 여부가 구매업체 선택 시 중요하다고 응답한 비율>2) 2) IBM 기업가치연구소, ‘Meeting the Demands of the Smarter Consumer’ 설문조 사, 2013년 (글로벌 30,554명 대상) <광고유형별 소비자 신뢰도>3) 3) 닐슨, ‘광고 신뢰도에 관한 글로벌 소비자 보고서’, 2015년 (한국 507명 대상) 전적으로 신뢰 어느정도 신뢰 그다지 신뢰하지 않음 전혀 신뢰하지 않음 <매장방문 후 온라인구매 비율>1) PC 모바일+PC모바일
  21. 21. #IBMRetail 외부에서 배우기 내부에서 배우기 유사 산업 선진사/경쟁사 성공사례 조사를 통한 Implication 도출  IBM의 Asset기반 Insight 활용 - Market 및 Industry에 대한 Project 사례  유사업종 모바일 혁신의 성공사례에 대한 분석 IBM Design Thinking Workshop으로 혁신아이디어 도출 및 사내 공감대 형성 Quick win과제의 파일럿 수행을 통한 전략 실행력 확보 및 전략 보완  고객의 입장에서 내부전문가와 ‘Out of Box’ (1차 워크샵)  합의 기반의 실행안 및 실행 우선순위 도출 (2차 워크샵) 구체적인 실행방안 전략에 기반한 수행과제 중, 우선과제의 기간내 실행  실행결과의 전략과 실행방안 보완에 활용 성공사례 조사 및 고객 인터뷰, 디자인씽킹 워크샵을 통해 실행 가능한 모바일 혁신 전략 수립과 전사 공감대를 확보합니다 모바일 혁신 방향성 및 실행방안 도출
  22. 22. #IBMRetail IBM 디자인씽킹 워크샵을 통해 옴니채널에서 고객과의 소통에 필요한 요건을 정의하고 이를 구현하기 위한 청사진을 마련합니다
  23. 23. #IBMRetail 고객 관점의 구매경험 단계 설계 고객 관점의 구매경험을 혁신적으로 다양한 채널을 이용하여 단계별로 설계하고 프로토타이핑을 통해 구체화합니다
  24. 24. #IBMRetail 글로벌 No. 1 Agency로서 다양한 플랜과 디자인 및 모바일 앱 개발의 노하우를 고객의 비즈니스가 최고의 영향력을 발휘할 수 있도록 지원합니다 글로벌 최고의 전문가 집단 Paul PaPas (Global Leader) Mathew.C (Europe Leader) Jone.A (N.America Leader) Jennifer.L (Partner) Warren Tomin (Partner) Andrew Grill (Global Partner) Amenda.G (Partner) Joanna.P (Creative Officer) Source: Forrest Research, Enterprise Mobility Service (2013) 고객 경험 전략 사용자 경험 개발 검색 엔진 최적화 웹 프로덕션 라이브 이벤트 마케팅 모바일 디자인 외부 기관 평가 및 서비스 영역 서비스 영역외부 기관 평가 Enterprise Mobility 서비스 평가 “1위” (Homepage Web Design) David Jones (Retail) Case  오프라인, 온라인, 모바일 채널 Seamless 한 고객 경험을 위한 End to End 멀티채널, e-커머스 플랫폼 개발  온라인 웹/모바일 디자인 개선 및 개발 Global Reference Home Depot Jaguar Tiffany Staples City Forward ANZ Bank B.Hospital Banorte Merlin Ent. KPN US OPEN Telerx … …
  25. 25. Discussion & Q&A

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