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Service Design ¿Cómo crear servicios innovadores a partir de los usuarios?

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  1. 1. Service design: ¿cómo crear servicios innovadores a partir de los usuarios?   Julio 2012 Sonia Rodríguez Fernández Responsable investigación @psichodollogy
  2. 2. Service design @psichodollogy Innovar no es solo tener una gran idea. Julio 2012
  3. 3. Service design @psichodollogy Hay medios para encontrar ideas que funcionen. Julio 2012
  4. 4. Service design @psichodollogy Los usuarios son impredecibles... Julio 2012
  5. 5. Service design @psichodollogy Mejor conocerlos un poco antes de comenzar a pensar en productos. Julio 2012
  6. 6. Service design @psichodollogy Pero, ¿qué es service design? Service design User experience Usabilidad Julio 2012
  7. 7. Service design @psichodollogy Un poco más en detalle... Service design Tecnología Modelo de User experience negocio Diseño de IA Marketing interacción Visual Usabilidad Julio 2012
  8. 8. Service design @psichodollogy Fase 1: observar 1 Shadowing. 2 Etnografía. 3 Mystery shoping. Julio 2012
  9. 9. Service design @psichodollogy Fase 2: procesar información 1 Mapa de empatía. 2 Customer Jorney. 3 Personas. Julio 2012
  10. 10. Service design @psichodollogy Fase 2: procesar información 1 Mapa de empatía. ¿Qué PIENSA Y SIENTE? Lo que realmente importa. Principales preocupaciones. Inquietudes y aspiraciones. ¿Qué OYE? ¿Qué VE? Lo que dicen los amigos. Entorno. Lo que dice el jefe. Amigos. Lo que dicen las personas La oferta del mercado. influyentes. ¿Qué DICE Y QUE HACE? Actitud en público. Aspecto. Comportamiento antes los demás. ESFUERZOS RESULTADOS Miedos. Deseos/necesidades. Frustraciones. Medida del éxito. Obstáculos. Obstáculos. Julio 2012
  11. 11. Service design @psichodollogy Fase 2: procesar información 2 Customer Jorney. Hechos: Necesidades: Pain points: Touchpoints: Julio 2012
  12. 12. Service design @psichodollogy Fase 2: procesar información 3 Personas. NOMBRE: Sheldon Cooper. EDAD: 28 años. EMPLEO: Físico. CIUDAD: Pasadena (EEUU). HISTORIA: FRUSTRACIONES / NECESIDADES: EXPERIENCIA IDEAL (QUOTE): Julio 2012
  13. 13. Service design @psichodollogy Fase 3: ideación - divergencia 1 Storytelling. 2 ¿Cómo podríamos ayudar...? 3 Brainstorming. Julio 2012
  14. 14. Service design @psichodollogy Fase 3: ideación - divergencia “EL BRAINSTORMING” 1. Un post-it una idea. 2. Fomentar ideas locas. 3. No juzgar. 4. Construir a partir de las ideas de los otros. 5. Mantenerse en el tema principal. 6. Una conversación a la vez. 7. Ser visual. 8. Buscar la cantidad. Julio 2012
  15. 15. Service design @psichodollogy Fase 4: concepto - convergencia 1 Co creación. 2 Prototipado. 3 Pruebas de concepto con usuarios. 4 Business model canvas. Julio 2012
  16. 16. Service design @psichodollogy Fase 4: concepto - convergencia 1 Co creación. Con papel y lápiz. Con LEGO. Con materiales 3D. Con marionetas. Julio 2012
  17. 17. Service design @psichodollogy Fase 4: concepto - convergencia 2 Prototipado. Wireframes: Balsamiq. Prototipos físicos: cartón, plastilina,... Julio 2012
  18. 18. Service design @psichodollogy Fase 4: concepto - convergencia 3 Pruebas de concepto con usuarios. Comprensión servicio. Usabilidad. Intención de uso. Efecto WOW. ... Julio 2012
  19. 19. Service design @psichodollogy Fase 4: concepto - convergencia 4 Business model canvas. Actividades clave. Partners clave. Recursos clave. Proposición de valor. Relaciones con el cliente. Clientes. Canales. Costes. Beneficio. Julio 2012
  20. 20. Service design @psichodollogy Algunos consejos... 1 Iteración constante. 2 Prueba rápido: falla rápido. 3 Implica a todo el equipo: la riqueza de la multidisciplinariedad. 4 Producto mínimo viable: estudios piloto. 5 El usuario en el centro: ponerse en los zapatos de otro. Julio 2012
  21. 21. Service design @psichodollogy Bibliografía “Change by Design” de Tim Brown “This is service design thinking” Julio 2012
  22. 22. Gracias @psichodollogy http://tendenciascentrifugas.com/ sonia.rodriguez@ideup.com Julio 2012

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