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C.R.M. “FuenteInformación del Cliente (1)   Centro de de oportunidades y beneficios”
C.R.M. “FuenteInformación del Cliente (2)   Centro de de oportunidades y beneficios”
C.R.M.Situación Financiera del cliente       “Fuente de oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”          Rentabilidad por cliente
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C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente (1)                  Cuota de participación en el y beneficios”                   ...
C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente (2)            Cuota de participación en el y beneficios”                         ...
C.R.M. “Fuente derecepción de llamadas     Gestión de oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades (B.S.C.)    Cuadro de Mando Integral y beneficios”          El Cuadro de Mando Integral   ...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”     Conocimiento de la Competencia
C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente     Centro de contactos en el y beneficios”
C.R.M. “Fuente dede la competencia         Análisis oportunidades y beneficios”               Sistema de información      ...
C.R.M. “Fuente de D.A.F.O.                   oportunidades y beneficios” D.A.F.O.      Amenazas       Oportunidades       ...
C.R.M. Investigaciones de Mercado (1)        “Fuente de oportunidades y beneficios”
C.R.M.Investigaciones de Mercado (2)       “Fuente de oportunidades y beneficios”
C.R.M.Investigaciones de Mercado (3)       “Fuente de oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades fija         Consultas de muestra y beneficios”
C.R.M. “Fuente dedel Telemarketing         Gestión oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente depara la segmentación (1)  Conocimiento oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente depara la segmentación (2)  Conocimiento oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”  Conocimiento para la segmentación (3)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”  Conocimiento para la segmentación (4)
C.R.M. “Fuente de del Mercado (1) beneficios”           Perfil oportunidades y
C.R.M. “Fuente de del Mercado (2) beneficios”           Perfil oportunidades y
C.R.M. “Fuente dedel Mercado (3) beneficios”                 Perfil oportunidades y Segmentación por contacto           nº...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”             Potencial de Mercado                           % de Ventas % pot...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”    La Campaña como Posicionamiento
C.R.M. “Fuente de oportunidades y (1)         Seguimiento Campañas beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y (2)         Seguimiento Campañas beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                                        Posicionamiento Cartera de Clientes (...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                                     Posicionamiento Cartera de Clientes (2) ...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                    Ciclo de Vida del Producto (1)                           ...
CARACTERISTICASVentas       C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                     Ciclo de Vida del Producto (...
C.R.M. “Fuente Información del Producto    Centro de de oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”         Rentabilidad por Producto
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”   Posición competitiva del Producto (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”   Posición competitiva del Producto (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades de Costes   Precio de venta por criterios y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                    Tipo Unidad de Mercado (Competencia)                     ...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”          Fijación según demanda
C.R.M. “Fuente dePrecios y Descuentos     Política de oportunidades y beneficios”
C.R.M. Motivos de oportunidades y beneficios”       “Fuente de cierre de Ofertas
C.R.M. Tarifas adecuadas a clientes       “Fuente de oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”   Centro de Información del Comercial
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”    Planificación actividad comercial
C.R.M. “Fuentecomercial cuantitativa (1)    Actividad de oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”   Actividad comercial cuantitativa (2)
C.R.M. “Fuente y productividad comercial         Eficiencia de oportunidades y beneficios”Actividad      Llamadas      Vis...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”               Desempeño Comercial Actividad     Llamadas      Visitas     Te...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”    Ciclo comercial de la Venta (Fases)
C.R.M. “Fuente de de la Venta (Acciones) Ciclo comercial oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Ciclo comercial de la Venta (Oportunidades)
C.R.M. “Fuentecomercial de la Venta         Ciclo de oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”    Retribución comercial cuantitativa (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”   Retribución comercial cuantitativa (2)
C.R.M.Retribución oportunidades y beneficios”       “Fuente de comercial cualitativa
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”            Soluciones de MovilidadTeléfono   Ordenador   Smart         Table...
Gestión de Clientes / Contactos:C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                Gestión de clientes y contact...
Gestión de Productos.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                Tarifas / Descuentos / Ofertas especiale...
Gestión de visitas:C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                     Gestión de agendas                   ...
Gestión de Pedidos / Ofertas.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                Alta / modificación.            ...
Gestión de Gastos.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                Conceptos predefinidos.                Alta...
Gestión de Cobros.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                Formas cobro predefinidas.                C...
Comunicaciones bajo e-mail.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                Enviar y recibir Agenda/Tareas.   ...
C.R.M. “Fuente de E-Business (Cliente)   Gestión del oportunidades y beneficios”
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”  Gestión del E-Business (Producto)
C.R.M. “Fuente deDistribuidor - y beneficios”    Ponderación oportunidades Mercado                           % de Ventas %...
C.R.M. “Fuentede presión y aspiración          Políticas de oportunidades y beneficios”       PUSH                        ...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retorno operativo campañas (llamadas)
Retorno operativo campañasC.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                (asistencia)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retorno operativo campañas (e-mailing)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”          Seguimiento nominal
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”                Ponderaciones en la compra                                   ...
C.R.M. “Fuente de vs ADAPTACIONES   ESTÁNDAR oportunidades y beneficios”       GRAN                       PYME      EMPRES...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y 1 (K.P.I.) Indicadores de Seguimiento beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidadesde MK     CRM como tendencia y beneficios”                     C4iSR       C   ommand      ...
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  1. 1. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” C. ustomer R. elationship M. anagement“C.R.M. como fuente de oportunidades y de beneficios ” Ignasi Vidal i Díez
  2. 2. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos yyConcepto Objetivos Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  3. 3. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 1. Objetivos y Concepto Alcance: Es la metodología - herramienta que integra y gestiona todos lo contactos entre empresa y cliente,... ... con fin de establecer relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor para ambas partes. CRM es un desafío de negocio y NO tecnológico
  4. 4. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 1. Objetivos y Concepto Objetivos del seminario: Entender CRM como visión global del cliente. Visión 360º. Entender CRM como una implicación global de la empresa. Entender CRM como una integración de procesos a la herramienta propuesta. Entender CRM como generador de valor a nuestros clientes. Entender CRM como una oportunidad de negocio.
  5. 5. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  6. 6. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 2. Cadena de valor en la PYME FLUJO DEL NEGOCIO EN LA EMPRESA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES - C.R.M. - B2C S.C.M. - E-PROCURAMENT - B2C - RELACIÓN CON PROVEEDORES INFRAESTRUCTURAS - SOFTWARE - E.R.P. - B.I. DESARROLLO TECNOLÓGICO - KNOW HOW ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS R ES D AS S FOR TING DE SAL A IDA IO N ES N IC EEDO GESTIÓ MACIO SERVIC LOGÍST T ENTRA TRANS CLIEN M A RKEPROV
  7. 7. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 2. Cadena de valor en la PYME FLUJO DEL NEGOCIO EN LA EMPRESA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES - C.R.M. - B2C S.C.M. - E-PROCURAMENT - B2C - RELACIÓN CON PROVEEDORES INFRAESTRUCTURAS - SOFTWARE - E.R.P. - B.I. R ES ES EEDO ¿Puntos fuertes? T CLIEN OPROV ¿Ventajas Competitivas?
  8. 8. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 2. Cadena de valor en la PYMEPUNTO FUERTE: VENTAJA COMPETITIVA:Aquel producto Característica que nosAquel mercado hace evidentementeAquel proceso superiores a la competencia.Que dominamos ¿Puntos fuertes? O ¿Ventajas Competitivas?
  9. 9. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 2. Cadena de valor en la PYME Valorados por el clienteSon difícilmente imitables PRODUCTOSon procesos operativos PROCESOS MERCADO ¿Puntos fuertes? VENTAJA O COMPETITIVA ¿Ventajas Competitivas?
  10. 10. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 2. Cadena de valor en la PYME BARRERAS DE ENTRADA A LA COMPETENCIABARRERAS DE SALIDA A LOS CLIENTES ¿Puntos fuertes? VENTAJA O COMPETITIVA ¿Ventajas Competitivas?
  11. 11. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  12. 12. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 3. Nuevo enfoque al cliente singular FI N Ó N CI AN CA CIA RI FABRICACIÓN FINANCIACIÓN CI B FA Ó N MARKETING MARKETING RR. HH. VE H. .H NTA RR SMARKETING es un departamento más. MARKETING pasa a coordinar toda laLa empresa se relaciona con el entorno operativa de la empresa en favor del de forma impersonal. entorno al que se dirige.
  13. 13. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 3. Nuevo enfoque al cliente singular N FI IÓ N AN AC C IC M IA AR BR KE CI FA T Ó IN G N MARKETING Sr. CLIENTE VE H. .H N TA RR S Se busca el Marketing “One to One”
  14. 14. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 3. Nuevo enfoque al cliente singularLa distancia entre nuestro cliente y la competencia ahora es un CLIC de INTERNET N FI IÓ N AN AC C IC M IA AR BR KE CI FA T Ó IN G N MARKETING Sr. CLIENTE VE H. .H N TA RR S ESTAMOS EN UN NUEVO MARKETING
  15. 15. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  16. 16. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo Marketing Marketing Transaccional Colocar en el mercado mercancías Para los que ...Marketing Analítico - Relacional Optimizando las transacciones globalmente
  17. 17. C.R.M. “Fuente de oportunidades y(WARKETING) Salta LA BATALLA del mercado beneficios” Mente del Consumidor Competencia Dtor.Marketing Dtor.Comercial Publicidad Publicidad Fuerza ComercialBatalla de SALTA - 1.813 -
  18. 18. C.R.M. “Fuente de oportunidades y(WARKETING) LA BATALLA del mercado beneficios”Mente del Consumidor El Arte de la Guerra (Zun Tzu 2.500 años a.C.) “Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo no tienes por qué temer el resultado de cien batallas”. “Si no conoces al enemigo y te conoces a ti mismo tus probabilidades de ganar o perder son las mismas”. “Si no conoces al enemigo ni te conoces a ti mismo, todos tus combates se contarán por derrotas”.
  19. 19. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo Marketing Hasta primera mitad s.XX Guerra en masa Victoria relacionada con la potencia de fuego Segunda mitad s.XX: Estrategia militar Gran movilidad PatriotaConcentración de fuego
  20. 20. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo Marketing
  21. 21. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Centro de Información del cliente (C.I.C.) Visualiza la situación financiera del cliente Visualiza rentabilidad por cliente Determina el grado de retención de cliente Determina el grado de lealtad del cliente Participación en el cliente Gestión de la recepción de llamadas Informa al cuadro de mando de Gerencia Información a las direcciones funcionales
  22. 22. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Conocimiento de la competencia,sus objetivos, sus fortalezas, sus debilidades. Conocimiento en clientes y potenciales de prescriptores, gatekeepers, decisores, ... Cuota de mercado propia y de la competencia. Posicionamiento de la competencia como criterio de segmentación. Análisis de la competencia.
  23. 23. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Ayuda en la definición del D.A.F.O. Datamining (Mineria de Datos). Investigación de mercado cualitativas Investigaciones de mercado cuantitativas, contratación solo de la consultoría Estudios sistemáticos de muestra fija o de muestra variable. Estudios “AD HOC” Motivación y hábitos de consumo Cuantificar mercados potenciales Imagen de marca, Calidad del servicio Telemarketing como oportunidad
  24. 24. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación SEGMENTACIÓN: Fraccionar el Mercado Potencial de un Producto en un cierto número de subconjuntos (Segmentos) ... ... lo más homogéneos posibles en términos de necesidades de los Consumidores que los componen.
  25. 25. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Criterios generales de segmentación (demográficos, geográficos, socio- económicos, estilo de vida, ...) Criterios específicos ( Nivel de consumo, motivos de compra, fidelidad a la compra, frecuencia de compra, uso del producto,...) Adecuar el MIX a cada segmento Potencial de cada segmento
  26. 26. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación El posicionamiento como conclusión estratégica de todo el marketing analítico. CRM facilita las decisiones de posicionamiento CRM facilita el seguimiento de los objetivos de este posicionamiento. Mapas de posicionamiento relativos de cartera de CLIENTES. Mapas de posicionamiento relativos con la COMPETENCIA,
  27. 27. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica de Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni- Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Seguimiento del ciclo de vida del producto(Vtas,Costes,Bfcios,Clientes,Competidores). Centro Información del Producto C.I.P. Visualiza rentabilidad del producto Test de productos Estudios posición competitiva de producto respecto a competidores clave. Cierre ofertas o ventas
  28. 28. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Fijación de precio de venta por criterio de costes. Fijación de precios en base a la competencia. Fijación de precios según demanda. Campañas. Seguimiento estrategias de precios definidas.Visualización clara de la política de precios y dtos. Seguimiento de motivos de cierre de ofertas. Adecuación de tarifas a segmentos de clientes.
  29. 29. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo caciónCentro de Información del Comercial C.I.Co. Planificación tareas comerciales Actividad comercial cuantitativa Eficiencia y Productividad comercial Desempeño comercial Tec Ciclo comercial de la ventaJapones Retribución cuantitativa y cualitativa Garantía a la rotación comercial (próximasvisitas, ofertas en curso, actividad realizada) CANAL DIRECTO
  30. 30. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Gestión de Movilidad Comercial SFA Gestión de contactos y clientes Gestión de productos Gestión de visitas Gestión de pedidos y ofertas Gestión de gastos Gestión de cobros Comunicaciones por email, E-Business CANAL REMOTO E-bay
  31. 31. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Ponderación Distribuidor – Mercado. Poder de negociación. Facturación, penetración, potencialidad, cobertura, ...Mejores políticas de Presión y Aspiración. Fidelización del canal. Evita conflictos entre canales. CANAL INDIRECTO
  32. 32. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 4. El nuevo MarketingMARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX) Definicion Politica deAnalisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de Público Comuni-Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion Objetivo cación Retorno operativo de las campañas. Retorno económico de las campañas. Poder de negociación. Seguimiento global, nominal y público de los eventos planificados ( mailings, telemarketing, presentaciones, ferias, correos electrónicos, ...) Reducción y Evaluación de costes por impacto. Sensibilidad de los clientes a las campañas. Movistar
  33. 33. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM aa la PYME Beneficios del CRM la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  34. 34. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 5, Beneficios del CRM a la PYME “EL PROPÓSITO PRINCIPAL DE UN NEGOCIO ES CREAR Y MANTENER CLIENTES” Ted Levitt (Profesor Marketing de Harward años 60) Lealtad y fidelidad de los clientesB B Reducir la deserción (Churm)E E Menor coste por cliente nuevoN NE Venta cruzada (Cross Selling) EF Ventas añadidas - ampliadas (Up Selling) FI Mayor productividad y eficiencia comercial IC Reducción en costes de Marketing de comunicación CI Conocimiento del entorno más completo IO Sin duplicidades en procesos y datos O Optimizar inversión en T.I.
  35. 35. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  36. 36. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 5, Beneficios del CRM a la PYME “CRM COMO RELACIÓN CON EL CLIENTE Y NO COMO CONTROL SOBRE EL CLIENTE”B BE E Conocimiento de las necesidades del cliente.N NE Aumento en la satisfacción del cliente. EF Trato personalizado al cliente. FI Único en la Base de Datos. IC Mejor percepción en los servicios. CI IO O
  37. 37. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  38. 38. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM SUPERVIVENCIA DE LA PYME MANTENER O AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD INVERSIÓN en HERRAMIENTAS (Tecnología) INVERSION en ORGANIZACIÓN INVERSION en PROCEDIMIENTOS PROCESO DE DECISIÓN COMPLEJO INTERVIENEN MUCHOS FACTORES MUCHOS AGENTES
  39. 39. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM CRITERIOS FINANCIEROS CRITERIOS ESTRATÉGICOS CRITERIOS OPERATIVOS PROCESO DE DECISIÓN COMPLEJO INTERVIENEN MUCHOS FACTORES MUCHOS AGENTES
  40. 40. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM CRITERIOS FINANCIEROS - Modelos de COSTE CAPITAL - • Para medir el valor de la inversión a largo plazo. • Análisis y selección de varias propuestas • Varios modelos: PAYBACK RETORNO INVERSION (ROI) RATIO COSTE-BENEFICIO INDICE RENTABILIDAD ETC...
  41. 41. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM CRITERIOS FINANCIEROS - METODO PAYBACK - Medida del tiempo requerido para recuperar la inversión de capital en un proyecto. Inversión _ inicial = Número _ Años _ Re torno Flujo _ entrada _ neto _ anual Objetivo: orientación rápida a ingresos
  42. 42. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM CRITERIOS FINANCIEROS - METODO RETORNO SOBRE INVERSION (R.O.I.) - Las inversiones se hacen para obtener una satisfactoria tasa de retorno. ( Beneficios − Totales − Coste _ total − Depreciación) = Beneficio _ Neto Vida _ Útil COSTES: Hardware, Telecomunicaciones, Software, Servicios, Personal, … INGRESOS: Tangibles mayor ingreso, menor coste. Intangibles mejor control, planificación, eficiencia, satisfacción, notoriedad de marca, imagen, … OBJETIVOS: Evaluación de ingresos, control de costes.
  43. 43. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM CRITERIOS FINANCIEROS - METODO RATIO COSTE BENEFICIO - Beneficios _ Totales = Ratio _ CosteBeneficio Costes _ Totales OBJETIVOS: Focalizar beneficios evaluando inicialmente máximos ingresos con reducción de costes.
  44. 44. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM CRITERIOS FINANCIEROS - METODO INDICE DE RENTABILIDAD - Valor _ Actual _ Ingresos = Índice _ Re ntabilidad Inversión
  45. 45. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM CRITERIOS ESTRATÉGICOS • Incrementar satisfacción del cliente. • Aumentar la tasa de retención de clientes. • Reducción en el coste de atención al cliente. • Incremento de ingresos. • Adquisición de nuevos clientes. • Reducción en los costes de venta. • ...
  46. 46. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 7. La inversión en un CRM CRITERIOS OPERATIVOS (Referidos a la herramienta y su fabricante) • Experiencia. • C.R.M. Integrado con el E.R.P.. • Ergonomía del producto (enfoque comercial) • Escalabilidad del producto. • Porcentaje de adaptaciones requerido. • Tiempo de implementación. • Planes de formación. • Soporte y evolución del producto. • Dinámica de actualizaciones. • Ponderaciones finales.
  47. 47. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  48. 48. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 8.Elementos de éxito de un CRM DIMENSIONES DE LA INSTALACIÓN DE UN C.R.M. FACTOR HUMANO FACTOR ANALÍTICO FACTOR TECNOLÓGICO
  49. 49. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 8.Elementos de éxito de un CRM ELEMENTOS DE FRACASO DE TIPO CULTURAL: • Orientación a Producto. • No tener pasión por el cliente. • Temor al cambio. • Ruptura de hábitos. • Sublevación de empleados.
  50. 50. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 8.Elementos de éxito de un CRM ELEMENTOS DE FRACASO DE PLANIFICACIÓN: • Planificación ineficiente o insuficiente. • En el presupuesto. • Políticas de compensación.
  51. 51. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 8.Elementos de éxito de un CRM ELEMENTOS DE FRACASO DE ORGANIZACIÓN: • Falta de integración con los sistemas actuales. • Falta de habilidades. • Problemas con el software.
  52. 52. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 8.Elementos de éxito de un CRMCAUSAS DE FRACASO EN ALCANZAR LOS BENEFICIOS DEL CRM 5 6 7 8 9 6% 4% 2% 1% 4% 4 1 12% 29% 3 20% 2 22% 1 - Cambios en la organización 5 - Falta de habilidades en el CRM 2 - Politicas en la Cia. / Inercia 6 - Problemas de presupuesto 3 - Falta de entendimiento del CRM 7 - Problemas de software 4 - Planificación deficiente 8 - Asesoria deficiente 9 - Otros Fuente: CRM Forum
  53. 53. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 8.Elementos de éxito de un CRM FACTORES DE ÉXITO DE TIPO CULTURAL: • Liderazgo de la dirección general. • Identificar un patrocinador. • Crear una sensación de urgencia.
  54. 54. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 8.Elementos de éxito de un CRM FACTORES DE ÉXITO DE PLANIFICACIÓN: • Objetivos concretos. • Seguimiento de los objetivos. • Invertir en información. • Invertir en formación. • Establecer contramedidas.
  55. 55. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 8.Elementos de éxito de un CRM FACTORES DE ÉXITO DE ORGANIZACIÓN: • Departamentos implicados. • Utilizar los mejores empleados. • Aprovechar la organización actual. • Orientarse a beneficios rápidos .
  56. 56. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad
  57. 57. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 9. Hacia donde va el CRM COMO MARKETING BÁSICO AMBITO DE ACTUACION C.R.M. MARKETING RELACIONAL REACTIVO ESTADÍSTICO PRO ACTIVO SOCIO
  58. 58. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 9. Hacia donde va el CRM COMO HERRAMIENTA DATA MINING exploración de datos E.I.S Executive Information System B.I. Bussines Intelligent E - C.R.M. C.R.M. on demand, A.S.P. M - C.R.M. C.R.M. Telefonía móvil
  59. 59. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 9. Hacia donde va el CRM COMO ESTRATEGIA NUEVA FORMULACIÓN EN LA PYME COORDINACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN ORIENTACIÓN A CLIENTE Y NO A PRODUCTO MARKETING DE LEALTAD UNA PYME MÁS COMPETITIVA Y MÁS PRODUCTIVA
  60. 60. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” INDICE 1. Objetivos y Concepto 2. Cadena de Valor en la PYME 3. Nuevo enfoque al cliente singular 4. El nuevo Marketing 5. Beneficios del CRM a la PYME 6. Beneficios del CRM al CLIENTE 7. La inversión en un CRM 8. Elementos de éxito en un CRM 9. Hacia donde va el CRM 10. CRM la gran oportunidad CRM la gran oportunidad
  61. 61. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” 10. CRM La gran oportunidad • NO ES UN ENTRETENIMIENTO. • NO ES UNA MODA. • NOS DIFERENCIA DE LA COMPETENCIA. • DA VALOR AÑADIDO A LA EMPRESA, AL PRODUCTO, ... • REFUERZA VÍNCULOS. • ES UNA TENDENCIA (C4iSR). • ES UNA OPORTUNIDAD. LA OPORTUNIDAD
  62. 62. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” C. ustomer R. elationship M. anagementRUEGOS Y PREGUNTAS Ignasi Vidal i Díez (Email: ividal@sagelogiccontrol.com)
  63. 63. C.R.M. “FuenteInformación del Cliente (1) Centro de de oportunidades y beneficios”
  64. 64. C.R.M. “FuenteInformación del Cliente (2) Centro de de oportunidades y beneficios”
  65. 65. C.R.M.Situación Financiera del cliente “Fuente de oportunidades y beneficios”
  66. 66. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Rentabilidad por cliente
  67. 67. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Grado de retención por cliente (1) TIEMPO MEDIO DE ALTA (respecto a la fecha en curso)Codigo Fecha de Años de Razon SocialCliente alta antiguedad 1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 5-ene-94 10,2 1002 M.A.P.A.C.A.S.A. 25-ago-92 11,6 1003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 12-jul-94 9,7 1004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 15-sep-94 9,5 1005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 2-jun-91 12,9 1006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 15-dic-95 8,2 1007 HOTEL SAN PEDRO 2-oct-03 0,3 1008 COLEGIO MAYOR INTERNACIONAL 15-nov-97 6,3 1009 ILUMINACION NATURAL, S.A. 21-may-95 8,8 1011 INSTALACIONES INSA 15-sep-98 5,5 1012 S.A.T. BARSA 1-jun-90 13,9 1013 Servicio de Suministros, S.A. 23-ene-94 10,2 Promedio años de alta en la empresa 8,9
  68. 68. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Grado de retención por cliente (2) TIEMPO MEDIO DE BAJACodigo Fecha de Fecha de Años de Razon SocialCliente alta baja antiguedad 1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 5-ene-94 25-feb-98 4,2 1002 M.A.P.A.C.A.S.A. 25-ago-92 15-mar-99 6,6 1003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 12-jul-94 21-may-99 4,9 1004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 15-sep-94 14-jul-02 7,9 1005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 2-jun-91 2-feb-01 9,8 1006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 15-dic-95 19-jul-00 4,7 Promedio años de baja 6,4
  69. 69. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Grado de retención por cliente (3) Motivos de Baja de Clientes 14,5 Cambio Razón Social 32,5 Cierre Empresa Falta de Pago Competencia Desconocido Descontento con Servicio9,8 23,5 7,2 12,5
  70. 70. C.R.M. “Fuente decartera de clientes Lealtad oportunidades y beneficios”1 pedido al año 12 pedidos al año 35% 15% 6 pedidos al año 3 pedidos al año 20% 30%
  71. 71. C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente (1) Cuota de participación en el y beneficios” CUOTA DE CLIENTECodigo Facturacion real Potencial de Cuota de Razon SocialCliente último año compra anual cliente 1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 1.500 8.000 18,8% 1002 M.A.P.A.C.A.S.A. 2.500 7.500 33,3% 1003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 2.200 9.200 23,9% 1004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 2.600 8.400 31,0% 1005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 1.500 7.000 21,4% 1006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 4.200 12.000 35,0% 1007 HOTEL SAN PEDRO 3.800 8.500 44,7% 1008 COLEGIO MAYOR INTERNACIONAL 6.200 9.600 64,6% 1009 ILUMINACION NATURAL, S.A. 1.900 4.600 41,3% 1011 INSTALACIONES INSA 2.100 2.800 75,0% 1012 S.A.T. BARSA 3.800 12.500 30,4% 1013 Servicio de Suministros, S.A. 3.300 9.900 33,3% CUOTA DE CLIENTE PONDERADA 40,9%
  72. 72. C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente (2) Cuota de participación en el y beneficios” Familia de Familia de Productos 2Productos 1 26% Familia de productos % de Clientes 15% 35% 1 15,0% 12% 2 26,0% 18% 3 15,0% 25% 1 2 35,0% 1 3 25,0% 2 3 18,0% Familia de 1 2 3 12,0% Productos 3 15%
  73. 73. C.R.M. “Fuente derecepción de llamadas Gestión de oportunidades y beneficios”
  74. 74. C.R.M. “Fuente de oportunidades (B.S.C.) Cuadro de Mando Integral y beneficios” El Cuadro de Mando Integral (Kaplan y Norton) PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DE PERSPECTIVA VISION Y PROCESOS DE CLIENTES ESTRATEGIA INTERNOS DE NECOGIO PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
  75. 75. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Conocimiento de la Competencia
  76. 76. C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente Centro de contactos en el y beneficios”
  77. 77. C.R.M. “Fuente dede la competencia Análisis oportunidades y beneficios” Sistema de información sobre la Competencia Recogida Recogida datos de datos campo publicados Entrada de DATOS Catalogar los DATOS Análisis y Simulación Informe de situación Formulación Estratégica
  78. 78. C.R.M. “Fuente de D.A.F.O. oportunidades y beneficios” D.A.F.O. Amenazas Oportunidades Estrategia EstrategiaFortalezas defensiva Ofensiva Estrategia de Estrategia deDebilidades Supervivencia Reorientacion
  79. 79. C.R.M. Investigaciones de Mercado (1) “Fuente de oportunidades y beneficios”
  80. 80. C.R.M.Investigaciones de Mercado (2) “Fuente de oportunidades y beneficios”
  81. 81. C.R.M.Investigaciones de Mercado (3) “Fuente de oportunidades y beneficios”
  82. 82. C.R.M. “Fuente de oportunidades fija Consultas de muestra y beneficios”
  83. 83. C.R.M. “Fuente dedel Telemarketing Gestión oportunidades y beneficios”
  84. 84. C.R.M. “Fuente depara la segmentación (1) Conocimiento oportunidades y beneficios”
  85. 85. C.R.M. “Fuente depara la segmentación (2) Conocimiento oportunidades y beneficios”
  86. 86. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Conocimiento para la segmentación (3)
  87. 87. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Conocimiento para la segmentación (4)
  88. 88. C.R.M. “Fuente de del Mercado (1) beneficios” Perfil oportunidades y
  89. 89. C.R.M. “Fuente de del Mercado (2) beneficios” Perfil oportunidades y
  90. 90. C.R.M. “Fuente dedel Mercado (3) beneficios” Perfil oportunidades y Segmentación por contacto nº de registrosReferencias de mercado 2.000Clientes Potenciales 1.100Clientes latentes 800Clientes 3001 Referencias de mercado Clientes Potenciales Clientes latentes 0% 20% 40% 60% 80% 100% Clientes
  91. 91. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Potencial de Mercado % de Ventas % potencial Diferencial Cifra de Provincia sobre el sobre el % de Vtas y Ventas Total pais PcialMadrid 155.472 0,20 12,71 -12,51Barcelona 23.852.150 30,71 12,24 18,47Valencia 4.632.592 5,96 5,54 0,42Sevilla 1.532.842 1,97 3,85 -1,88Alicante 2.081.816 2,68 3,61 -0,93Málaga 0 0,00 2,96 -2,96Murcia 2.665.841 3,43 2,73 0,71Vizcaya 1.827.050 2,35 2,65 -0,30Coruña 3.088.062 3,98 2,58 1,39Asturias 1.415.776 1,82 2,55 -0,72Cádiz 4.939.256 6,36 2,40 3,96Baleares 0 0,00 2,30 -2,30Las Palmas 2.225.346 2,87 2,16 0,70Pontevedra 0 0,00 2,14 -2,14Zaragoza 685.846 0,88 2,13 -1,25Tenerife 1.366.151 1,76 2,05 -0,29Granada 0 0,00 1,90 -1,90
  92. 92. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” La Campaña como Posicionamiento
  93. 93. C.R.M. “Fuente de oportunidades y (1) Seguimiento Campañas beneficios”
  94. 94. C.R.M. “Fuente de oportunidades y (2) Seguimiento Campañas beneficios”
  95. 95. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Posicionamiento Cartera de Clientes (1) Posicion relativa cartera de Clientes Grado de Grado de Nº clientes fidelidad rentabilidad 4 25 -3 -3 3 50 -3 -2 2 75 -2 3Grado de Fidelidad 1 200 -1 -1 0 50 -1 2 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 -1 400 0 0 -2 500 1 2 -3 125 2 -3 300 2 1 -4 Grado de Rentabilidad 100 3 -1 100 3 2 Nº clientes
  96. 96. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Posicionamiento Cartera de Clientes (2) HISTOGRAMA CLIENTES - RENTABILIDAD Grado de Segmento Nº clientes 500 rentabilidad 450 0 0 400 1 150 -3 350 2 200 -2Nº de clientes 300 3 253 -1 250 4 464 0 200 5 426 1 150 6 277 2 100 7 75 3 50 8 0 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8
  97. 97. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Ciclo de Vida del Producto (1) FASES CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO Introducción Crecimiento Madurez Declive Ventas TiempoCARACTERISTICAS Ventas crecenVentas Ventas bajas Máximo de ventas Ventas en descenso rápidamente Coste medio porCostes Coste alto por cliente Bajo coste por cliente Bajo coste por cliente clienteBeneficios Negativos Beneficios crecientes Altos beneficios Beneficios en descenso Innovadores en laClientes Adaptadores iniciales Mayoría media Rezagados decisión de compra Estable con tendenciaCompetidores Pocos En crecimiento En disminución a disminuirOBJETIVOS DE MARKETING Crear conciencia sobre Maximizar el beneficio Maximizar la cuota de Reducir los gastos y el producto y estimular y defender la cuota de mercado sustituir la marca la prueba mercadoESTRATEGIAS
  98. 98. CARACTERISTICASVentas C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Ciclo de Vida del Producto (2) Ventas bajas Ventas crecen rápidamente Máximo de ventas Ventas en descenso Coste medio porCostes Coste alto por cliente Bajo coste por cliente Bajo coste por cliente clienteBeneficios Negativos Beneficios crecientes Altos beneficios Beneficios en descenso FASES CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO Innovadores en laClientes Adaptadores iniciales Mayoría media Rezagados decisión de compra Introducción Crecimiento Madurez Estable con tendencia DecliveCompetidores Pocos En crecimiento En disminución a disminuir VentasOBJETIVOS DE MARKETING Crear conciencia sobre Maximizar el beneficio Maximizar la cuota de Reducir los gastos y el producto y estimular y defender la cuota de mercado sustituir la marca la prueba Tiempo mercadoESTRATEGIASCARACTERISTICAS Ofrecer un producto Ofrecer variedad de Ventas crecen Diversificar marcas o Eliminar productosProductoVentas Ventas bajas Máximo de ventas Ventas en descenso básico productos, garantías rápidamente modelos débiles Coste medio por Precio del competidorPrecioCostes Coste alto en coste Basado por cliente Precio de penetración Bajo coste por cliente Reducir precios Bajo coste por cliente cliente o inferior Selección: eliminarDistribuciónBeneficios Selectiva Negativos Intensiva Beneficios crecientes Más intensiva Altos beneficios Beneficios en descenso puntos no rentables Estimular la tomala Innovadores en deClientes conciencia en los Adaptadoresmercado Estimular el iniciales Mayoríaen los Insistir media Reducir el nivel y RezagadosPublicidad decisión de compra beneficios derivados mantener a los adaptadores iniciales y masivo Estable con tendenciaCompetidores Pocos En crecimiento de la marca consumidores fieles En disminución los distribuidores a disminuir Intensiva para Reducirla. Aprovechar Estimular el cambio dePromoción de ventas favorecer la las ventajas de los Reducirla al mínimo.OBJETIVOS DE MARKETING marca penetración grandes usuarios Crear conciencia sobre Maximizar el beneficio Maximizar la cuota de Reducir los gastos y el producto y estimular "Dirección de Marketing" de Philip Kotler Fuente: y defender la cuota de mercado sustituir la marca la prueba mercadoESTRATEGIAS
  99. 99. C.R.M. “Fuente Información del Producto Centro de de oportunidades y beneficios”
  100. 100. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Rentabilidad por Producto
  101. 101. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Posición competitiva del Producto (1)
  102. 102. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Posición competitiva del Producto (2)
  103. 103. C.R.M. “Fuente de oportunidades de Costes Precio de venta por criterios y beneficios”
  104. 104. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Tipo Unidad de Mercado (Competencia) Producto Producto Producto Producto T.U.M PROPIO Competidor 1 Competidor 2 Competidor 3 Valoración Nota x Nota x Nota x Nota x Factores Nota Nota Nota Nota del factor Valor Valor Valor ValorCalidad 8 7 56 6 48 9 72 4 32Uso 7 7 49 6 42 8 56 4 28Posventa 5 8 40 6 30 7 35 7 35Precio 8 5 40 4 32 8 64 7 56Entrega 10 7 70 8 80 4 40 7 70 Ponderación 255 232 267 221 Precio de Venta (€) ? 525 580 475 Coeficientes (P. de venta / Ponderación) 2,26 2,17 2,15 Media de Coeficientes (Prod 1, Prod 2, Prod 3) 2,19 Precio Producto Propio (Media Coef. x 559,7 Ponderación)
  105. 105. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Fijación según demanda
  106. 106. C.R.M. “Fuente dePrecios y Descuentos Política de oportunidades y beneficios”
  107. 107. C.R.M. Motivos de oportunidades y beneficios” “Fuente de cierre de Ofertas
  108. 108. C.R.M. Tarifas adecuadas a clientes “Fuente de oportunidades y beneficios”
  109. 109. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Centro de Información del Comercial
  110. 110. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Planificación actividad comercial
  111. 111. C.R.M. “Fuentecomercial cuantitativa (1) Actividad de oportunidades y beneficios”
  112. 112. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Actividad comercial cuantitativa (2)
  113. 113. C.R.M. “Fuente y productividad comercial Eficiencia de oportunidades y beneficios”Actividad Llamadas Visitas Test de OfertasComercial Concertadas Realizadas Producto PresentadasPROMEDIO 751 19,0 2,2 1,8% de eficacia entre fases 2,53% 11,39% 85,29%
  114. 114. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Desempeño Comercial Actividad Llamadas Visitas Test de Ofertas Valor Comercial Concertadas Realizadas Producto Presentadas PedidosVendedor 1 521 18,0 1,3 1,0 250Vendedor 2 600 15,0 1,6 1,2 272Vendedor 3 621 12,0 1,6 1,2 284Vendedor 4 670 13,0 1,9 1,6 290Vendedor 5 721 16,0 1,8 1,3 310Vendedor 6 784 16,0 2,3 2,0 325Vendedor 7 819 26,0 2,4 2,2 370Vendedor 8 839 20,0 2,6 2,4 380Vendedor 9 859 22,0 2,5 2,1 410Vendedor 10 899 29,0 2,8 2,6 460Vendedor 11 927 22,0 3,0 2,7 478PROMEDIO 751 19,0 2,2 1,8 348
  115. 115. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Ciclo comercial de la Venta (Fases)
  116. 116. C.R.M. “Fuente de de la Venta (Acciones) Ciclo comercial oportunidades y beneficios”
  117. 117. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Ciclo comercial de la Venta (Oportunidades)
  118. 118. C.R.M. “Fuentecomercial de la Venta Ciclo de oportunidades y beneficios”
  119. 119. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Retribución comercial cuantitativa (1)
  120. 120. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Retribución comercial cuantitativa (2)
  121. 121. C.R.M.Retribución oportunidades y beneficios” “Fuente de comercial cualitativa
  122. 122. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Soluciones de MovilidadTeléfono Ordenador Smart Tablet PDA Móvil Portátil Phone PC
  123. 123. Gestión de Clientes / Contactos:C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Gestión de clientes y contactos Modificación datos clientes Clasificación de clientes Tarifas a clientes Estadísticas de Consumos / Importes
  124. 124. Gestión de Productos.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Tarifas / Descuentos / Ofertas especiales Agrupaciones. Estado del Stock. Estadísticas año actual/ año anterior Fotografía.
  125. 125. Gestión de visitas:C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Gestión de agendas Gestión de rutas Gestión de tareas
  126. 126. Gestión de Pedidos / Ofertas.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Alta / modificación. Plantillas de Ofertas predefinidas. Histórico de Pedidos. Estadística de últimos pedidos por cliente. Impresión del documento
  127. 127. Gestión de Gastos.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Conceptos predefinidos. Altas/modificaciones de gastos. Vista del detalle de los gastos generados. Gastos por cliente / por día / genérico.
  128. 128. Gestión de Cobros.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Formas cobro predefinidas. Cobro parcial / total. Detalle económico de los cobros efectuados. Notas especiales de los cobros.
  129. 129. Comunicaciones bajo e-mail.C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Enviar y recibir Agenda/Tareas. Recibir Ofertas. Enviar y recibir Cobros. Enviar y recibir datos de Clientes. Recibir información sobre Productos. Enviar Gastos.
  130. 130. C.R.M. “Fuente de E-Business (Cliente) Gestión del oportunidades y beneficios”
  131. 131. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Gestión del E-Business (Producto)
  132. 132. C.R.M. “Fuente deDistribuidor - y beneficios” Ponderación oportunidades Mercado % de Ventas % potencial Diferencial Cifra de Provincia sobre el sobre el % de Vtas y Ventas Total pais PcialMadrid 155.472 0,20 12,71 -12,51Barcelona 23.852.150 30,71 12,24 18,47Valencia 4.632.592 5,96 5,54 0,42Sevilla 1.532.842 1,97 3,85 -1,88Alicante 2.081.816 2,68 3,61 -0,93Málaga 0 0,00 2,96 -2,96Murcia 2.665.841 3,43 2,73 0,71Vizcaya 1.827.050 2,35 2,65 -0,30Coruña 3.088.062 3,98 2,58 1,39Asturias 1.415.776 1,82 2,55 -0,72Cádiz 4.939.256 6,36 2,40 3,96Baleares 0 0,00 2,30 -2,30Las Palmas 2.225.346 2,87 2,16 0,70Pontevedra 0 0,00 2,14 -2,14Zaragoza 685.846 0,88 2,13 -1,25Tenerife 1.366.151 1,76 2,05 -0,29Granada 0 0,00 1,90 -1,90
  133. 133. C.R.M. “Fuentede presión y aspiración Políticas de oportunidades y beneficios” PUSH PULLPYME PUSH DISTRIBUIDOR PULL CLIENTE PUSH PULL Descuentos por volumen. Acciones en Punto de Venta Promociones al canal. Soporte comercial o técnico Incentivos al canal. Formación adecuada Pagos en mercancías. Packaging especifico Lotes mínimos de compra Publicidad especifica.
  134. 134. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retorno operativo campañas (llamadas)
  135. 135. Retorno operativo campañasC.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” (asistencia)
  136. 136. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retorno operativo campañas (e-mailing)
  137. 137. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Seguimiento nominal
  138. 138. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios” Ponderaciones en la compra PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR DECISOR UNO DOS TRES Valoración Nota x Nota x Nota xFactores de Decisión Nota Nota Nota del factor Valor Valor ValorExperiencia 0,8 7 5,6 6 4,8 9 7,2Integracion 1,7 6 10,2 6 10,2 8 13,6Ergonomia 1,8 8 14,4 6 10,8 7 12,6Comunicaciones 1,0 5 5,0 6 6,0 8 8,0Parametrización 0,5 7 3,5 8 4,0 4 2,0Puesta en marcha 1,6 5 8,0 5 8,0 8 12,8Posventa 1,8 3 5,4 6 10,8 8 14,4Coste 0,8 6 4,8 7 5,6 8 6,4Etc.PONDERACION 10,0 5,7 6,0 7,7
  139. 139. C.R.M. “Fuente de vs ADAPTACIONES ESTÁNDAR oportunidades y beneficios” GRAN PYME EMPRESA % Consultoria % Consultoria % Herramienta % Herramienta
  140. 140. C.R.M. “Fuente de oportunidades y 1 (K.P.I.) Indicadores de Seguimiento beneficios”
  141. 141. C.R.M. “Fuente de oportunidades y 2 (K.P.I.) Indicadores de Seguimiento beneficios”
  142. 142. C.R.M. “Fuente de oportunidadesde MK CRM como tendencia y beneficios” C4iSR C ommand Mando C ontrol Control C ommunication Comunicación C omputers Ordenadores Euskatel I ntelligence Inteligencia S urveillance Vigilancia R ecognizance Reconocimiento

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