Presenza e visibilità online
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•983 views
Ottimizzare il Sito Web dell'Hotel e migliorarne la visibilità con l'Inbound Marketing
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Presenza e visibilità online
Similar to Presenza e visibilità online (20)
More from Ikaiaki
More from Ikaiaki (9)
Presenza e visibilità online
- 1. Presenza e visibilità Online Sito web e Inbound Marketing Maristella Urgesi Responsabile Web Marketing marketing@ikaiaki.com
- 2. www.ikaiaki.it Inbound Marketing Vs. OUTBOUND: Telemarketing Direct Mail TV/Radio Adv Banner&Display Adv INBOUND: Contenuto SEO Social Media Marketing Email Marketing SEM
- 10. www.ikaiaki.it
- 13. www.ikaiaki.it Google Adwords Local Search Risultati Organici
- 15. www.ikaiaki.it
- 16. www.ikaiaki.it
- 17. www.ikaiaki.it Controllare passaggio da «Google Places per Aziende» a «Google My Business» Rivendicare una scheda già presente Nomina a proprietari della scheda ATTENZIONE alle agenzie che si spacciano per Google Inserire le informazioni corrette Inserire le foto Rispondere alle recensioni Presenza in siti e portali locali Creare un canale YouTube Localizzare le immagini del territorio su Panoramio Things To Do
- 18. www.ikaiaki.it
- 20. www.ikaiaki.it
- 21. www.ikaiaki.it Things To Do Keyword specifiche, rilevanti e popolari Utilizzare Title Tag e Meta Description Contenuti autentici e informazioni rilevanti Link popularity Strategia Local Contenuti autentici e sempre aggiornati (offerte speciali, news, eventi, attrazioni locali) Social Contenuti multimediali
- 22. www.ikaiaki.it I tuoi clienti sono sui Social Network e TU?
- 24. www.ikaiaki.it
- 25. www.ikaiaki.it Dentro la struttura Staff Novità (rinnovamenti, servizi, menu) Offerte di lavoro Eventi Ricette Offerte Link offerte sul sito Offerte per i Fan Citazioni e recensioni Link recensioni di Tripadvisor Menzioni su riviste, giornali, blog… Invito a lasciare recensioni Opinioni su questioni dell’hotel Engagement Impressioni Ringraziare i fan Sondaggi Photo Contest Foto delle vacanze Festività Video Spazio vuoto da riempire Consigli e informazioni utili Eventi del territorio Pubblicizzare altri social Link a siti e servizi utili Guide Previsioni Meteo
- 26. www.ikaiaki.itwww.ikaiaki.it Things To Do Ottimizzare la grafica delle pagine Rivendicare pagine duplicate Nomina a proprietari della pagina Ottimizzare le descrizioni Piano editoriale Monitorare
- 27. www.ikaiaki.it «I responsabili del 50% delle strutture che hanno un fatturato tra il 50 e il 100% derivante dal business travel non leggono e non si curano dei commenti scritti online dai clienti» (HRS) «75% dei potenziali clienti considera importante la classificazione in stelle e ben l’84% si concentra esclusivamente sui commenti online» (Unwto) Brand Reputation
- 29. www.ikaiaki.it Rispondere a tutte le recensioni Menzionare il nome dell’utente Comunicazione coerente Ponderare le risposte Firma Story Telling Brevità Google Alert Things To Do
Editor's Notes
- https://www.youtube.com/watch?v=zxpa4dNVd3c Questo video dal titolo #Socialnomics 2014 (tratto dall’omonimo libro) è stato realizzato da Erik Qualman, considerato uno dei punti di riferimento mondiali per il social media marketing. Ho deciso di iniziare proprio da questo video per poiché riporta una serie di dati davvero interessanti relativi all’importanza sempre maggiore dei social, della brand reputation e alle statistiche di ricerca su Google. Infatti lo stesso Erik sostiene che: “We don’t have a choice on whether we do social media. The choice is how well we do it” (non possiamo scegliere se usare o meno i social media. Possiamo scegliere quanto bene sfruttarli). In questo intervento vedremo quali sono le caratteristiche fondamentali che deve avere il sito web di una struttura turistica per poter convertire (ovvero ricevere prenotazioni dirette) e alcune delle strategie di web mktg necessarie per aumentare la visibilità del sito.
- Iniziamo con l’inbound Mktg Il termine Inbound marketing indica una modalità di marketing centrata sull'essere trovati da potenziali clienti in contrasto alla modalità tradizionale, detta anche outbound marketing che è imperniata su un messaggio direzionato unicamente verso il cliente. Esempio di strategie di outbound è il telemarketing, mentre l’inbound si avvale di strumenti come: il contenuto (che sta alla base di qualsiasi strategia); la SEO (Search Engine Optimization); Il Social Media Marketing; l'email marketing; la SEM (search engine marketing: search marketing, è il ramo del web marketing che si applica ai motori di ricerca, ovvero comprende tutte le attività atte a generare traffico qualificato verso un determinato sito web. Lo scopo è portare al sito, tramite i motori di ricerca, il maggior numero di visitatori realmente interessati ai suoi contenuti.) Quindi possiamo dire che la caratteristica fondamentale dell’inbound marketing è quella di essere una tecnica multicanale: non utilizza un unico strumento, un solo canale e una sola tecnica di promozione, ma come vedremo nel dettaglio più avanti, si avvale di diversi strumenti
- Cardine di tutte le strategie di Inbound Marketing è il sito web! Il sito è di nostra proprietà, tutti gli altri strumenti che utilizziamo sono solo dei CANALI che ci devono portare da qualche parte. Facebook non è nostro, così come Google cambia regole di continuo. Dobbiamo puntare tutto sul nostro sito e cosa più importante (far uscire l’omino) monitorare cosa le persone fanno su questo. Volendo riassumere, quindi, attraverso il sito web curiamo la nostra PRESENZA online e con le strategie di inbound mktg curiamo la VISIBILITA’ del sito stesso.
- Partiamo con l’analisi del sito web di una struttura. L’obiettivo principale di qualsiasi sito web di un hotel è quello di trasformare i visitatori in clienti. Per fare ciò occorre catturare l’attenzione dell’utente puntando sul look and feel del sito web.
- Domanda: questi siti che catturano la vostra attenzione? Prenotereste mai da qui?
- Non credo…la struttura visiva deve essere analoga alle landing pages dei canali di vendita on line, per creare un’interfaccia familiare e rassicurante. Chi meglio di Booking.com, dall’alto del suo fatturato di 6,8 miliardi di dollari, conosce meglio i gusti degli utenti? Passiamo ora ad analizzare queste sezioni: Avete un Booking Engine per riceve prenotazioni on-line dal sito web? Vedremo più in là le caratteristiche essenziali del bookign engine, per ora ricordiamoci che la vera misura del successo del sito dell’hotel è il numero di prenotazioni dirette che genera, la capacità di convertire il maggior numero possibile di visitatori in clienti. Il sito dell'hotel non è una brochure online, ma uno strumento di vendita e marketing interattivo aperto 24 ore su 24, 7 giorni a settimana, esposto a milioni di viaggiatori internazionali. In virtù di questo: il box del Booking engine deve essere ben visibile in tutte le pagine del sito, soprattutto in quelle strategiche come “home”, “location” e “rooms”. Galleria fotografica: Secondo diverse ricerche (PhoCusWright), foto e video della struttura sono i due fattori che influenzano di più gli acquisti di viaggio. Le foto devono essere professionali e devono ritrarre le camere e tutti gli altri ambienti (interni, esterni, servizi e particolari). Devono garantire al visitatore un'esperienza visivo/emotiva che lo aiuta a prendere decisioni d'impulso senza doversi soffermare su motivazioni eccessivamente razionali. Prevedete versioni in altre lingue se necessario, ci sono hotel che hanno aggiunto anche la versione russa per aumentare le conversioni su questo mercato in forte crescita. Molti hotel si stanno aprendo anche a versioni in Giapponese, Cinese e Polacco, per rivolgersi più apertamente ai Paesi BRIC e ai nuovi turisti. Le traduzioni devono essere professionali e accurate, elaborate in base al pubblico straniero di riferimento, realizzate da traduttori professionisti ed esperti nel settore turistico.
- Sezione offerte speciali: oltre a tenere vivo il sito web (importante per questioni di SEO) sono essenziali per aumentare le prenotazioni e le conversioni sul sito ufficiale e distinguersi dalle OTA Sezione eventi: chi sta pensando di prenotare presso una struttura turistica (soprattutto per motivi leisure), per una specifica data, è anche interessato (e si sta informando) sugli eventi principali in programmazione sul territorio. Occorre gestire al meglio la sezione di eventi, creandone di nuovi con regolarità e specificando tutte le informazioni in maniera dettagliata, in questo modo altri siti web (anche i portali ufficiali degli enti di promozione turistica) saranno propensi a linkare la sezione eventi del tuo sito web. Anche in questo caso otterrai il duplice vantaggio di: – ricevere più visite (anche da altre fonti); – aumentare la link popularity del sito web del tuo hotel. Promuovete la destinazione descrivendo a colpo d’occhio le attrazioni e le cose da visitare. Affascinare il cliente con i racconti delle bellezze del luogo lo coinvolgerà e lo renderà partecipe di ciò che troverà all’arrivo. Raccontare i luoghi dal tuo punto di vista, ispirare l’immaginario turistico, creare un rapporto diretto con il pubblico e conquistarlo con l’arte della narrazione. Sicuramente la scelta migliore sarebbe avere un destination blog Descrivete le distanze dai principali servizi e attività nei dintorni in modo preciso.
- Presentate i vostri servizi in modo dettagliato, senza rinunciare a un tono discorsivo. Anche scrivere della genuinità degli ingredienti delle vostre colazioni può coinvolgere emotivamente chi legge.
- Form di contatto: che permetta di chiedere informazioni aggiuntive, è una funzione molto richiesta dagli utenti. È importante che i campi presenti siano adeguati, le informazioni da inserire siano chiare, i campi obbligatori siano segnalati Contatti: il numero di telefono e l’indirizzo email sono informazioni base che devono essere presenti sul sito internet sia nella pagina Contatti, che nel footer del sito in modo da essere visibili in tutte le pagine
- Il testo del sito web dell’hotel è il contenuto della comunicazione con i vostri ospiti. In un design complessivo predisposto correttamente alla prenotazione on-line, le vostre parole –se ben utilizzate- saranno lo strumento centrale per generare conversione da visitatore a cliente. Per citare Bill Gates «Content is the king» Usate frasi semplici e brevi e siate immediati. E se proprio non riuscite a trovare le parole giuste per descrivere i plus del vostro hotel, utilizzate le parole delle recensioni postate online dai vostri clienti. Spesso si tratta di piccoli flash essenziali, ma di grande efficacia. D’altronde chi può raccontare il vostro hotel meglio di chi ci è già stato? Controllate sempre la grammatica dei vostri testi, un sito poco curato dal punto di vista linguistico ne screditerebbe la qualità Usate un tono confidenziale: sentitevi liberi di riferirvi ai vostri utenti con il “tu” o il “voi” ed evitate di chiamarli troppo spesso “ospiti” o “clienti”; Scrivete delle storie che raccontino il vostro hotel, parlate di esperienze e non tempestate il sito di semplici autocelebrazioni poco comunicative.
- Vediamo ora le caratteristiche strutturali: Il sito dell’hotel deve essere, per gli utenti che lo visitano, estremamente “semplice da utilizzare”; la regola più importante è non costringere gli utenti ad imparare a navigare nel sito, ma fare in modo che il percorso verso la prenotazione sia naturale. Deve essere usabile anche in termini di tempi di caricamento delle pagine e di compatibilità con i diversi browser Responsive: ottimizzato per il mobile e per i tablet. Il CMS deve essere open source e non proprietario, perché solo così avrete le libertà e il vero possesso del vostro sito, la possibilità di cambiarlo, di cambiare fornitore o di intervenire, soprattutto nelle sezioni relative ad eventi e offerte e pacchetti. Sono moltissimi gli utenti che, prima di prenotare, visitano i profili sociali dell’hotel. Integrate i pulsanti social di Facebook, Twitter, ecc, ben in vista in ogni pagina dell’hotel, dalla galleria immagini fino agli eventi, perché l’utente si senta incentivato a condividere o a premere “like”. La web analytics in generale permette di verificare in tempo reale i risultati ed il ritorno economico di ogni investimento online, fornendo dati e statistiche che, in termini di costi, tempi ed efficacia, sarebbero irraggiungibili sui media tradizionali. Sul mercato esistono numerosi strumenti di analisi, anche gratuiti, come Google Analytics, che rappresentano sicuramente un ottimo punto di partenza per iniziare a monitorare la propria attività. GA vi aiuta a rispondere a domande del tipo: Conosco davvero il mio target? provenienza geografica, lingua o tipo di device utilizzato per accedere al sito. Cosa cercano gli utenti sul sito? Non lasciate questo compito solamente alla vostra web agency, ma andate a controllare di persona! Se non l’avete già fatto, fatevi dare dalla vostra web agency l’accesso alla WA del vostro sito e cominciate a verificare i dati relativi alle visite ed al tasso di conversione.
- Passiamo ora ad analizzare alcune strategie di inbound marketing necessarie per migliorare la VISIBILITA’ sul web del sito di una struttura ricettiva
- Quando parliamo di visibilità dobbiamo necessariamente introdurre Google (attualmente Google è il principale motore di ricerca, in particolare in Occidente. Negli Stati Uniti detiene il 67% del mercato, mentre nella maggior parte dei Paese Europei e Sudamericani le quote di mercato sono prossime o superiori al 90%. A livello mondiale la situazione non è uniforme: in grandi paesi euroasiatici quali Cina, Russia, Giappone, Corea del Sud il mercato è dominato da importanti realtà locali) Questo perché il processo di ricerca potrebbe iniziare appunto su Google. L’utente digita le parole chiave inerenti a quello che cerca, ad es. Hotel a Milano. Quello che appare viene chiamato in gergo SERP (ovvero Search Engine Results Page). La SERP che si ottiene con la ricerca di un Hotel appare con 4 tipi di risultati: Nelle prime posizioni e di lato, appaiono gli annunci a pagamento: per apparire in questa sezione occorre investire in PPC (Pay per click - modalità d’acquisto della pubblicità online dove l’inserzionista paga un certa tariffa in base ai click ricevuti) ovvero pubblicità su Google Adwords. Google Adwords è uno strumento di Google che permette di far visualizzare gli annunci quando un utente digita una certa parola chiave (o keyword). I risultati legati alla local search: ovvero i risultati delle mappe di google e nella colonna di sx in cui appaiono nome struttura, indirizzo, num telefono e il numero di recensioni La terza tipologia di risultati che abbiamo sono i cosiddetti risultati organici.
- Vediamo ora nel dettaglio come aumentare la visibilità nella local search e in seguito lo vedremo per i risultati organici
- Come faccio ad apparire nei risultati della local search? Occorre creare e gestire la pagina Google My Business, la nuova piattaforma online per far trovare la tua attività commerciale nella ricerca di Google, su Google Maps e su Google+, da qualunque dispositivo: computer, cellulari e tablet. Prima c’era Google Places ora invece Google ha fatto ordine per riunire sotto un nuovo strumento sia le schede local che le pagine di Google+.
- Attraverso la dashboard di Google My Business si potrà accedere a: Pagina Google Plus (contenenti le info che andranno sulle Mappe) Statistiche Recensioni Google Analytics Questo strumento è molto importante poiché sono sempre di più i clienti che prenotano on the go utilizzando soprattutto le mappe come strumento per la ricerca
- le best practice per la perfetta manutenzione delle mappe rimangono le stesse in vigore da sempre, ossia: Per gli albergatori che hanno utilizzato in precedenza Google Places per Aziende o la dashboard per gestire le pagine Google + l’account risulta automaticamente aggiornato con tutte le informazioni precedentemente inserite, ma comunque è sempre meglio ricontrollare. Se non avete mai usato Google Places occorre rivendicare una scheda già presente sulle mappe. Potrebbe capitare che ci siano più pagine local per la stessa struttura, in questo caso occorrerà rivendicate tutte le pagine che appaiono nella ricerca ed eliminate quelle inutili. Servirà a non generare confusione agli utenti e a non disperdete informazioni Pretendete dalla vostra web agency di essere nominati proprietari della scheda. Potrete in seguito nominare fino a 50 amministratori, con un massimo di 20 in un solo giorno, ma la ownership offrirà sempre una corsia preferenziale all’accettazione delle vostre modifiche, tanto meglio se effettuate con un account email aziendale. Attenzione alle agenzie che si spacciano per Google: google non ha agenzie locali, tanto meno chiama (al telefono) per offrire l'inserimento nel suo circuito ad una cifra che varia tra i 60€ ed i 100€ (una tantum). Google my business è uno strumento gratuito, e quello che offrono queste agenzie non è gestire i profili social (come una normale web agency), ma inserire l’hotel nei circuiti google. Inserire le informazioni corrette Inserire le foto Rispondere alle recensioni che compaiono sulla pagina di Google+ Presenziate siti e portali locali Create un canale YouTube e collegatelo alla pagina Google+ Localizzate le vostre immagini del territorio su Panoramio che si interfaccia con Google Maps.
- Panoramio è un servizio di Google che consente di condividere foto. La differenza principale rispetto ad altri siti di questo genere sta nella possibilità di geolocalizzare le immagini in un determinato punto del pianeta. Questo significa che, accedendo al sito, possiamo caricare il materiale delle vacanze indicando il punto preciso dal quale sono state scattate. Oggi questo servizio viene integrato con Google+ e quindi gli scatti associati ad un luogo su Panoramio verranno copiati su Google+. In un futuro molto prossimo Panoramio verrà rimpiazzato da Google maps Views. https://www.google.com/maps/views (permette agli utenti di Google Plus di caricare le proprie immagini panoramiche su Maps con pochi semplici click
- Ora invece ci occupiamo di come migliorare la propria visibilità nei risultati organici Se guardiamo a tutti i dati con cui Google ha infarcito la prima pagina dei risultati di ricerca (annunci a pagamento, knowledge graph, carousel, hotel finder e chi più ne ha più ne metta), si ha come l’impressione che i risultati organici abbiano perso valore. È forte la tentazione di ridurre gli investimenti in ambito SEO. Ma questo sarebbe un grosso errore poiché nel settore dell’Ospitalità, il 49% del traffico viene da risultati organici, il 29% da display adverting, e-mail marketing e referral e il 19% da ricerca a pagamento (PPC). Solo il 2% del traffico viene da Social Media.
- Per SEO si intende il processo di manipolazione delle caratteristiche di una pagina allo scopo di migliorarne il posizionamento nella SERP, ovvero nei risultati organici
- Ecco alcuni consigli pratici per il posizionamento organico di un sito di una struttura ricettiva: Inserite keywork specifiche, rilevanti e popolari nelle in tutte le pagine del sito. Per determinare quali sono le parole chiave ideali per la tua attività e per non essere bannati dai search result, vi vengono in soccorso molti strumenti gratuiti, come il Keyword Tool di Google. Occorre avere un sito che si posiziona bene per un elevato numero di long tail (keyword più specifiche come ad es. hotel con piscina), per ricerche specifiche sulla destinazione, sulle attrazioni, sulle offerte speciali, ha un valore molto alto. Utilizzate Title Tag ricchi e significativi e una Meta Description unica per ogni pagina, evitando di dilungarvi. Ricordate che il vostro Title Tag dovrebbe essere conciso e il più accurato possibile e la Meta Description dovrebbe, idealmente, essere composta da massimo 160 caratteri. La reputazione della vostra struttura dipende moltissimo dal numero e dalla rilevanza che assumete nell’interattivo contesto della Rete e la vostra credibilità viene costruita anche attraverso i link esterni che fornite. Dunque, è necessario, in primo luogo, lavorare attivamente per stringere relazioni con pagine affini, autorevoli e di valore Curate la strategia Local Occorre avere contenuti autentici e informazioni rilevanti, preoccupatevi di rispondere alle domande dei vostri clienti e il sito vedrà un naturale incremento del traffico. Inoltre i contenuti devono sempre essere aggiornati poiché gli utenti cercano informazioni tempestive, quindi è importante restare sempre aggiornati in merito a offerte speciali, notizie circa le attrazioni locali ed eventi. Siate social e coltivate l’interazione con gli utenti Aggiungete file multimediali! Le immagini e i video, soprattutto se completati da ricche descrizioni, generano un engagement maggiore rispetto alla semplice condivisione di contenuti testuali e ti fanno guadagnare punti importanti nella “sfida SEO”. Come avrete notato la maggior parte dei consigli che vi ho appena dato riprendono le caratteristiche fondamentali di un sito web che vi ho mostrato in precedenza. Questo perché curare la propria visibilità sul web vuol dire porre in essere tutta una serie di attività strettamente correlate tra loro.
- Abbiamo accennato all’importanza dei Social per le attività di SEO. Ma sicuramente occorre ricordare qual è a funzione principale dei social network: comunicare. Badate bene, non vendere! La difficoltà maggiore per qualsiasi tipo di azienda è sapere cosa comunicare, ma soprattutto capire cosa gli utenti si aspettano che comunichiamo. A fronte di ciò qualcuno si potrebbe chiedere quale valore aggiunto potrebbe essere quello di avere una solida presenza online. Sicuramente c’è una grossa verità: se hai dei clienti è molto probabile che tu sui social sia già presente. Perché? Semplicemente perché i tuoi clienti sono attivi sui social e lì parlano della loro vita e quindi anche delle aziende che in un modo o nell’altro ne fanno parte. A es, chi ha dormito nelle tue camere potrebbe aver pubblicato recensioni che ti riguardano oppure hai un ristorante e qualcuno che ha assaggiato la tua cucina ha già detto online cosa ne pensa dei tuoi piatti. Per non parlare delle potenzialità di questi strumenti: “a portata di mano”. È sufficiente avere uno smartphone o un tablet con sé per essere connessi. raggiungere target di qualsiasi età. Le ricerche dimostrano che la fascia di età più presente sui social network va dai 20 ai 55 anni circa, ovvero una fascia di persone che dispone di un reddito. sono gratuiti. Questo è un aspetto da non sottovalutare sia in senso positivo sia in senso negativo. A differenza di canali di comunicazione come la radio o i giornali, se si vuole essere presenti sui social network è sufficiente aprire un profilo aziendale.
- Bene, dopo aver capito l’importanza di presidiare i social network la domanda nasce spontanea: su quali social network devo essere presente? Non esiste una risposta o una formula precisa. Sarebbe come dire di avere la certezza che inserendosi su una, due o tre OTA in particolare, si possa ottenere un boom di prenotazioni. E invece sappiamo bene che così non è. Laddove un Hotel fa la sua fortuna con Booking.com, per citarne uno a caso, magari ce n’è un altro che trova più efficace Expedia. La prima cosa che un Hotel deve avere ben chiaro è il tempo. Impensabile credere di mettersi nel vasto mare dei social media senza aver prima pianificato quanto tempo dedicare a questo tipo di attività, quali risorse impiegare e soprattutto se ci sarà una persona addetta al ruolo di “social web“. Superato questo primo ostacolo ed individuato un piano d’investimento per queste azioni social, si sta già rispondendo alla prima domanda, ossia “quanti” social media utilizzare. Perché se si sa quanto tempo si riesce a dedicare e chi sarà la persona ad occuparsene, avremo la certezza di possedere un mini-comparto dell’Hotel coperto a dovere ed in modo professionale. Occorre non lanciarsi a caso su tutti i social cercando di pescare da ognuno quel che capita, ma testarli prima per impegnarsi poi.
- Possiamo dire che i più utilizzati sono Facebook, Pinterst e Twitter…dell’importanza di Google+ per un discorso local ne abbiamo già parlato Twitter è utilizzato principalmente come strumento informativo dagli utenti. Infatti risulta molto interessante per la condivisione di notizie del territorio o come custom care. Pinterest/Instangram: sono social network per la condivisione di immagini, infatti si addice molto bene a quegli hotel che hanno costruito il proprio Brand spingendolo molto con le immagini o che fanno leva sugli eventi del territorio. Facebook ha fatto un po’ da capofila nel successo dei social network. A differenza degli altri due social, facebook permette di comunicare con diverse tipologie di post, immagini, link, video ecc.. Vediamo ora nella prossima slide cosa poter postare su questo social network
- 1) Uno sguardo all’interno - Siate umani, la pagina Facebook è anche il luogo per mostrare chi fa parte dello staff. Questo è un modo per fidelizzare i clienti e portare ad un vero engagement. - Informate i fan delle novità riguardanti l’Hotel (rinnovamenti, nuovi servizi, nuovi piatti del menù). Postate su Facebook le offerte di lavoro del tuo Hotel e incoraggia i fan a condividerle sulla loro bacheca. Foto di feste ed eventi organizzati in albergo, se possibile taggate gli ospiti previo consenso. (prima dell’evento: post per pubblicizzare l’evento, dopo l’evento: foto) Consigliate delle ricette speciali del vostro chef e tipiche della regione. 2)Offerte Link alle offerte presenti sul sito Web. Proponete offerte specifiche ed esclusive per chi ti segue su Facebook 3)Citazioni e recensioni - Link le recensioni positive di TripAdvisor. - Pubblicate foto o link a menzioni dell’Hotel su riviste, giornali, siti Internet specializzati, blog. - Invitate i fan a lasciare delle recensioni su TripAdvisor, Yelp ecc., questo deve essere fatto in modo discreto, naturale e accattivante. Chiedete ai fan di esprimere la loro opinione su questioni riguardanti l’Hotel. Ad esempio potete chiedere la loro opinione su un nuovo piatto da proporre nel menù. 4) Engagement -Invitate gli utenti a condividere le loro impressioni o a lasciare una recensione sulla Pagina Facebook. - Fate dei sondaggi, favoriranno l’engagement e sono molto apprezzati degli utenti. - Chiedete ai fan di pubblicare sulla tua bacheca le foto delle loro vacanze. - Tienete un calendario delle principali festività, nazionali e straniere, per poi pubblicare dei contenuti a tema e ovviamente gli auguri (puoi verificare dagli Insights da quali nazioni provengono i tuoi fan). Riempite lo spazio vuoto. Un classico post che genera engagement è quello del tipo “Sotto l’ombrellone non posso rinunciare a ______ ” . Facebook assicura che questo genere di post garantisce il 90% in più di interazioni. Informate quando avviene il raggiungimento di un obiettivo importante Per gli Hotel è immancabile un Photo Contest, servirà ad aumentare l’engagement, stimolare le opinioni positive e soprattutto aumentare il numero dei fan. Oltre a questo, otterrete moltissime immagini che potrete riutilizzare (ovviamente citando l’autore della foto). Per variare la tipologia di contenuti pubblica anche dei video, l’importante è che non siano troppo lunghi. I video possono anche essere registrati con lo smartphone, caricati su YouTube e poi condivisi su Facebook. 5)Contenuti Utili e Informazioni - Eventi interessanti che si svolgeranno nelle zone limitrofe (concerti, fiere, feste, sagre…) - Fate uno o più post per informare i fan di tutti gli altri profili social (Twitter, Google Plus, Pinterest ecc.) - Consigliate altri siti e servizi utili, pubblicare link ad altre pagine o siti (ovviamente che non siano competitors diretti) può essere utile. Puoi linkare siti o pagine Facebook di ristoranti, negozi, locali, musei, luoghi d’interesse, parchi divertimento ecc. - Postate materiale inedito come piccole guide, consigli per i turisti. - Previsioni meteo. Ricordate che nelle pagine business è bene seguire la regola del 20/80 nella pubblicazione dei contenuti. Questo significa che è consigliabile pubblicare il 20% di post che sono una promozione diretta dell’hotel, mentre il restante 80% dei post dovrebbero essere contenuti utili e post che intrattengano i fan. Inoltre non superate mai un post al giorno, scrivendo troppo rischiate di perdere fan piuttosto che interessarli
- Ottimizzazione grafica delle pagine: ci deve essere coerenza. Il vostro brand deve essere riconoscibile ovunque; a partire dal sito web fino a Facebook e Twitter. Troppe differenze potrebbero creare confusione in chi vi cerca e chi già vi segue. Rivendicazione di pagine duplicate e create da terzi. Anche qui potrebbe capitare che ci siano più pagine per la stessa struttura, perché magari ci sono pagine create in automatico dai cosidetti Luoghi di Facebook Places. (Ad esempio perchè qualche utente “ha fatto un checkin in quel luogo”). In questo caso occorerrà rivendicate tutte le pagine che appaiono nella ricerca unirle a quella ufficiale. Servirà a non generare confusione agli utenti, a non disperdete informazioni e concentrare tutti i like sparsi in un’unica pagina Anche qui pretendete da chi vi gestisce i social di essere nominati come amministratori. Ci sono stati casi in cui a fine contratto la web Agency ha negato l’accesso alla pagina social ai legittimi proprietari, asserendo che, avendo creato la pagina, ne era diventata la proprietaria. Niente di più illegittimo. Chi vi cura la pagina, sta utilizzando il vostro marchio e per tanto non è autorizzata a negarvi accesso. Infatti per diversi clienti abbiamo interpellato direttamente facebook e, una volta dimostrato chi erano i legittimi proprietari, facebook ci ha restituito la pagina Testi per i campi informazioni, attività, mission, ecc. Piano editoriale settimanale e mensile (Google Calendar). Utilizzate le statistiche delle pagine di Facebook e Google+ per capire cosa crea più interesse e il momento giusto per postare
- Parlando dei social, non si può non fare un accenno alla Brand Reputation, ovvero tutto quello che si dice sul vostro hotel nel web. Questo è il paradosso evidenziato da Hrs in un focus realizzato sui dati del Politecnico di Milano, secondo il quale: I responsabili del 50 per cento delle strutture che hanno un fatturato tra il 50 e il 100 per cento derivante dal business travel non leggono e non si curano dei commenti scritti online dai clienti. A conferma dell’importanza acquisita dalle recensioni, L'Organizzazione mondiale del turismo (Unwto United Nations World Tourism Organization In eng, OMT è la sigla ufficiale in Italiano) riporta che il 75 per cento dei potenziali clienti considera importante la classificazione in stelle, ma ben l’84 per cento si concentra esclusivamente sui commenti online. Le recensioni quindi sono la fonte primaria per un potenziale cliente e servono alla struttura per capire cosa va corretto, cosa deve migliorare della propria offerta. E’ inutile prendersela e fare la guerra ai commenti. L’unica via per migliorare le recensioni negative è migliorare I servizi iniziando dal livello più basso. I difetti di cui gli ospiti si lamentano ripetutamente non possono essere ignorati attraverso campagne marketing perchè sarebbe poco etico.
- La Brand reputation non è qualcosa legata solo a Tripadvisor (che comunque rimane il preferito dagli utenti, nonostante le pubbliche denunce e la supposta mancanza di trasparenza), ma esistono tanti altri siti e portali dove è possibile gestire le recensioni, in primis i Social e le Ota, come Booking.com, Expedia.
- Rispondere sempre, non solo alle recensioni negative; i clienti che lasciano recensioni positive meritano un ringraziamento poiché stanno dedicando del tempo per promuovere il tuo hotel Menzionare il nome dell’utente (non del cliente se non espresso) nella recensione; e rispondete rivolgendovi all’utente che ha scritto, e non a chi sta leggendo (es: “Quello che hanno scritto questi clienti è falso, perché ….). Utilizzare un linguaggio conversazionale ed informale, quanto meno in linea con i toni delle recensioni che riceviamo e con la linea comunicativa con cui la struttura si propone ; Evitare le risposte “di pancia” soprattutto ai commenti negativi; - Firmare con un nome per far sapere al cliente chi ha risposto - Utilizzare la tecnica dello Story Telling per rispondere, parlando di voi; Ad esempio il cliente ha dichiarato di non aver provato la vostra cucina, invitatelo a ritornare e incuriositelo con dei piatti particolari che preparate - Siate brevi: focalizzatevi sugli aspetti chiave - Utilizzate Google Alert per ricevere notifiche in tempo reale. E’ uno strumento gratuito che ci può servire, ad esempio, per sapere cosa il web dice della nostra azienda: basterà impostare una query di ricerca che monitori il nome dell’hotel, ogni volta che qualcuno lo citerà, riceveremo una notifica via email in cui viene riportato il link della pagina che ci ha menzionati