Samen met het muntpunt naar een innovatieve toekomst! Sessie 3 Innovatie in d...
IA Scoor bij je klant. Sessie 4: een klagende klant
1.
2. Marketing professor, KU Leuven
Verbonden aan CSI
Dr. in de TEW
Ma. in Statistiek
Ma. in Handelswetenschappen
Ba. in Marketing
Projecten bij Unilever, Telenet,
Bioracer, ENI,…
Jurylid ‘Caviars’
“Gepassioneerd
door alles wat fout
loopt”
Yves Van
Vaerenbergh
31 jaar
(en 3 dagen)
8. Wat zijn de belangrijkste oorzaken van
ontevredenheid?
1.
Medewerkers zijn
onbeleefd of doen
de verkeerde dingen
(+/- 40%)
2.
Het product of de
dienst is niet
afgestemd op de
klant
(+/- 15%)
3.
Er wordt op een
slechte manier
gereageerd op
klachten
(+/- 45%)
HOW WHAT WHAT / HOW ???
Bron: Bitner, Booms & Tetreault (1990)
9. Hoeveel % van de klanten die een
probleem ervaren klagen bij de
organisatie?
Tussen 1 op de 20 en 1 op de 15
Tussen 1 op de 15 en 1 op de 10
Tussen 1 op de 10 en 1 op de 5
Tussen 1 op de 5 en 1 op de 2
Bron: Tax & Brown (1998)
10. Het ijsbergprincipe: De klagende
klanten zijn slechts het tipje van de
ijsberg, de meerderheid van de
ontevreden klanten klaagt niet
11. En als ze het niet aan jou vertellen…
Vertellen ze het aan gemiddeld 15 anderen
(als ze het niet op Facebook plaatsen)
12. Klaag-
drempels
Prijs van het
product
Ernst van het
probleem
Persoonlijke
kenmerken
Tijdsdruk
Verwachte
reactie
Moeite/
procedure
Bron: Van Ments en Boomsma (2000). Van Klaagmuur tot klaagcultuur. Uitgeverij Samson.
13.
14.
15.
16. Een aantal vuistregels…
1. Hou de klaagprocedure direct en eenvoudig
2. Geef informatie waar men kan klagen, of nodig de
klant uit om ontevredenheid te uiten
3. Maak aparte folders of geef informatie op producten,
gebruiksaanwijzingen,…
4. Train medewerkers in het herkennen van klachten
5. Wijs klanten zelf op fouten
6. Spoor zelf ontevredenheid op via sociale media
7. Creëer duidelijke verwachtingen door het GAPS
model goed in te vullen
17. Hoeveel % van de bedrijven heeft
procedures die klagende klanten
goede oplossingen biedt?
7%
14%
27%
43%
Bron: Johnston & Michel (2008) 17
18. Wat is de laatste klacht die je ontvangen hebt?
Hoe heb je deze opgelost?
21. Beeld je in dat jij de bankbediende bent.
Hoe zou jij reageren op deze situatie?
22.
23. Distributieve
rechtvaardigheid
Interactionele
rechtvaardigheid
Procedurele
rechtvaardigheid+ +
Klagende klanten willen rechtvaardig
behandeld worden
Bron: Orsingher, Valentini & de Angelis
Compensatie:
- Coupon voor korting
bij volgende
aankoop
- Herstel
- Psychologische
compensatie
(verontschuldiging)
Medewerker:
- Goed luisteren
- Empathy tonen voor
het ongemak
- Verklaringen bieden
(retrospectief én
prospectief)
- Empowerment
- Follow-up
Procedures:
- (Snel) antwoorden!
- Klant vragen hoe hij
klacht opgelost wil
zien
- Indien ongegrond:
Uitgebreid
motiveren waarom
24. Welke compensatie is nodig?
Uitgestelde
monetaire
compensatie
Onmiddellijke
monetaire
compensatie
Nieuwe
goederen
Dienst opnieuw
uitvoeren
Psychologische
compensatie
Monetaire fout x x
Foute goederen x x
Foute service x x
Verkeerd gedrag
medewerker
x
Voorbeelden Tegoedbon Terugbetaling
Goederen opnieuw
bezorgen of
vervangen
Dienstverlening
herhalen of
aanpassen
Verontschuldiging,
empathie tonen,…
25. 1. De klacht
“verwelkomen”
2. Luisteren en
laten uitpraten
3. Empathie
tonen
4. Informatie
verzamelen
5. Samenvatten
en het probleem
isoleren
6. Strategie om
probleem op te
lossen
7. Uitvoeren
4. Controle en
follow-up
Voorbeeld van een stappenplan
27. Grijp terug naar de klacht die jullie eerder opgeschreven
hebben. Geef deze aan je buur. Welke elementen (DR, IR, PR)
kan je identificeren? Wat zou je anders doen?
28. Meer kans op
heraankopen
Groter
vertrouwen in
de organisatie
Beter imago
Hogere
toewijding
Sources: DeWitt et al. (2008), Evanschitzky et al. (2011), Gelbrich & Roschk (2011), Larivière & Van den Poel (2005)
Reacties op een
goede klachten-
behandeling
29. De paradox van klachtenbehandeling
Tijd
Klantentevredenheid
Fout
Klantentevredenheid
na de klachten-
behandeling
Source: de Matos et al. (2007)
Klantentevredenheid
indien geen fout
ervarenKlachten-
behandeling
30. “Hello. My name is Luka and I am seven
years old. With all my money I got for
Christmas I bought the Ninjago kit of the
Ultrasonic Raider. The number is 9449. It
is really good. My Daddy just took me to
Sainsburys and told me to leave the
people at home but I took them and I lost
Jay ZX at the shop as it feel out of my
coat. I am really upset I have lost him.
Daddy said to send you a email to see if
you will send me another one. I promise I
won’t take him to the shop again if you
can. Thank you”.
31.
32. “Customers don’t expect you to be perfect. They do
expect you to fix things when they go wrong.”
-- Donald Porter, V.P. of British Airways
33. Things to remember
1. De klagende klanten zijn slechts het
tipje van de ijsberg
2. Stimuleer klachten i.p.v. ze af te
remmen
3. Klagende klanten willen
rechtvaardigheid!
4. Klachten goed behandelen zorgt
ervoor dat klanten blijven, en
enthousiaster worden over jouw
onderneming
35. “Ook al zijn de meeste organisaties zich
bewust van het belang van een goede
-externe- klachtenbehandeling, toch
houden ze zich vaak niet bezig met het
ondersteunen van de medewerkers die
met klagende klanten omgaan”
Bron: Bowen and Johnston, (1999); Michel et al. (2009).
36. Job Demands
Job Resources
• Rolambiguïteit
• Rol conflict
• Rol overload
• Training
• Empowerment
• Beloning
• Sociale steun
• Feedback
Job
burnout
• Emotionele
uitputting
• Depersonalizatie
Job
Engagement
• Energie
• Toewijding
• Absorptie
Persoonlijkheid
• Klantenoriëntatie
• Politieke
vaardigheden
Betrokkenheid
management
• Servant leadership
Prestaties WN
tijdens klachten-
behandeling
37.
38. Hoe herken je een burnout?
• Emotionele uitputting
– Medewerker is sneller kwaad of ontgoocheld dan
normaal, twijfelt aan het nut van zijn of haar job
– Lichamelijke klachten: spierpijn, nekpijn, rugpijn,…
• Depersonalisatie
– Werknemer heeft een lage eigenwaarde, en is
meer teruggetrokken dan anders
– Werknemer behandelt klanten niet meer als
mensen maar als nummers
39. Job demands veroorzaken burnout
1. Zorg voor een duidelijke taakomschrijving
– Hoe moeten medewerkers omgaan met klachten?
2. Vermijd sterke rolconflicten
– Soms willen klanten iets anders dan wat het
management toestaat
3. Vermijd een té hoge workload
– Wanneer mensen geen ‘ademruimte’ hebben
zullen ze automatisch slecht reageren op klagende
klanten
40. Investeer in ‘job resources’
• Train je werknemers
– Hoe omgaan met klanten, hoe klachten
behandelen,…
• Beloon goede prestaties (niet noodzakelijk
monetair)
• Biedt sociale steun aan, of stimuleer het onder
collega’s. Omgaan met klagers is soms zwaar.
• Geef feedback over goede en minder goede
prestaties
41. Empower-
ment
Autonomie
Competentie
Jobinhoud
Impact
Bron: Spreitzer (1996)
Geef medewerkers
beslissingsrecht, zorg ervoor dat
ze zelf in staat zijn om klachten te
behandelen
Geef medewerkers de
nodige tools om hun job
correct uit te voeren
Geef medewerkers een
job die overeenstemt met
hun eigen waarden en
normen
Toon medewerkers wat
hun rol is in het
eindresultaat
43. Persoonlijkheid speelt een grote rol
• Vaak selecteert men op technische
vaardigheden, maar minder op
klantgerichtheid
– Sommige mensen zijn van nature klantgerichter
dan anderen
• Stretchen is mogelijk, maar slechts beperkt
– Grondige selectie is noodzakelijk
44. Twee persoonlijkheidskenmerken
• Klantenoriëntatie
– Mate waarin de medewerker bezorgd is om het welzijn van
de klant
• Politieke vaardigheden
– Mate waarin de medewerker interpersoonlijke invloed kan
uitoefenen, sociaal slim is, oprecht is, en kan netwerken
– Belangrijk in stressvolle situaties
45. En ook het management heeft een
invloed…
• “Prijzen doet men in het openbaar, vermanen in
een one-to-one gesprek
• Managers die beweren dat bij hen geen fouten
gemaakt worden, liegen
• Communicatie over het belang van service &
klachtenbehandeling is belangrijk
• Creëren van een service klimaat is kern tot succes
46. Welk type leiderschap heb je nodig?
• Vaak transactioneel leiderschap
– Focus op cijfers, aantallen, succes van de leider
– Team in functie van de leider
• Nodig: Transformationeel of servant
leiderschap
– Focus op het menselijke, creëren van veilige
omgeving
– Leider in functie van het team
47. 8 eigenschappen van de servant leader
1. Kweekt zijn/haar team vaardigheden om zelf problemen
op te lossen
2. Gaat niet met de pluimen lopen
3. Vergeeft fouten
4. Heeft de moed om tegen zijn eigen leider in te gaan in het
belang van zijn team
5. Is authentiek
6. Houdt zijn of haar team wel verantwoordelijk voor
resultaten
7. Is bescheiden en leert uit kritiek
8. Heeft een langetermijnvisie, geeft om het welzijn van zijn
of haar team
48. Een ander heikel punt is hoe de klachten
van de klant over te maken op de
collega's. Ik heb namelijk nog al het gevoel
dat de meesten dan in de verdediging
gaan, in plaats van met open vizier voor
een oplossing te gaan. Hoe kan ik zoiets
aanpakken? Zijn er technieken hiervoor?
Welk klimaat
heerst er in de
onderneming?
Hoe is de
teamcoach/
leider van deze
werknemer?
Op welke manier
wordt het
aangebracht?
In welke
omstandigheden
wordt het
aangebracht?
49. Things to remember
1. Prestaties van werknemers zijn
afhankelijk van job demands
en job resources
2. Persoonlijkheid speelt een
grote rol
3. Je organisatiecultuur en –
management moeten
“servicegericht” zijn
52. Leren uit klachten?
“50 per cent of people complain in order that the
organisation might improve its services”
--- MORI (1997)
“When there is a problem, customers most want
organisations to apologise and fix the original problem
not just for themselves but for future users also”
--- National Complaints Culture Survey (2006)
53. Denk terug aan het voorval met de bank.
Welke processen kunnen verbeterd worden?
54. 1. Verzamel data over ontevredenheid
2. Analyseer deze data
3. Voer een kosten-batenanalyse uit
4. Verbeter het proces
Source: Johnston and Clark (2008), Van Vaerenbergh et al. (2012)
5. Communiceer deze verbetering naar de klant
56. Zelfs ‘simpele’ databases
• Klantendata: Name, contactgegevens,…
• Data: klacht ontvangen, opgelost?
• Wie neemt er ownership over de klacht?
• Type probleem
– Werk met categorieën
• Type oplossing
– Probleem opgelost?
• Plaatsen op de server
57.
58. Data analyseren?
• Fishbone of Ishikawa diagrammen
• FRAC: Frequency – Relevancy Analysis of
Complaints
• Service blueprints of Customer journey maps
60. Vliegtuig
vertrekt te
laat
Facilitair
management
Front-
office
Procedures
Logistiek
management
Back-
office
Informatie
Slechte aankondiging
van vertrek
Gewicht en balans-
sheets te laat
Kuisploeg
voor vliegtuig
was te laat
Maaltijden te
laat geleverd
Bagage voor
vliegtuig te laat
geleverd
Brandstof te laat
geleverd
Check-in procedure: Verwarring
bij keuze zitplaats, problemen bij
boarding
Acceptatie van ‘te laat’ passagiers: Cut-
off te kort bij vertrektijd, wens om te late
passagiers toch te bedienen, slechte gate
WN’s aan de gate
krijgen het niet rond:
Te weinig personeel/
training/ motivatie / …
WN’s komen te laat
(crew/ check-in)
Vliegtuig te laat aan
de gate (te laat aan-
gekomen/ gate bezet)
Mechanisch defect
Push-back toestel te
laat
Klanten
Komen te laat
Te grote bagage
67. Things to remember
1. Analyseer klachten grondig
2. Verbeter processen die ervoor
zorgen dat fouten ontstaan
3. Betrek werknemers bij deze
verbeterprocessen
4. Informeer klanten over het feit
dat processen verbeterd werden
73. • Dualiteit in de rol (ambiguïteit)
– De doelstellingen van mijn job zijn duidelijk voor mij
– Ik weet precies wat van mij verwacht wordt
– Ik weet precies hoe mijn prestaties geëvalueerd worden
• Rol conflict
– Ik krijg vaak conflicterende vragen van verschillende afdelingen
– Ik heb vaak het gevoel dat ik teveel verschillende mensen tevreden
moet stellen
– Soms moet ik afspraken niet naleven om mijn job goed te kunnen
doen
• Rol overload
– Ik krijg voldoende tijd om te doen wat van me verwacht wordt
– De prestatienormen van mijn job zijn te hoog
– Vaak voelt het alsof ik veel te veel werk heb voor één persoon
74. • Empowerment
– Inhoud
• Het werk dat ik doe is heel belangrijk voor mij.
• De activiteiten die ik doe in mijn werk zijn voor mij persoonlijk heel betekenisvol
• Het werk dat ik doe vind ik zinvol
– Competentie
• Ik heb het gevoel dat ik mijn werk aankan
• Ik ben er zeker van dat ik over de nodige capaciteit beschik om mijn werk goed te
doen
• Ik beheers de vaardigheden die nodig zijn om mijn job uit te voeren
– Zelfdeterminatie
• Ik heb voldoende autonomie om te bepalen hoe ik mijn job zal doen.
• Ik kan zelf beslissen hoe ik mijn werk organiseer.
• Ik heb de gelegenheid om onafhankelijk en in alle vrijheid mijn job te doen.
– Impact
• Ik heb veel impact op de gebeurtenissen in mijn afdeling.
• Ik heb aanzienlijke controle over wat er gebeurt in mijn afdeling.
• Ik heb een grote invloed op wat er gebeurt in mijn afdeling.
75. • Politieke vaardigheden
Ik ben in staat om klanten zich comfortabel en ontspannen te laten voelen
Ik vind het gemakkelijk om toch een goed contact te ontwikkelen met klanten
Ik probeer ervoor te zorgen dat klanten me aangenaam vinden
Ik begrijp klanten heel goed
Ik ben goed in het aanvoelen van klanten hun motivaties
Ik snap intuïtief heel goed hoe ik moet omgaan klanten
In de communicatie met klanten probeer ik oprecht te zijn in wat ik zeg en doe
Het is belangrijk dat klanten geloven dat ik oprecht ben in wat ik zeg en doe
Ik probeer oprecht geïnteresseerd te zijn in mijn klanten
Ik spendeer veel tijd en energie aan het netwerken met collega's
Op het werk ken ik een groot aantal mensen die mij kunnen helpen om mijn job goed uit te
voeren
Ik heb een goede band met anderen op het werk
• Klantenoriëntatie
Ik voel me verantwoordelijk voor de klant
Ik voel me aansprakelijk voor de klant
Ik voel dat klanten die ik aan de telefoon heb, echt MIJN klanten zijn
Een probleem van een klant is tijdens de dienstverlening ook MIJN probleem
Ik voel me verantwoordelijk voor het welzijn van de klant
