e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue
1. e-réputation & business
enjeux, impact, outils & stratégies
O X I E M | 1 S . L I M E S T O N E S T. | S P R I N G F I E L D , O H 4 5 5 0 2 | T: 8 6 6 . 4 3 2 . 8 2 3 5 | W : O X I E M . C O M
2. REPUTATION = BUSINESS
Les deux choses les plus importantes
n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :
sa réputation et ses hommes.
Henri Ford
3. REPUTATION = WEB
Votre marque n'est pas ce que vous en dites,
mais c'est ce que Google en dit.
Chris Anderson
Le marché mondial de la réputation en ligne
devrait grimper de 460 millions de dollars en 2008
à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.
4. Le risque d’e-réputation :
- N 1 auprès des dirigeant US (80%)
- 15 % l’intègre au comité de direction
- 5% d’impact sur la valeur en bourse
- détruisent ou construisent une
réputation
Impacte le business
6. Image by Roo Reynolds used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zerega/1366292835
7. • 700 millions d’inscrits sur Facebook attire
plus de 400.000 nouveaux inscrits par jour
• 1,5 milliard de messages échangés chaque
mois sur Twitter
• 200 millions de vidéos vues chaque jour sur
YouTube
• 100 millions de professionnels inscrits sur
LinkedIn
http://www.portail-humanitaire.org/Divers/Chiffres-Medias-Sociaux.php
12. 96%
de la génération Y ont rejoint un réseau social
Facebook dépasse Google
en trafic hebdomadaire aux USA
375 000
utilisateurs de Facebook décèderont en 2011
13. Les moteurs de recherche s’adaptent
http://www.google.com/search?tbm=mbl&hl=fr&source=hp&biw=1211&bih=790&q=dsk&aq=f&aqi=&aql=&oq=
14. Une recherche sur les 20 marques les plus connues
contenu
au niveau mondial aboutit sur un
généré par l’usager
et seulement 1/5 des contenus est généré
par la marque elle-même
15. 600 000*
messages quotidiens (= tweets)
échangés et répétés sur
Twitter
contiennent une information
marque
concernant une
ou une entreprise
Source : Penn State Study
* cela représente « seulement »
20 % des 3 millions
de tweets quotidiens
16. Image by divemasterking2000 used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/divemasterking2000/3827673841
Le grand saut
17. Tous les publics s’en mêlent…
Des collaborateurs qui dévoilent des contrats
confidentiels sur Viadeo ?
Des enfants qui rapportent les critiques pro. de leurs
parents sur Facebook ?
Des chercheurs qui publient des résultats de thèses
critiques sur les médicaments sur Twitter.
Des clients qui veulent se faire rembourser leur
guitare ou leur antivol sur Youtube ?
18. Incontrôlable…
15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux
sociaux. (Hopscotch-Viavoice)
44 % des utilisateurs de réseaux sociaux disent aimer utiliser Internet pour tenter de
peser sur le comportement des entreprises.
9 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces mêmes réseaux pour
critiquer des dirigeants d’entreprise.
21 % pour émettre un message négatif à l’encontre d’entreprises ayant mal agi à
leurs yeux. (Ipsos)
74 % des consommateurs qui sollicitent et obtiennent des avis sur une marque sur
les réseaux sociaux sont influencés par ces avis.
4% des personnes croient à la publicité 78% croient les recommandations des autres
même s’ils ne les connaissent pas
19. Les publics :
- parlent « à la place de l’entreprise »
- influencent (image, bourse, emploi,
achat)
- détruisent ou construisent une
réputation
Impactent le business
21. Identifier et mesurer la présence de son entreprise sur les
espaces de conversations
Comportement des Présence sur les Qualification des
visiteurs réseaux sociaux conversations
22. Une plateforme d’analyse du web pour extraire
et analyser les thématiques et tonalités des
conversations digitales
Un facilitateur / accélérateur de travaux
d’études
23. L’indexation sémantique manuelle
Pour affiner les thématiques, les opinions et les tonalités
1. Ne pas broyer le sens, et mettre toutes les idées sur le même plan
2. Comprendre les nuances, identifier les signaux faibles
3. Appréhender les véritables intentions des discours tenus
4. Distinguer les propos « communs» des propos plus motivés, plus argumentés
s’appuyant sur du vécu ou de l’expertise et potentiellement plus nuisibles
Afin d’identifier :
1. qui parle ?
2. à propos de qui et/ou de quoi ?
3. où et quand ?
4. pour donner quels avis ?
5. avec quels arguments ?
Analyser l’émetteur pour comprendre son pouvoir de nuisance (linguiste et psycho-sociologue).
Le quantifier pour mesurer sa force de nuisance : volume et évolution pendant la veille.
29. Associations de thématiques à des objets
N Sarkozy
6
M Le Pen
5
JM Le Pen
4
JF Copé
4
F Chevènement
3
JL Mélenchon
3
F Bayrou
3
54 C Estrosi
3
L Jospin
3
JF Kahn
3
3 B Delanoê
3
3 D De Villepin
L Wauquiez
30. Evolution de la présence et de l’image dans le temps
Sur les 6 derniers mois Au cours du dernier mois
34. Répartition des contenus par niveaux des commentaires
Sur 2444 pages :
• 90,7% ne génèrent aucun
commentaire
• 6,4% 1 à 5
• 1,5% 6 à 10
• 0,7% 11 à 20
• 0,4% 21 à 50
• 0,2% plus de 50
Et analyse des verbatim
générant des commentaires.
39. Gérer sa e-réputation ?
Ne pas laisser parler à sa place…
…et paraître suspect.
Influencer : Image – Confiance
Anticiper : Crises
Développer : Business
40. Comment ?
Interne :
– Adaptations culturelle et organisationnelle
– « Charte sociale »/ ambassadeurs
Externe :
– L’engagement
– Les publics et non plus la marque/entreprise au
centre
41. Publics externes
Engagement dans les espaces de conversations :
- écosystème digital pour capter/engager les
conversations
- contenus/services à valeur ajouté
- promesse conversationnelle
- construire la confiance durable
- adapter l’organisation de l’entreprise
42. Du site à l’écosystème
Un site est un hub et non une destination
(conversations & ubiquité)
Un fédère une communauté (cocréation &
réseaux spécifiques)
Intègre le graphe social des visiteurs
Est viral (partageabilité & services gratuits)
45. cabinet conseil en stratégie et management du capital image
PA R I S MARSEILLE NICE GENÈVE
46. • Création Février 2011 • Equipe intégrée de 20 personnes
• S.A.S. au capital de 300 000 €. • Président :Olivier GUERIN -Directeur général : Laurent COLLIN
• Siège social : 37 rue Boissière, 75116 Paris • Honoraires prévisionnels 2011 :1,7 million d’euros HT
• Bureaux :Paris -Marseille -Nice -Genève
Trois pôles d’expertises :
Etudes Image | Marketing | Sociologie
Conseil stratégique Marketing | Communication | Relations publiques| Digital
Management de la réputation Baromètre réputation | Communitymanagement | Brand content |
Influence digitale | Relations publiques et presse en ligne| Social media
Trois filiales opérationnelles :