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e-réputation & business
                       enjeux, impact, outils & stratégies




O X I E M | 1 S . L I M E S T O N E S T. | S P R I N G F I E L D , O H 4 5 5 0 2 | T: 8 6 6 . 4 3 2 . 8 2 3 5 | W : O X I E M . C O M
REPUTATION = BUSINESS

Les deux choses les plus importantes
n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :
sa réputation et ses hommes.
                                      Henri Ford
REPUTATION = WEB

Votre marque n'est pas ce que vous en dites,
mais c'est ce que Google en dit.
                                    Chris Anderson

Le marché mondial de la réputation en ligne
devrait grimper de 460 millions de dollars en 2008
à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.
Le risque d’e-réputation :

  -   N 1 auprès des dirigeant US (80%)
  -   15 % l’intègre au comité de direction
  -   5% d’impact sur la valeur en bourse
  -   détruisent ou construisent une
      réputation

              Impacte le business
48%
des professionnels

américains dumarketing
déclarent avoir mesuré une
influence des medias sociaux
sur la   réputation
de leur marque
Image by Roo Reynolds used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zerega/1366292835
• 700 millions d’inscrits sur Facebook attire
                                                             plus de 400.000 nouveaux inscrits par jour

                                                             • 1,5 milliard de messages échangés chaque
                                                             mois sur Twitter

                                                             • 200 millions de vidéos vues chaque jour sur
                                                             YouTube

                                                             • 100 millions de professionnels inscrits sur
                                                             LinkedIn




http://www.portail-humanitaire.org/Divers/Chiffres-Medias-Sociaux.php
e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue
Le web 2.0 envahit le web.
(*)Tns
Panorama des media sociaux
96%
de la génération Y ont rejoint un réseau social

Facebook dépasse Google
en trafic hebdomadaire aux USA


375 000
utilisateurs de Facebook décèderont en 2011
Les moteurs de recherche s’adaptent




            http://www.google.com/search?tbm=mbl&hl=fr&source=hp&biw=1211&bih=790&q=dsk&aq=f&aqi=&aql=&oq=
Une recherche sur les 20 marques les plus connues

                    contenu
  au niveau mondial aboutit sur un

          généré par l’usager

     et seulement 1/5 des contenus  est généré
                        par la marque elle-même
600 000*
 messages quotidiens (= tweets)
           échangés et répétés sur

                  Twitter
      contiennent une information
                marque
     concernant une

       ou une entreprise
                    Source : Penn State Study



           * cela représente « seulement »

         20 % des 3 millions
       de tweets quotidiens
Image by divemasterking2000 used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/divemasterking2000/3827673841




                Le grand saut
Tous les publics s’en mêlent…

 Des collaborateurs qui dévoilent des contrats
 confidentiels sur Viadeo ?

 Des enfants qui rapportent les critiques pro. de leurs
 parents sur Facebook ?

 Des chercheurs qui publient des résultats de thèses
 critiques sur les médicaments sur Twitter.

 Des clients qui veulent se faire rembourser leur
 guitare ou leur antivol sur Youtube ?
Incontrôlable…
 15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux
 sociaux. (Hopscotch-Viavoice)

 44 % des utilisateurs de réseaux sociaux disent aimer utiliser Internet pour tenter de
 peser sur le comportement des entreprises.

 9 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces mêmes réseaux pour
 critiquer des dirigeants d’entreprise.

 21 % pour émettre un message négatif à l’encontre d’entreprises ayant mal agi à
 leurs yeux. (Ipsos)

 74 % des consommateurs qui sollicitent et obtiennent des avis sur une marque sur
 les réseaux sociaux sont influencés par ces avis.


 4% des personnes croient à la publicité 78% croient les recommandations des autres
 même s’ils ne les connaissent pas
Les publics :

  - parlent « à la place de l’entreprise »
  - influencent (image, bourse, emploi,
    achat)
  - détruisent ou construisent une
    réputation

            Impactent le business
e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue
Identifier et mesurer la présence de son entreprise sur les
espaces de conversations

 Comportement des     Présence sur les    Qualification des
 visiteurs            réseaux sociaux     conversations
Une plateforme d’analyse du web pour extraire
et analyser les thématiques et tonalités des
conversations digitales

Un facilitateur / accélérateur de travaux
d’études
L’indexation sémantique manuelle

     Pour affiner les thématiques, les opinions et les tonalités
           1. Ne pas broyer le sens, et mettre toutes les idées sur le même plan
           2. Comprendre les nuances, identifier les signaux faibles
           3. Appréhender les véritables intentions des discours tenus
           4. Distinguer les propos « communs» des propos plus motivés, plus argumentés
                s’appuyant sur du vécu ou de l’expertise et potentiellement plus nuisibles

     Afin d’identifier :
           1. qui parle ?
           2. à propos de qui et/ou de quoi ?
           3. où et quand ?
           4. pour donner quels avis ?
           5. avec quels arguments ?


     Analyser l’émetteur pour comprendre son pouvoir de nuisance (linguiste et psycho-sociologue).
     Le quantifier pour mesurer sa force de nuisance : volume et évolution pendant la veille.
Extraction sémantique automatique
Indexation sémantique automatique et analyses quanti.




                         http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
Analyse quali. automatique des tonalités et sentiments
Veille, alertes automatiques, détection des signaux faibles




                           http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
Cartographie des thématiques associées
Associations de thématiques à des objets

                                                  N Sarkozy
                  6
                                                  M Le Pen
                          5
                                                  JM Le Pen
                                  4
                                                  JF Copé
                                          4
                                                  F Chevènement
                                              3
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                      3                           D De Villepin
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                                      Sur 2444 pages :

                                      • 90,7% ne génèrent aucun
                                      commentaire
                                      • 6,4% 1 à 5
                                      • 1,5% 6 à 10
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                                      Et analyse des verbatim
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                                                          Avec
                                                          Piko
Gérer sa e-réputation ?

   Ne pas laisser parler à sa place…
                       …et paraître suspect.



   Influencer : Image – Confiance
   Anticiper : Crises
   Développer : Business
Comment ?

 Interne :
   – Adaptations culturelle et organisationnelle
   – « Charte sociale »/ ambassadeurs


 Externe :
   – L’engagement
   – Les publics et non plus la marque/entreprise au
     centre
Publics externes
 Engagement dans les espaces de conversations :


    - écosystème digital pour capter/engager les
      conversations
    - contenus/services à valeur ajouté
    - promesse conversationnelle
    - construire la confiance durable
    - adapter l’organisation de l’entreprise
Du site à l’écosystème


   Un site est un hub et non une destination
   (conversations & ubiquité)
   Un fédère une communauté (cocréation &
   réseaux spécifiques)
   Intègre le graphe social des visiteurs
   Est viral (partageabilité & services gratuits)
Les sites intègrent le social




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Des outils simples de gestion
cabinet conseil en stratégie et management du capital image


PA R I S      MARSEILLE            NICE          GENÈVE
• Création Février 2011                          • Equipe intégrée de 20 personnes
• S.A.S. au capital de 300 000 €.                • Président :Olivier GUERIN -Directeur général : Laurent COLLIN
• Siège social : 37 rue Boissière, 75116 Paris   • Honoraires prévisionnels 2011 :1,7 million d’euros HT
                                                 • Bureaux :Paris -Marseille -Nice -Genève


Trois pôles d’expertises :

Etudes                                           Image | Marketing | Sociologie
Conseil stratégique                              Marketing | Communication | Relations publiques| Digital
Management de la réputation                      Baromètre réputation | Communitymanagement | Brand content |
                                                 Influence digitale | Relations publiques et presse en ligne| Social media




Trois filiales opérationnelles :
Merci
Skype    : Olivier.guerin.play
Linkedin : http://fr.linkedin.com/pub/olivier-guerin/6/87a/a22
Twitter : http://twitter.com/#!/OLIVIER_GUERIN
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e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue

  • 1. e-réputation & business enjeux, impact, outils & stratégies O X I E M | 1 S . L I M E S T O N E S T. | S P R I N G F I E L D , O H 4 5 5 0 2 | T: 8 6 6 . 4 3 2 . 8 2 3 5 | W : O X I E M . C O M
  • 2. REPUTATION = BUSINESS Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes. Henri Ford
  • 3. REPUTATION = WEB Votre marque n'est pas ce que vous en dites, mais c'est ce que Google en dit. Chris Anderson Le marché mondial de la réputation en ligne devrait grimper de 460 millions de dollars en 2008 à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.
  • 4. Le risque d’e-réputation : - N 1 auprès des dirigeant US (80%) - 15 % l’intègre au comité de direction - 5% d’impact sur la valeur en bourse - détruisent ou construisent une réputation Impacte le business
  • 5. 48% des professionnels américains dumarketing déclarent avoir mesuré une influence des medias sociaux sur la réputation de leur marque
  • 6. Image by Roo Reynolds used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zerega/1366292835
  • 7. • 700 millions d’inscrits sur Facebook attire plus de 400.000 nouveaux inscrits par jour • 1,5 milliard de messages échangés chaque mois sur Twitter • 200 millions de vidéos vues chaque jour sur YouTube • 100 millions de professionnels inscrits sur LinkedIn http://www.portail-humanitaire.org/Divers/Chiffres-Medias-Sociaux.php
  • 9. Le web 2.0 envahit le web.
  • 12. 96% de la génération Y ont rejoint un réseau social Facebook dépasse Google en trafic hebdomadaire aux USA 375 000 utilisateurs de Facebook décèderont en 2011
  • 13. Les moteurs de recherche s’adaptent http://www.google.com/search?tbm=mbl&hl=fr&source=hp&biw=1211&bih=790&q=dsk&aq=f&aqi=&aql=&oq=
  • 14. Une recherche sur les 20 marques les plus connues contenu au niveau mondial aboutit sur un généré par l’usager et seulement 1/5 des contenus est généré par la marque elle-même
  • 15. 600 000* messages quotidiens (= tweets) échangés et répétés sur Twitter contiennent une information marque concernant une ou une entreprise Source : Penn State Study * cela représente « seulement » 20 % des 3 millions de tweets quotidiens
  • 16. Image by divemasterking2000 used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/divemasterking2000/3827673841 Le grand saut
  • 17. Tous les publics s’en mêlent… Des collaborateurs qui dévoilent des contrats confidentiels sur Viadeo ? Des enfants qui rapportent les critiques pro. de leurs parents sur Facebook ? Des chercheurs qui publient des résultats de thèses critiques sur les médicaments sur Twitter. Des clients qui veulent se faire rembourser leur guitare ou leur antivol sur Youtube ?
  • 18. Incontrôlable… 15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux. (Hopscotch-Viavoice) 44 % des utilisateurs de réseaux sociaux disent aimer utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises. 9 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces mêmes réseaux pour critiquer des dirigeants d’entreprise. 21 % pour émettre un message négatif à l’encontre d’entreprises ayant mal agi à leurs yeux. (Ipsos) 74 % des consommateurs qui sollicitent et obtiennent des avis sur une marque sur les réseaux sociaux sont influencés par ces avis. 4% des personnes croient à la publicité 78% croient les recommandations des autres même s’ils ne les connaissent pas
  • 19. Les publics : - parlent « à la place de l’entreprise » - influencent (image, bourse, emploi, achat) - détruisent ou construisent une réputation Impactent le business
  • 21. Identifier et mesurer la présence de son entreprise sur les espaces de conversations Comportement des Présence sur les Qualification des visiteurs réseaux sociaux conversations
  • 22. Une plateforme d’analyse du web pour extraire et analyser les thématiques et tonalités des conversations digitales Un facilitateur / accélérateur de travaux d’études
  • 23. L’indexation sémantique manuelle Pour affiner les thématiques, les opinions et les tonalités 1. Ne pas broyer le sens, et mettre toutes les idées sur le même plan 2. Comprendre les nuances, identifier les signaux faibles 3. Appréhender les véritables intentions des discours tenus 4. Distinguer les propos « communs» des propos plus motivés, plus argumentés s’appuyant sur du vécu ou de l’expertise et potentiellement plus nuisibles Afin d’identifier : 1. qui parle ? 2. à propos de qui et/ou de quoi ? 3. où et quand ? 4. pour donner quels avis ? 5. avec quels arguments ? Analyser l’émetteur pour comprendre son pouvoir de nuisance (linguiste et psycho-sociologue). Le quantifier pour mesurer sa force de nuisance : volume et évolution pendant la veille.
  • 25. Indexation sémantique automatique et analyses quanti. http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
  • 26. Analyse quali. automatique des tonalités et sentiments
  • 27. Veille, alertes automatiques, détection des signaux faibles http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
  • 29. Associations de thématiques à des objets N Sarkozy 6 M Le Pen 5 JM Le Pen 4 JF Copé 4 F Chevènement 3 JL Mélenchon 3 F Bayrou 3 54 C Estrosi 3 L Jospin 3 JF Kahn 3 3 B Delanoê 3 3 D De Villepin L Wauquiez
  • 30. Evolution de la présence et de l’image dans le temps Sur les 6 derniers mois Au cours du dernier mois
  • 31. Evolution sur la durée de la visibilité
  • 32. Analyse de l’évolution du « buzz » et de la curation
  • 33. Répartition des sources par pays émetteurs et langues pays langues
  • 34. Répartition des contenus par niveaux des commentaires Sur 2444 pages : • 90,7% ne génèrent aucun commentaire • 6,4% 1 à 5 • 1,5% 6 à 10 • 0,7% 11 à 20 • 0,4% 21 à 50 • 0,2% plus de 50 Et analyse des verbatim générant des commentaires.
  • 35. La veille, la détection des signaux faibles
  • 36. La veille, la cartographie d’influence des sources
  • 37. Le mapping de proximité : d’individus, marques, sociétés…
  • 38. La veille, analyse des interactions et des influenceurs Avec Piko
  • 39. Gérer sa e-réputation ? Ne pas laisser parler à sa place… …et paraître suspect. Influencer : Image – Confiance Anticiper : Crises Développer : Business
  • 40. Comment ? Interne : – Adaptations culturelle et organisationnelle – « Charte sociale »/ ambassadeurs Externe : – L’engagement – Les publics et non plus la marque/entreprise au centre
  • 41. Publics externes Engagement dans les espaces de conversations : - écosystème digital pour capter/engager les conversations - contenus/services à valeur ajouté - promesse conversationnelle - construire la confiance durable - adapter l’organisation de l’entreprise
  • 42. Du site à l’écosystème Un site est un hub et non une destination (conversations & ubiquité) Un fédère une communauté (cocréation & réseaux spécifiques) Intègre le graphe social des visiteurs Est viral (partageabilité & services gratuits)
  • 43. Les sites intègrent le social http://www.ohp.k12.oh.us/
  • 44. Des outils simples de gestion
  • 45. cabinet conseil en stratégie et management du capital image PA R I S MARSEILLE NICE GENÈVE
  • 46. • Création Février 2011 • Equipe intégrée de 20 personnes • S.A.S. au capital de 300 000 €. • Président :Olivier GUERIN -Directeur général : Laurent COLLIN • Siège social : 37 rue Boissière, 75116 Paris • Honoraires prévisionnels 2011 :1,7 million d’euros HT • Bureaux :Paris -Marseille -Nice -Genève Trois pôles d’expertises : Etudes Image | Marketing | Sociologie Conseil stratégique Marketing | Communication | Relations publiques| Digital Management de la réputation Baromètre réputation | Communitymanagement | Brand content | Influence digitale | Relations publiques et presse en ligne| Social media Trois filiales opérationnelles :
  • 47. Merci Skype : Olivier.guerin.play Linkedin : http://fr.linkedin.com/pub/olivier-guerin/6/87a/a22 Twitter : http://twitter.com/#!/OLIVIER_GUERIN Viadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/olivier.guerin Facebook : http://www.facebook.com/people/Olivier-Guerin/659108535 Web : http://www.image-dialogue.com