IMJの提供する、デジタルエンゲージメントサービス

1. IMJの提供する、『デジタルエンゲージメント』サービス
～デジタル領域における、ロイヤルティ向上プログラムのご紹介～
2013.1.31 株式会社アイ・エム・ジェイ Customer Strategy室
Copyright©IMJ Corporation.All Rights Reserved.

2. 本日のアジェンダ
1. 『デジタルエンゲージメント』 サービスの背景
2. 『デジタルエンゲージメント』 サービス概要のご説明
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 1

3. はじめに ～Customer Strategy室のご紹介
デジタルマーケティングの戦略・プランニング領域の専門部署
サービスラインの１つとして、NPSを用いたプランニングを実践
サービスラインの１つとして、NPSを用いたプランニングを実践
Customer Strategy室
お客様 プロデューサー
• 戦略立案
• コンテンツプランニング
• ナレッジマネジメント
ストラテジスト
ディレクター プランナー • NPS活用 etc…
デザイナー
マークアップエンジニア
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 2

4. 『デジタルエンゲージメント』サービスの背景
これまでの話で、NPSを活用する事の可能性は理解できた。
でも、NPSはロイヤルティを示す
でも、NPSはロイヤルティを示す
指標に過ぎない。
NPSで得られたデータを“どうのように活用し、
どんな価値に繋げていくのか”が、
ビジネスの現場において最も重要。
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 3

5. 『デジタルエンゲージメント』サービスの背景
IMJは、数多くのお客様の“顧客ロイヤルティの向上”を
IMJは、数多くのお客様の“顧客ロイヤルティの向上”を
目的としたオウンドメディア活用を支援。
サイト構築・運営、メールマーケティング、コミュニティサイト運用、
ソーシャルメディア運用、ゲーミフィケーション、アクセス解析・改善、等
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 4

6. 『デジタルエンゲージメント』サービスの背景
しかし施策検討を行うに当たり、
「どういった施策（KPI）が、顧客ロイヤルティに関与している
「どういった施策（KPI）が、顧客ロイヤルティに関与している
か」を定量的に把握する術を持っていなかった。
NPSの可能性に着目
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 5

7. NPSに関するIMJの取り組み
IMJは本格的にNPS資格保有者を育成
IMJは本格的にNPS資格保有者を育成
6名の資格保有者を輩出
現在 6名の資格保有者を輩出
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 6

8. NPSに関するIMJの取り組み
IMJのNPS関連実績
IMJのNPS関連実績
調査・コンサルティング実績 自主調査
『NPS業界ベンチマーク調査』
１０社以上 を定期的に実施
ポッカサッポロフード＆ビバレッジ株式会社様 書籍出版
株式会社ニチレイフーズ様
大手通信事業会社様
大手通販事業会社様
外資系ブランド様 『ロイヤルティリーダーに学ぶ
大手ネット証券会社様
ソーシャルメディア戦略』
大手損害保険会社様
大手ネットサービス会社様、他
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 7

9. 『デジタルエンゲージメント』サービスの目的と意義
こうした過程を経て新たに体系化した
『デジタルエンゲージメント』サービスの目的は、
NPSを活用して、顧客ロイヤルティに対する
オウンドメディアの貢献を可視化すること
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 8

10. 「デジタルエンゲージメント」サービスのご紹介
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 9

11. デジタルエンゲージメントサービスの概念
「顧客ロイヤルティへの貢献」を重視した
調査・戦略立案を実施し、PDCAサイクルを実践
調査・戦略立案を実施し、PDCAサイクルを実践
ロイヤルティの現状把握
ロイヤルティ因子の明確化
ロイヤルカスタマーの行動理解
ロイヤルティと相関する
デジタルKPIの特定
特定したKPIを計測しながら、
改善活動を実践
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved.
10

12. デジタルエンゲージメントサービスの概念
これまでのNPS調査・コンサルティングとの違い
これまでのNPS調査・コンサルティングとの違い
＝アクセス解析ツールと紐付けること
例）ポッカサッポロ様の事例 デジタルエンゲージメントサービス
NPSの質問 NPSの質問
アクセス
ログ
購買行動 購買行動
＋
Web利用、等 Web動向、等
・ ・ 会員DB
・ ・
・ ・
アンケートフォームを通じて、 アンケートフォームを通じた調査データと、
NPSスコア、Web利用ニーズなど 回答者のWebサイト上の行動を紐付けることで、
を把握 ロイヤルティとWebサイトの相関をより具体的に把握
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 11

13. デジタルエンゲージメントサービスの提供価値
Web担当者の皆様が、レポートラインに向けて
Web担当者の皆様が、レポートラインに向けて
顧客ロイヤルティ視点で価値をアピールできる
キーワード： “見える化”
IMJとして、以下のような価値が提供できる事を目指してサービスを構築
何が顧客ロイヤルティに影響しているか、定量的に見える化する
顧客ロイヤルティ向上に寄与しているコンテンツを、定量的に見える化する
顧客ロイヤルティ向上を重視した運営を行い、成果を定量的に説明できる
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved.
12

14. サービスのプロセス
タスク ゴール
調査設計・ 初期仮説構築
１ ツール連携
調査票作成
アクセス解析ツールとの連携設計 調査対象ブランドに対する
ロイヤルティ（NPSスコア）の
ロイヤルティ（NPSスコア）の
現状把握
２ NPS測定 実査
『NPS×他の調査項目』による
『NPS×他の調査項目』による ロイヤルカスタマーの行動理解
３ インサイト把握 分析 ロイヤルティに関する課題抽出
デジタルKPI 『NPS×アクセス解析ログ』による
『NPS×アクセス解析ログ』による ロイヤルティと相関するデジタル
４ 特定 分析 KPIの特定
KPIの特定
KPI向上に寄与する施策方針の
KPI向上に寄与する施策方針の 日々の運営の基盤となる、
５ 施策立案 策定、レポート作成 優先順位と施策方針の定義
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved.
13

15. プロジェクトに要する期間
プロジェクト期間は、最短約８週間を想定
１週 ２週 ３週 ４週 ５週 ６週 ７週 ８週
調査設計・
ツール連携
アンケート
フォーム構築
調査
（※）
インサイト把握
KPI特定
※過去の来訪履歴データを抽出 施策
できるアクセス解析ツールの場合 立案
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 14

16. まとめ
IMJのデジタルエンゲージメントサービスを選ぶ理由
IMJのデジタルエンゲージメントサービスを選ぶ理由
1. 「顧客ロイヤルティ」という軸で、オウンドメディア・
Webサイトの価値を見える化できる
2. NPS認定資格者数が日本最多（自社調べ）
3. NPSを活用した調査・コンサルティングの実績
4. 日本トップクラスのデジタルマーケティング実行力
（調査・戦略立案だけで終わらない）
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 15

17. ご清聴ありがとうございました
株式会社 アイ・エム・ジェイ
マーケティング&セールス本部
Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 16