2016/6/11 HCD-Netフォーラム講演

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NPS®とHCDを組み合わせた
顧客体験調査分析の取り組み
2016年6月11日
株式会社アイ・エム・ジェイ MTL事業本部 第2プロフェッショナルサービス事業部
シニアUXアーキテクト 佐藤 哲
【 HCD-Netフォーラム2016 】 ライトニングトークセッション資料
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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自己紹介
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自己紹介
佐藤 哲（さとう てつ）
株式会社アイ・エム・ジェイ MTL事業本部
人間中心設計推進機構（HCD-Net）会員
同認定 人間中心設計専門家
リクルート ウェブ黎明期の1997年からUI設計・ウェブデザインを探求。
ビービット ウェブユーザビリティのコンサルティングに従事。
制作会社複数 ウェブサイトのディレクション・アートディレクション多数。
アイ・エム・ジェイ HCD・UXDを導入した調査分析・設計開発を実践。
現在の肩書きは、「シニアUXアーキテクト」

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NPS®とHCDを組み合わせた
顧客体験調査分析の取り組み
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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「NPS®」とは？
4NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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「NPS®」とは？
NPS®（Net promoter Score®）=
顧客ロイヤルティ を定量的に測る指標
※ Net・・・ 〇 掛け値のない、正味の × インターネット
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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「NPS®」とは？
※出典：Bain & Companyより抜粋
NPS®は、アップル、DELL、シーメンス、アメリカンエキスプレス等、
幅広い業界の世界的な優良企業数千社で採用されています。
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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「NPS®」とは？
ライトニングトークのためNPS®の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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「NPS®」とは？
ライトニングトークのためNPS®の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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「NPS®」×「HCD」
9NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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「NPS®」×「HCD」
定量
アプローチ
定性
アプローチ
GAIQ 40~名
Net Promoter®認定資格者 7名
JMLA 上級ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ解析士 2名
HCD-Net認定専門家 11名
HCD-Net認定ｽﾍﾟｼｬﾘｽﾄ 11名
→ UX
行動 価値
目的 感情
ニーズ 印象心理
IMJのデジタルマーケティングは、
定量と定性を組み合わせて顧客体験を分析
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
User

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戦略
立案
To-be
分析
As-is
分析
定性分析
「NPS®」×「HCD」の流れ
定量分析
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
定性設問
設計
定量設問
設計調査
計画
Net Promoter®
認定資格者
HCD-Net認定
人間中心設計専門家
0～10のスコア
スコアをつけた理由
属性・関心・行動
アンケートの主な設問内容
深層心理
(例) フラれた設問、天使と悪魔 設問 etc.
無意識インサイト調査®
投影法･擬人化法･略画法 等を活用したIMJ独自のアンケート調査手法※ 無意識インサイト調査®・・・

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戦略
立案
To-be
分析
As-is
分析
定性分析
定量分析
定性設問
設計
定量設問
設計調査
計画
「NPS®」×「HCD」の流れ
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Net Promoter®
認定資格者
HCD-Net認定
人間中心設計専門家
NPS®スコア化
ビジネスKPIとの相関
ロイヤルティが低い人・高い人
ロイヤルティドライバー
主な分析内容
スコア理由･深層心理の質的分析
推奨者 FA 切片化
~ワークショップ~
親和図法･
上位下位関係分析
中立者 FA
批判者 FA
ワークショップ設計
ファシリテーション切片化
切片化

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戦略
立案
To-be
分析
As-is
分析
定性分析
定量分析
定性設問
設計
定量設問
設計調査
計画
「NPS®」×「HCD」の流れ
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Net Promoter®
認定資格者
HCD-Net認定
人間中心設計専門家
推奨者･中立者･批判者のプロファイル
6象限のプロファイル
(反逆者･抑留者/不可知論者･ｴﾝｼﾞｪﾙ候補者/宣教師･ｴﾝｼﾞｪﾙ)
主な分析内容
現状顧客体験の可視化
~ワークショップ~
簡易ペルソナ（上記プロファイルの具体化）･
カスタマージャーニーマップ（As-is）
ワークショップ設計
ファシリテーション
アウトプット定義

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戦略
立案
To-be
分析
As-is
分析
定性分析
定量分析
定性設問
設計
定量設問
設計調査
計画
「NPS®」×「HCD」の流れ
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Net Promoter®
認定資格者
HCD-Net認定
人間中心設計専門家
ロイヤルティUPのアクション
（推奨者を増やし、批判者を減らす）
主な分析内容
理想顧客体験の可視化
~ワークショップ~
構造化シナリオ法･アクティングアウト･
カスタマージャーニーマップ（To-be）
ワークショップ設計
ファシリテーション
アウトプット定義
価値 行動 操作

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「NPS®」・「HCD」の親和性とビジネス貢献
NPS® と HCD(UXD)の考え方には親和性があり、
掛け合わせることでビジネスへの貢献度が高まる。
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
NPS® HCD(UXD)
顧客ロイヤルティ 顧客体験価値
ロイヤルティドライバー 本質的欲求・行為目標
プロファイル ペルソナ
ロイヤルティUPアクション シナリオ
カスタマージャーニーマップ
戦略・施策・コミュニケーション設計
PDCAによる効果検証・改善

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「NPS®」×「HCD」の実践例とビジネス目的
食品会社様
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
自動車メーカー様
消費財メーカー様 教育関連企業様
会員コミュニティサイトの
活性化施策創出
カスタマーサービスの
あるべき姿策定
LTV(Lifetime value)向上
の戦略立案
学生の意識・価値観に
応じたソーシャル施策創出

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以上、ご清聴ありがとうございました！
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