1. Budowlanka w e-commerce?
Internetowa sprzedaż w natarciu.
Sklepów internetowych przybywa jak
grzybów po deszczu, Polacy przyzwyczajają się do
zakupów dokonywanych przez Internet, nie ulega
wątpliwości, że oprócz tradycyjnego punktu
sprzedaży opłaca się mieć sklep e-commerce. Jednak czy wszystkie branże mają szansę na boom w
tym zakresie? Oszczędność czasu i ogromne możliwości wyboru i porównania cen powodują, że klienci
coraz chętniej korzystają z ofert sklepów internetowych. Strach Polaków przed nowością i możliwymi
nadużyciami zdecydowanie zmalał i w ofercie e-commerce pojawiają się coraz to nowe asortymenty
towarów. Jest to rynek bardzo dynamiczny i można by rzec – nieograniczony, dlatego wart zbadania.
Nie wszystkie branże doczekały się szczegółowych analiz pod kątem e-commerce, dotyczy to również
rynku budowlanego. W związku z tym agencja badawcza ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku
Sp. z o.o., która posiada niekwestionowaną pozycję lidera na rynku badań ww. sektora, stworzyła
pierwszy w Polsce, unikalny raport E-COMMERCE W BUDOWNICTWIE, opierający się zarówno na
danych wtórnych jak i pierwotnych. Zatem, jak wygląda internetowa sprzedaż produktów z branży
budowlanej?
Aby sprawdzić e-rynek sektora specjaliści ASM poddali badaniu 150 sklepów internetowych
zarejestrowanych w przewodniku kupujących on-line www.sklepy24.pl. W ramach przewodnika on-line
w badaniu poddano następujące obszary, wchodzące w skład kategorii – Dom i Ogród:
 Dekoracje i wyposażenie
 Materiały budowlane
 Meble
 Narzędzia
 Wyposażenie pozostałe
Okazuje się, że w kategorii Dom i Ogród dominują firmy specjalizujące się w sprzedaży elementów
wyposażenia i dekoracyjnych. Przedsiębiorstwa z tej branży stanowią 39% wszystkich sklepów
internetowych w kategorii. Następne miejsce w kolejności aktywnych na portalu firm zajmują te,
których sprzedaż obejmuje materiały budowlane (14%). Najmniej licznie sprzedawane przez Internet
są ogrody letnie i zimowe (4%). Jednakże należy zaznaczyć, iż ich mniejszy udział może wynikać z
niewielkiej ogólnej liczby firm działających na rynku.
Branże firm na portalu sklepy24 z kategorii „Dom i ogród” (N=1 517)

2. Pozostałe Dekoracje i
Ogrody letnie i wyposażenia
19%
zimowe 39%
4%
Meble
11%
Narzędzia Materiały
13% budowlane
14%
Źródło: ASM na podstawie sklepy24.pl
Jeśli chodzi o szczegółowy asortyment produktów oferowanych w serwisie w kategorii Dom i Ogród to
okazuje się, że dominują artykuły oświetleniowe i elektryczne (32%), meble (26%), ceramika
sanitarna i armatura (24%) oraz artykuły dekoracyjne ceramiczne (21%) i tekstylne (20%).
Podstawowe artykuły budowlane są mniej popularne w e-sklepach – np. chemię budowlaną ma w
ofercie tylko 8% firm a materiały wznoszeniowe 4%.
Rodzaj asortymentu na portalu sklepy24 w kategorii „Dom i Ogród” (N=1 517)

3. Artykuły oświetleniowe i elektryczne
Meble 32,0
Ceramika sanitarna i armatura
26,0
Artykuły dekoracyjne - ceramiczne
24,0
21,0
Artykuły dekoracyjne - tekstylia 20,0
Grzejniki 18,0
Materiały instalacyjne 17,0
Narzędzia budowlane i ogrodowe 14,0
Płytki ceramiczne 12,0
Kotły grzewcze 12,0
Inne 11,0
Dekoracje
10,0
Chemia budowlana
10,0
8,0
Urządzenia klimatyzacyjne i wentylacyjne 6,0
Kuchenne 5,0
Systemy rynnowe 5,0
Podłogi 5,0
Okna dachowe 5,0
Materiały wznoszeniowe 4,0
Pokrycia dachowe oraz artykuły dekarskie i blacharskie 3,0
Okna elewacyjne
3,0
2,0
Bramy i akcesoria do nich
2,0
Odkurzacze centralne 2,0
Drzwi i akcesoria do drzwi 2,0
Pompy wodne, akumulatory 1,0
Basenowe 1,0
Kominki 1,0
Art. ogrodnicze 1,0
Art. urodzinowe, weselne, komunijne itp
Art. łazienkowe 0 10 20 30 40
Źródło: ASM na podstawie sklepy24.pl
Można by wnioskować, że klient polski jeszcze koncentruje się na kupnie detalicznym w e-commerce.
Sprzedaż hurtowa jest na razie mniej popularna.
Wygoda dokonywania zakupów to z kolei czynnik znacznie zwiększający konkurencyjność
sklepów e-commerce. Badacze ASM sprawdzili jakość obsługi klienta w sklepach internetowych i
wyniki badań są obiecujące dla rozwoju tej dziedziny handlu. Obiektywność jest wynikiem
odpowiedniego konstruowania kwestionariuszy używanych w tym badaniu: zawierają pytania o fakty,
na które zazwyczaj odpowiedzieć można tak lub nie - Tajemniczym Klientom nie pozostawia się
miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń. Na potrzeby badania zastosowano
technikę MYSTERY E-MAIL, która jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów,
ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg
prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży, w tym przypadku – sklepach
internetowych. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta koncentrujących się na subiektywnych
ocenach i odczuciach jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta. Realizacja
badania odbywała się między 27 lutego 2011 a 1 marca 2011 roku. E-maile do sklepów internetowych
wysyłano również w trakcie weekendu.

4. Przeprowadzone przez ASM badania tajemniczego klienta wskazują, iż znacząca część
badanych sklepów stara się udzielać odpowiedzi zainteresowanym bardzo szybko – to znaczy w ciągu
30 minut od otrzymania maila. Taki czas reakcji na zapytania klientów wskazuje 28,3% sklepów
internetowych.
Bardzo istotny jest fakt, iż badane sklepy udzielają odpowiedzi głównie w ciągu 24 godzin od
momentu otrzymania zapytania.
Czas reakcji sklepu internetowego na zapytanie klienta (N=150)
ponad 48 h 11,8
Powyżej 24 h
36-48 h 7,1
24-36 h 7,1
12-24 h 17,3
2-12 h 5,5
91-120 min 2,4
Poniżej 24 h
61-90 min 3,1
31-60 min 5,5
do 30 min 28,3
0 5 10 15 20 25 30
Źródło: ASM na podstawie badania Mystery Shopping
Warto również zwrócić uwagę na to, iż realizacja badania trwała od 27.02.2011 do 01.03.2011, a
większość odpowiedzi odesłanych w czasie dłuższym niż 24 godziny pochodzi od tych sklepów, do
których zapytanie wysłano w weekend (17,3%). Jednak czas reakcji wynosił od 25 do 53 godzin.
Najdłuższy czas reakcji miały natomiast te sklepy, do których maile wysłano w piątek – ponad 66
godzin.

5. Z pewnością popularność sklepów internetowych będzie nadal rosła, zatem można
wnioskować, że zwiększy się i liczba punktów oferujących produkty z branży budowlanej. Aby nie dać
się konkurencji warto więc skorzystać z analiz eksperckich w tym zakresie. Dlaczego warto mieć sklep,
co warto sprzedawać, co powinno się na stronie e-sklepu znaleźć, wg jakich filtrów pod względem
marki i ceny konsumenci wyszukują produkty? Te informacje między innymi znajdują się w raporcie
ASM E-COMMERCE W BUDOWNICTWIE. Zapraszamy do zapoznania się z wynikami badań.
Opracowanie:
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
na podstawie raportu: E-COMMERCE W BUDOWNICTWIE
www.asm-poland.com.pl
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku
BADANIA RYNKU, BADANIA MARKETINGOWE, BADANIA SPOŁECZNE, ANALIZY GOSPODARCZE