Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Carglass

Presentatie van Willem Mes, operations directeur Carglass, op het INK-najaarssymposium ‘Je wint als je verbindt' 8 december 2011

  • Sé el primero en comentar

Carglass

  1. 1. Willem Mes, Operations Directeur
  2. 2. Over Carglass®
  3. 3. Wereldwijde organisatie•450.000 klanten per jaar•1.000 medewerkers•220 mobiele units•54 Service Centres -3-
  4. 4. Wereldwijde organisatie•Elke 3 seconde vindt er een ruitreparatie of ruitvervanging plaats•Elke minuut bellen meer dan 1.100 klanten het customer contact centre•Elke dag 9.600 ruitvervangingen•Elke week 121.000 mobiele jobs -4-
  5. 5. Wat beïnvloed de autoruitschade? Weer ZOAB / onderhoud van wegen Vandalisme en inbraak Wagenpark Aantal gereden kilometer en Toename glasoppervlak en gemiddelde snelheid nieuwe technologie -5-
  6. 6. Klant -6-
  7. 7. 100% Enthousiaste klanten -7-
  8. 8. 100% Enthousiaste klanten -8-
  9. 9. Het is wat we doen, elke dag! -9-
  10. 10. - 10 -
  11. 11. WAAROM? - 11 -
  12. 12. Business enOvertuiging - 12 -
  13. 13. Business – De vanzelfsprekende keuze - 13 -
  14. 14. OvertuigingOvertuiging - 14 -
  15. 15. Stem van de klant - 15 -
  16. 16. Feedback proces Klanten Bezoekers Service HQ Recovery 100% Enthousiaste klanten Gemiste Medewerkers kansen Business Partners - 16 -
  17. 17. Feedback proces 2 3Een onderzoek naar elke klant e-mail Feedback formulier 1 Het geven van feedback is het recht van de klant 4 6 Klanten contact 5 Net Promoter Score; Online Social media Dashboard - 17 -
  18. 18. CONSISTENT : IEDERE DAG DEZELFDE VRAGENSIMPEL : GEMAKKELIJK TE BEGRIJPENACCURAAT : PRECIES WAT WE WILLEN WETEN OvertuigingSTEM VAN DE KLANT : OPEN BOXDIEP INZICHT : > 100.000 REACTIES PER JAAR - 18 -
  19. 19. Luisteren: Het ei van Columbus - 19 -
  20. 20. NPS Touch Point analyse Excellent Good Tocu Point Score Average 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Net Promoter Score Poor - 20 -
  21. 21. Verbeteren door te luisteren - 21 -
  22. 22. Wekelijks NPS rapport - 22 -
  23. 23. DNA• Verantwoordelijke ambassadeur• NPS is het doel van iedereen, van CEO tot monteur• Van begin tot einde• Verbeteren van je team• Maak je handen ‘vuil’ - 23 -
  24. 24. DNA SUPER ENGAGED - 24 -
  25. 25. Medewerker - 25 -
  26. 26. Eenonvergetelijke ervaring - 26 -
  27. 27. Hoe creeer jebetrokken medewerkers bij Carglass? - 27 -
  28. 28. Employee Touchpoints “Het is me duidelijk wat Carglass mijGezondheid, biedt en verwacht. Ik word uitgedaagd en Leren,Veiligheid & Ontwikkelen ondersteund om maximaal te Welzijn en Presteren ontwikkelen en om de beste prestatie te leveren. Beloning & Communicatie & Erkenning Betrokkenheid Werving, Selectie Organisatie & & Loopbaan Verandering - 28-- -
  29. 29. Engagement Carglass 90 80 70 60 50 40 30 20 NL benchmark top 30% Response: 82% 10 0 Carglass NL Positief gevolg voor NPS - 29 -
  30. 30. Correlatie Correlatie NPS en Engagementonderzoek Integriteit 0,25 Klant & Markt Gezondheid & veiligheid 0,2 Management 0,15 MVO 0,1 Strategie & 0,05 Vakmanschap & talent Doelstellingen Correlatie NPS en 0 Engagementonderzoek Inzet en prestaties / Communicatie prestatieverbetering Samenwerken Feedback en beoordelen Beleving & Beloning Betrokkenheid - 30 -
  31. 31. Leren, Ontwikkelen & Presteren Leren doe je bij Carglass; op basis van regelmatige feedback, worden medewerkers gestimuleerd gedrag, kennis en vaardigheden te ontwikkelen, om voortdurend het beste uit zich zelf te halen. - 31 -
  32. 32. Communicatie & Betrokkenheid Medewerkers van Carglass zijn goed geïnformeerd over de resultaten, markt en onze klanten, zodat persoonlijk de beste prestatie geleverd kan worden. Naar goede ideeën wordt actief geluisterd en gehandeld. - 32 -
  33. 33. Organisatie & Verandering Top BASE CAMP Less weight & support 06 BASE HR CAMP 05 BASE Operational CAMP Excellence 04 Carglass is een transparante organisatie, waarin het voor eenieder steeds duidelijk is hoe de eigen rol en presentatie BASE Business CAMP Partners 03 bijdraagt aan de (veranderende) doelen van Carglass. BASE Direct CAMP Channel 02 BASE CAMP 2008 01 - 33 -
  34. 34. Werving, Selectie & Loopbaan Carglass trekt de beste mensen uit de markt aan, die duidelijk matchen met de kernwaarden en biedt interne doorgroei kansen op basis van prestaties, ambities en attitude. - 34 -
  35. 35. Beloning & Erkening Bij Carglass worden uitzonderlijke prestaties erkend en beloond. Carglass biedt eenieder mogelijkheden om, binnen kaders, keuzes te maken in het arbeidsvoorwaarden pakket. - 35 -
  36. 36. Gezondheid, veiligheid & welzijn Carglass is een veilige werkplek, zonder risico’s voor de gezondheid. Er is oprechte interesse in het welzijn van de mensen. - 36 -
  37. 37. Dus waarom ik me aan Carglass verbind ? Mijn behoefte Duidelijke staat centraal Uitgedaagd en verwachtingen ondersteund Training en Erkenning en opleiding beloningVeilige en gezonde Ik kan me werkplek ontwikkelen. Ik verbind me zeker Carglass! - 37 -
  38. 38. Verbinden - 38 -
  39. 39. For the benefit of our customers…Page  39 - 39 -
  40. 40. It’s in our DNAPage  40 - 40 -
  41. 41. - 41 -
  42. 42. Bedankt voor uw aandacht - 42 -

×