Mine slides fra avslutningsinnlegget på NIMA-dagene 2016.

1. @eiriknorman
Eirik Norman Hansen
CMO - Creuna AS
Bra er ikke godt nok
- vi må bli besatt av kundeservice

2. @eiriknorman
Myeharskjeddsiden
vivar små

3. © Creuna @eiriknorman

4. © Creuna @eiriknorman

5. © Creuna @eiriknorman© Creuna

6. © Creuna @eiriknorman

7. © Creuna @eiriknorman

8. © Creuna @eiriknorman
Våre grunnleggende behov har
endret seg

9. © Creuna @eiriknorman© Creuna
Mobiltelefon
97%
Internett
84%
Bil
64%
14 - 29 år gamle
Nåværende partner
43%

10. @eiriknorman
Min digitale
hverdag

11. © Creuna @eiriknorman

12. © Creuna @eiriknorman

13. © Creuna @eiriknorman

14. © Creuna @eiriknorman

15. © Creuna @eiriknorman

16. © Creuna @eiriknorman

17. @eiriknorman
Vi må skapenoe
merennbare bra…

18. © Creuna @eiriknorman
”Når man står ovenfor
valget mellom å endre sin
oppfatning eller å bevise
hvorfor det ikke er
nødvendig, blir nesten alle
travelt opptatt med å finne
bevis på hvorfor man ikke
skal endre seg”
John Kenneth Galbraith

19. © Creuna @eiriknorman
Alle har et utgangspunkt

20. © Creuna @eiriknorman

21. © Creuna @eiriknorman

22. © Creuna @eiriknorman
Customer experience index score
2007
Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)
12%
23%
40%
25%
Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)

23. © Creuna @eiriknorman
Customer experience index score
2014
Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)
1%
10%
42%
37%
11%
Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)

24. © Creuna @eiriknorman
Emotion
Ease
Effectiveness

25. © Creuna @eiriknorman
Effective-
ness
Ease
Emotion

26. © Creuna @eiriknorman
overrasket
=
bruker mer
verdsatt
=
preferanse
takknemlig
=
anstrenger seg

27. © Creuna @eiriknorman
Fra søknad til tjeneste

28. © Creuna @eiriknorman
Fra søknad til tjeneste

29. © Creuna @eiriknorman
Fra papirarbeid og hodepine til ikke noe?

30. @eiriknorman
Vi hyperadoptererog
forventeratdu vetalt
Vi er ikke redde for teknologi lenger

31. © Creuna @eiriknorman
13%

32. © Creuna @eiriknorman
13%

33. © Creuna @eiriknorman
Vi hyperadopterer…
…ikke dingsen, tilkoblingen eller sensoren
vi adopterer ideen om en forventet
opplevelse, verdi eller nytte som vi antar at
dette vil gi

34. © Creuna @eiriknorman
Fra personalisering til å forutse
1. Vi vil kjennes igjen
2. Vil vil ha relevant informasjon
3. Vi vil føle at vi blir sett og verdsatt

35. © Creuna @eiriknorman
Mer av alt - over alt
IoT Data Sensorer
Mobil Tjenester Roboter
Speil
NFC

36. © Creuna @eiriknorman
Vi støtter oss mer og mer til data for å gjøre daglige valg

37. © Creuna @eiriknorman

38. © Creuna @eiriknorman

39. © Creuna @eiriknorman

40. © Creuna @eiriknorman

41. © Creuna @eiriknorman

42. © Creuna @eiriknorman

43. © Creuna @eiriknorman

44. © Creuna @eiriknorman
14 000 000 000

45. © Creuna @eiriknorman
Før var det dyrt å lage ting som
var tilkoblet
$$$$
Utvikling
Produksjon
Distribusjon
Support

46. © Creuna @eiriknorman© Creuna
”Alt som kan bli digitalt,
vil bli digitalt”
-
Ikke fordi vi kan,
men fordi det gir mening
og tilfører verdi

47. @eiriknorman
Forventningeneer
urimelige-eller?
Vi sammenligner alt med det beste
vi har opplevd

48. © Creuna @eiriknorman

49. © Creuna @eiriknorman

50. © Creuna @eiriknorman

51. © Creuna @eiriknorman

52. © Creuna @eiriknorman

53. © Creuna @eiriknorman

54. @eiriknorman
Dethandler omfolk
Glem b2b og b2c

55. Nye digitale vaner
endrer spillereglene.
Innkjøpsprosessene er
i endring
© Creuna @AndreSylte

56. Innkjøpsprosessene endres i takt med den
nye generasjons forventninger og vaner
Nær 50 % av bidragsytere i
innkjøpsprosesser er født etter 1980
Bidragsytere og andre “ikke-ledere”
har stor innflytelse når innkjøp gjøres
12 interaction
points before
purchasing
Kilde: Google Think Insights 2015 @AndreSylte

57. © Creuna @eiriknorman

58. ville byttet til en annen
leverandør om de har en
bedre kundeopplevelse
71 %
Kilde: http://www.acquitygroup.com/news-and-ideas/thought-leadership/article/detail/stateofb2b @AndreSylte

59. © Creuna @eiriknorman

60. © Creuna @eiriknorman

61. © Creuna @eiriknorman

62. © Creuna @eiriknorman
Content, services and “pull communication” are becoming
more and more important
discover
search
investigate
compare
decision
advocate
find
Desired
action
like
loveuse
get support
share
trust

63. © Creuna @eiriknorman
Forstå den totale kundereisen
Før
Under
Etter
Transaksjon

64. © Creuna @eiriknorman
Forstå den totale innkjøpsreisen
Før
Under
Etter
Transaksjon

65. @eiriknorman
Endringeneren
realitet

66. © Creuna @eiriknorman
Vi må alltid være klare
•Vår digitale hverdag har fundamentalt
endret vår adferd og våre forventninger
•Skap noe som gir nytte, underholder
eller er ekte og mest av alt relevant
•I valget mellom digitalt eller ikke, er det
beste rådet å velge begge
•Vi må være villige til å erkjenne at vi
kanskje må tenke helt nytt
discover
search
investigate
compar
decision
advocate
find
Desired
action
like
loveuse
get support
share
trust

67. © Creuna @eiriknorman
overrasket
=
bruker mer
verdsatt
=
preferanse
takknemlig
=
anstrenger seg

68. © Creuna @eiriknorman
emosjoner
driver
lojalitet
lojalitet
driver
butikk

69. © Creuna @eiriknorman
Eirik Norman Hansen
CMO - Creuna Norge
@eiriknorman
facebook.com/eiriknorman
linkedin.com/in/eirik
www.creuna.no
en.hansen@creuna.no
+47 995 23 557

70. © Creuna @eiriknorman
CREUNA.NO/DIGITEST