Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

8. Светлана Афанасьева, СДЭК

170 visualizaciones

Publicado el

Omniforum Moscow https://omniforum.ru

Publicado en: Empresariales
  • Inicia sesión para ver los comentarios

  • Sé el primero en recomendar esto

8. Светлана Афанасьева, СДЭК

  1. 1. Доставка покупателю как важнейший фактор успеха интернет- магазина Светлана Афанасьева, Директор по продажам CDEK «Основано на реальных событиях»
  2. 2. В основе любого бизнеса лежит экономическая модель Мыслим бизнесом и интересами клиента! Расходы интернет-магазина на 1 заказ состоят из: СЕРВИСНЫЕ ЗАТРАТЫ (прием заказа, call-центр, sms-оповещения и др.) ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАТРАТЫ (маркетинг, PR, SEO и т.д.) ЗАТРАТЫ НА ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА (заказ у поставщика, складские операции, доставка и возврат)
  3. 3. Основные этапы развития CDEK Мыслим бизнесом и интересами клиента!
  4. 4. 700 уникальных пунктов выдачи заказов 1200 курьеров, прошедших специальную подготовку Около 11 000 обращений в call-центр в сутки Рост компании более, чем в 2 раза, за последние 3 года Более 70 000 отправлений в день Количество активных клиентов – более 4,5 тысяч в день CDEK в цифрах Входит в топ-5 крупнейших логистических операторов России Мыслим бизнесом и интересами клиента! Более 17 000 населенных пунктов в РФ, куда осуществляется доставка
  5. 5. Основные услуги Мыслим бизнесом и интересами клиента! Экспресс-доставка B2B, B2C, C2C и т.д. по всему миру Комплексные решения для интернет-магазинов Фулфилмент
  6. 6. РЕАЛЬНЫЕ ИСТОРИИ УСПЕХА Кейсы клиентов
  7. 7. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: • Интеграция баз данных • Расширение географии доставки • Изменение разделов «Доставка» и «Оплата» на сайте Результат: • Увеличение количества заказов СТАЛО БЫЛО Интернет-магазин одежды Кейс №1
  8. 8. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: • Same day • Услуги Пунктов выдачи заказов • Частичная доставка • Расширение географии доставки Результат: • Увеличение количества заказов и их выкупаемости Детский интернет-магазин Кейс №2
  9. 9. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Отзыв клиента: Интернет-магазин электроники Кейс №3 На сайте были указаны пункты выдачи разных транспортных компаний, что не давало единой системы поиска адресов. Также не были заключены договоры с транспортными компаниями по отправке посылок и дальнейшему получению наложенных платежей. Т.е. по факту предусматривалась предоплатная система продаж, что значительно сдерживало спрос и отпугивало большинство покупателей. Как только было принято решение о заключении договора с транспортной компанией СДЭК и подключения услуги - «наложенный платеж», спрос на товары нашего интернет-магазина был взрывным. Моментальный рост продаж позволил проекту увеличивать свои показатели на порядок от месяца к месяцу. К примеру, продажи магазина в 4 квартале 2015 года составили около 50 000 рублей, а оборот магазина за 4 квартал 2016 года составил 18,5 млн. рублей. И
  10. 10. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: • Услуги пунктов выдачи заказов Результат: • Увеличение количества отправлений в месяц Книжный интернет-магазин Кейс №4
  11. 11. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: • Услуги пунктов выдачи заказов Результат: • Увеличение количества заказов Производство полиграфической продукции Кейс №5
  12. 12. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Увеличение количества заказов Интернет-магазин автозапчастей Кейс №6 • Расширение географии доставки • Доставка наложенным платежом крупногабаритных деталей • Доставка с принятием денежных средств • Интеграция баз данных
  13. 13. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Увеличение количества заказов Интернет-магазин одежды Кейс №7 • Same Day • Частичная доставка
  14. 14. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Рост количества выкупов заказов Интернет-магазин вирусных товаров Кейс №8 • Запрет вскрытия • Услуга «прозвон» • Минимизирована доставка до ПВЗ
  15. 15. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: Результат: Телемагазин Кейс №9 • Стабилизация динамики выкупаемости • Cut-off по статусам • SLA • Звонок курьера через call-центр • Совместный контроль результатов • Улучшение интеграции на регулярной основе • Расширение географии • Постоянный контроль сервиса
  16. 16. Доставка в выходные и праздничные дни Оптимальная для каждого клиента скорость доставки Мыслим бизнесом и интересами клиента! Инструменты для повышения выкупаемости заказов Вариативность услуг по выдаче заказов («до двери», до почтомата, на ПВЗ, Почта) Возврат товара клиенту самым выгодным для него способом Частичная доставка и примерка Е
  17. 17. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Инструменты для повышения выкупаемости заказов Широкая география доставки Доставка товара с принятием денежных средств Возможность оплаты разными способами Дополнительные опции: прозвон подъем на этаж, согласование времени и даты доставки и т.д.
  18. 18. Позвольте клиентам возвращать. Возврат как возможность монетизации
  19. 19. Чего боится владелец интернет-магазина • Подмена возврата со стороны клиента; • Дополнительные расходы на сервис; • Товар исключается из оборота на определенное время; • Возврат поступает со следами носки или с повреждениями.
  20. 20. Клиенты хотят возвращать покупателей отказались от покупки из-за неудовлетворительной политики возврата продавца покупателей не совершит повторную покупку, если их не устроили условия доставки Исследование MetaPack от 2016 года Опрошены 3589 покупателей, проживающих в Великобритании, США, Франции, Испании, Германии, Нидерландах и Италии 47% 38% Подробнее о компании и исследовании на сайте www.metapack.com
  21. 21. Без возврата нет покупки Клиентам нужна: • Возможность частичного выкупа; • Возможность клиентского возврата. Если раньше клиент не делал заказ, пока не прочтет условия доставки, то сегодня он не сделает заказ, пока не узнает об условиях возврата. Новое поколение клиентов уже в момент покупки не планирует выкупать заказ полностью.
  22. 22. Возможности для клиента при доставке • Частичный выкуп; • Полный выкуп; • Полный отказ от выкупа.
  23. 23. Онлайн-магазин одежды, обуви и товаров для дома Кейс №1 Результат: • Рост количества заказов До ноября 2016 года • Только выкуп/полный отказ от выкупа C ноября 2016 года • Частичная доставка • Клиентский возврат
  24. 24. Как застраховаться от проблемных ситуаций при возврате товара • Подмены позволит избежать фото товара в заказе с номером АРТ или штрихкода производителя; • Должны быть приняты четкие инструкции о приеме и отправке возврата; • Используйте другой вид или форму упаковки.
  25. 25. • Возврат грузов по артикулам товаров; • Доставка консолидированного возврата; • Особенности оформления сопроводительных документов. Сложные случаи
  26. 26. Дополнительные опции • Инвентаризация возвратов; • Приемка возвратов; • Акты по возвратам; • Ценообразование на возвраты; • Отбраковка; • Переадресация; • Клиентский возврат; • Реверс.
  27. 27. Стимулируйте выкуп и повышайте монетизацию • Информирование по SMS, Whats App, Telegram; • Робозвонок; • Прозвон от сотрудников Пункта выдачи заказов; • Контроль сроков доставки в регионы
  28. 28. Мыслить перспективно • Получение новых клиентов; • Завоевание лояльности клиентов; • Снижение страхов клиентов перед покупкой.
  29. 29. Сервис как ключевой фактор роста
  30. 30. Мыслим бизнесом и интересами клиента! • Свои эмоции дают системные решения Сервис – ключевой фактор роста • Сервис – это правильное отношение
  31. 31. Сервис – ключевой фактор роста Мыслим бизнесом и интересами клиента! Личный кабинет Назначить дату доставки, изменить адрес доставки, выбрать удобный ПВЗ возможно на сайте в разделе отслеживания Гибкая система уведомлений клиентов Удобный график работы ПВЗ
  32. 32. Мыслим бизнесом и интересами клиента! День клиента Качество коммуникации Динамика выручки клиента, руб./мес.
  33. 33. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Приглашаем на День клиента в сентябре Для вас: • Выступления интересных спикеров • Нетворкинг с коллегами • Экскурсия по складу и знакомство с работой автоматической сортировочной линии
  34. 34. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Высокий уровень вовлеченности и лояльности персонала Общая вовлеченность персонала CDEK – 80% Лояльность персонала – 78% Способы повышения вовлеченности и лояльности: корпоративные и благотворительные мероприятия, материальная мотивация, «Мое путешествие», информирование сотрудников о событиях в компании и т.д.
  35. 35. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Привезем клиентам счастье! Наша общая задача – доставлять клиентам положительные яркие эмоции от покупок Как? Давайте думать вместе!
  36. 36. Спасибо за внимание! Светлана Афанасьева Директор по продажам УК Группы Компаний СДЭК, Москва +7 (929) 902-67-07 +7 (495) 797 81 08, доб. 4430 E-mail: saleboss-msk@cdek.ru www.cdek.ru

×