Manual para la gestión Lean de
Destinos Turísticos Inteligentes
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Enfoque y objetivos del manual
Sobre la metodología Lean para la gestión de DTI
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El cliente es lo primero, lo
segundo y tercero.
Santiago Fernández Caballero
Director Gerente de SERVATUR S.A.
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a través del Invat.tur, desarrolla el
proyecto “Destinos Turísticos
Inteligentes Comuni...
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como conjunto de herramientas
cuya finalidad es simplificar y
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Centrado en el cliente
¿Para quién se está trabajando? ¿Cuáles son sus
necesidades? ¿Cuál es su opinión? ¿Qué gana el
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Elaboración y evolución del Plan Director
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Una vez definidas las líneas de acción y los proyectos a ejecutar,...
La Smart Office es una organización
mínima cuya misión es la generación,
dinamización y ejecución de un plan
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El proceso
Todo este proceso creativo y de prueba, se apoya en
métodos de trabajo participativos como la
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¿Cómo planificamos?
Elementos del Plan y su relación
El plan necesita, a priori, de unos objetivos
generales y otros c...
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Realización de acciones y aprender
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SITUACIÓN DE
PARTIDA
Semana 1AGENDA DE
TRABAJO
CREACIÓN
EQUIPO DE PLAN
DIRECTOR
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Plan Director
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PLAN DIRECTOR
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PLANIFICACIÓN
Semana 2
SEMANA 2
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Evaluación con el Sistema de Indicadores de DTI de INVATTUR
La complejidad del concepto de destino inteligente y las dific...
• Agilizar el proceso de creación de una visión conjunta del equipo y facilitar la colaboración.
• Empoderar al equipo con...
1. Espacios inteligentes e inmersivos.
2. Internet Of Things.
3. Realidad aumentada y virtual.
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El perfil de clientes
Los clientes son el eje de la
metodología Lean, puesto que
son ellos los que deciden en
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El modelo turístico inteligente
El modelo turístico deseado para el destino debe establecer el
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Esquema del modelo Destino Turístico Inteligente de la Comunitat Valenciana
(DTI-CV)
Herramientas de proyección: La visión y los 5 pasos a seguir
Establecer la visión y los 5 pasos a seguir
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• Modelar el problema como una jerarquía que contenga el objetivo de la decisión, las alternativas para alcanzarlo y los c...
<<Queremos que la Comunidad Valenciana sea la primera región de España en certificarse como Destino Turístico Inteligente....
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Finestrat destino turístico
Finestrat
Finestrat es un municipio turístico ubicado en la comarca de la Marina Baixa. Lim...
El grupo de trabajo fue creado por los
responsables del proyecto en
coordinación con el equipo técnico del
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Escenario anticipatorio el ciclo de viaje
Las tendencias a tener en cuenta son:
1. El concepto de realidad cambia
2. Los e...
Cala de Finestrat
Mejorar la accesibilidad de los servicios
turísticos potenciando la conectividad de los
usuarios.
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Realización de acciones y aprender
Proyecto de dinamización de la actividad turística en el casco histórico.
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El presente manual ofrece una visión de la planificación y gestión turística a partir de la metodología LEAN. Se trata de una herramienta diseñada por el Invat.tur en el marco del proyecto Destinos Turísticos Inteligentes Comunitat Valenciana (DTI-CV).

Publicado en: Viajes

Manual LEAN para Destinos Turísticos Inteligentes

  1. 1. Manual para la gestión Lean de Destinos Turísticos Inteligentes
  2. 2. × Índice INTRODUCCIÓN×× Enfoque y objetivos del manual Sobre la metodología Lean para la gestión de DTI METODOLOGÍA LEAN PARA LA GESTIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES ××××××× CRÉDITOS×× 1 pág.3 pág.4 Metodología Lean para la gestión de DTI Creación y adaptación de la Smart Office Elaboración y evolución del Plan Director Realización de acciones y aprender • Situación de Partida • Estrategia y Planificación • El mapa de contexto • El perfil de clientes • El modelo turístico inteligente • La visión y los 5 Pasos a seguir • Toma de decisiones pág.7 pág.9 pág.10 pág.13 pág.17 pág.18 pág.19 pág.20 pág.21 pág.23 pág.24 pág.25 HERRAMIENTAS LEAN DE TRABAJO CASO PRÁCTICO: Finestrat DTI pág.14 pág.6 pág.2
  3. 3. El cliente es lo primero, lo segundo y tercero. Santiago Fernández Caballero Director Gerente de SERVATUR S.A. 2 Lean es el desarrollo ágil e iterativo de procesos, productos y servicios con el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes
  4. 4. La Agència Valenciana del Turisme, a través del Invat.tur, desarrolla el proyecto “Destinos Turísticos Inteligentes Comunitat Valenciana (DTI – CV)” al objeto de mejorar la competitividad de los destinos que gestiona. Por ello, desde el año 2014 ha realizado diferentes manuales operativos que ayudan a explicar el concepto de DTI-CV desde la perspectiva de la planificación y la gestión. Enfoque del manual Este manual propone un modelo de gestión para transformar los destinos turísticos en Destinos Turísticos Inteligentes (DTI en adelante) siguiendo la filosofía Lean, que pone el foco en producir cambios de forma ágil, progresiva y con riesgo limitado. Objetivos del manual: 1. Ofrecer un modelo de transformación del destino progresivo y viable: que genere resultados visibles en corto plazo, un aprendizaje con el que abordar las siguientes acciones y una estrategia de financiación sostenida por el sector público y privado. 2. Poner al alcance de las organismos de gestión de destinos (DMO en adelante) un método para definir e implementar un Plan Director de Destino Turístico Inteligente. 3. Ofrecer un catálogo de recomendaciones y herramientas que puedan usarse en las diferentes fases de implementación. × Enfoque y objetivos del manual Este manual sigue los principios del Lean para su elaboración y por ello se presenta como un manual en evolución para que las DMO puedan aplicarlo y con los resultados obtenidos y su opinión, puedan mejorar progresivamente. 3
  5. 5. metodología de trabajo, y unLean es tanto una como conjunto de herramientas cuya finalidad es simplificar y agilizar the way of doing con el objetivo de maximizar la satisfacción de los clientes. La metodología Lean nació para aplicarse en procesos industriales, poniendo el acento en ir reduciendo los focos de ineficiencia, tomando como principal criterio el valor entregado al usuario. Posteriormente ha sido aplicada con éxito en el desarrollo de productos tecnológicos, en la puesta en marcha de iniciativas empresariales y en la definición y gestión de servicios. Lean consiste en la realización de acciones sencillas, mensurable y de bajo coste, que se basa "en aprender haciendo para reducir los errores y mejorar la satisfacción de los clientes". × Sobre la metodología Lean para la gestión de DTI Lean es una filosofía de innovación especialmente útil para situaciones de incertidumbre como es el caso de los Destinos Turísticos Inteligentes, en los que los perfiles de visitantes están cambiando, la gestión sostenible de los recursos depende de muchos factores, las soluciones tecnológicas aparecen a diario y el modelo de desarrollo turístico debe evolucionar continuamente. 4
  6. 6. Centrado en el cliente ¿Para quién se está trabajando? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuál es su opinión? ¿Qué gana el cliente? Ágil y progresivo ¡Stop a hacerlo perfecto! Acciones pequeñas, que mejoran progresivamente el resultado. Basado en datos Observa los hechos, identifica los datos que se pueden recoger, medir y valorar, y traducelo a información para la toma de decisiones. Aprendizaje y mejora continua Crea acciones pequeñas, prueba rápido y aprende. Ahora desarrolla la siguiente mejora. Los principios del Lean 5 Aplicar el Lean a la gestión de DTI significa adaptar estos principios para establecer un método de planificación y gestión que progresivamente ayude a las DMO a transformar su destino en un espacio inteligente que potencie el disfrute de los turistas, la calidad de vida de los ciudadanos y la competitividad de las empresas. 1 2 3 4
  7. 7. Así que pregunté: «Entonces, ¿Sería más barato alquilar una cámara y un avión o un helicóptero y sobrevolar los campos de las granjas, procesar a mano los datos y ver si los granjeros están dispuestos a pagar por esa información? ¿No podríais hacerlo en un día o dos por la décima parte del dinero que estáis buscando?». Pensaron durante un momento en ello y dijeron riéndose: «Somos ingenieros y nos encanta cacharrear con tecnología guay, pero lo que nos pides es que probemos primero si tenemos un producto que les importe a los clientes y si es un negocio. Podemos hacerlo». Steve Blank Emprendedor en serie y profesor en Stanford, Haas School of Business, Universidad de Columbia y Universidad de Nueva York. 6 METODOLOGÍA LEAN PARA LA GESTIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES
  8. 8. Elaboración y evolución del Plan Director Redactar un Plan Director sobre un futuro social, económica y tecnológicamente cambiante puede llevar fácilmente a la parálisis. El objetivo es crear rápidamente un PD Mínimo que ponga en marcha el modelo DTI-CV, basado en la concepción del destino como un “laboratorio viviente”, donde probar las iniciativas y aprender a aplicar nuevas tecnologías, nuevos modelos de negocio y nuevos modelos de gestión que hagan el plan viable. Creación y adaptación de la Smart Office La Smart Office es una herramienta de la DMO cuya misión es proponer el Plan Director (PD en adelante), coordinar y facilitar las acciones, y conseguir la financiación para la ejecución de los proyectos que dan vida al plan. Es fundamental la selección de un equipo multidisciplinar que abarque los diferentes ámbitos de actuación necesarios para la transformación de un DTI y dotarlos de medios progresivamente para que se adapten a las necesidades de cada fase. Etapa Dos Etapa Uno 7 La metodología Lean para la gestión del DTI consiste en un conjunto de métodos y herramientas para crear un Plan Director, que se desarrolla a través de la realización de acciones sencillas, mensurables y de bajo coste, para que sean validadas por los agentes que hacen distintos usos del territorio. La metodología se desarrolla en diferentes fases, compuestas por bloques de cuatro etapas que se reinician de forma cíclica. Metodología Lean para la gestión de DTI ×
  9. 9. × Realización de las acciones y recogida de información Una vez definidas las líneas de acción y los proyectos a ejecutar, se involucra a los clientes en el desarrollo de las acciones mediante mecanismos de recogida de datos y feedback directo. La prioridad de esta fase es validar las acciones en fase de diseño, facilitar su ejecución, tomar decisiones que permitan mejorar el éxito y medir los resultados. El aprendizaje con los clientes y el comienzo de la siguiente fase Los resultados obtenidos y la información recogida permite al equipo de la Smart Office sacar conclusiones, proponer mejoras y revisar objetivos. Con el nuevo modelo de DTI y el conocimiento y la experiencia adquiridos, se comienza una nueva fase de planificación y ejecución. Etapa Cuatro Etapa Tres 8 Las acciones o proyectos a realizar seguirán el modelo Lean de construir, medir y aprender de forma cíclica hasta llegar a los resultados, que son validar o refutar la viabilidad de la acción y el aprendizaje que permita mejorar, escalar o abandonar esa línea de acción. Estos resultados y una revisión del estado del destino conforman el nuevo punto de partida de la siguiente fase o iteración.
  10. 10. La Smart Office es una organización mínima cuya misión es la generación, dinamización y ejecución de un plan director de DTI. Debe adaptarse a las características de la DMO en cada momento. Para la primera fase se propone crear un grupo de trabajo con los recursos humanos propios orientados por un facilitador que guía la primera fase de creación del Plan Director Mínimo Viable, y a la vez transfiere el método. En fases sucesivas la oficina se configura en base a los servicios que presta a cada uno de los agentes, ofreciendo modelos mixtos de integración en los departamentos del DMO y servicios especializados autónomos.››››› Adaptación de la Smart Office • En las fases posteriores de ejecución la estructura de la Smart Office se configura en base a servicios que el DMO organiza según el modelo que considera oportuno. Los servicios que se desarrollarán estarán relacionados con: • Planificación y coordinación del Plan Director del DTI, que continua la línea de trabajo de la primera fase. • Promoción económica para dinamizar la participación de empresas en el desarrollo de proyectos y nuevos productos y servicios turísticos. • Coordinación turística y tecnológica externa con otras organizaciones para asesoramiento especializado y alianzas estratégicas. • Promoción y atención turística, que aporta los servicios especializados con tecnologías al servicio de los departamentos responsables de la promoción y gestión turística del destino. • Coordinación con departamentos técnicos de sistemas de información y telecomunicaciones. • Coordinación con otros departamentos directamente relacionados con urbanismo, medioambiente, energía, seguridad, etc.× ETAPA 1 Creación y adaptación de la Smart Office Las recomendaciones para la creación de la Smart Office son: 1. Un facilitador en primera fase y un responsable del Plan Director en fases sucesivas. 2. La selección de un equipo multidisciplinar dentro del DMO que abarque los diferentes ámbitos de actuación necesarios para la transformación de un DTI y con dedicación ajustada a cada fase del plan. 3. La implicación directa y el liderazgo de los responsables de la toma de decisiones. La Smart Office Creación de la Smart Office 9
  11. 11. El proceso Todo este proceso creativo y de prueba, se apoya en métodos de trabajo participativos como la planificación avance-retroceso, el pensamiento visual y el scrum. Estos métodos sirven para generar una base de comunicación y colaboración entre el grupo de trabajo, también con terceros que facilita el empoderamiento y la responsabilidad de cada uno de los miembros. Tecnología al servicio del DTI En la planificación también hay que tener en cuenta que la fase de ejecución de proyectos lleva implícito el ciclo Lean de construir, medir y aprender. Por ello han de tenerse en cuenta los ámbitos del DTI a desarrollar según el modelo de DTI-CV y las necesidades tecnológicas y de sistemas de información para el seguimiento, control y gestión de los servicios y de la información generada. La misión del Plan Director es crear una visión del DTI a la que llegar y determinar el programa de acciones que construirán progresivamente el DTI y hacerlo evolucionar. En la primera fase se parte de elaborar lo que se denomina un Plan Director Mínimo Viable (PDMV) que se presenta como un prototipo de lo que puede ser el DTI, apoyado sobre proyectos que le permitan dotar de unos primeros servicios inteligentes al destino y que tengan efecto demostrador y de aprendizaje para los agentes. Esta forma de gestión Lean se propone por dos razones fundamentales:× ETAPA 2 Elaboración y evolución del Plan Director 10 Sobre esta base de experiencias y con la capacidad de poder atraer mayor inversión privada y financiación pública se comienza la fase dos en la que se propone Plan Director más detallado pero manteniendo la capacidad de ser modificado para adaptarse a los cambios.
  12. 12. 2.1 ¿Cómo planificamos? Elementos del Plan y su relación El plan necesita, a priori, de unos objetivos generales y otros concretos. Es misión del DMO marcar dichos objetivos al equipo de la Smart Office. Algunas recomendaciones son: • Establecer una visión de conjunto de la situación actual del destino turístico. • Establecer las necesidades de los diferentes actores involucrados en el desarrollo del proyecto, especialmente del público objetivo del proyecto. • Entrenar al equipo de trabajo para la generación y gestión de proyectos. • Definir las necesidades, los objetivos y resultados obtenidos del proyecto y de cada actividad. • Definir las herramientas y métodos a seguir para cada tipo de actividad. • Definir un plan de trabajo específico por actividad, proyecto o servicio. • Elaborar un programa de monitorización y evaluación del proyecto. Con los objetivos establecidos y los ámbitos del DTI como referencia para desarrollar el concepto de destino inteligente, el resto de componentes a definir de forma iterativa son los que quedan definidos por la estrategia turística del destino y se proponen los siguientes: 1. Líneas estratégicas: se recomiendan 4, Producto turístico, Infraestructuras turísticas, Sistemas de Información y Promoción Económica. 2. Acciones: son el conjunto de actividades ordenadas por proyectos que tiene un principio y un fin. A su vez se aglutinan en las líneas estratégicas. 3. Instrumentos: son las herramientas, procedimientos y marcos de colaboración con los que cuenta el DMO para desarrollar el Plan Director. 11
  13. 13. En la primera fase la misión es crear un PDMV. El PDMV es aquel que permite a un equipo recolectar, con el menor esfuerzo posible, la máxima cantidad de conocimiento sobre el modelo de DTI propuesto, a través de su oferta inteligente y validado por sus clientes, ya sean turistas, empresas o ciudadanos. Los pasos a seguir para la elaboración del Plan Director son los siguientes: Semana 1 1. Establecer la situación de partida: 1.1 DAFO clasificado por las 4 líneas estratégicas: Producto turístico, Infraestructuras turísticas, Sistemas de Información y Promoción Económica. 1.2 Evaluación con el autodiagnóstico de Indicadores de Invat.tur para DTI. Semana 2 2. Estrategia y planificación. 2.1 Establecer el escenario exploratorio para el DTI. 2.2 Definir un escenario anticipatorio deseado para el DTI por elementos: • El escenario tecnológico • El ciclo de viaje del turista • El perfil de cliente • El modelo turístico inteligente 2.3 Definir la visión del DTI en 4 años 2.4 Planificación de retroceso Semana 3 5.1 La toma de decisiones I: acciones de puesta en marcha por líneas. 3.2 Documentación, definición de proyectos y análisis previo de viabilidad. 3.3 La toma de decisiones II. Semana 4 4. Redacción del Plan Director.›››››× 2.2 Método de elaboración del Plan Director Planificación Lean: centrada en los clientes, ágil e iterativa, basada en datos y experiencias comprobables. 12
  14. 14. Etapas3y4 Realización de acciones y aprender Estas dos etapas se realizan de manera secuencial una vez que se ponen en marcha los proyectos. En la filosofía Lean lo importante es demostrar cuanto antes, y al coste más barato posible, que las acciones satisfacen los problemas y necesidades de los clientes o beneficiarios. Y si no fuera así, aprender cómo adaptarlo rápidamente. A este proceso que se repite hasta lograr que el proyecto genere los resultados esperados, se le llama "adaptación del proyecto a las necesidades" (de adaptación del producto al mercado en Lean Startup) y a los cambios realizado según el feedback de los clientes se le denomina "pivotar". Construir-Medir-Aprender Se propone adaptar el método de Construir-Medir-Aprender para la ejecución de los proyectos del DTI de la siguiente manera: Construir Los proyectos desde su diseño están orientados por unas hipótesis sobre los problemas de los clientes, las soluciones que se les puede ofrecer y la forma en que estas soluciones se adaptan al uso y disfrute que hacen de las mismas. Con esto se construye un proyecto piloto que deberá cumplir unos objetivos y el equipo responsable de la Smart Office deberá estar preparado para modificar el proyecto a medida que se tiene el feedback de los clientes. Medir Los resultados a obtener son de tres tipos, y requieren de la definición de métricas y medios que se van a utilizar para cada caso. Los tipos de variables a medir son: • Asociadas a la ejecución del proyecto. • Asociadas al desempeño del producto / servicio del proyecto. • Asociadas a los criterios de aportación del proyecto al DTI, usados previamente en la selección, incluyendo los indicadores de autodiagnóstico de DTI del Invat.tur. El uso de la tecnología de sensorización, conectividad, recogida y procesamiento de datos es un factor clave a incluir en estos proyectos ya que son parte del servicio de gestión y además sirven para el análisis posterior. Aprender Con la información recogida se proponen dos procesos de aprendizaje. El primero es el que tiene como objetivo el éxito del proyecto y se materializa a través de métodos de seguimiento y gestión del proyecto y del producto o servicio. El segundo es el aprendizaje para el desarrollo de nuevas acciones para la transformación en DTI, que se materializa a través de los diferentes servicios de la Smart Office y del rediseño del Plan Director. 13
  15. 15. <<La única fuente del conocimiento es la experiencia.>> <<Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando obtener resultados diferentes.>> Albert Einstein 14 HERRAMIENTAS LEAN DE TRABAJO Son un conjunto de herramientas para abordar cada una de las etapas de la metodología.
  16. 16. SITUACIÓN DE PARTIDA Semana 1AGENDA DE TRABAJO CREACIÓN EQUIPO DE PLAN DIRECTOR Creación del equipo de Plan Director Seleccionar el equipo de trabajo para la fase que se vaya a desarrollar. Para la primera fase de elaboración del PD Agenda de trabajo Generar una agenda de trabajo y un resumen del equipo y sus responsabilidades. SEMANA 1 Análisis previo de situación Realizar un informe previo de situación y evaluar del destino con el autodiagnóstico de indicadores DTI de Invat.tur. C A 1× × Programa de trabajo para el Plan Director 15
  17. 17. REDACCIÓN DE PLAN DIRECTOR Semana 4EVALUACIÓN DE ANTEPROYECTOS Semana 3ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN Semana 2 SEMANA 2 Estrategia y planificación previa Definir la visión del DTI a 4 años, mediante los objetivos y vías para su consecución anual. Proponer las primeras acciones en forma de proyectos. SEMANA 3 Evaluación de anteproyectos Redactar las fichas de proyecto, estableciendo prioridades y evaluando la factibilidad previa por recursos y colaboraciones. SEMANA 4 2 3 4 Redacción del Plan Director Con informes de factibilidad de ejecución, los responsables de la OGD deciden el contenido del Plan Director que se redacta y pasa a ejecución 16
  18. 18. Evaluación con el Sistema de Indicadores de DTI de INVATTUR La complejidad del concepto de destino inteligente y las dificultades que presenta para su desarrollo operativo han motivado la elaboración de unos indicadores y criterios de autodiagnóstico de aplicación a los destinos turísticos, que las OGD pueden utilizar para hacer un autodiagnóstico en los grandes ámbitos del modelo DTI: • Gobernanza • Sostenibilidad/Accesibilidad • Conectividad/Sensorización • Sistema de información/ Inteligencia turística / Innovación • Información Turística • Marketing online A partir de este autodiagnóstico, cada destino puede medir su situación actual respecto al modelo DTI en cada uno de los ámbitos considerados, desde la menor puntuación (0%) a la mayor (100%). ›››››× Herramientas de evaluación: Situación de Partida DAFO de líneas estratégicas DTI Se realiza un análisis DAFO de cuatro dimensiones: 1. El producto turístico: es importante diferenciar a su vez en diferentes especializaciones del producto como pueden ser: sol y playa, náutico, montaña, residencial, comercial. Puede tomarse como punto de partida la clasificación de clubs de producto de la Agencia Valenciana de Turismo. 2. Infraestructuras turísticas que soportan las diferentes especializaciones de producto 3. Los Sistemas de Información existentes que estén o puedan estar al servicio del DTI 4. Los medios de Promoción Económica existentes que estén o puedan estar al servicio del DT 17
  19. 19. • Agilizar el proceso de creación de una visión conjunta del equipo y facilitar la colaboración. • Empoderar al equipo contrastando la forma de planificar habitual, mediante escenarios exploratorios y anticipatorios, teniendo en cuenta que: Los escenarios exploratorios comienzan desde el presente y trabajan hacia el futuro para proyectar resultados alternativos a las tendencias actuales. Los escenarios anticipatorios retratan futuros deseables y factibles. A diferencia de los escenarios exploratorios, se comienza desde el futuro y trabajan en retroceso hacia el presente para descubrir qué alternativas y acciones son necesarias para lograr dichos futuros. 1. En base a la situación de partida se recogen las políticas y proyectos que el destino ha programado para los siguientes 4 años. 2. El futuro probable se dibuja mediante un escenario exploratorio, que es el resultado de las políticas actuales y las que se lleven a cabo siguiendo la estrategia actual. Esto se denomina planificación de avance. 3. El futuro deseado se proyecta creando escenarios anticipatorios, en diferentes ámbitos. 4. se establecen los hitos conseguidos para llegar al futuro deseado retrocediendo año a año, y se proponen las políticas necesarias que los propiciaron, Esto se denomina planificación de retroceso. 5. Las políticas anteriores se contrastan con el conjunto de políticas ya existentes para probar su efecto sobre una segunda proyección de un futuro probable. Segunda proceso de planificación de avance. 6. Se establece un futuro nuevo deseado y factible, y las políticas necesarias para su obtención. Segundo proceso de planificación de retroceso. 7. Este proceso se repite hasta obtener un nivel de convergencia adecuada entre los futuros posible y deseado.›››››× Planificación avance-retroceso La planificación avance-retroceso abarca todas las tareas recogidas en el punto cuatro con dos objetivos: Herramientas de Estrategia y Planificación 18
  20. 20. 1. Espacios inteligentes e inmersivos. 2. Internet Of Things. 3. Realidad aumentada y virtual. 4. Sensorización del espacio y captura de datos. 5. Personalización de la experiencia.›››››× 19 Herramientas de proyección: El mapa de contexto 1. El concepto de realidad cambia: física, aumentada, virtual, etc 2. Los elementos del ciclo del viaje no dependen de la localización 3. Se generan microciclos por experiencias 4. El momento y la inmediatiez es lo que importa 5. Tener la oferta al alcance de la mano 6. El aprovechamiento del tiempo de ocio Tendencias del ciclo de viaje del turista Se realizan diferentes dinámicas para definir cómo afectan al destino y su oferta: El mapa de contexto El mapa de contexto es una herramienta diseñada para visualizar los factores externos, las tendencias y las fuerzas que rodean al destino turístico. Así se facilita al equipo tener una visión consensuada del ambiente exterior en que se mueve y se puede responder de forma proactiva a las futuras situaciones. Tendencias tecnológicas Se realizan diferentes dinámicas para definir cómo afectan al destino y su oferta:
  21. 21. El perfil de clientes Los clientes son el eje de la metodología Lean, puesto que son ellos los que deciden en última instancia si están satisfechos y si adquieren o no lo que les ofrecemos. En un Destino Turístico Inteligente (DTI), los clientes son: 1. Los turistas que visitan el destino o desde cualquier lugar (turista virtual). 2. Las empresas que conforman la oferta turística y sus proveedores. 3. Los residentes del destino. 4. Organizaciones de gestión del destino. Herramientas para definir perfiles y necesidades de los clientes Se elabora un perfil de necesidades, problemas y motivaciones por cada tipo de cliente para determinar qué ofrecer a cada uno de ellos. De forma general se han definido los siguientes objetivos: Turistas Ofrecer una experiencia turística plena, donde el entorno está al alcance de su mano y se adapta a sus necesidades. Empresas Ofrecer entorno informado y ágil para crear, desarrollar y mejorar productos y servicios. Residentes Ofrecer un espacio sostenible con un modelo de desarrollo acorde a sus inquietudes sociales, medioambientales y económicas. DMO Ofrecer información en tiempo real de turistas, empresas y clientes para mejorar las decisiones. Herramientas de proyección: El perfil de clientes 20
  22. 22. El modelo turístico inteligente El modelo turístico deseado para el destino debe establecer el modelo de oferta y desarrollo turístico del destino, a partir de los valores y recursos del territorio y de las tendencias en los perfiles de los turistas, la tecnología y cómo afectan al ciclo de viaje del turista. Este modelo se definirá para que las acciones a desarrollar integren los ámbitos de gobernanza, sostenibilidad, conectividad y sensorización, la innovación y los sistemas de información, tal y como han sido definidas en el marco del modelo DTI-CV. El modelo de innovación en un DTI El Destino Turístico Inteligente se apoya en un sistema de innovación abierta basado en la participación de empresas, administraciones y centros de investigación que comparten los objetivos de potenciar el conocimiento turístico, la capacidad de absorción de la innovación y el emprendimiento, compartiendo la visión del modelo turístico deseado. Para ello el destino genera proyectos y “laboratorios vivientes” donde probar las acciones piloto de transformación hacia el modelo DTI y las experiencias turísticas innovadoras.× El modelo de DTI se desarrolla sobre la gobernanza del destino, que promueve cinco ámbitos interrelacionados: sostenibilidad, conectividad, sensorización, sistema de información y ecosistema de innovación Manual operativo para la configuración de Destinos Turísticos Inteligentes (Invat.tur 2015) 21 Herramientas de proyección: El modelo turístico inteligente
  23. 23. 22 Esquema del modelo Destino Turístico Inteligente de la Comunitat Valenciana (DTI-CV)
  24. 24. Herramientas de proyección: La visión y los 5 pasos a seguir Establecer la visión y los 5 pasos a seguir Este método esta diseñado para establecer la visión del cuarto año del DTI y propiciar la convergencia de un programa de acciones desde el presente al futuro. Los pasos a seguir son: 1. La nueva visión a 4 años se genera como resultados del mapa de contexto. En esta visión se establece un titular principal y un logro en cada una de las líneas estratégicas que soportan la visión exitosa. Esta visión se da como un hecho conseguido. 2. En pasos sucesivos el equipo define los retos conseguidos en los años previos, empezando por los obtenidos en el año 4, luego en el año 3, en el año 2 y terminando en el año 1. 3. Con los logros de la visión final y los retos de los 4 años se obtienen los 5 pasos a seguir para alcanzar el futuro deseado del DTI. 4. A continuación el equipo define desde el año 1 hasta el 4 las acciones que se pusieron en marcha y que llevaron a conseguir cada uno de los retos año a año. 5. Por último se revisan los retos conseguidos y se modifican los retos y/o las acciones hasta llegar a un programa de acciones consensuado. A la hora de definir las acciones se proponen que se tengan dos estrategias de filosofía Lean a la hora de definir su implementación Estrategia de financiación Se propone el acceso a los programas públicos de inversión y las alianzas con otros destinos así como las alianzas con empresas privadas para compartir el know-how y las infraestructuras. Una vez comenzada esta estrategia se abren puertas a nuevas líneas de financiación y cooperación con organizaciones nacionales y extranjeras. Estrategia de Sistema de Información La estrategia de gestión de conocimiento Lean propone un sistema de información basado en un Cuadro de Mandos de alta conectividad y compatibilidad con otros sistemas. Debido a la evolución de la tecnología se propone una infraestructura mínima que pueda adaptarse en el tiempo, hasta que el destino identifique las que deberán dar un soporte continuado en el tiempo. 23
  25. 25. • Modelar el problema como una jerarquía que contenga el objetivo de la decisión, las alternativas para alcanzarlo y los criterios para evaluar las alternativas. • Establecer prioridades de los elementos de la jerarquía haciendo una serie de juicios basados en comparaciones por pares de proyectos. • Sintetizar los juicios para producir un conjunto de prioridades globales de la jerarquía. • Revisar la consistencia de los juicios. • Llegar a una decisión final basada en un ranking de los proyectos.›››››× 24 Herramientas de toma de decisiones El proceso de toma de decisiones Para gestionar la prioridad de ejecución de las acciones propuestas es necesario establecer un modelo de toma de decisiones que ayude a definir los atributos de los proyectos y cómo se evalúan. Esto, a su vez, es una manera de visibilizar la estrategia y mejorar la gobernanza del DTI. El método propuesto es: 1. Crear un primer modelo jerárquico de criterios, subcriterios y atributos con los que evaluar los proyectos a realizar. 2. Realizar una ficha de proyecto sobre una plantilla común para cada uno de los proyectos y realizar las primeras gestiones para evaluar su viabilidad. 3. Valorar los proyectos según el modelo establecido obteniendo un ranking de prioridad de los mismos. Herramienta multicriterio propuesta: Proceso Analítico Jerárquico (AHP) El AHP (Analytic Hierarchy Process) es una herramienta metodológica basada en la construcción de un modelo jerárquico, que permite de una manera eficiente y gráfica organizar la información respecto de un problema, descomponerla y analizarla por partes, visualizar los efectos de cambios en los niveles y sintetizar. Los procedimientos pueden ser resumidos en:
  26. 26. <<Queremos que la Comunidad Valenciana sea la primera región de España en certificarse como Destino Turístico Inteligente. Por eso, Finestrat es el mejor ejemplo de colaboración entre instituciones para llegar a ser DTI, destinos accesibles, sostenibles, con una gobernanza colaborativa y donde las empresas encuentran un valor añadido porque disponen de información real de los usuarios». Raquel Huete,Directora general de Turismo de la Generalitat Valenciana CASO PRÁCTICO: Finestrat Destino Turístico Inteligente 25 <<Queremos ser destino turístico inteligente con actuaciones palpables para la sociedad pues aunque estén enmarcadas dentro de la rama turística tienen una repercusión muy positiva sobre todos los ciudadanos de la localidad». Juan Francisco Pérez, Alcalde de Finestrat
  27. 27. 26 Finestrat destino turístico Finestrat Finestrat es un municipio turístico ubicado en la comarca de la Marina Baixa. Limita con el término de Benidorm y se encuentra a tan sólo 40 km de la capital provincial, Alicante y a unos 150 km de Valencia, ambas comunicadas por autopista directamente. Dispone de una ubicación y orografía privilegiada en lo referente a potencial y usos turísticos. La mera influencia del citado Benidorm lo convierte en un foco de flujo turístico de primer nivel mundial y además cuenta con un bulevar comercial con una afluencia anual de unos 4,5 millones de visitantes. Zonas de uso y potencial turístico 1 Una pequeña playa de unos 280 metros lineales para 20.000 m2 de zona de arena. 2 Boulevard comercial, auténtico pulmón económico y referente comercial de la comarca. 3 Zona residencial turística. 4 Casco histórico, núcleo poblacional de origen morisco con áreas de gran atractivo turístico. 5 El Puig Campana, tercera montaña más alta de la Comunidad Valencia. 1 2 3 4 5
  28. 28. El grupo de trabajo fue creado por los responsables del proyecto en coordinación con el equipo técnico del Invat.tur. Este equipo multidisciplinar constaba de los siguientes miembros: 1. El alcalde. 2. El técnico responsable de urbanismo. 3. El técnico de urbanismo responsable del GIS. 4. El técnico responsable del área de telecomunicaciones. 5. El técnico responsable de turismo. 6. Un consultor- dinamizador. 7. El facilitador de la metodología Lean.››››› Las competencias de la Smart Office de Finestrat son: • Planificación y coordinación del Plan Director del DTI, que continua la línea de trabajo de la primera fase. • Promoción económica para dinamizar la participación de empresas en el desarrollo de proyectos y nuevos productos y servicios turísticos. • Coordinación turística y tecnológica externa con otras organizaciones para asesoramiento especializado y alianzas estratégicas. • Promoción y atención turística, responsables de la promoción y gestión turística del destino. • Coordinación con departamentos técnicos de sistemas de información y telecomunicaciones. • Coordinación y servicios al ciudadano del proyecto del Área de Rehabilitación Integral. • Coordinación con otros departamentos directamente relacionados con urbanismo, medioambiente, energía, seguridad, etc.× ETAPA 1 Creación y adaptación de la Smart Office Una vez realizado el borrador del Plan Director se configuró la Smart Office de la siguiente manera: 1. Un coordinador del Plan Director. 2. Un servicio de promoción económica que dinamice los proyectos con los actores y clientes del DTI 3. Unos responsables por área de actuación. 4. Unos procedimientos e instrumentos de dinamización, evaluación y aprobación de iniciativas de dinamización del DTI. 5. Un presupuesto asignado. Creación del grupo de trabajo Creación de la Smart Office 27
  29. 29. Escenario anticipatorio el ciclo de viaje Las tendencias a tener en cuenta son: 1. El concepto de realidad cambia 2. Los elementos del ciclo del viaje no dependen de la localización 3. Se generan microciclos por experiencias 4. El momento y la inmediatiez es lo que importa 5. Tener la oferta al alcance de la mano 6. El aprovechamiento del tiempo de ocio× ETAPA 2 Elaboración y evolución del Plan Director 28 1. Estrategia de Finestrat 2. Posicionar Finestrat como: 3. Destino natural sostenible, basado en la gestión inteligente de los espacios naturales. 4. Especialización en deportes de montaña. 5. Municipio que integra el desarrollo regulado de la oferta de alquiler vacacional. 6. Destino que soporta una estrategia de producto diversificada en 5 tipos de producto. 7. Liderazgo compartido entre la administración local, el tejido empresarial y los ciudadanos. Espacio de desarrollo y prueba de iniciativas de Smart Destinations. Espacio de desarrollo de nuevos productos y servicios turísticos. Objetivos Finestrat DTI-CV 2022: 1. Fijar como objetivo una cifra de 180.000 visitantes y 10.000.000 € de ingresos en el ámbito de turismo rural y de montaña. 2. Sensorizar y proporcionar cobertura en el área natural y del pueblo. 3. Virtualizar el producto para su disfrute en remoto. 4. Producto en continua redefinición. 5. Producto adaptable a los diferentes perfiles de visitantes. 6. Líder en implantación de empresas de servicios tecnológicos en turismo natural.
  30. 30. Cala de Finestrat Mejorar la accesibilidad de los servicios turísticos potenciando la conectividad de los usuarios. Promocionar el resto de productos turísticos. Bulevar comercial Área de implantación de proyectos piloto y aprendizaje de clientes. Ingresos por proyectos piloto. Gestión inteligente del área comercial. Casco histórico de Finestrat Regular y rehabilitar el casco histórico para el uso turístico especializado en turismo natural de montaña. Dinamizar la actividad comercial. Residencial turístico Fomentar el uso turístico regulado de las viviendas vacacionales. Promocionar el resto de productos turísticos. Entornos naturales Fomentar la implantación de oferta lúdico / deportiva en zonas de montaña. Protección inteligente de los espacios naturales y los usuarios. 29 Estrategia de producto turístico
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  32. 32. Etapas3y4 Realización de acciones y aprender Proyecto de dinamización de la actividad turística en el casco histórico. El objetivo es revitalizar el casco histórico de Finestrat facilitando la renovación de inmuebles y la apertura de comercios. Estrategia • Crear el Servicio de asesoramiento para la rehabilitación de inmuebles del casco urbano vinculado al SMART OFFICE. • Obtener la calificación de ARI que permite acceder a financiación y a otro tipo de ayudas para el ayuntamiento y los ciudadanos. • Confeccionar un inventario de espacios para desarrollar proyectos tractores. Departamentos involucrados y competencias: • Turismo: idoneidad turística, interés público, promoción y supervisión actividad turística. • Patrimonio: uso de suelo público. • Urbanismo: regulación del uso, valoración del suelo. • Intervención: evaluación de la viabilidad económica. • Contratación: establece y supervisa el procedimiento. • Alcaldía: toma de decisiones. • Secretaría: dar fe de las decisiones tomadas. Cronograma Servicios a desarrollar por la Smart Office • Servicio de asesoramiento para la rehabilitación de inmuebles del casco urbano • Asesoramiento a la obtención de ayudas privadas. • Apoyo a la tramitación de calificación turística correspondiente. • Incentivos fiscales según la actividad económica. • Búsqueda de inversiones y proyectos tractores • Ingresos por tramitación de expedientes 31 • A1: Aprobación del servicio. • A2: Generación de ordenanzas. • A3: Requisitos del club de producto. • A4: Formación del personal. • A5: Desarrollo de la aplicación de gestión Tras la aprobación del paso A1, el resto de acciones se desarrollarán en paralelo con un plazo máximo de ejecución de 7 meses.
  33. 33. × Créditos El "Manual para la gestión Lean de Destinos Turísticos Inteligentes" esta desarrollado para la Agència Valenciana del Turisme. Invat.tur. invattur@gva.es por José Manuel Sánchez Santana, Destino Activo S.L.N.E. http://invattur.gva.es

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