Signe Kaurson'i ettekanne ISO-Klubis

1. Personalijuhtimine
klienditeeninduse kvaliteedi aspektist
Tähelepanekuid Swedbankis
Signe Kaurson
ISO-klubis Tallinnas, 21. märts 2013

2. Personalijuhtimisest
Klienditeeninduse ja personalitöö seostest
Mõõdikutest
© Swedbank

3. Mis määrab individuaalset tulemuslikkust?
Individuaalne tulemuslikkus = oskused + tahe + tingimused
(võimekus + motivatsioon + saab ja peab)
Tulemuslikkuse suurendamise võimalused:
– Valik (võimed, oskused, suhtumine)
– Arendamine, koolitamine
– Motivatsioon ja pühendumine
– Töökorraldus ja –keskkond (sh juhtimine)
© Swedbank 3

4. Personalitöö
eesmärk
1. Optimaalne jätkusuutlik
inimressurss
2. Pühendunud töötajad
3. Kvaliteetne juhtimine
(äri, inimesed, protsessid)
© Swedbank

5. Personalijuhi kompetentsid
STRATEGIC POSITIONER
Õiged inimesed õigetel kohtadel
Strateegia, kultuur, praktikad HR efektiivsus
Tõhus töökeskkond Efektiivsed tehnoloogiad
CAPABILITY TECHNOLOGY
BUILDER PROPONENT
CREDIBLE
ACTIVIST
HR
CHANGE
Optimaalne tööjõud INNOVATION &
CHAMPION Muutuste juhtimine
Ettevõtte ülesehitus, struktuur INTEGRATION
Ettevõtte
Tulemuste juhtimine intellektuaalne areng
Juhtide ja talentide arendamine ja kohanemisvõime
© Swedbank 5
Allikas: The State of the HR Profession, The RBL Group, 2011

6. Personalijuhtimine Swedbankis
Ülegrupilised põhimõtted ja protsessid
tööandja bränd Tasustamine
tasustamine
tulemuste arendamine Aastavestlused
juhtide arendamine Aastakonverents ja parimate
•Eelmise aasta kokkuvõte ja hinnang tunnustamine
töötajate arendamine • jooksva aasta eesmärgid
mehitamine • individuaalne arenguplaan
Koolitusvajaduse kogumine ja
eelarve
Dec Jan Koolitusplaani elluviimine
aastaringselt
Arengunädal Feb
Nov
Feb Human Capital Review
Töötajate rahulolu ja tagasiside •inimeste ja organisatsiooni
olukord, juhtimismeeskondade
kvaliteet ja arenguvajadused
Oct March
Juhtide arenguprogrammid
(Manager Role, Uue juhi treening, Regular
Motivation & Leadership, Next Praktikandid,
Generation, Mentoring) HR service Võti Tulevikku jms messid
Sept Uued õppeklassid
April
Uued õppeklassid
Juhtimisseminarid
Palgaturu-uuringud
Aug May Group HIPO program
Workforce planning (mid-term)
July June Tööandjate maineuuringud
Mid year review
• vahevestlused
• kokkuvõtted juhtimistiimides Perepäev ja tervisekuu
© Swedbank

7. Kontekst tänasele teemale -
klienditeeninduse kvaliteedi seos personalijuhtimisega
Kvaliteedi standard Ettevõtte tegevused Kliendi kogemus
•Soovitud • Lubadus kliendile • Huvi ettevõtte
positsioneering ja ootused vastu
töötajale
•Põhimõtted • Kokkupuuted
(mida?) • Protsessi ettevõttega
juhtimine erinevates
•Ressurss (kes?) teeninduskanalites
• Mehitamine (sh iseteenindus)
klienditeenindaja
profiil
• Kompetentside • Tagasiside ja
sellega
•Protsess (kuidas?) arendamine ja
valideerimine tegelemine
• Rahulolu tase
(kordusostud)
Juhid vastutavad,
HR toetab süsteemide/ protsessidega
© Swedbank 7

8. Teekond kliendikeskseks
organisatsiooniks
© Swedbank

9. Uue äristrateegia mõjud personalivaldkonda
Kultuur
Visioon Organisatsioon
Pank, mis toetab
inimeste,
ettevõtete ja
ühiskonna
arengut
Kompetentsid
Väärtused
Avatud, lihtne, hooliv
Meie eesmärk on aidata kaasa sellele, et
inimeste ja ettevõtete rahaasjad oleksid
pikaajaliselt korras. Tasu
Baltic Banking priorities 2010
Tööandja pakett
1. Country challenges
2. Customer-centric organization
3. Process alignment
© Swedbank 9

10. Balti Kompass
• Üldine raamistik klientidega töötamise kohta:
- Kus on kliendivastutus?
- Kuidas me kliendikohtumisi läbi viime?
- Kuidas me loome oma klientidega pikaajalised
kliendisuhted?
• Kompass räägib:
- Klientide segmenteerimisest;
- Kliendi vajadustepõhisest lähenemisest;
- Struktureeritud töömeetodite kasutamisest.
- Coachingu stiilis juhtimisest.
© Swedbank 10 10

11. Kvaliteedi standard
•Soovitud
positsioneering • Kompass:
– Lubadus: pikaajaline vastastikku väärtustloov kliendisuhe
•Põhimõtted
(mida?)
– Uus teenindusprotsess
•Ressurss (kes?)
klienditeenindaja
profiil – Uued klienditeeninduse ametikohad
•Protsess (kuidas?) – Uuendatud kompetentsid
• Ettevõtte tasand, väärtused: lihtne, avatud, hooliv
• Juhtimistasand: juhtimiskriteeriumid
• Ametikoha tasand: ametikoha kirjeldus
– Uued mõõdikud
• Kontor – eraldiseisev äriüksus
• Klienditeenindus – NPS
• Kompetentsid – ametikohapõhised atesteerimised
© Swedbank 11

12. Ettevõtte tegevused
• Lubadus kliendile
ja ootused • Kompass:
töötajale
– Uus kommunikatsioonisõnum ja “keel”
• Protsessi
juhtimine – Ootused töötajale läbi lepingu, juhi, koolitamise, abimaterjalide
• Mehitamine
– Protsesside juhtimine
• Kompetentside • Protsessi kirjeldused
arendamine ja • Uued ootused juhtidele (isiklik kontakt rahulolematu kliendiga)
valideerimine
• Uuendatud põhimõtted tulemuste juhtimisel, äri eesmärgistamisel ja
hindamisel
– Uus kompetentsiprofiil värbamises, ümbermehitamine, outplacement
– Kompetentside arendamine ja valideerimine
• Juhtimistasand: uued juhtimiskriteeriumid ja coachive juhtimine
• Professionaalne tasand: ametikohapõhised koolitusprogrammid
• Uue töötaja väljaõppe tasand: uuendatud sisseelamisprogramm,
juhendajate ettevalmistus
• Ametikohale atesteerumine ja taseme hoidmine
© Swedbank 12

13. Kliendi kogemus
• Huvi ettevõtte
vastu • Kompass:
– Klienditeenindusstrateegia ja –lubadus segmentide kaupa
• Kokkupuuted
ettevõttega
erinevates – Segmendist lähtuv sisemine töökorraldus
teeninduskanalites
(sh iseteenindus)
– Kliendi tagasiside mõõtmine ja kogumine NPS-i meetodil
• Tagasiside
– Kliendi tagasisidega tegelemine NPS-i alusel (juhi uus roll)
• Rahulolu tase
(kordusostud)
© Swedbank 13

14. Kompass personalis
Personali esindaja projektitiimis
Ametikoha profiili kirjeldus (nõutud kompetentsid)
Töölepingu muudatused – uued ametijuhendid
Kompetentside arendamise meetodid
Koolituste väljatöötamine
Ametikohapõhiste koolituste läbiviimine
Atesteerimise põhimõtted ja protsess
Töötajate värbamine ja ümberpaigutamine
Uute töötajate sisse-elatamise protsess, juhendamise põhimõtted
Karjääriarengu põhimõtted
Tasustamise põhimõtted
Juhtide arendamine ja toetamine
Muudatused tulemuste juhtimises (kompetentside kirjeldused, eesmärgistamise
struktuur ja tegevuste mõõdikud)
© Swedbank 14

15. Vahekokkuvõtteks
Personaliprotsessid teeninduse kvaliteedi tagamisel
Värbamine Tulemuste juhtimine Arendamine
80-20 Sisendinfo 70-20-10
Ametikohale sobivus Eesmärgistamine Ärikompetentsid
ja tagasiside
Organisatsiooni sobivus Juhtimiskultuur
Väljakutsed/Järelkasv
Tööandja maine Isiksuslik areng
Juhtide kokkuvõtvad
arutelud Sisesed ressursid
Järeltegevused Mõtteviis ja keskkond
© Swedbank 15

16. Monitoorimisest ja mõõdikutest
© Swedbank 16

17. Eesmärkide sidusus
Ettevõtte scorecard Funktsionaalne scorecard
 eesmärk a  mõõdik x  eesmärk a  mõõdik x
valdkond 1 valdkond 1
 eesmärk b  eesmärk b
 eesmärk c  eesmärk c
valdkond 2  mõõdik y valdkond 2  mõõdik y
 eesmärk d  eesmärk d
 eesmärk e  eesmärk e
valdkond 3  mõõdik z valdkond 3  mõõdik z
 eesmärk f  eesmärk f
 eesmärk g  eesmärk g
valdkond 4  eesmärk h  mõõdik w valdkond 4  eesmärk h  mõõdik w
 eesmärk i Üksuse scorecard  eesmärk i
 Eesmärgid, mis tulenevad ettevõtte  mõõdik x
valdkond 1
eesmärkidest
 Eesmärgid, mis tulenevad grupi
valdkond 2  mõõdik y
funktsiooni eesmärkidest
 Üksuse tegevusvaldkonnaga
valdkond 3  mõõdik z
seotud spetsiifilised eesmärgid
 Üksuse kvaliteedi ja efektiivsuse
valdkond 4  mõõdik w
eesmärgid
Osakonna scorecard
 Eesmärgid, mis tulenevad  mõõdik x
valdkond 1
üksuse eesmärkidest
 Eesmärgid, mis tulenevad Töötaja scorecard
Valdkond 2 grupi funktsiooni  Mõõdik u  Eesmärgid, mis
eesmärkidest  mõõdik x
valdkond 1 tulenevad osakonna
eesmärkidest
 Eesmärgid, mis tulenevad  Ametikoha
valdkond 3  mõõdik y valdkond 2 funktsioonist  mõõdik y
osakonna spetsiifikast
lähtuvad eemärgid
 Individuaalsed
valdkond 3  mõõdik z
 Osakonna kvaliteedi ja arengueesmärgid
valdkond 3  mõõdik z 17
efektiivsuse eesmärgid
© Swedbank

18. Peamised indikaatorid personalitöös
Rahaline mõõde Kvaliteet
• Töötajate arv (sh lapsehooldajad) • Töötajate rahulolu ja pühendumus
• Personalikulude maht ja struktuur • Juhtimiskvaliteet
• Palgakulu ja selle struktuur • Personali sotsiaal-demograafilised
• Produktiivsus ehk tulu töötaja kohta näitajad
• Värbamiste maht sees ja väljas • Koolituspäevade arv
• Voolavuse maht sees ja välja • Staaz organisatsioonis ja juhina
• Koolituskulude maht ja struktuur • Sisemised karjääriteed ja põhjused
• Komandeeringute maht ja kulu • Lahkujate tagasiside
• Motivatsioonikulude maht
• Transpordi- ja sidekulude maht
Väline keskkond
• Mainekuvand tööandjana
• Tööjõuturu trendid
• Palgaturg
© Swedbank 18

19. Tänan
© Swedbank 19