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EVIDENCIA 
ALUMNO: Iván Orozco Hernández 
MATERIA: Atención al cliente 
MAESTRO: Juan Manuel Maya M. 
ESPECIALIDAD: Mecánica 
Automotriz 
GRUPO: 505 
ESCUELA: CONALEP
Principios básicos de atención al cliente 
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios 
en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. 
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de 
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, 
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para 
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o 
incrementar la satisfacción de nuestros clientes. 
Características: 
1. La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes. 
2. Todos los miembros de su empresa son responsables de la Atención al 
Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente. 
3. La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa 
conozcan bien a sus clientes. 
4. La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. 
Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos. 
5. Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias y aprende a 
dar un servicio en base a esas diferencias, su empresa tendrá más fácil el 
camino al éxito. 
6. Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado. Y con 
usted nos referimos también a su empresa. 
7. El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, 
manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente personal. 
Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados 
con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el 
entendimiento bidireccional.
8. Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el 
camino para que estos empleados cuiden a los clientes. 
9. Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si usted y su 
empresa no saben si están haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir 
lo que necesite ser corregido. 
10. Procure que su empresa mejore día a día. Una buena forma de acercarse a 
los consumidores es a través de la La Atención al Cliente por las Redes 
Sociales. 
11. Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo que esperan. 
12. La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el 
optimismo que desprendan tanto usted como su empresa será percibido por 
los consumidores. 
13. A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede 
hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva. 
14. La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas. 
15. El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente 
quiere ser escuchado. La empatía es clave en una buena atención al cliente.
Etapas de atención al cliente 
Recepción del equipo 
Al obtener una empresa o al estar laborando para una empresa, siempre que 
vamos a tratar un mantenimiento a la hora de llegada de un equipo, debemos 
tomar los datos de nuestro cliente y a la vez del equipo que recibimos. Para ello 
existen formatos de recepción por el cual la persona que se encarga de hacer el 
mantenimiento y a la vez de recibir el equipo, debe estar enterado de todo lo que 
va a recibir, partiendo de una observación de detalles mínimos de lo que contiene, 
incluye el estado en que se encuentra el equipo cuando se recibe. 
Lo siguiente es un formato de ejemplo para diligenciar con el cliente, con el fin de 
que esa persona sea consciente y tenga constancia de lo que esta entregando a la 
persona encargada del mantenimiento y a la vez en que estado se encuentra. 
Prestación del servicio al equipo 
Es el contrato mediante el cual una persona, normalmente un profesional en algún 
área, se obliga con respecto a otra a realizar una serie de servicios a cambio de 
un precio. Es importante señalar que el pago del contrato es dirigido al 
cumplimiento de metas, horas, objetivos, proyectos; etc. Se trata de un contrato 
oneroso, y su diferencia con el contrato de compraventa consiste en que la 
contraprestación al pago del precio no es un bien tangible, sino la realización de
una actividad. El incumplimiento de dichas metas no obliga al pago Proporcional. 
Está regido por el Código Civil Federal Méxicano en los artículos 2606 – 2615 
El contrato de prestación de servicios profesionales es: el contrato en virtud del 
cual una parte, llamada profesionista, se obliga a efectuar un trabajo que requiere 
para su realización, preparación técnica, artística y en ocasiones titulo profesional, 
a favor de otra persona llamada cliente, a cambio de una remuneración llamada 
Facturación del equipo 
La factura, factura de compra o factura comercial es un documento mercantil que 
refleja toda la información de una operación de compraventa. La información 
fundamental que aparece en una factura debe reflejar la entrega de un producto o 
la provisión de un servicio, junto a la fecha de devengo, además de indicar la 
cantidad a pagar en relación a existencias, bienes poseídos por una empresa para 
su venta en eso ordinario de la explotación, o bien para su transformación o 
incorporación al proceso productivo. 
Las facturas tienen 3 copias y llevan el membrete de la empresa que vende, y 
legalmente según el SII son de color amarillo, celeste y rosado. 
Además, en la factura deben aparecer los datos del expedidor y del destinatario, el 
detalle de los productos y servicios suministrados, los precios unitarios, los precios 
totales, los descuentos y los impuestos. 
La factura se considera como el justificante fiscal de la entrega de un producto o 
de la provisión de un servicio, que afecta al obligado tributario 
emisor (el vendedor) y al obligado tributario receptor (el comprador). La factura es 
el único justificante fiscal, que da al receptor el derecho de deducción del impuesto 
(IVA). Esto no se aplica en los documentos sustitutivos defactura, recibos o tickets. 
Servicio posentrega 
Un servicio post entrega, también llamado servicio post venta, consiste en una 
atención adicional que realizan algunas empresas de acuerdo a su producto 
después que el cliente lo ha adquirido. Por ejemplo, Una empresa que vende
calentadores de agua, tendría como servicio post venta el envió de un funcionario 
especial para instalar el calentador en el hogar del cliente. Algo similar pasa con 
Directv, si alguien adquiere sus servicios, la empresa enviará personal para la 
instalación del producto, algo que ocurre solo después de la venta. Sin embargo, 
hay otro caso en el que se puede realizar un servicio post venta, y se orienta al 
marketing directo, específicamente al servicio al cliente. Este no lo hacen todas las 
empresas, pero consiste en que, por ejemplo, si alguien compra un carro, la 
empresa utilizaría un servicio post venta que consiste en comunicarse con el 
cliente pasado un tiempo, y consultarle sobre la calidad y funcionamiento del 
vehículo. Es una estrategia para fortalecer los vínculos entre la empresa y el 
cliente, pero el servicio post venta mas común, es el que le expliqué al principio.
Ensayo sobre los principios de la atención al cliente y las 
etapas que intervienen en la atención a clientes. 
Que son las empresas sin los clientes, lo mas importante para cada 
empresa son los clientes, es por esto que al cliente se le debe de 
tratar bien, si han escuchado la frase de “El cliente siempre tiene la 
razón”, y es porque lo principal para una empresa siempre es la 
ganancia y quien da el dinero si no el cliente. 
No basta con enfocarnos solamente en el producto y su mejora 
constante porque aunque tengas el mejor producto siempre tienes que 
pensar primero en las necesidades del los clientes, en su economía, 
es por esto que antes de hacer un producto siempre se hace una 
evaluación, y se hace esto porque no puedes vender un producto a 
muy alto precio en una ciudad donde la mayoría de sus habitantes son 
pobres. 
Una de las cosas que las grandes empresas siempre buscan es 
ganarse a sus clientes y es por esto que realizan programas y siguen 
principios, uno como cliente de un lugar siempre espera ser bien 
recibido porque esto hace que querramos regresar, eh escuchado de 
mi familia que cuando van a una tienda y la persona que las atiende 
les hace una grosería, se lo cuentan a sus amigos y es así como se va 
dando mala fama a la empresa. Y esto perjudica al empresario y es 
por esto que debe deponer mucha atención a sus empleados y a la 
forme en que se desarrollan frente a sus clientes. 
Una de las cosas que se debe de fomentar en los empleados es que 
no solo los empleados que tienen contacto con los clientes son los 
obligados de tratarlos bien, si no todos los que pertenecen a la 
empresa, pondré el ejemplo de una escuela donde todos los maestros 
tienen el deber de tratar bien a sus alumnos que en este caso serian 
sus empleados, pero los problemas son con las personas que trabajan 
en administrativos o mantenimiento, como ellos no tienen contacto con 
los alumnos muchas veces les hablan de forma grosera. Y esto 
sucede en muchos lugares. 
En cada empresa se debe conocer a su tipo de cliente con el que esta 
tratando, para saber mejor que es lo que en verdad necesita. Y 
siempre debe de tratar de tener estadísticas o tablas que le indiquen 
que resultados tienen al aplicar su programa o sus principios para
saber si están haciendo lo correcto. La forma mas común para esto es 
realizando encuestas a los clientes para saber si se sienten conformes 
con el servicio y trato dado por la empresa. Otra forma de atender los 
problemas que presentan los clientes es emplear el buzón de quejas y 
sugerencias, pero como muchas personas al igual que yo deben de 
creer que solo lo ponen por obligación y para cumplir con las normas y 
pues en mi opinión yo creo que si un cliente les da su opinión sobre 
algo en que la empresa esta mal deberían de solucionar ese problema 
porque al igual que ese cliente que se quejo, otras personas habrán 
notado lo mismo y se perderán varios clientes. 
Entonces creo que un buen trato con cortesía hacia el cliente hace la 
diferencia. 
Una de las etapas en donde el empleado tiene contacto con el clientes 
es la recepción del equipo, en donde el empleado tiene el primer 
contacto con el cliente y es aquí donde se da la primera impresión, es 
muy importante que el empleado trate amablemente a su cliente. En 
este paso se llenan formatos con todos los datos del cliente y del 
equipo que se recibe, y es aquí donde se tiene que establecer una 
buena relación y comunicación con el cliente, para facilitar el trato 
durante todo el servicio. Otra etapa en donde el empleado tiene 
contacto con el cliente es en la prestación del servicio al equipo, y es 
aquí donde se le informa sobre el servicio que se presta y se hace un 
contrato, siempre tratando con cordialidad. Al final del servicio se le 
entrega al cliente el equipo y se le hace su facturación, que es como el 
comprobante legal de los precios y del servicio que se dio, un recibo 
de compra. Para mi este es una etapa importante de vinculación con el 
cliente ya que si se le trato bien durante todo el proceso y se le 
atendieron sus dudas es necesario darle al cliente la seguridad de 
regresar a la empresa, siempre agradeciendo su preferencia por la 
empresa y invitando a regresar. Y la ultima etapa que no es menos 
importante, es la de postentrega y esto creo que hace demasiado la 
diferencia, ya que se le da al cliente confianza y un servicio mas 
completo, esto es cuando se mandan empleados a instalar un equipo 
al lugar donde el cliente lo necesita, o bien cuando se manda a dar 
mantenimiento a el equipo, esto hace que el cliente quiera regresar, es 
como cuando tienes que elegir entre dos productos iguales, pero uno 
tiene garantía y el otro no, el que tiene garantía te da la seguridad de 
comprarlo porque sabes que si tienes algún problema cuentas con la 
empresa. Todo esto hace la diferencia.
Conclusión: 
Mi conclusión es que nunca se debe de perder la importancia del trato con el 
cliente, si se quiere tener un buen futuro para la empresa, necesita asegurar sus 
clientes que son los que le darán las ganancias. Siempre se debe de pensar en el 
cliente antes que todo. Yo creo que el trato que se le da al cliente define a la 
empresa.

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  • 1. EVIDENCIA ALUMNO: Iván Orozco Hernández MATERIA: Atención al cliente MAESTRO: Juan Manuel Maya M. ESPECIALIDAD: Mecánica Automotriz GRUPO: 505 ESCUELA: CONALEP
  • 2. Principios básicos de atención al cliente La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Características: 1. La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes. 2. Todos los miembros de su empresa son responsables de la Atención al Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente. 3. La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa conozcan bien a sus clientes. 4. La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos. 5. Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias y aprende a dar un servicio en base a esas diferencias, su empresa tendrá más fácil el camino al éxito. 6. Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado. Y con usted nos referimos también a su empresa. 7. El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional.
  • 3. 8. Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el camino para que estos empleados cuiden a los clientes. 9. Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si usted y su empresa no saben si están haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir lo que necesite ser corregido. 10. Procure que su empresa mejore día a día. Una buena forma de acercarse a los consumidores es a través de la La Atención al Cliente por las Redes Sociales. 11. Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo que esperan. 12. La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto usted como su empresa será percibido por los consumidores. 13. A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva. 14. La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas. 15. El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente quiere ser escuchado. La empatía es clave en una buena atención al cliente.
  • 4. Etapas de atención al cliente Recepción del equipo Al obtener una empresa o al estar laborando para una empresa, siempre que vamos a tratar un mantenimiento a la hora de llegada de un equipo, debemos tomar los datos de nuestro cliente y a la vez del equipo que recibimos. Para ello existen formatos de recepción por el cual la persona que se encarga de hacer el mantenimiento y a la vez de recibir el equipo, debe estar enterado de todo lo que va a recibir, partiendo de una observación de detalles mínimos de lo que contiene, incluye el estado en que se encuentra el equipo cuando se recibe. Lo siguiente es un formato de ejemplo para diligenciar con el cliente, con el fin de que esa persona sea consciente y tenga constancia de lo que esta entregando a la persona encargada del mantenimiento y a la vez en que estado se encuentra. Prestación del servicio al equipo Es el contrato mediante el cual una persona, normalmente un profesional en algún área, se obliga con respecto a otra a realizar una serie de servicios a cambio de un precio. Es importante señalar que el pago del contrato es dirigido al cumplimiento de metas, horas, objetivos, proyectos; etc. Se trata de un contrato oneroso, y su diferencia con el contrato de compraventa consiste en que la contraprestación al pago del precio no es un bien tangible, sino la realización de
  • 5. una actividad. El incumplimiento de dichas metas no obliga al pago Proporcional. Está regido por el Código Civil Federal Méxicano en los artículos 2606 – 2615 El contrato de prestación de servicios profesionales es: el contrato en virtud del cual una parte, llamada profesionista, se obliga a efectuar un trabajo que requiere para su realización, preparación técnica, artística y en ocasiones titulo profesional, a favor de otra persona llamada cliente, a cambio de una remuneración llamada Facturación del equipo La factura, factura de compra o factura comercial es un documento mercantil que refleja toda la información de una operación de compraventa. La información fundamental que aparece en una factura debe reflejar la entrega de un producto o la provisión de un servicio, junto a la fecha de devengo, además de indicar la cantidad a pagar en relación a existencias, bienes poseídos por una empresa para su venta en eso ordinario de la explotación, o bien para su transformación o incorporación al proceso productivo. Las facturas tienen 3 copias y llevan el membrete de la empresa que vende, y legalmente según el SII son de color amarillo, celeste y rosado. Además, en la factura deben aparecer los datos del expedidor y del destinatario, el detalle de los productos y servicios suministrados, los precios unitarios, los precios totales, los descuentos y los impuestos. La factura se considera como el justificante fiscal de la entrega de un producto o de la provisión de un servicio, que afecta al obligado tributario emisor (el vendedor) y al obligado tributario receptor (el comprador). La factura es el único justificante fiscal, que da al receptor el derecho de deducción del impuesto (IVA). Esto no se aplica en los documentos sustitutivos defactura, recibos o tickets. Servicio posentrega Un servicio post entrega, también llamado servicio post venta, consiste en una atención adicional que realizan algunas empresas de acuerdo a su producto después que el cliente lo ha adquirido. Por ejemplo, Una empresa que vende
  • 6. calentadores de agua, tendría como servicio post venta el envió de un funcionario especial para instalar el calentador en el hogar del cliente. Algo similar pasa con Directv, si alguien adquiere sus servicios, la empresa enviará personal para la instalación del producto, algo que ocurre solo después de la venta. Sin embargo, hay otro caso en el que se puede realizar un servicio post venta, y se orienta al marketing directo, específicamente al servicio al cliente. Este no lo hacen todas las empresas, pero consiste en que, por ejemplo, si alguien compra un carro, la empresa utilizaría un servicio post venta que consiste en comunicarse con el cliente pasado un tiempo, y consultarle sobre la calidad y funcionamiento del vehículo. Es una estrategia para fortalecer los vínculos entre la empresa y el cliente, pero el servicio post venta mas común, es el que le expliqué al principio.
  • 7. Ensayo sobre los principios de la atención al cliente y las etapas que intervienen en la atención a clientes. Que son las empresas sin los clientes, lo mas importante para cada empresa son los clientes, es por esto que al cliente se le debe de tratar bien, si han escuchado la frase de “El cliente siempre tiene la razón”, y es porque lo principal para una empresa siempre es la ganancia y quien da el dinero si no el cliente. No basta con enfocarnos solamente en el producto y su mejora constante porque aunque tengas el mejor producto siempre tienes que pensar primero en las necesidades del los clientes, en su economía, es por esto que antes de hacer un producto siempre se hace una evaluación, y se hace esto porque no puedes vender un producto a muy alto precio en una ciudad donde la mayoría de sus habitantes son pobres. Una de las cosas que las grandes empresas siempre buscan es ganarse a sus clientes y es por esto que realizan programas y siguen principios, uno como cliente de un lugar siempre espera ser bien recibido porque esto hace que querramos regresar, eh escuchado de mi familia que cuando van a una tienda y la persona que las atiende les hace una grosería, se lo cuentan a sus amigos y es así como se va dando mala fama a la empresa. Y esto perjudica al empresario y es por esto que debe deponer mucha atención a sus empleados y a la forme en que se desarrollan frente a sus clientes. Una de las cosas que se debe de fomentar en los empleados es que no solo los empleados que tienen contacto con los clientes son los obligados de tratarlos bien, si no todos los que pertenecen a la empresa, pondré el ejemplo de una escuela donde todos los maestros tienen el deber de tratar bien a sus alumnos que en este caso serian sus empleados, pero los problemas son con las personas que trabajan en administrativos o mantenimiento, como ellos no tienen contacto con los alumnos muchas veces les hablan de forma grosera. Y esto sucede en muchos lugares. En cada empresa se debe conocer a su tipo de cliente con el que esta tratando, para saber mejor que es lo que en verdad necesita. Y siempre debe de tratar de tener estadísticas o tablas que le indiquen que resultados tienen al aplicar su programa o sus principios para
  • 8. saber si están haciendo lo correcto. La forma mas común para esto es realizando encuestas a los clientes para saber si se sienten conformes con el servicio y trato dado por la empresa. Otra forma de atender los problemas que presentan los clientes es emplear el buzón de quejas y sugerencias, pero como muchas personas al igual que yo deben de creer que solo lo ponen por obligación y para cumplir con las normas y pues en mi opinión yo creo que si un cliente les da su opinión sobre algo en que la empresa esta mal deberían de solucionar ese problema porque al igual que ese cliente que se quejo, otras personas habrán notado lo mismo y se perderán varios clientes. Entonces creo que un buen trato con cortesía hacia el cliente hace la diferencia. Una de las etapas en donde el empleado tiene contacto con el clientes es la recepción del equipo, en donde el empleado tiene el primer contacto con el cliente y es aquí donde se da la primera impresión, es muy importante que el empleado trate amablemente a su cliente. En este paso se llenan formatos con todos los datos del cliente y del equipo que se recibe, y es aquí donde se tiene que establecer una buena relación y comunicación con el cliente, para facilitar el trato durante todo el servicio. Otra etapa en donde el empleado tiene contacto con el cliente es en la prestación del servicio al equipo, y es aquí donde se le informa sobre el servicio que se presta y se hace un contrato, siempre tratando con cordialidad. Al final del servicio se le entrega al cliente el equipo y se le hace su facturación, que es como el comprobante legal de los precios y del servicio que se dio, un recibo de compra. Para mi este es una etapa importante de vinculación con el cliente ya que si se le trato bien durante todo el proceso y se le atendieron sus dudas es necesario darle al cliente la seguridad de regresar a la empresa, siempre agradeciendo su preferencia por la empresa y invitando a regresar. Y la ultima etapa que no es menos importante, es la de postentrega y esto creo que hace demasiado la diferencia, ya que se le da al cliente confianza y un servicio mas completo, esto es cuando se mandan empleados a instalar un equipo al lugar donde el cliente lo necesita, o bien cuando se manda a dar mantenimiento a el equipo, esto hace que el cliente quiera regresar, es como cuando tienes que elegir entre dos productos iguales, pero uno tiene garantía y el otro no, el que tiene garantía te da la seguridad de comprarlo porque sabes que si tienes algún problema cuentas con la empresa. Todo esto hace la diferencia.
  • 9. Conclusión: Mi conclusión es que nunca se debe de perder la importancia del trato con el cliente, si se quiere tener un buen futuro para la empresa, necesita asegurar sus clientes que son los que le darán las ganancias. Siempre se debe de pensar en el cliente antes que todo. Yo creo que el trato que se le da al cliente define a la empresa.