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1.- Uno de las actividades o prácticas para aplicar la calidad en la comercialización es la 
garantía de calidad, que es una forma de aseguramiento de que el producto es adecuado para 
el uso o de que, al fallar esto, el usuario recibirá algún tipo de compensación. 
• Esto amerita y genera que en la producción de un producto haya garantías implícitas 
(costo de envío, mantenimiento, etc.) pero en general existen dos tipos de garantía: 
• 1.- Garantía completa: son derechos del consumidor que incluye: 
• a) Reemplazo o arreglo de productos defectuosos. 
• b) No hay límite de tiempo en la garantía. 
• c) El fabricante absorbe costos de envío, etc. 
• 2.- Garantía limitada: aquella donde el cliente absorbe gastos de transporte y 
reemplazo de piezas. 
2.- SERVICIO POST VENTA 
 Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, 
si es posible, asegurar una compra regular o repetida. 
 Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente 
completamente satisfecho. 
 Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. 
 Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el 
paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir: 
 Conocer la opinión de los clientes. 
 Identificar oportunidades de mejora. 
 Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. 
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del 
cliente y disminuir los niveles de las ventas. 
Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o 
compra repetida:
 Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento 
rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado. 
 Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los 
bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca. 
3.- ¿COMO SE MIDE LACALIDAD DE UN PRODUCTO? 
 La calidad no es un producto del azar sino el resultado de un estricto control y una 
mejora continua. 
 Control de calidad del producto durante la producción 
 no existen normas generalmente aceptadas, Los únicos jueces válidos de la calidad 
de un Producto son los clientes. 
La palabra calidad tiene diferentes significados: 
• Un grado de excelencia. 
• Conformidad con los requerimientos. 
• La totalidad de las características de una entidad que sustentan su habilidad para 
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. 
• Aptitud para el uso. 
• Libre de defectos o contaminación. 
• Deleite del consumidor. 
4.- PARAMETROS PARA LA DETERMINACION DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO 
Por una parte, no existen parámetros para medir la calidad que sean “universalmente” 
aceptados en un determinado sector de negocios, como sí los hay en muchos otros 
que operan con tangibles. 
• Un parámetro de control de calidad son las especificaciones que se deben de 
cumplir, manteniendo un mínimo y un máximo, pero siempre buscando tener el 
promedio, el parámetro te indicara hasta donde es aceptable, a partir de que se 
acepta y hasta qué grado es aceptable. 
• En términos generales describen las necesidades o las expectativas de un producto 
las imponen los consumidores(clientes) 
• Una forma más completa para caracterizar a un producto es a través de su 
apariencia, utilidad, confiabilidad, entre otros
5.- 
6.- 
7.-
8.- TIPOS DE PRODUCCIÓN 
EN MANUFACTURA 
a) Procesos por proyecto 
b) Procesos por tareas 
c) Procesos por lote 
d) Procesos en masa 
e) Proceso continuos 
PRODUCCIÓN EN MASA 
Los procesos en masa son los que producen bienes en gran volumen y con relativamente 
poca variedad, poca en términos de las bases del diseño de su producto. 
Una planta de automóviles, por ejemplo puede producir varios miles de variantes si se 
cuenta cada opción de tamaño de máquina, color, equipo adicional, etc. 
Pero en esencia es una producción en masa porque las variantes no afectan el proceso 
básico de producción. Las actividades en la planta de automóviles, como en todas las 
operaciones en masa son repetitivas y predecibles. 
Otros ejemplos: Televisores, planta embotelladora de cerveza, producción de discos 
compactos, etc. 
EN SERVICIOS 
a) Servicios profesionales 
b) Talleres de servicios 
c) Servicios masivos 
SERVICIOS PROFESIONALES 
Se definen como organizaciones de alto contacto donde los clientes pasan un tiempo 
considerable en el proceso de servicio. 
Proporcionan servicios personalizados y el proceso es adaptable para cumplir con las 
necesidades individuales del cliente. El personal de contacto pasa mucho tiempo en la oficina 
de atención a clientes y tiene poder de decisión para servir al cliente. 
Tienden a basarse en personas y no en maquinarias. 
Incluyen consultores en Administración, abogados, arquitectos, cirujanos, auditores, etc. 
Cada producto es diferente
9.-
10.- DEFINICIONES DE CALIDAD TOTAL 
J.M. JURAN 
Conjunto de características de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes y, 
en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en no tener 
deficiencias. 
ARMAN V. FEIGERBAUM 
Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad, 
mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo 
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean 
compatibles con la plena satisfacción de los clientes. 
Kaoru Ishikawa 
Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, según la cual todas las 
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la 
calidad. 
DEFINICION GENERAL DE CALIDAD TOTAL 
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta 
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. 
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua". 
Teniendo como idea final la satisfacción del cliente. 
11.- ¿POR QUÉ LA CALIDAD TOTAL ES IMPORTANTE? 
• Porque la existencia de las Empresas dependen de los clientes. 
• La satisfacción de las necesidades de los clientes debe ser el propósito principal. Esto 
lo podremos lograr sólo si ponemos CALIDAD en todo lo que hacemos. 
12.- ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
13.- ATRIBUTOS DE LA CALIDAD 
FORMA: 
a.- Función de utilidad: Para el cliente comodidad y fácil manejo; para la empresa 
ahorro de costos, 
b.- Estética: Diseño color e imagen 
c.- Reconocimiento: Llamar la atención, asociar forma y producto, ayudar a comprar. 
TAMAÑO: El placer obtenido por el consumo de un bien disminuye a medida que aumenta la 
cantidad consumida hasta llegar a la saciedad. 
TIEMPO: Un producto debe nacer cuando exista demanda y un servicio debe prestarse en el 
momento determinado. 
ENVASE: Protección logística, identificación, diferenciación 
MARCA: Garantiza un nivel determinado de l producto, permite reconocer el producto 
fácilmente. 
14.- LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD DE 
DEMING 
15-
TQM tiene cuatro componentes básicos: 
1. Clientes en primer lugar. 
Un producto o servicio de calidad debe 
satisfacer las necesidades y expectativas del 
cliente. Si el cliente no está ubicado en primer 
lugar, entonces sus expectativas serán difíciles 
de satisfacer y, en consecuencia, la calidad no se 
logrará. 
2. Mejora continua. 
La filosofía del Kaizen considera que no hay 
límites para la mejora continua. Esto significa 
que una organización bajo el concepto de TQM, 
continuará esforzándose para mejorar su 
producto o servicio y por aumentar los 
estándares de calidad. 
3. Objetivo cero defectos. 
Los defectos son indeseables por 2 razones: 
• Son caros porque disminuyen la confianza del 
cliente con el producto. 
• Es más caro para corregir defectos que evitar 
que se produzcan. 
4. Capacitación y desarrollo. 
Una organización tendrá que capacitar a sus 
empleados para asegurarse de que comprenden los 
principios de TQM. Ellos necesitan entender cómo
es que deben alcanzar o mantener este concepto. 
16.- CALIDAD EN EL SERVICIO
17.- ¿QUE ES EL SERVICIO? 
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que 
se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.
18. ERAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD (difundido en el video) 
19.- SEGÚN EL VIDEO DIFUNDIDO: ¿COMO DEFINE LA CALIDAD ACTUALMENTE LA REAL 
ACADEMIA ESPAÑOLA? 
20.- Y USTED QUE CONCEPTO TIENES DE CALIDAD, PARTICIPA CON TUS PROPIO 
CONCEPTO DE CALIDAD EN LOS COMENTARIOS DEL VIDEO DIFUNDIDO.

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  • 1. 1.- Uno de las actividades o prácticas para aplicar la calidad en la comercialización es la garantía de calidad, que es una forma de aseguramiento de que el producto es adecuado para el uso o de que, al fallar esto, el usuario recibirá algún tipo de compensación. • Esto amerita y genera que en la producción de un producto haya garantías implícitas (costo de envío, mantenimiento, etc.) pero en general existen dos tipos de garantía: • 1.- Garantía completa: son derechos del consumidor que incluye: • a) Reemplazo o arreglo de productos defectuosos. • b) No hay límite de tiempo en la garantía. • c) El fabricante absorbe costos de envío, etc. • 2.- Garantía limitada: aquella donde el cliente absorbe gastos de transporte y reemplazo de piezas. 2.- SERVICIO POST VENTA  Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.  Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.  Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.  Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:  Conocer la opinión de los clientes.  Identificar oportunidades de mejora.  Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
  • 2.  Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.  Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca. 3.- ¿COMO SE MIDE LACALIDAD DE UN PRODUCTO?  La calidad no es un producto del azar sino el resultado de un estricto control y una mejora continua.  Control de calidad del producto durante la producción  no existen normas generalmente aceptadas, Los únicos jueces válidos de la calidad de un Producto son los clientes. La palabra calidad tiene diferentes significados: • Un grado de excelencia. • Conformidad con los requerimientos. • La totalidad de las características de una entidad que sustentan su habilidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. • Aptitud para el uso. • Libre de defectos o contaminación. • Deleite del consumidor. 4.- PARAMETROS PARA LA DETERMINACION DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO Por una parte, no existen parámetros para medir la calidad que sean “universalmente” aceptados en un determinado sector de negocios, como sí los hay en muchos otros que operan con tangibles. • Un parámetro de control de calidad son las especificaciones que se deben de cumplir, manteniendo un mínimo y un máximo, pero siempre buscando tener el promedio, el parámetro te indicara hasta donde es aceptable, a partir de que se acepta y hasta qué grado es aceptable. • En términos generales describen las necesidades o las expectativas de un producto las imponen los consumidores(clientes) • Una forma más completa para caracterizar a un producto es a través de su apariencia, utilidad, confiabilidad, entre otros
  • 4. 8.- TIPOS DE PRODUCCIÓN EN MANUFACTURA a) Procesos por proyecto b) Procesos por tareas c) Procesos por lote d) Procesos en masa e) Proceso continuos PRODUCCIÓN EN MASA Los procesos en masa son los que producen bienes en gran volumen y con relativamente poca variedad, poca en términos de las bases del diseño de su producto. Una planta de automóviles, por ejemplo puede producir varios miles de variantes si se cuenta cada opción de tamaño de máquina, color, equipo adicional, etc. Pero en esencia es una producción en masa porque las variantes no afectan el proceso básico de producción. Las actividades en la planta de automóviles, como en todas las operaciones en masa son repetitivas y predecibles. Otros ejemplos: Televisores, planta embotelladora de cerveza, producción de discos compactos, etc. EN SERVICIOS a) Servicios profesionales b) Talleres de servicios c) Servicios masivos SERVICIOS PROFESIONALES Se definen como organizaciones de alto contacto donde los clientes pasan un tiempo considerable en el proceso de servicio. Proporcionan servicios personalizados y el proceso es adaptable para cumplir con las necesidades individuales del cliente. El personal de contacto pasa mucho tiempo en la oficina de atención a clientes y tiene poder de decisión para servir al cliente. Tienden a basarse en personas y no en maquinarias. Incluyen consultores en Administración, abogados, arquitectos, cirujanos, auditores, etc. Cada producto es diferente
  • 5. 9.-
  • 6. 10.- DEFINICIONES DE CALIDAD TOTAL J.M. JURAN Conjunto de características de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en no tener deficiencias. ARMAN V. FEIGERBAUM Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes. Kaoru Ishikawa Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. DEFINICION GENERAL DE CALIDAD TOTAL Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua". Teniendo como idea final la satisfacción del cliente. 11.- ¿POR QUÉ LA CALIDAD TOTAL ES IMPORTANTE? • Porque la existencia de las Empresas dependen de los clientes. • La satisfacción de las necesidades de los clientes debe ser el propósito principal. Esto lo podremos lograr sólo si ponemos CALIDAD en todo lo que hacemos. 12.- ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
  • 7. 13.- ATRIBUTOS DE LA CALIDAD FORMA: a.- Función de utilidad: Para el cliente comodidad y fácil manejo; para la empresa ahorro de costos, b.- Estética: Diseño color e imagen c.- Reconocimiento: Llamar la atención, asociar forma y producto, ayudar a comprar. TAMAÑO: El placer obtenido por el consumo de un bien disminuye a medida que aumenta la cantidad consumida hasta llegar a la saciedad. TIEMPO: Un producto debe nacer cuando exista demanda y un servicio debe prestarse en el momento determinado. ENVASE: Protección logística, identificación, diferenciación MARCA: Garantiza un nivel determinado de l producto, permite reconocer el producto fácilmente. 14.- LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD DE DEMING 15-
  • 8. TQM tiene cuatro componentes básicos: 1. Clientes en primer lugar. Un producto o servicio de calidad debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Si el cliente no está ubicado en primer lugar, entonces sus expectativas serán difíciles de satisfacer y, en consecuencia, la calidad no se logrará. 2. Mejora continua. La filosofía del Kaizen considera que no hay límites para la mejora continua. Esto significa que una organización bajo el concepto de TQM, continuará esforzándose para mejorar su producto o servicio y por aumentar los estándares de calidad. 3. Objetivo cero defectos. Los defectos son indeseables por 2 razones: • Son caros porque disminuyen la confianza del cliente con el producto. • Es más caro para corregir defectos que evitar que se produzcan. 4. Capacitación y desarrollo. Una organización tendrá que capacitar a sus empleados para asegurarse de que comprenden los principios de TQM. Ellos necesitan entender cómo
  • 9. es que deben alcanzar o mantener este concepto. 16.- CALIDAD EN EL SERVICIO
  • 10. 17.- ¿QUE ES EL SERVICIO? El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.
  • 11.
  • 12. 18. ERAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD (difundido en el video) 19.- SEGÚN EL VIDEO DIFUNDIDO: ¿COMO DEFINE LA CALIDAD ACTUALMENTE LA REAL ACADEMIA ESPAÑOLA? 20.- Y USTED QUE CONCEPTO TIENES DE CALIDAD, PARTICIPA CON TUS PROPIO CONCEPTO DE CALIDAD EN LOS COMENTARIOS DEL VIDEO DIFUNDIDO.