Les slides de mon intervention au CNAM pour la formation Gestion de projet 2.0. • J’ai déjà un site web ! Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ? • Élaborer sa stratégie numérique • Quels réseaux pour quels messages ? Articuler ses cibles et ses contenus • Qui intégrer dans le projet ? S’organiser en interne et choisir les bons outils • Étude de cas institutionnelle : le Grand Lyon sur les réseaux sociaux • Étude de cas évènementielle : Museomix

1. Réseaux sociaux :
communication évènementielle
et institutionnelle
Intervention CNAM 12/06/2014
Formation Gestion de projet 2.0
Jade Le Maître

2. J’ai déjà un site web !
Pourquoi communiquer
sur les réseaux sociaux ?

3. « We don’t have a
CHOICE on wether we do
social media, the question
is HOW WELL we do it »
Erik Qualman (Socialnomics, 2010)

4. Pour l’institution, la
PRÉSENCE sur les médias
sociaux est donc une
question de CRÉDIBILITÉ.

5. « Votre entreprise, sur le
WEB, n’est pas ce que
vous êtes mais ce que
GOOGLE en dit ! »

6. l’entreprise ne peut plus se
contenter de son SEUL SITE
WEB, quand tant
d’INFORMATIONS
QUALITATIVES et
QUANTITATIVES sont
DISPONIBLES sur le web !

7. site
web
SEO
médias
sociaux
blog
digital
RP
twitter
facebook
…
blogueurs
influenceurs

8. Les MÉDIAS TRADITIONNELS
fournissent le CONTENU sur
lequel s’appuient les MÉDIAS
SOCIAUX.
Les MÉDIAS SOCIAUX
permettent aux MÉDIAS
TRADITIONNELS de gagner un
SECOND SOUFFLE.

9. média
2.0
site
web
médias
sociaux
++
contenu
interaction
- -
- -
contenu
interaction
++

10. Les communautés
internet ne sont rien
sans CONTENUS !
Interrogés sur les types de contenus qu’ils partagent sur les
réseaux sociaux, les internautes disent partager des contenus
éditoriaux dans 53% des cas.

11. média 2.0
• Mise à la disposition de
contenu partageable
• Encouragement au
partage
• Contenu vérifié, qualifié,
qui fait autorité
• Base de toute
interaction,
recommandation,
influence
• Gain de notoriété,
autorité, réputation
• Optimisation du
référencement
• Nouveaux angles,
expressions d’intérêts et
de tendances
• Source d’inspiration pour
du nouveau contenu
• Accroissement du
lectorat
site
web
médias
sociaux

12. En bref :
Le PARTAGE des contenus
permet leur VIRALISATION par
la communauté, ce qui a pour
effet d’attirer de NOUVEAUX
LECTEURS sur leur site web
d’origine.

13. Élaborer sa stratégie
numérique

15. Ne pas utiliser TOUS les
réseaux sociaux
DISPONIBLES !
Faire en fonction de la CIBLE à atteindre…

16. Passer d’une
communication de MASSE à
une communication en
« ONE TO ONE »
Votre cible existe en tant qu’INDIVIDU !

17. L’utilisateur doit se sentir
ÉCOUTÉ ET SOUTENU : sa
parole a de l’IMPORTANCE
HUMANISATION de votre rapport avec l’utilisateur

18. Ne pas oublier la
COMPLÉMENTARITÉ avec la
communication
TRADITIONNELLE !
Les deux sont de bons outils de PROMOTION…

19. Lancer un nouveau produit…
Solliciter l’avis des internautes sur une
nouveauté…
Optimiser les relations presse, diffuser des CP /
DP …
Organiser des évènements…
Un excellent outil de PROMOTION qui
s’adresse à un LARGE PUBLIC, avec une
visibilité IMMÉDIATE

20. Ce n’est pas parce que vous
avez un BLOG, un TWITTER,
un FACEBOOK et un compte
INSTAGRAM que toute
votre COMMUNICATION
doit y être retranscrite !
MÉLANGEZ ces outils en fonction des MESSAGES À DIFFUSER !

21. Prendre en compte
l’AMÉLIORATION du
RÉFÉRENCEMENT
Cercle vertueux : les publications sur les réseaux sociaux
IMPACTENT POSITIVEMENT le référencement
(CORRÉLATION). Fort impact de GOOGLE+

22. Mais quelles sont les
LIMITES des réseaux
sociaux ?

23. La COMMUNICATION sur
les médias sociaux n’est
EFFICACE que si…

24. et SEULEMENT si…

25. l’entreprise est assez
MATURE pour la gérer.

26. Le temps de RÉACTION
DOIT demeurer FAIBLE.
En dépit des CONTRAINTES liées au traitement de
l’information et à la résolution du PROBLÈME.

27. Les managers doivent
CHANGER leurs
HABITUDES de travail
S’investir dans les réseaux sociaux, c’est ACCEPTER LA
CRITIQUE et la REMISE EN QUESTION de son travail

28. La branche
COMMUNICATION ne
doit pas être la SEULE
impliquée
Trouver les bonnes PERSONNES avec les bonnes
COMPÉTENCES et les bons SAVOIRS : impliquer l’ENSEMBLE
de l’organisme

29. INVESTIR financièrement
Gérer les réseaux sociaux prend du TEMPS. Bien les gérer
demande les BONS OUTILS.

30. Quels réseaux pour quels
messages ?
Articuler cibles et contenus

31. La CIBLE détermine la
COMMUNICATION
Articuler FOND et FORME

32. Bien définir sa CIBLE
avant de faire le choix
d’une COMMUNICATION

33. Travaillez sur les
CARACTÉRISTIQUES des
cibles que vous
souhaitez TOUCHER
Vous connaissez sans doute déjà les BESOINS, INTÉRÊTS et
FRUSTRATIONS de votre public CIBLE !

34. Prenez le temps de
COMPRENDRE ce qui est
IMPORTANT pour votre
public CIBLE
QUI sont-ils ? QUE font-ils ? POURQUOI sont-ils intéressés par
VOUS ? Que proposez-vous qui apporte de la VALEUR pour
EUX ? Comment INFLUENCER leurs décisions?

35. Ne croyez pas à un
retour IMMÉDIAT après
vous être mis à Twitter
et Facebook
La construction d’une COMMUNAUTÉ est LONGUE et
FASTIDIEUSE !

36. À chaque média social
son USAGE

37. En allant sur FACEBOOK,
on est là ou se fait
l’AUDIENCE
On touche aussi de nouvelles CIBLES, surtout les JEUNES

38. En allant sur TWITTER,
on cible les
ANNONCEURS, les
JOURNALISTES, les
passionnés.
Il n’y a pas l’effet de masse de Facebook : place au CONTENU
et à la VEILLE professionnelle !

39. LINKEDIN et VIADEO,
orientés BUSINESS, sont-
ils intéressant pour des
acteurs PUBLICS ?
Oui, dès lors qu’il y a une stratégie autour du développement
économique et de l’emploi !

40. Des OUTILS au service
d’une STRAGÉGIE

41. RÉFLÉCHIR avant d’AGIR !

42. Ai-je déjà une
stratégie
globale ?
Je définis mon
positionnement
Je définis ma
stratégie sur les
médias sociaux

43. Ai-je déjà une
stratégie
globale ?
Je définis mon
positionnement
Je définis ma
stratégie sur les
médias sociaux
Je
définis
ma
stratégie
J’identifie mon offre
J’identifie mes ressources humaines
Quelle est ma communication ?
Quelle est ma gestion de la relation client ?
Ai-je un site internet performant ?
Qui sont mes concurrents ?
Qui est ma clientèle ?
Qui sont mes prospects ?

44. Ai-je déjà une
stratégie
globale ?
Je définis mon
positionnement
Je définis ma
stratégie sur les
médias sociaux
Comment
définir
son
position-
nement
Pérenne, attractif, crédible, original,
simple
Analyser le paysage concurrentiel
Repérer votre place et la formuler
Transformer les concepts complexes en
idées simples et focalisées
Créer une identité forte (nom +
graphisme)

45. Ai-je déjà une
stratégie
globale ?
Je définis mon
positionnement
Je définis ma
stratégie sur les
médias sociaux
Je définis
mes
objectifs
concrets
Mieux comprendre ma concurrence ?
Mieux me démarquer de ma concurrence ?
Créer une communauté ?
Faire connaître mon site web ?
Augmenter le référencement naturel de mon site web ?
Solidifier ma marque ?
Recruter ?
Réduire les coûts ? (marketing, publicité…)
Fidéliser ?
Rechercher des prospects ?
Engager le dialogue ?

46. Ai-je déjà une
stratégie
globale ?
Je définis mon
positionnement
Je définis ma
stratégie sur les
médias sociaux
Je définis
mes choix
stratégiqu
es
Sur quels médias sociaux vais-je me
positionner ?
Quels contenus vais-je partager ?
Quelle façon de communiquer vais-je
adopter ?
Quels seront mes moyens humains et
financiers ?
Comment mesurer mon retour sur
investissement ?

47. Mieux
comprendre
ma
concurrence
Créer une
communauté
Faire connaître
mon site web
et améliorer
son
référencement
Engager
le
dialogue Fidéliser
Solidifier
ma
marque

48. S’organiser en interne et
choisir ses outils

49. Comment INTÉGRER les
RÉSEAUX SOCIAUX dans
la stratégie de
COMMUNICATION ?

50. s’intégrer, rester
en contact,
partager ses
connaissances
traîner, être
créatif,
s’échapper,
s’amuser
gagner de
l’argent, gérer
sa carrière
auto-
promotion,
s’exprimer, se
faire respecter
solliciter des
opinions,
explorer, se
tenir informé
apprendre
Tout d’abord, comprendre quels sont les
OBJECTIFS DES UTILISATEURS…
apprentissage
reconnaissance
progression
divertissement
relations

51. loyauté
participation
communau
té
expérience
reconnaissa
nce
sollicitations
acquisition
… puis connaître VOS OBJECTIFS sur les
médias sociaux !

52. Besoins
des
internautes
Vos
objectifs

53. Connaître ses OBJECTIFS :
savoir sur quels médias sociaux
se POSITIONNER.

54. Définir les
objectifs
Hiérarchiser les
objectifs
Élaborer la ligne
éditoriale
Intégrer les
contenus à la
charte graphique
Définir la stratégie
cross-canal
Capitaliser sur
l’existant
Mesurer les
performances

55. QUI communique ?
S’assurer que la LIAISON entre les SERVICES est bonne : le
service communication n’est pas SEUL à se lancer sur les
RÉSEAUX !

56. UN seul CM ou bien
PLUSIEURS ?
SPÉCIALISÉ dans une
thématique ou bien
TRANSVERSE ?
Dans un SERVICE en particulier ou bien à la FRONTIÈRE de
plusieurs ?

57. Le CM ne peut PAS être
ISOLÉ dans l’entreprise.
L’INTERCONNEXION avec l’ensemble des SERVICES est
cruciale.

58. Le CM doit être à la
croisée du MARKETING,
des RP, de la
COMMUNICATION, du
SERVICE CLIENT…
Importance de tisser des liens et de faire REMONTER
l’INFORMATION ! POLLINISEZ tous les services.

59. Attention : les rapports
hiérarchiques doivent
ÉVOLUER
Les interlocuteurs en interne sont MULTIPLIÉS

60. Revoir les circuits de
VALIDATION de
l’information
CHAQUE statut facebook ne doit pas faire l’objet d’une
VALIDATION par le n+3 !

61. Service communication
Service 2.0
Service n°1
Service n°3
Service n°2
Service n°4
Service n°…
Service n°5
correspondant
correspondant
correspondant correspondant
correspondant
correspondant
Modèle TRANSVERSAL
Comité
éditorial
Réunions
régulières

62. Avantages
• Permet d’impliquer
l’ensemble des acteurs
• Favorise la participation
directe des services
• Responsabilise les
correspondants
Inconvénients
• Organisation et
logistique alourdie au
départ
• Nécessite d’aménager le
temps de travail des
correspondants et de
les valoriser
Modèle TRANSVERSAL

63. Modèle « COM’ CENTRIC »
Pôle communication (centralisateur)
Chargé
de com’
Service n°1
Service n°3
Service n°2
Service com’
externe
Service com’
interne
Service
presse
Web et
multimedia
Service n°…
Chargé
de com’
Comité éditorial
Réunions
régulières
(Traitement de
l’info et choix des
supports)
Chargé
de com’

64. Avantages
• Souplesse de
fonctionnement
• Process de validation
allégés
• Rôle majeur du service
communication
Inconvénients
• Modèle moins
transversal
• Acteurs moins
impliqués
• Risque de
ralentissement de la
remontée de l’info
• Lourdeur du suivi des
MAJ
Modèle « COM’ CENTRIC »

65. Faites une VEILLE !
Soyez ATTENTIF à ce qu’il se passe autour de vous : par
rapport à votre COMMUNAUTÉ (questions, réactions, plaintes
et encouragements) mais aussi par rapport aux ÉVOLUTIONS
TECHNOLOGIQUES.

66. Regardez l’évolution de
votre E-RÉPUTATION !
Parle-
t’on de
moi sur
internet
?
Sur quels réseaux sociaux ? Sur quels
blogs ?
Quelles sont les communautés de
contributeurs influents ?
Quels sont les sujets abordés ?
Mon image est-elle positive ?
Quelle est l’évolution de mon image ?

67. À la fois externe…
• Transparence vis-à-vis
des utilisateurs
• Précise les « règles du
jeu », les
comportements
attendus
• Précise la volonté d’être
sur le 2.0
Et interne :
• Guidelines pour les
salariés : ce sont les
premiers ambassadeurs
sur les réseaux sociaux !
• Les initier, les guider, les
professionnaliser.
Créez une CHARTE de votre
organisme sur les médias
sociaux!

68. Combattez les IDÉES
REÇUES

69. « Les débats vont
dégénérer ! »
Seulement 5 % des internautes sont utilisateurs ACTIFS
(commentateurs ou contributeurs). Il n’y a aucun danger si les
règles de MODÉRATION sont claires !

70. « C’est juste un effet de
mode »
Au contraire, c’est une véritable TENDANCE DE FOND, un
phénomène de SOCIÉTÉ !

71. « Être fan d’une
institution c’est
impossible »
Regardez un peu sur FACEBOOK et TWITTER avant de dire ça…

72. « Mais qui va parler au
nom de mon
institution ? »
C’est le rôle du COMMUNITY MANAGER !
Pas de votre DG, pas de l’élu, pas du dircom…

73. Soyez au courant des
FREINS dans l’entreprise

74. Attention aux FIREWALLS
qui BLOQUENT l’accès
aux RÉSEAUX sociaux !
Non, vos employés ne vont pas passer leur JOURNÉE sur
FACEBOOK ! Si vous le craignez, faites leur signer une CHARTE
de bonne CONDUITE…

75. Oubliez le
MANAGEMENT qui
CONTRÔLE : donnez la
PAROLE aux
UTILISATEURS
IMPLIQUEZ votre management, et surtout : PRÉPAREZ-VOUS !

76. Oubliez la STRUCTURE en
SILOS : les réseaux
sociaux induisent un
DÉCLOISONNEMENT de
votre entreprise
Faites se RENCONTRER les MÉTIERS, établissez du LIEN en
interne

77. Oubliez la
PLANIFICATION : passez
au mode PROJET et à
l’EXPÉRIMENTATION !
Faîtes PARTICIPER les acteurs, annoncez le mode PROJET,
avancez par ÉTAPES !

78. Oubliez la
communication à COURT
TERME : regardez au
LOIN et prenez en
compte les RETOURS et
le ROI
C’est un vrai PROJET d’entreprise qui implique une certaine
TRANSPARENCE : mesurez !

79. Utilisez les bons OUTILS

80. On ne TRAVAILLE bien
qu’avec les bons OUTILS.
Publier, planifier, obtenir des statistiques, faire de la veille,
scénariser… À chaque USAGE son OUTIL !

81. Publier : TWEETDECK
Alternative : Hootsuite

82. Publier : TWEETDECK
Alternative : Hootsuite
• Avoir en un clin d’œil sa timeline,
ses mentions, les messages privés
mais aussi des recherches via des
mots-clefs
• Pouvoir programmer ses tweets
• Gérer plusieurs comptes twitter

83. Programmer : BUFFER
Alternatives : Hootsuite, Tweetdeck et Twitter

84. Programmer : BUFFER
Alternatives : Hootsuite, Tweetdeck et Twitter
• Programmer simplement et avec
un calendrier fixe
• Récupérer les statistiques de
chaque tweet publié
• Le faire pour plusieurs comptes
twitter (version payante)

85. Mesurer : bit.ly
Alternatives : Buffer

86. Mesurer : bit.ly
Alternatives : Buffer
• Déterminer les statistiques de
chaque lien publié
• Interconnexion avec Buffer et
Tweetdeck

87. Travailler collaborativement :
Trello, Basecamp, Google Drive
Et plus encore : Doodle, Framapad, Yammer…

88. Faire de la veille e-reputation :
Mention
Alternatives : Tweetdeck, Google Alerts

89. Faire de la veille e-reputation :
Mention
Alternatives : Tweetdeck, Google Alerts
Écoute
Qu’est ce que les gens disent de vous ?
Quels sont les usagers et leur point de vue ?
Quelles sont les personnes clefs qui
influencent et celles qui doivent coopérer avec
vous ?
Quels sont les thèmes ? Le ton de la
conversation ?
Quel point de vue l’emporte ?
Objectifs
Définir son public
Quels sont les problèmes, opinions, besoins
Comment lui proposer de la valeur ? Être utile
?
Comment contribuer à la conversation ?
Quelles sont les meilleurs façon de contribuer
?

90. Faire de la veille : Feedly
Alternatives : Netvibes

91. Mettre en scène un évènement:
Storify
Alternatives : Eventifier

92. Étude de cas
institutionnelle
Le Grand Lyon sur les réseaux sociaux

94. #lyon #onlylyon #grandlyon #rhonealpes
#swlyon #lyonwantsfrenchtech #confluence

96. • ONLY LYON : porteuse de la stratégie marketing
externe du GRAND LYON
• AMBITION : devenir une des toutes premières
métropoles européennes de RÉFÉRENCE >>
investissements, business, rayonnement
international
• THÉMATIQUES PORTEUSES : entreprenariat,
développement durable, appartenance,
communauté, Addicted to Lyon
• Les ÉLUS SONT ACTIFS sur twitter et échangent
entre eux, avec les comptes institutionnels mais
aussi avec les citoyens

97. • Une communauté d’agglomération qui utilise tout
le POTENTIEL de Facebook : jeux concours, beaux
VISUELS, mise en avant des publications, CM à
l ’ÉCOUTE

98. • Une communauté d’agglomération qui TISSE DES
LIENS très importants et DYNAMIQUES avec les
acteurs de son territoire : CCI, aéroport, CMA,
Universités, salons (Eurexpo, Innorobo, Pollutec…)…
et les met en valeur (AMBASSADEURS)
 Rayonnement accru de la
MARQUE !

99. • Une communication print et web très LIÉE et
IMBRIQUÉE
• Des messages sur les réseaux sociaux SPÉCIFIQUES
(twitter = innovation + techno, facebook =
appartenance) qui s’incluent dans une
COMMUNICATION PLUS VASTE

100. • La liaison du print et du web : la campagne
TRANSMÉDIA La Chef Factory.
• But : partir à la découverte de la gastronomie lyonnaise
• Une campagne dont le succès repose sur
L’ATTACHEMENT ÉMOTIONNEL à la marque OnlyLyon,
bâti en AMONT

101. • Pas de communication directe au niveau de la E-
DÉMOCRATIE : les élus LT, s’expriment à ce sujet
mais le Grand Lyon ne l’INSTITUTIONNALISE pas

102. • Une communication ABOUTIE
• Des LIGNES ÉDITORIALES propres à chaque compte
• Un AFFECTIF renforcé par la création de la marque
OnlyLyon
• Des AMBASSADEURS reconnus
• Des pistes d’ÉVOLUTION (e-democratie…)

103. Étude de cas
évènementielle
Museomix sur les réseaux sociaux

104. L’évènementiel sur les
RÉSEAUX SOCIAUX

105. MUSEOMIX sur les RÉSEAUX
SOCIAUX

108. • Du 8 au 10 Novembre
• 6 musées et 3 pays :
• musée Dauphinois à Grenoble
• Château des Ducs de Bretagne à Nantes
• musée des Arts Décos à Paris
• musée du Louvre-Lens à Lens
• Gorge Museums dans le Shropshire (UK)
• musée des Civilisations à Québec
• Une problématique CM : comment rendre compte
de manière unifiée de l’avancée du museomixage ?
MUSEOMIX en 2013 :

110. Et la même chose pour
CHAQUE Museomix LOCAL !

112. Le CM de MUSEOMIX au
niveau LOCAL :
Avant l’évènement
•Construire la
communauté
•Informer sur
l’avancée du
montage de
l’évènement
•Teaser sur le
musée
participant
•Informer sur les
possibilités
techniques /
médiation
Pendant
l’évènement
•Rythmer
•Rendre compte
de l’avancée des
prototypes et les
valoriser
•Relayer les
appels des
équipes pour le
museomixage
en ligne
Après l’évènement
•Mettre en valeur
les prototypes
•Informer sur
l’après
museomix
(partenariats,
évènements…)
•Continuer à
mobiliser la
communauté
pour l’année
d’après
•Informer sur
l’avancée du
prochain
museomix

113. Le CM de MUSEOMIX au
niveau GLOBAL :
Avant l’évènement
•Faire connaître
Museomix
(presse, tech…)
•Construire la
communauté
•Informer sur
l’avancée des
différents
museomix
•Rediriger les
curieux vers le
bon museomix
local /
interlocuteur
Pendant
l’évènement
•Faire le lien
entre les
différents
musées
(rythme,
temps…)
•Rendre compte
de l’avancée
globale sur le
site web
•Appareiller les
demandes des
équipes avec les
museomixeurs
en ligne
Après l’évènement
•Lancer l’après-
museomix
•Continuer à faire
grandir la
communauté
•Faire connaître
l’évènement
•Informer sur le
devenir des
prototypes et
l’avancée du
prochain
Museomix

114. • Réussir à ne pas perdre le fil : qui fait quoi, ou,
quand ?
• Promouvoir de manière équitable les différents
museomix, musées, contributeurs
• Garder une cohérence globale : ne pas se perdre
dans les détails
• Réussir à mobiliser les bonnes personnes pour le
museomixage en ligne
Les difficultés pendant
l’évènement :

115. Jade Le Maître
Social Media Consultant
01 69 44 85 03
lemaitre@provaltis.com
@aratta
Merci de votre attention