1.
INTENCIONES DE APRENDIZAJE
 La empresa makro entro en un continuo proceso de trasformación que consolido su modelo con los
momentos empresariales y las ruedas de negocio especializadas en las que, cliente por cliente le
ofrecen más de 10.500 referencias de su portafolio en una sola factura. También enfocaron sus
esfuerzo a en una estrategia en la cual sus siete marcas propias (cubren desde alimentos hasta
implementos de aseo y productos electrónicos), que hoy en día comprenden el 14% de sus ventas,
jugaran un papel fundamental.

2.
OBJETIVOS
 GENERAL:
Identificar diversas maneras donde se impulsa la empresa makro y
que esta emprende una gran necesidad en el sector comercial.
 ESPECIFICO:
-Lograr llevar a cabo cada una de las actividades implantadas
-Reconocer los esfuerzos como una empresa como esta ha
logrado para llegar a ser reconocida.
-Identificar las diversas estrategias de comercialización e impulso
en el mercado.
-Identificar la aceptación que la comunidad hace a una empresa
como esta

3.
PARRAFO INICIAL
 Makro es la primera tienda mayorista en Colombia,
cuando makro arranco en Colombia, por error envió al
consumidor el mensaje de que se trataba de un gran
supermercado.
Por esto realizaron una campaña de marketing y
comunicación en donde muestran a sus clientes la
nueva propuesta de negocio dentro de este una de las
piezas claves que la empresa le ha dado al servicio es
la apuesta a la marca propia, el incremento de la fuerza
de ventas especializadas, la implantación de un sistema
de reconocimiento de clientes, el envió a domicilio y la
organización de clases de cocina a diario.

4.
CONTEXTO DEL CASO
 Makro es una cadena de tiendas autoservicio de ventas
al por mayor de insumos comerciales. Fundada el 31 de
marzo de 1968 en Ámsterdam, países bajos por el
sistema del doctor Otto Beishem.
Makro en los años venideros abrió sucursales en el resto
de los países europeos. Luego en 1970 y 1980 amplía
su negocio en América y Asia. Sin embargo cierra sus
sucursales en Norteamérica.

5.
PERSONAJES
 Jairo Andrés Cáceres Polania
CC 1.111.198.242
 Leidy Lizeth Díaz Rodríguez
CC 1. 110. 518. 636
 David González
 Gisela Zamora
 Diana Paola Ocampo

6.
CUERPO DEL CASO
 Makro es una organización mayorista de productos
alimenticios y no alimenticios, que opera en el mercado
en un sistema de autoservicio, con tiendas amplias
y bien localizadas, donde los clientes profesionales
pueden proveer todas las necesidades de sus negocios
en una única parada

7.
LA MISIÓN
 Es Ser la primera y más eficiente cadena
Supermayorista, especializada en atender clientes
profesionales, a través de grande surtido de
productos con excelente calidad a más bajo precio,
proporcionándoles ventajas y oportunidades.
Para nuestros Proveedores: Debemos ser el
distribuidor de sus productos al costo más bajo, con
amplia cobertura en el territorio nacional.
Para nuestros Clientes: Debemos ser la fuente de
abastecimiento más confiable para su negocio.

8.
LA VISIÓN
 Ser la primera y más eficiente cadena Supermayorista,
especializada en atender clientes profesionales, a
través de un amplio surtido de alimentos secos y
perecederos, complementados por una oferta de
Mercancías Generales.

9.
Historia
 Makro es una empresa líder en el comercio
mayorista. Actualmente cuenta con operaciones en
Asia y Sudamérica, con presencia en Argentina, Brasil,
Colombia, Perú y Venezuela. Su oferta está dirigida a
clientes profesionales (comerciantes) y tiene como
prioridad ofrecer calidad a buenos precios.

10.
¿Defina el nombre de la empresa con la que va
a trabajar, razón social, la misión y la visión?
 Nombre de la empresa: Makro - Supermayorista
 Razón social: Makro supermayorista S.A.

11.
 Misión:
 Son un equipo humano dedicado a la distribución de
productos de excelente calidad y variedad al más bajo
precio, al servicio de sus clientes institucionales,
proporcionándoles ventajas y oportunidades.
 Visión:
 Ser la primera y más eficiente cadena Supermayorista
especializada en atender el mercado institucional
atreves de grandes superficies a las cuales sus clientes
se encuentran.

12.
¿Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en
la empresa?
 Trata al máximo mantener su fidelidad, ofreciendo productos de
calidad y al más bajo precio.
 Pero lo más importante es cuando cada uno de los empleados
cumple con las reglas importantes para el servicio al cliente en
Makro como se explica a continuación:
Recibiendo a los clientes con una sonrisa y un saludo amable. Y
Siempre despidiéndolo en forma cordial invitándolo a que vuelva a
visitar la tienda.
Cuando la actitud de los empleados demuestran al cliente que están
felices de servirle.

13.
¿Cómo se define en la empresa la demanda y
potencial de mercado?
 La demanda la define Makro como las cantidades de
productos que están dispuestos a comprar sus clientes
propietarios o administradores de Restaurantes,
hoteles, bodegas, casinos, clubes, comercializadores,
instituciones, industrias, y también clientes individuales
etc.

14.
 Comercio de alimentos.
 *Tenderos / supermercados
 *Comercio al por mayor
 Procesador de alimentos:
 *Restaurantes
 *Hoteles
 *Panaderías
 *Industrias de alimentos.
 *Bares y discotecas
 *Escuelas /Colegios
 *Universidades
 *Hospitales.
 Comercio de No alimentos:
 *Tiendas de departamento
 *Tiendas especializadas.

 Prestadores de servicios:
 *Oficinas
 *Industrias(No alimentos)
 *Servicios en general. Etc

15.
¿Cuándo se puede decir que un cliente está
feliz con la calidad del servicio que le prestan?
 Se sobrepasa sus expectativas, que significa
“sintonizarse” con las necesidades de ellos para poder
satisfacerlas.
 Visita constantemente la empresa.
 Los productos adquiridos nunca le fallan o le generan
problemas.
 Sus quejas o felicitaciones han sido escuchadas
 Ellos llevan a un amigo o un familiar, que es propietario
de algún negocio a que se vincule en la empresa

16.
¿En qué consiste la no confirmación de las
expectativas en la empresa?
 Bueno un caso en el que no se confirman expectativas,
es cuando se le ha ofrecido en algunas ocasiones un
mal servicio en cajas, el cliente observa mucha demora
y mucha fila al hora de realizar sus pagos o compras
para ello es preciso saber gerenciar las expectativas
del cliente para mantenerlo satisfecho, lo cual exige
investigación permanente del mercado

17.
¿Cómo define la empresa las variables de
segmentación del mercado?
 Tamaño de la empresa (Pequeña, mediana, grande)
 Ubicación relativa (Cerca, lejos.)
 Promedio tamaño de pedido (Pequeñas cantidades,
grandes cantidades)
 Frecuencia de servicios. (Intervalos cortos, mediano,
largos).
 Aplicación de producto (Mantenimiento, producción,
implementación)

18.
¿Cree usted que la segmentación del mercado
utilizada por la empresa le
Genera éxito o se debe reevaluar?
 Si le genera éxito ya que es un punto fuerte en el
mercado, y además ellos son la razón de ser de la
empresa.

19.
.
¿Qué se requiere en la empresa para atender y
superar las expectativas del cliente de
servicios?
 Mejorar cada día el programa de servició al cliente,
el estudio de mercados y de marketing, las expectativas
y exigencias de los clientes, y mantener una imagen
joven e innovadora.

20.
¿Cómo mide la empresa el grado de
satisfacción del cliente y el encantamiento del
mismo?
 Se pueden medir en sus estudios de permanencia de
clientes y de la obtención de nuevos clientes. ya que
estos informes le dan a conocer pronto en lo que de
pronto esté fallando y como puede superarse para
obtener más clientes.

21.
¿Evalúe el grado de satisfacción de un cliente
después de la compra de un producto e
identifique cuales son las principales
percepciones que demuestra el cliente del
servicio prestado en la empresa?
 Para el cliente evaluado: el grado de satisfacción
fue muy alta ya que desde que ingreso a la
empresa recibió un saludo y una bienvenida muy
formal por parte de la auxiliar de servicio al cliente,
igualmente cuando necesito que resolvieran sus
inquietudes fueron resueltas oportunamente.

22.
FIN
MUCHAS GRACIAS…