Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Eec review

2.876 visualizaciones

Publicado el

Publicado en: Empresariales
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Eec review

  1. 1. E P O K A E - H A N D L U . E - C O M M E R C E – T R E N D Y , T E C H N O L O G I E , K L I E N T
  2. 2. 2 Raport EEC Review: Epoka e-handlu. E-commerce – trendy, technologie, klient W ramach zapowiedzi tematów, które będą elementem istotnych dyskusji pod- czas EEC Trends (17-18 lutego) startujemy z serią raportów EEC Review. Na po- czątek prezentujemy przegląd trendów w branży e-commerce, która była jedną z niewielu zielonych wysp koronawirusowego kryzysu. O ile jednak 2020 rok był dla wielu firm momentem, w którym wystarczyło zaistnieć online, by odnieść sukces. O tyle kolejne lata będą czasem weryfikacji obranych strategii wzrostu w kanale cyfrowym. Na jakie trendy warto zwrócić uwagę, jakich tendencji ryn- kowych i konsumenckich się spodziewać, czego w planach cyfrowego rozwoju nie zaniedbać? Zapraszam do lektury wypowiedzi ekspertów rynkowych, anali- tyków i praktyków. Edyta Kochlewska, redaktor naczelna dlahandlu.pl, Grupa PTWP W raporcie: Epoka ehandlu, czyli trendy jutra ..................................................................3 Technologiczny blitzkrieg ............................................................................7 Logistyka przyszłości ................................................................................11 Oszczędność wabi klienta jutra .................................................................15 Żywność w dostawie czy subskrypcji? .........................................................19
  3. 3. 3 Eksperci przewidują, że w bliskiej przyszłości e-commerce stanie się synonimem handlu, tak jak Netflix stał się synonimem kina. Edyta Kochlewska Konsumpcja produktów i  usług online była dla większości konsumentów oczywisto- ścią przed wybuchem pandemii COVID-19, ale wydarzenia 2020 roku spowodowały, że e-commerce w  kilka miesięcy odrobił pracę domową zadaną na 2-3 lata do przodu. – We- dług badania McKinsey & Company w szczy- towym momencie lockdownu w  Polsce 3,6 mln nowych użytkowników zaczęło korzystać z usług online. Liczba użytkowników kupu- jących żywność przez internet podwoiła się, a pandemia zachęciła 76 proc. konsumentów do ściągania i  używania mobilnych aplika- cji zakupowych detalistów – wskazuje Olga Sztuba z Google’a. Social commerce – Pomimo że w 2020 roku mieliśmy do czy- nienia z  przyspieszeniem rozwoju e-com- merce o  2-3 lata, to trudno mówić, że w  najbliższych latach dojdzie do rewolucji w sprzedaży online. Raczej umocnią się pew- ne trendy, które już są widoczne. Ciekawym zjawiskiem będzie dalszy dynamiczny roz- wój social commerce. Mamy tu do czynie- nia z uruchamianiem i intensywnym rozwi- janiem mechanizmów sprzedażowych przez Facebook czy Instagram. Możemy także ob- serwować rozwój relatywnie nowych zacho- wań, tzw. live commerce. W związku z CO- VID-19 wielu sprzedawców, którzy wcześniej sprzedawali produkty w  swoich sklepach, zaczęło sprzedawać je w  ramach prezenta- cji online i transmisji na żywo. Na ogromną skalę ta forma rozwinęła się w Chinach, ale działa także na naszym rynku. W ten sposób sprzedawane są ubrania, biżuteria, kosmety- ki, a nawet samochody i mieszkania – mówi dr Dorota Bachman, doradca zarządów i rad nadzorczych w zakresie cyfryzacji i rozwoju e-commerce, dyrektor zarządzająca Asteria Holding, współzałożycielka Fundacji Kobie- ty e-biznesu. Na potwierdzenie rosnącej roli social commerce Aleksandra Trapp, Head of Culture and Trends w infuture.institiute, przytacza ciekawą zmianę w kanale Facebo- ok. – W nowej wersji zakładka marketplace pojawiła się w panelu na samej górze, dodat- kowo na środku strony, co wskazuje, jak waż- ny jest ten obszar także dla gigantów social media–mówiekspertka.TomaszKarwatka, prezes zarządu Divante, także uważa, że jest to zmiana przez duże Z. – Jest to pierwszy element, który widzi 2,7 mld użytkowników, logujących się do serwisu. Wpływ ma na to m.in. fakt, że 87 proc. osób kupujących onli- ne przyznaje, że media społecznościowe po- magają im podejmować decyzje zakupowe. Coraz więcej firm wkracza na ścieżkę sprze- daży przez social media, bo to jedna z krót- szych i  najmniej skomplikowanych ście- żek zakupowych, dających też możliwości optymalnej ekspozycji marki. Oznacza to, że uwzględnianie w strategii rozwoju social mediów staje się obowiązkowym elementem działań e-commerce. Silver commerce Ogromną zmianą 2020 roku, na którą wska- zują eksperci, jest wejście do e-commerce osób, które nigdy wcześniej nie dokonały za- kupów online. – W związku z pandemią licz- ba e-klientów wzrosła o  ponad 700 tys. do Epoka ehandlu, czyli trendy jutra
  4. 4. 4 28,2 mln. W znacznej mierze byli to seniorzy, którzy z powodów bezpieczeństwa woleli po- zostać w domach. Uważam w związku z tym, że ważnym trendem będzie rozwój silver eco- nomy i silver commerce, czyli dopasowanie sprzedaży online pod względem oferty, UX i procesów do grupy 50+. Nasze społeczeń- stwo się starzeje i  jest to trend postępują- cy, zatem niezwykle ważne jest dostrzeżenie potrzeb właśnie tego segmentu, co robią już bardzo sprawnie np. Lidl i Biedronka – mówi Dorota Bachman. Jak mówią prognozy, do 2030 r. ludzie po 65. r.ż. będą stanowić ok. 1/4 populacji Euro- py. – Starsi klienci e-commerce wymagają od sprzedawców świeżego spojrzenia i uwzględ- nienia ich odmiennych potrzeb w  procesie zakupowym. To ludzie, którzy inaczej korzy- stają ze smartfonów, potrzebują większych ekranów i bardzo doceniają możliwość włą- czenia na stronach internetowych sklepów większych liter. To trud, który warto pod- jąć, bo to grupa klientów bardziej lojalna niż młodzi – dodaje Bartosz Pilch, przedstawi- ciel SIG Poland. – Pokolenie baby boomers to dzisiejsi co najmniej 65-latkowie, którzy zmuszeni przez pandemię przetestowali zakupy w internecie i się do nich przekonali. Ograniczenia, które skutecznie trzymały ich z daleko od e-han- dlu, dziś się zatarły. Przed pandemią tylko 15 proc. osób z tej grupy wiekowej robiło zaku- py online. W pandemii kupowali oni w ten sposób prawie równie chętnie co młodzi. Py- tanie brzmi, jaki procent starszych klientów stanie się lojalnymi e-klientami po pande- mii – pyta Piotr Wrzalik, Managing Partner w Unity Group. Ekocommerce Trzeci istotny kierunek rozwoju e-handlu to według ekspertów ekologia. – W 2020 r. na- stąpiło co prawda chwilowe wyhamowanie tego trendu w  związku z  COVID-19. Istot- niejsze ze zrozumiałych powodów były kwestie bezpieczeństwa, ale zrównoważony rozwój powrócił i  będzie eks- ploatowany na wielu płaszczyznach – wska- zuje Dorota Bachman. – Możemy myśleć o zie- lonej energii, ale jest to także kupowanie pro- duktów z  drugiej ręki, na co w 2020 r. zwróci- ły uwagę Ikea i  Zalan- do, które rozpoczęły skup używanych mebli i ubrań w celu dalszej odsprzedaży po do- konaniu napraw i przeróbek. Chodzi także o zero waste promowane przez Auchan, Car- refour czy H&M. Także w tym trendzie jest zmniejszanie śladu węglowego, na który zwraca uwagę InPost. Według mnie ekolo- gia to niezwykle istotny kierunek dla każdej organizacji, która poważnie myśli o  przy- szłości – mówi Dorota Bachman. Zielony e-commerce należy rozpatrywać w  kontekście m.in. pakowania i  logistyki. Dostawy online będą musiały odpowiedzieć na potrzebę użytkowników, by w paczce było mniej plastikowych wypełniaczy, a  więcej materiałów biodegradowalnych czy też po- chodzących ze zrównoważonych źródeł. Z tego samego powodu coraz więcej sklepów oferuje możliwość zwrócenia zakupionych produktów w  sklepie stacjonarnym, tak by ograniczać niepotrzeb- ne przejazdy firm ku- rierskich i  ponowne pakowanie zakupów. Z  badania DS Smith i  Ipsos MORI wyni- ka, że 85 proc. respon- dentów chce kupować produkty, które wyko- rzystują jak najmniej materiałów opakowa- niowych, a  27 proc. przyznaje, że całkowicie zaprzestało kupo- wania poszczególnych marek, ponieważ ich opakowania nie były ekologiczne. Dlatego popularne stanie się tworzenie opakowań na wymiar, stosowanie ekologicznych wy- pełniaczy w miejsce folii bąbelkowej, wyko- rzystywanie zwrotnych paczek wielokrotne- go użytku, ale też np. udostępnianie funkcji Polski rynek e-commerce w 2020 roku osiągnął wartość blisko 100 mld zł i był to wzrost o 30 proc. rdr. Udział e-handlu w sprzedaży detalicznej wzrósł z 7 proc. do 12 proc. Liczba e-klientów wzrosła wg różnych danych od 700 tys. do 3,6 mln „Ważnym trendem będzie rozwój silver commerce, czyli dopasowanie sprzedaży online pod względem oferty i user experience do grupy 50+.” dr Dorota Bachman współzałożycielka „Fundacji kobiety e-biznesu” Epoka ehandlu, czyli trendy jutra
  5. 5. 5 wyszukiwania i filtrowania produktów pod kątem ich przyjazności dla środowiska. Kolejnym trendem w e-commerce nawią- zującym do postaw ekologicznych jest też rozwijający się w galopującym tempie obszar re-commerce, czyli odsprzedaży rzeczy uży- wanych. – O rosnącej popularności tego filaru e-commerce świadczy chociażby prawdziwy fenomen platform takich jak Vinted. We- dług prognoz ekspertów rynek second-hand w USA ma do 2023 r. wzrosnąć dwukrotnie, możemy więc spodziewać się i w tym przy- padku przełożenia zachodnich trendów na rynek polski – wskazuje Dorota Bachman. Future commerce Z prognoz Euromonitora wynika, że gospo- darka światowa wejdzie w najgorszą recesję od lat 30. XX wieku. – W czerwcu 2020 roku 74 proc. ankietowanych wskazało, że lubi po- szukiwać okazji. Podobne zdanie w styczniu 2019 r. miało 58 proc. pytanych. Tak duży wzrost w  czerwcu 2020 r. może wynikać z niepewności jutra i załamania optymizmu konsumenckiego oraz potrzeby oszczędzania pieniędzy – wskazuje Olga Sztuba z Google’a. Z prognoz wynika, że klienci będą bory- kali się z rosnącym bezrobociem i zmniejsza- jącymi się dochodami. Nowym centrum do- wodzenia stanie się dom, gdzie linie pracy, zabawy, nauki, zakupów, rozrywki i  sportu splotą się w jeden węzeł. – To spowoduje, że cena będzie niezwykle ważnym czynnikiem zakupowym. Klienci będą szukać taniej, sprawdzonej oferty. Dlatego detaliści będą się zmagać z wyzwaniem niskiej ceny przez cały 2021 rok – dodaje Dorota Bachman. – COVID-19 dokonał spustoszenia w wie- lu obszarach, ale także spowodował przy- spieszenie wielu projektów, które do tej pory były odkładane na później. Mam na myśli całą e-medycynę, usługi doradcze, edukację, szeroko rozumiane szkolenia. Usługi sprze- dawane online mogą wspomóc e-commerce w  osiąganiu kolejnych rekordów, o  których nawet trudno nam teraz myśleć. Usługi mogą stanowić uzupełnienie oferty produktowej i  mogą być oferowane niezależnie. Nie wy- magają one kosztochłonnych linii produk- cyjnych, logistyki i – co ważne – pozwalają osiągać istotnie wyższe marże w porównaniu do handlu produktami. Zatem może to być niezwykle interesujący obszar e-commerce w kontekście sytuacji gospodarczej w naszym kraju – puentuje Dorota Bachman. Zero click commerce Jak prognozuje Polski Instytut Ekonomicz- ny, kolejnym etapem rozwoju rynku może być tzw. zero-click commerce, czyli zaku- py dostarczane bezpośrednio do domu bez wcześniejszego ich zamawiania. – Bazując na historii poprzednich zakupów oraz danych z różnych innych źródeł (np. mediów społecz- nościowych, smartfonów czy inteligentnych urządzeń domowych), sklep będzie mógł do- starczyć nam, potrzebne według obliczeń jego algorytmów, produkty – wskazuje PIE. Analitycy zwracają uwagę, że sklepy in- ternetowe w  oparciu np. o  dane o  tym, ile kilometrów przeszliśmy pieszo lub kiedy i  w  jakim rozmiarze kupowaliśmy ostatnio buty, a także w oparciu o gusty innych klien- tów, rekomendują nam towary skojarzone z  naszymi zakupami. – Kolejnym etapem wykorzystywania danych oraz profilowania klientów przez platformy zakupowe w 2021 r. może być zero-click commerce, czyli zakupy bez konieczności klikania – oceniają anality- cy PIE. Eksperci prognozują, że wymagania logi- styczne oraz potrzeba posiadania dużej ilo- ści danych o klientach sprawiają, że na tym rynku rywalizować będą, przynajmniej po- czątkowo, tylko najwięksi. – Zmieni się też łańcuch konsumpcji. Od reklamy, poprzez klienta, sklep, produkt i  zakup, zero-click commerce zmieni rolę reklamy oraz sklepu. Podstawowym celem producenta będzie bo- wiem bezpośrednie dostarczenie swoich pro- duktów pod drzwi klienta i przekonanie go, że nie warto ich zwracać. Tworzenie tzw. kombajnów danych, zbie- rających informacje od poszczególnych osób z wielu różnych źródeł, w tym mediów spo- łecznościowych czy inteligentnych urządzeń domowych, oraz wykorzystywanie ich w róż- nych sferach życia gospodarczego czy spo- łecznego będzie już niebawem wszechobecne „Wciąż czekamy na powszechne zastosowanie technologii, które przeniosą konsumenta z plakatu na przystanku autobusowym do e-sklepu w smartfonie.” Aleksandra Trapp Head of Culture and Trends w infuture.institute Epoka ehandlu, czyli trendy jutra
  6. 6. 6 – ocenia PIE. Obejmie to również handel de- taliczny. – Możliwość robienia zakupów bez myślenia o  nich może nie tylko oszczędzić nam czas, ale paradoksalnie zwiększyć kon- sumencką świadomość w  wymiarach eko- nomicznym, społecz- nym czy ekologicznym – uważają eksperci. We- dług nich takie zakupy wymagają zdecydowa- nie większego zaufania i  uważności niż nawy- kowe kupowanie rzeczy w marketach. Zdaniem analityków Euromonitora rdzeniem e-commerce pozostanie innowacja. – Aby marki i detaliści pozostali kon- kurencyjni w  dłuższej perspektywie, muszą zająć się efektem zmieniających się priory- tetów, zmieniających się preferencji kana- łów i  nowo powstałych okazji zakupowych, nadarzających się w domach konsumentów. Dlatego innowacje powinny pozostać central- nym elementem strategii firm handlowych. Jak te hasła przekują się w praktykę bi- znesową? Olga Sztuba zauważa, że e-sprzedawcom z  pomocą przychodzą technologie, naj- częściej oparte na sztucznej inteligencji. – Przykładem może być technologia Google Lens, która opiera się na zastosowaniu ana- lizy obrazu przez głębokie sieci neurono- we. Algorytm identyfikuje charakterystycz- ne cechy danego produktu oraz wyszukuje najbardziej podobne ze zbioru produktowego sklepu. Spersonalizo- wana wersja tej techno- logii jest w  Polsce wy- korzystywana np. przez CCC. Przyszłością mogą być też wirtualne przy- mierzalnie produktów lub skanery, które po- zwolą idealnie dopaso- wać produkt pod kątem rozmiaru,  jak np. ska- ner esize.me. Takie na- rzędzia pozwalają zno- sić różne bariery, które konsumenci mogą czuć w trakcie zakupów w sklepach internetowych i zmniejszyć licz- bę nietrafionych zakupów oraz konieczność zwrotów. Coraz częściej szukamy w ten spo- sób produktów i informacji na ich temat – mówi Olga Sztuba. Ekspertka Google’a za- uważa, że konieczność analizowania dużej ilości danych spowoduje, że kluczowym za- gadnieniem dla platform e-commerce stanie się przenoszenie zasobów do chmury, która zapewni e-sklepom wymaganą dostępność i skalowalność biznesu.  Z  kolei Aleksandra Trapp z  infuture.in- stitiute zwraca uwagę na duży potencjał AR i VR. – Na rynku widzimy już ciekawe roz- wiązania bazujące na potencjale wskaza- nych technologii, które mogą dostarczać no- wych doświadczeń konsumentom i sprawić, że zakupy będą dla nich bardziej angażują- ce oraz osobiste. – Wciąż jednak czekamy na powszechne zastosowanie tych techno- logii, które przeniosą konsumenta z  plaka- tu na przystanku autobusowym do e-sklepu w  smartfonie – dodaje ekspertka. Użytecz- ność AR potwierdzają badania wskazujące, że 61 proc. klientów woli dokonywać zaku- pów w  sklepach, które oferują rozwiązania z zakresu AR, a dla 45 proc. użytkowników AR jest wsparciem w podjęciu decyzji zaku- powej. Eksperci są pewni, że handel elektronicz- ny stanie się standardem w „nowej normal- ności”. Jednak długofalowo część konsumen- tów będzie odczuwać zmęczenie wirtualnym światem, dlatego w  opozycji do potężnego trendu e-commerce będzie się rozwijała tak- że potrzeba zakupów uważnych, bezpośred- nio u rzemieślników czy projektantów, czyli tzw. powrót do źródeł. · Z 4 do 14 proc. wzrósł odsetek osób robiących zakupy tylko online Obecnie 6 na 10 polskich użytkowników korzysta z telefonu do robienia zakupów Gospodarka cyfrowa w Polsce wzrosła o 18,4 proc. w okresie od stycznia do maja 2020 roku, czyli 2,5-krotnie szybciej niż średni wzrost w latach 2017-2019 (wg McKinsey Company). „Technologie pozwalają znosić bariery, które konsumenci mogą czuć w  trakcie zakupów w e-sklepach i zmniejszyć liczbę zwrotów.” Olga Sztuba ekspert Google’a Epoka ehandlu, czyli trendy jutra
  7. 7. 7 Polakcyfryzacjisięnieboi.Kupujemarchewkęprzezinternet, przymierzakurtkęw wirtualnejprzymierzalni,a zakawę–obecnie nawynos–płacizegarkiem.Czy polskie firmy równie łatwo jak konsumenci przejdą cyfrową transformację? Małgorzata Kamińska W dobie pandemii firmy zaczęły podejmować szybkie decyzje technologiczne, aby dostoso- wać się do nowej sytuacji i oczekiwań klien- ta. Okazało się, że wiele spółek działających w sektorze handlu detalicznego, nawet tych dużych, było nieprzygotowanych na działa- nie w warunkach nowej rzeczywistości. Po- śpiech jak zwykle okazał się niezbyt dobrym doradcą. – Nie da się ukryć, że wprowadzone re- strykcje skutkujące zamykaniem biur, fi- zycznych placówek obsługi oraz sprzedaży spowodowały znaczące turbulencje dla kon- sumentów, obnażając jednocześnie faktyczny stopień rozwoju kanałów cyfrowych, a także poziom ich zaawansowania technologiczne- go.Wielefirmzaczęłoz dnianadzieńbudować rozwiązania e-commerce, procesy związane z  kluczowymi w  dobie pandemii usługami typu click and collect czy dostawami towaru we wskazane przez klienta miejsca. Niemniej jednak to tempo wymuszonej przez pande- mię transformacji, mającej na celu szybkie dostosowanie się do nowych realiów rynko- wych, spowodowało, że wiele decyzji było nieprzemyślanych i  nietrafionych – mówi nam Weronika Grzeszczyk z EY Technology Consulting. Teraz, kiedy sytuacja nieco się uspoko- iła, a byt biznesu został utrzymany, nadszedł czas, aby zacząć wychodzić z awaryjnego try- bu działania i zastanowić się nad możliwością optymalizacji wdrożonych procesów, patrząc na nie z dwóch perspektyw. – Pierwszą z  nich jest ich racjonalność i  efektywność wdrożonej „na szybko” tech- nologii i infrastruktury. A drugą jakość i do- świadczenie, które dostarczamy naszym klientom. Warto w  tym kontekście zwrócić uwagę na fakt, że nasi klienci nie są już tacy sami, jak kiedyś. Mają inne potrzeby oraz inne wymagania. Po nadrobieniu zaległości związanych z technologią należy więc skon- centrowaćsięnarozwojurelacjiz nimi–mówi ekspertka EY i dodaje, że cyfrowa transfor- macja nie powinna być jednorazowym przed- sięwzięciem, a procesem permanentnym. Jeśli chcemy być przygotowani na kolejne wyzwania związane z działaniem na coraz bar- dziej turbulentnym rynku, musimy na bieżą- co śledzić jego otoczenie oraz zmieniające się postawy klientów, aby móc im sprostać. Odtworzyć in-store experience w świecie online Weronika Grzeszczyk z EY wskazuje, że więk- szość nowych rozwiązań wymaga analizy pod kątem ich potencjalnego odbioru przez użyt- kowników końcowych i samej użyteczności. Nie ma jednak wątpliwości, że wraz z poja- wieniem się pandemii czasu na analizę, wy- bór odpowiednich narzędzi i podjęcie decyzji było mniej niż zazwyczaj. – Rozwiązania wdrożone „na szybko” po- zwoliły firmom przetrwać oraz jednocześnie spełnić podstawowe potrzeby konsumentów. Niemniej jednak, wraz z nastaniem czasów Technologiczny blitzkrieg
  8. 8. 8 względnej stabilizacji oraz szybkim dosto- sowaniem się większości firm do cyfrowej działalności, przestało to wystarczać. Czas gromadzenia zapasów się skończył, a  obec- ny kształt cyfrowego świata dostarcza konsu- mentom więcej możliwości wyboru. W tym momencie powinniśmy więc skoncentrować się na budowaniu wysokiego poziomu do- świadczeń klientów we wszystkich kanałach – zarówno online, jak i offline. Ale zanim za- czniemy myśleć o bardziej zaawansowanych rozwiązaniach, powinniśmy pamiętać o pod- stawach. Dla konsumentów wciąż najważ- niejsze są kwestie związane z  transparent- nością cen i  całkowitych kosztów realizacji zamówienia, dostęp do dobrej jakości zdjęć produktów oraz ich opisów, możliwość wy- boru dogodnej formy oraz terminu dostawy, a w wielu firmach nawet te obszary pozosta- wiają wciąż wiele do życzenia – podsumowu- je ekspertka EY. O konieczności budowy relacji z klienta- mi mówi również ekspert firmy Accenture. Jego zdaniem technologie, które są obecnie kluczowe dla rozwoju rynku e-retail, to te, które pozwolą zbudować i utrzymać kontakt z klientem. – Jednym z  ważniejszych wyzwań dla handlu jest obecnie odtworzenie in-store experience w  świecie online. Jest to moż- liwe dzięki wykorzystaniu technologii wir- tualnej i  rozszerzonej rzeczywistości. Fir- my dążą także do poprawy obsługi klienta, która w coraz większym stopniu odbywa się online. W tym celu wykorzystują live cha- ty i wirtualne spotkania z doradcą. Branża pracuje również nad poszerzeniem możli- wych form dostawy produktów do klientów. Ten trend jest szczególnie widoczny w Azji, gdzie na szeroką skalę są testowane dostawy zakupów za pośrednictwem autonomicz- nych robotów – wymienia Krzysztof Ślęcz- ka, Head of Digital Commerce for Retail FMCG, Accenture. Zainspirować do interakcji Jak zatem osiągnąć równowagę przy budowa- niu cyfrowych rozwiązań? Ekspertka z firmy Divante wyjaśnia, że w przypadku wprowa- dzania  technologii  do  handlu  warto spoj- rzeć  z  dwóch  perspektyw:  celu  biznesowe- go  oraz potrzeb i zwyczajów  użytkownika – to te czynniki determinują sukces wprowa- dzonego rozwiązania. – W przypadku sklepów e-commerce rze- czywistość celów biznesowych pozostała ta sama, zdecydowanie jednak zwiększył się wo- lumen zamówień. Sklepy i usługi, które do tej pory obsługiwały stosunkowo niewielką licz- bę zamówień, zostały dosłownie zalane za- potrzebowaniem klientów. Glovo przed pan- demią dostarczało raczej dokumenty między centrami korporacyjnymi, a obecnie dla wie- lu domostw stanowi podstawowy sposób do- starczania zakupów. I tutaj w sukurs przyszły technologie niewidoczne na pierwszy rzut oka dla użytkownika, takie jak systemy ERP i PIm, ułatwiające zarządzanie logistyką zakupów – wskazuje Aleksandra Dziewulska, Deputy Head of Product Design w firmie Divante. Z drugiej strony mamy kupujących przy- zwyczajonych do przymierzania w  sklepach stacjonarnych i  możliwości konsultacji ze sprzedawcą twarzą w  twarz, którzy musie- li z dnia na dzień przestawić się na kontakt wirtualny. – Tutaj pomocne okazały się technolo- gie związane z prezentacją produktów w 3D poprzez połączenia video i  wirtualne przy- mierzalnie. Na rynku polskim to jeszcze cie- kawostki, ale pandemia wiele technologii przeniosła z kategorii gadżetu do niezbędne- go wyposażenia nowoczesnego sklepu e-com- merce – podkreśla nasza rozmówczyni. Firmy mierzą się zatem z  zachowania- mi użytkownika przyzwyczajonego do oso- bistego kontaktu z towarem lub sprzedawcą w  sklepie stacjonarnym, któremu e-sklepy musiały dostarczyć obsługę na podobnym poziomie w środowisku wirtualnym. Po jakie rozwiązania zaczęły sięgać? – W  czasie pandemii pojawiło się wiele rozwiązańumożliwiającychprezentacjętowa- rów online i doradztwo sprzedawcy. Przykła- dem są chociażby wirtualne przymierzalnie okularów w salonach optycznych czy system umożliwiający „przymierzenie” mebli do po- mieszczenia, który zaoferowała sieć IKEA. Zyskał również social selling, odpowiadający Jednym z ważniejszych wyzwań dla handlu jest odtworzenie in-store experience w świecie online. Krzysztof Ślęczka Head of Digital Commerce for Retail FMCG, Accenture Technologiczny blitzkrieg
  9. 9. 9 na potrzebę zobaczenia towaru na mode- lu czy uzyskania rekomendacji od człowieka – wskazuje ekspertka Divante. Cały czas musimy jednak pamiętać, aby nie tracić z oczu klienta. Chociaż te wszyst- kie udogodnienia wdrażamy dla niego, trze- ba pilnować podstawowych zasa rządzących światem user experience. – Firmy powinny optymalizować ścieżki zakupowe w  każdym kanale i  jednocześnie zapewnić spójność pomiędzy poszczególny- mi kanałami i punktami styku. Optymaliza- cja doświadczeń zakupowych powinna obej- mować poprawę ergonomii, przejrzystości warstwy wizualnej i  funkcjonalnej sklepu internetowego czy sposobu prezentacji pro- duktu, jak również zapewnienie stabilności i bezpieczeństwa sklepu – mówi Rafał Reif, Head of Fashion Retail Poland, Accenture. Jak wyjaśnia ekspert, żyjemy w świecie, w którym do klientów dociera ogromna licz- ba ofert i treści. Te działania, które zainspi- rują klientów do interakcji z marką, pozwolą zbudować firmom przewagę konkurencyjną i  zapewnią zwrot z  nakładów ponoszonych na rozwój kanałów cyfrowych. User experience i usability to podwaliny sukcesu Prace nad User experience i usability kojarzą się jednak z dużym nakładem pracy i duży- mi nakładami finansowymi. Czy w  okresie pandemii firmy stać na takie inwestycje? Ekspertka firmy Divante rozwiewa te wątpli- wości. – UX zupełnie niepotrzebnie kojarzy się z  czasochłonnymi badaniami i  dużymi nakładami finansowymi. Tymczasem coraz częściej wprowadzane przez polskie software house badania w metodologii agile czy testy użyteczności RITE powodują skrócenie cza- su badań do niezbędnego minimum, często już po dwóch tygodniach mamy wystarcza- jąco dużo rzetelnych danych, aby podjąć de- cyzje projektowe. Przetestowanie pomysłów w  procesie design thinking pozwala na po- pełnianie błędów i  poprawianie rozwiązań bez konieczności inwestowania w kosztowne wdrożenia. Uważam, że firmy, które w tym czasie nie zaniedbały UX i postawiły na usa- bility, będą na mapie e-commerce również po pandemii. Wygodny, dobrze dopasowany do potrzeb konkretnego użytkownika proces spowoduje, że użytkownik wyrobi sobie na- wyk zakupów online i będzie do nich chętnie wracał – podkreśla. Boty, AI I ML to wsparcie, a nie główny kanał komunikacji Natężony ruch na stronie, miliony zapytań o  zamówienie zmieniają tradycyjne kanały obsługi klienta na rzecz botów i sztucznej in- teligencji. Live chaty czy wirtualne spotka- nia stają się stopniowo nowym standardem w komunikacji z klientem. Zdaniem Rafała Zycha, dyrektora Inno- vation Lab w ING Banku Śląskim, pandemia nie tyle wypiera tradycyjne kanały komuni- kacji i obsługi, ile poszerza wachlarz dostęp- nych opcji, aby klienci o różnych nawykach zakupowych i  doświadczeniu mogli wybrać to, co im najbardziej odpowiada. – Nowi klienci w e-commerce raczej będą szukać tradycyjnych form kontaktu, ale znaczny przyrost liczby kupujących online w  ostatnim czasie może osłabić przepusto- wość kanałów obsługiwanych przez pracow- ników e-sklepów. Patrząc na zagraniczne doświadczenia, zastosowanie technologii związanej z botami, AI, ML niesie sporo zalet i może mieć realne przełożenie na sprzedaż. Chatboty mogą np. skutecznie zastąpić info- linię w udzielaniu informacji poza godzina- mi jej pracy, a pamiętajmy, że ponad 30 proc. Polaków kupuje online w godzinach wieczor- nych i nocnych. Jeśli klient natychmiast uzy- ska odpowiedzi na swoje pytania, sfinalizuje zakup. To również dodatkowy kanał marke- tingu, który może się aktywować podczas wi- zyty klienta na stronie sklepu czy w aplikacji – wskazuje nasz rozmówca. Na polskim rynku coraz częściej pojawia- ją się rozwiązania oparte na AI i ML, bardziej zaawansowane i  dopracowane niż pierwsze boty. – Jest to element postępującej automa- tyzacji zakupów online, będziemy więc ob- serwować wzrost znaczenia tych technologii. Będą one wsparciem dla obsługi świadczo- nej przez pracowników – dodaje Rafał Zych. Ekspertka firmy Divante dodaje, że nowe Przewagę konkurencyjną mogą zapewnić aplikacje lub strony mobilne ze zintegrowanymi płatnościami i opcją prostego ponowienia zamówienia. Rafał Zych dyrektor Innovation Lab w ING Banku Śląskim Technologiczny blitzkrieg
  10. 10. 10 technologie pomagają branży w  komunika- cji z klientem, ale kluczem do sukcesu i tak pozostanie relacja międzyludzka. – Prze- dłużająca się izolacja spowodowała swoistą tęsknotę za kontaktem z drugą osobą, stąd wzrost technologii umożliwiających kontakt międzyludzki – Zoom, Meet czy Teams. Fir- my e-commerce rozglądają się natomiast za technologiami umożliwiającymi jednoczesną sprzedaż i  doradztwo. Taką platformą jest np. MeetSales, która umożliwia sprzedaż B2B poprzez komunikator video. Klient jest w  kontakcie ze sprzedawcą, może dopytać o szczegóły produktu i sfinalizować zamówie- nie. Oczywiście, że e-sklepy walczące z du- żym obłożeniem muszą wspierać się botami i AI, by zapewnić kontakt i poradzić sobie ze wzrastającym czasem oczekiwania na obsłu- gę po stronie klientów. Sądzę jednak, że klu- czem do długotrwałego sukcesu nie jest kon- takt ze sztuczną inteligencją, a umożliwienie kontaktu z  drugim człowiekiem – zauważa Aleksandra Dziewulska z firmy Divante. Rok elektronicznego handlu i  elektro- nicznego pieniądza Rok 2020 to zdecydowanie rok elektronicz- nego handlu i elektronicznego pieniądza. – W kwestii płatności zapewne dalej bę- dziemy obserwować zdecydowany zwrot w stronę transakcji bezgotówkowych, zarów- no w świecie online, jak i tradycyjnym han- dlu. Polska na tle innych krajów jest liderem, jeśli chodzi o liczbę sposobów płatności, jakie są oferowane konsumentom. Znajdujemy się również wśród największych entuzjastów no- wych technologii, co widać po nowych spo- sobach płatności przyjmujących się z  dużą łatwością. 14 proc. internautów płaci zegar- kiem – płatności za pomocą gadżetów typu wearables  najbardziej pokochali Australij- czycy. Polacy są na piątym miejscu w Euro- pie i  szóstym na świecie  – mówi  Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej. Wiemy, że Polacy zasmakowali w płatno- ściach przy pomocy kart płatniczych, szyb- kich przelewów czy BLIKA i wykorzystują te metody sprawnie we wszystkich kanałach. A jak poradziły sobie w tym gąszczu no- woczesnych form płatności firmy, które do tej pory nie oferowały takich usług? Rafał Zych, dyrektor Innovation Lab w ING Banku Śląskim odpowiedzialny m.in. za ofertę płatności online dla sklepów inter- netowych (imoje), zdradza, że dużą popular- nością wśród klientów banku cieszą się obec- nie szybkie linki płatnicze. – Gwałtowne wprowadzenie ograniczeń w  handlu oraz trwałe – jak obserwujemy – przestawienie się znacznej grupy klientów na zakupy online spowodowały, że firmy mu- siały jak najszybciej uruchomić zdalną sprze- daż. Jednak ze względu na niepewność sytu- acji i utracone już dochody, dla wielu biznesów nie jest to jeszcze czas na poważne inwestycje w e-commerce, dlatego oczekują szybkich roz- wiązań. Wśród naszych klientów zaintereso- waniem cieszą się linki płatnicze, które można łatwo uruchomić w ciągu 1 dnia. Rozwiązanie todostępnejestonline,bezinstalacjii pozwala rozliczyć płatność w czasie rzeczywistym oraz pobrać wygodne raporty. Pierwszym klientem z branży e-grocery, który skorzystał z naszego generatora linków płatniczych, była hurtownia spożywcza, która postanowiła zrekompenso- wać spadek dostaw do gastronomii sprzeda- żą do klientów indywidualnych. Zamówienia przyjmowane są przez telefon, klient dostaje maila lub SMS z  linkiem do płatności – jak w sklepie internetowym, a sprzedawca musi już tylko dostarczyć zamówienie lub wydać je klientowi, który decyduje się na odbiór oso- bisty – wyjaśnia ekspert ING Banku Śląskiego i dodaje, że dla podmiotów e-retail i e-grocery, które są bardziej zaawansowane w rozwiąza- niach e-commerce, przewagę konkurencyjną mogą zapewnić aplikacje lub dobrze zapro- jektowane strony mobilne ze zintegrowanymi płatnościami oraz opcją prostego ponowienia zamówienia tego samego zestawu zakupowego (zwłaszcza w e-grocery). Aleksandra Dziewulska z Divante podsu- mowuje, że obecnie na rynku jest tak wiele rozwiązań, że niewielkie różnice odpowiada- jące za zadowolenie użytkownika, czyli de fac- to jego stan emocjonalny, czy szybkość realiza- cji zadań stanowią o sukcesie lub przetrwaniu w konkurencyjnym środowisku e-handlu. · Cyfrowa transformacja nie powinna być jednorazowym przedsięwzięciem, a procesem permanentnym Weronika Grzeszczyk EY Technology Consulting Technologiczny blitzkrieg
  11. 11. 11 Pandemia przyśpieszyła edukację społeczeństwa w zakresie e-zakupów, a druga fala zadziałała na rzecz e-commerce’u jak szczepionka – rodzaj pamięci komórkowej. W tej sytuacji logistyka szuka optymalnych rozwiązań, mających połączyć e-konsumenta, sprzedawców, placówki sieci detalicznych oraz rynek KEP w jedną spójną całość – logistykę przyszłości. Marta Witkowska – Obecnie e-commerce rozwija się dwutoro- wo – z jednej strony daje znaczny impuls na tzw. rynek dostawy, a z drugiej strony na ry- nek przygotowania przesyłki. W przypadku rynku przesyłki kurierskiej z pewnością liczy się czas dostawy. Firmy kurierskie inwestu- ją w coraz większą liczbę regionalnych cen- trów dystrybucji, aby być bliżej konsumenta. Efekty odczuwamy wszyscy – o ile do tej pory kurier mógł dostarczyć przesyłkę w  godzi- nach popołudniowych, to dzisiaj jest w sta- nie dostarczyć ją pod drzwi z samego rana. Wszyscy gracze mówią jednym głosem – jed- no centrum dystrybucyjne na duże miasto to za mało. Zaczynają także inwestować w śred- niej i mniejszej wielkości miasta. Nie chcą już obsługiwać 70- czy 100-tysięcznej populacji mieszkańców z  poziomu aglomeracji. Chcą być na miejscu z  oddziałem z  prawdziwego zdarzenia, coraz śmielej wchodzą do jeszcze mniejszych miejscowości. To nie udałoby się bez zmian w myśleniu o zasadach połączeń logistycznych – kiedyś połączenia przesył- kowe odbywały się na poziomie kierowania transportu do jednej centralnej sortowni, skąd dalej były przesyłane do oddziałów. Dzi- siaj widzimy już bezpośrednie połączenia po- między dużymi miastami, a co się z tym wią- że – zagęszczoną sieć połączeń i dystrybucji. Dodatkowo mamy wiele kanałów dystrybucji e-commerce’u  – automaty paczkowe, prze- syłki kurierskie, odbiory w punktach, rozwi- ja się omnichannel. Przypomina to koncepcję wylewającej się rzeki, która zawsze znajdzie ujście – wyjaśnia Michał Samborski, Head of Development, Panattoni. Szybka dostawa i  magazyny dla e-gro- cery Z badania zrealizowanego na zlecenie CBRE wynika, że 40 proc. internautów w  Polsce w związku z epidemią koronawirusa częściej kupuje produkty online. Zakupy interne- towe w opinii 57 proc. kupujących powinny trafić do odbiorcy w  48 godzin, a  15 proc. oczekuje ich już dzień po zamówieniu. Z do- stawą, która trwa od 3 do 5 dni, jest w sta- nie się pogodzić co piąty zamawiający. Tylko 4 proc. respondentów odpowiedziało, że czas dostawy nie ma dla nich znaczenia. Eksperci wskazują, że rosnące znaczenie czasu dosta- wy wpływa na rozwój tzw. logistyki ostatniej mili. W obrębie największych miast powsta- ją magazyny, których zadaniem jest sprawić, żeby produkty trafiały do klientów jak naj- szybciej. – W Chinach idealny oczekiwany czas od zamówienia do dostarczenia produktów to 4 godziny. Skoro nikt nie chce czekać na paczkę dłużej niż dwa dni, można się spodziewać, że do poziomu oczekiwań wynoszących godziny, Logistyka przyszłości
  12. 12. 12 a nie dni, dojdziemy całkiem szybko. Nadal jednak mówimy o perspektywie wynoszącej lata. Tak dynamiczny rozwój branży zakupów internetowych idzie w parze z rozwojem ryn- ku magazynowego, szczególnie w  okolicach największych miast. Rosnące oczekiwania względem terminu dostawy towaru jeszcze przyspieszą to zjawisko – mówi Beata Hry- niewska, szefowa Działu Powierzchni Maga- zynowych i Logistyki w CBRE. Zakupy spożywcze online nie są jeszcze standardem, ale w  pandemii przestały być fanaberią. Jedzenie do wirtualnego koszyka wrzuca co dziesiąta osoba. Najbardziej po- wszechne jest to wśród mieszkańców naj- większych miast, gdzie już co piąty konsu- ment zamawia produkty spożywcze przez internet. Zmiana preferencji konsumentów w kierunku e-zakupów jedzenia będzie wy- magać większej powierzchni magazynów chłodniczych. – Bezpośrednie dostawy żywności do konsumentów będą coraz bardziej powszech- ne. Na razie ten segment jest w fazie rozwo- ju, m.in. wciąż brakuje firm wyspecjalizo- wanych w dostawach żywności. A wiadomo, że dostarczenie do klienta świeżych warzyw czy owoców znacząco różni się od przewozu produktów odzieżowych czy kosmetyków. Początek pandemii przyspieszył tę rewolucję, widzimy dynamiczny rozwój powierzchni magazynowychskoncentrowanychwłaśniena żywności,choćwielejestjeszczedozrobienia. W kolejnych latach ten trend będzie się umac- niał – wskazuje Beata Hryniewska. Jak podaje, firma doradcza JLL do koń- ca września ub.r. była drugim najbardziej aktywnym rynkiem w  Europie, jeśli chodzi o wysokość popytu netto oraz ilość oddanej do użytku powierzchni magazynowej. Od stycznia do listopada wartość transakcji na tym rynku wyniosła ok. 2,2 mld euro. To naj- lepszy wynik w historii. Ponad 75 proc. cał- kowitego zapotrzebowania na magazyny było związane z nowymi umowami i ekspansjami. Maszyny paczkowe na fali Z  raportu Gemiusa „E-commerce w  Polsce 2020” wynika, po raz pierwszy w historii tego badania,żedostawaprzesyłkidopunktuwska- zywana była częściej niż dostawa kurierem bezpośrednio do pracy lub do domu. Z prze- syłki kurierskiej „do drzwi” korzystało 55 proc. użytkowników, a z przesyłki do punktu ponad 60 proc. 68 proc. użytkowników wskazuje, że dostęp dostawy do maszyn paczkowych jest dla nich czynnikiem motywującym do zrobie- nia zakupów, a  39 proc. badanych wskazało na możliwość dostawy do sieci partnerskich. W  kwietniu 2020 roku przesyłka wędrowała od rąk nadawcy do rąk odbiorcy przez średnio 1,78 dnia, gdzie ta sama podróż w  kwietniu 2019 trwała 1,83 doby. 6 grudnia ub.r. we Wrocławiu InPost po- stawiłswój10-tysięcznyPaczkomat.–W 2020 rokuintensywniepracowaliśmynadrozwojem Skoro nikt nie chce czekać na paczkę dłużej niż dwa dni, można się spodziewać, że do poziomu dostaw wynoszących godziny, a nie dni, dojdziemy całkiem szybko. Beata Hryniewska szefowa Działu Powierzchni Magazynowych i Logistyki w CBRE Konsumenci oczekują prostych i intuicyjnych narzędzi, które wzmocnią w nich poczucie wygody, komfortu oraz bezpieczeństwa. Łukasz Łukasiewicz Operations Manager SwipBox Polska Logistyka przyszłości
  13. 13. 13 naszej infrastruktury – liczba Paczkoma- tów wzrosła w ciągu ostatniego roku o ponad 4000 urządzeń, czyli o 66,7 proc. Rozbudo- waliśmy 3000 już działających maszyn, a po- wierzchnia sortowni i centrów logistycznych zwiększyła się o  61 proc. Wprowadziliśmy Paczkomaty InDoor – czyli wewnątrz budyn- ków, nowe usługi dla sklepów internetowych. Inwestujemy w elektryczną flotę samochodo- wą oraz wprowadzamy kolejne nowości do aplikacji mobilnej, która daje użytkownikom takie funkcjonalności, jak zdalne otwieranie skrytek, zarządzanie i  śledzenie przesyłek czy nadawanie paczek w dowolnym Paczko- macie – tłumaczy założyciel InPostu Rafał Brzoska. Konkurenci nie zasypiają gruszek w po- piele. Poczta Polska planuje uruchomić 2 tys. nowych automatów paczkowych do 2022 r., m.in. przy marketach i  galeriach handlo- wych. Państwowy gigant zakłada, że w 2022 r. będzie mieć ponad 20 tys. punktów odbioru przesyłek w  sieci click collect. Aktualnie udostępnia ich ponad 13 tys., a należą do nich też placówki pocztowe, sklepy Żabka, kioski i saloniki prasowe Ruchu oraz wybrane sta- cje Orlen. 25 proc. przesyłek kurierskich sta- nowią dostawy do punktów odbioru. Poczta przewiduje, że w 2022 r. do punktów i auto- matów paczkowych będzie dostarczanych na- wet 50 proc. paczek. – Popyt na urządzenia jest coraz większy, mimo bardzo zagęszczonej sieci. Konsumen- ci oczekują prostych i intuicyjnych narzędzi, które jeszcze bardziej wzmocnią w nich po- czucie wygody, komfortu oraz tak istotnego w  czasach pandemii bezpieczeństwa. Nowe technologie już teraz umożliwiają sprawne i  szybkie rozstawienie automatów w  loka- lizacjach do tej pory niedostępnych, co ma zasadnicze znaczenie, jeśli kurierzy chcą iść z duchem czasu i optymalizować koszty tzw. ostatniej mili – mówi Łukasz Łukasiewicz, Operations Manager SwipBox Polska. Optymalizując własne procesy, w  tym kładąc nacisk na efektywność kosztową, jak również kierując się oczekiwaniami konsu- mentów, przewoźnicy stawiają na współ- pracę z  sieciami i  sklepami stacjonarnymi. – Występując w roli placówki pocztowej, tra- dycyjny handel zyskuje możliwość pozyska- nia grona nowych klientów oraz generowania dodatkowego przychodu wynikającego z sa- mego faktu obsłużenia e-klienta – zarówno w  kontekście świadczenia usługi odbioru, jak również w  ramach sprzedaży artykułów z własnej oferty – uważa Michał Goldmann, prezes zarządu, Sendit S.A. Technologie w służbie ostatniej mili Zdaniem Łukasza Łukasiewicza bezkontak- towe formy realizacji dostaw idą w  parze z zasadami higieniczno-sanitarnymi, co bez- pośrednio przekłada się na bezpieczeństwo konsumentów i te rozwiązania w niedługiej perspektywie czasowej będą ewoluować. Logistyka przyszłości
  14. 14. 14 – Technologia bezekranowych automatów zasilanych bateriami w  ostatnim czasie sprawdziła się we wszystkich krajach, gdzie takie narzędzie zostało wdrożone. Zwykły dotykowy interfejs nie jest już potrzebny. Użytkownicy nowej generacji bardzo szybko przyzwyczają się do mobilnych rozwiązań, „napędzanych” przez sztuczną inteligencję. Konsumenci chcą jeszcze bardziej optymali- zować oraz oszczędzać swój czas w zakresie nadawania czy odbioru przesyłek, a  także usprawniać procesy, wymagające ich bezpo- średniego zaangażowania. Kluczowym kro- kiem dla branży KEP będą inwestycje mające na celu budowę sieci urządzeń zewnętrznych, które będą uzupełnieniem dla klasycznych automatów. Instalacja w lokalizacjach do tej pory niedostępnych przełoży się na uspraw- nienie newralgicznej ostatniej mili kurier- skiej. Takie działania nie tylko pozytywnie ukształtują sektor i otworzą go na nowe roz- wiązania, ale równie korzystnie wpłyną na to, co najważniejsze – skuteczną realizację potrzeb w obszarze wygodnego i maksymal- nie uproszczonego odbioru przesyłek – uwa- ża przedstawiciel firmy SwipBox. Po 2020 roku mamy już pewność, że udział e-commerce w portfolio kanałów dys- trybucji produktów będzie rósł. Pytanie: jak szybko i jaka będzie jego dynamika? –Sektormusiskonsumowaćtendynamicz- nywzrost–wielefirmniejestjeszczenatogo- towych. Dlatego czeka nas proces optymaliza- cji sprzedaży w internecie i dostosowywania się przedsiębiorstw do tej rzeczywistości, gdyż sam fakt prowadzenia przez nie sprzeda- ży online nie oznacza, że ich baza logistyczna jest do tego przystosowana – podsumowuje Michał Samborski. · Trzy scenariusze dla logistyki według FM Logistic i ekspertów 4CF: • Świat hi-tech – większość bieżących problemów została rozwiązana dzięki nadzwyczajnemu postępowi technologicznemu. To wizja zakładająca ścisłe połączenie produkcji z logistyką. Usługi, jakimi dysponować będą operatorzy logistyczni, będą mocno wyspecjalizowane. • Świat „zerowego wzrostu” – gospodarka i społeczeństwo są podporządkowane walce ze zmianami klimatu. Dzięki zeroemisyjnym systemom transportu logistyka odegra decydującą rolę w rozwoju zielonych miast oraz umożliwi firmom osiągnięcie neutralności klimatycznej. • Świat, w którym poziom współpracy międzynarodowej jest niewystarczający, aby rozwijać się i rozwiązywać najważniejsze problemy globalne. To wizja koncentracji logistyki w rękach najsilniejszych graczy. Do 2040 roku firmy logistyczne będą działały w oparciu o koncesje, dzięki czemu tylko największe podmioty będą mogły zaoferować dostęp do wszystkich kanałów dystrybucji oraz e-commerce. Logistyka przyszłości Firmy kurierskie inwestują w coraz większą liczbę regionalnych centrów dystrybucji, aby być bliżej konsumenta. Michał Samborski Head of Development, Panattoni
  15. 15. 15 Eksperci wskazują, że konsument jest obecnie w fazie testowania nowej rzeczywistości. To oznacza ciekawe możliwości dla nowych marek, sklepów i form robienia zakupów. Warunkiem koniecznym jest jednak zapewnienie mu wygody, dobrej ceny i spersonalizowanego doświadczenia, bo choć pandemiczny klient ma chudszy portfel, to oczekiwania większe. Paulina Bełżecka Paweł Działak, prezes Tpay, wskazuje na rewolucję, która dokonała się w sposobach robienia zakupów w  2020 roku. – Dyna- miczny wzrost zarówno wartości koszyka, jak i obrotów w części sklepów zanotowa- liśmy już podczas pierwszego lockdownu. W  kwietniu mogliśmy zaobserwować naj- większy wzrost obrotów w branży elektro- nicznej i spożywczej. Obroty w elektronice wzrosły wówczas o  blisko 500 proc. Śred- nia wartość dla płatności kartowych w tym miesiącu wynosiła ponad 400 zł. Dla po- równania, w styczniu 2020 wartość ta osią- gała nieco ponad 100 zł. Mamy więc czte- rokrotny wzrost w  zaledwie 4 miesiące – mówi Paweł Działak. – Branża spożywcza także miała się znakomicie. Wzrost liczby transakcji wyniósł tu aż 275 proc. Wzrost wartości obrotu w tej branży to aż 342 proc. Myślę, że w  przyszłości możemy spodzie- wać się umocnienia tendencji, która wykla- rowała się w 2020 roku – dodaje. Znaczenie e-commerce pokazuje przy- kład spółki CCC – obecnie działa w niej 70 platform e-commercowych, z których aż 12 powstało w II i III kwartale 2020. Dodatkowo do końca I kwartału 2021 roku CCC urucho- mi co najmniej 10 kolejnych. Odpowiadając na oczekiwania klientów, firma uruchomiła już w 8 aglomeracjach usługę dostawy w 60 minut. Radykalna zmiana Co zatem zmieniło się w zachowaniach klien- tów, co zdeterminuje strategie rozwoju skle- pów? Bez przesady można powiedzieć, że niemal wszystko. – Dominującą misją zaku- pową w online zawsze w przypadku katego- rii FMCG były duże zakupy na zapas, teraz obserwujemy wzrost w  zakresie mniejszych misji zakupowych (zakupy raz na tydzień, a  nawet na kilka najbliższych dni) – mówi Karolina Flaht-Soroka, Nielsen, Consumer and Shopper Insights Team Manager. Julita Pryzmont, dyrektor ds. rozwoju biznesu i  komunikacji w  Hiper-com, zwra- ca uwagę, że wiosenny lockdown zmniejszył o około ¼ wizyty w stacjonarnych sklepach spożywczych. Mniejsza częstotliwość zaku- pów stacjonarnych na rzecz zakupów on-line oraz strach przed brakami na półkach zaowo- cowały trendem robienia zapasów i podnio- sły wartość koszyka zakupowego ponad dwu- krotnie (wg danych Tpay ze 105 zł w Q1 do 239 zł w połowie sierpnia). Jak wymienia ekspertka Nielsena, pande- mia zmotywowała też shopperów do korzy- stania z nowych sklepów, z których wcześniej nie korzystali, a także do zakupu online ka- tegorii produktowych, których wcześniej nie kupowali. – Dla przykładu, w  przypadku Oszczędność wabi klienta jutra
  16. 16. 16 zakupów spożywczych 26 proc. kupujących zaczęło kupować w nowych sklepach. To po- kazuje, że shopper jest w  fazie testowania nowych sposobów i miejsc kupowania, a więc dla detalistów oznacza to konieczność wzmo- żenia sił do budowania lojalności – mówi. – Średnia wartość koszyka online w  e-gro- cery zaliczyła delikatny wzrost o  13 zł. Ten trend wygląda inaczej w kategorii kosmety- ków, gdzie częstszym zakupom towarzyszy koszyk o niższej wartości niż rok temu – do- daje Karolina Flaht-Soroka. – Na e-rynku widać również coraz większe umocnienie pozycji marketplace’ów. W przy- szłym roku przewidywane jest również wej- ście na polski rynek Amazona, co niewątpli- wie będzie miało ogromny wpływ na rodzimy e-commerce. Raport SearchNode na temat trendów na rok 2021 wskazuje, że aż 34 proc. respondentów uwzględnia w swoich planach sprzedażowych model biznesowy maketplace – mówi ekspertka Hiper-com. Smartfon shopping Jacek Kujawa, wiceprezes LPP, zauważa, że w handlu detalicznym technologie odgrywa- ją coraz większą rolę, między innymi w coraz lepszym dopasowaniu oferty i  standardów obsługi do potrzeb i preferencji konsumen- tów. – Postępująca digitalizacja w  handlu internetowym to także konieczność zadba- nia o  całe zaplecze logistyczne, w  którym niejednokrotnie kluczową rolę odgrywają operacje automatyczne. Coraz bardziej po- wszechne stają się rozwiązania oparte na algorytmach sztucznej inteligencji czy in- ternet of things, pomagające w szybszej re- alizacji zamówień online – mówi wiceprezes LPP. Firma wdrożyła na przykład program LOCUS, integrujący systemy 20 firm kurier- skich, aby klient niezależnie od wybranej formy dostawy mógł śledzić proces przesył- ki. Z kolei technologia RFID pozwala spółce na precyzyjną kontrolę każdej sztuki towaru oraz stocku i  dopasowanie formy dostawy do oczekiwań klienta i  aktualnych stanów magazynowych. Nowe warunki, w  jakich obecnie funk- cjonujemy, sprawiły, że wzrosło znaczenie takich ścieżek dotarcia do klienta jak kom- puter, tablet czy aplikacja. Łukasz Krogulec z EY-Parthenon ocenia, że w przypadku ka- tegorii produktów spożywczych kupowanych online, w około 80 proc. przypadków Pola- cy chcą dokonywać zakupów lub przeglądać produkty w sposób mobilny. – Respondenci przede wszystkim deklarują chęć wykorzy- stania laptopa, jako najczęściej używanego urządzenia (40-50 proc. odpowiedzi), a nieco mniej popularny, ale także często wymienia- ny jest smartfon (około 30 proc. odpowiedzi). W około 20 proc. wymieniany był komputer stacjonarny. Pozostałe rozwiązania typu ta- blet lub asystent głosowy w tym przypadku mają marginalne znaczenie – wymienia Łu- kasz Krogulec. – Ogólnie ocenia się, że konsumenci wy- korzystujący go do zakupów są bardziej ak- tywni w sieci oraz konsumują więcej treści. Obecnie około 45 proc. największych skle- pów internetowych w Polsce posiada własne aplikacje, a 9 proc. aplikacje webowe – doda- je Julita Pryzmont z Hiper-com. W  odpowiedzi na oczekiwania klientów sieci detaliczne umożliwiają zamawianie on- -line w sklepie stacjonarnym. Firma CCC sza- cuje, że już 20 proc. sprzedaży e-commerce generowana jest w fizycznych sklepach sieci, w tym z tabletów w sklepach CCC pochodzi około 15 proc. zamówień sklepu interneto- wego. – W okresie pandemii znacząco prze- nieśliśmy komunikację do online’u. Jedno- cześnie zbudowaliśmy nowe społeczności odbiorców naszych treści marketingowych – mówi Jakub Jasiński, dyrektor ds. rozwoju Omnichannel CCC. – W  CCC testujemy digitalowe udogod- nienia procesu sprzedaży, w  tym oparte na zastosowaniu sztucznej inteligencji. Przy- kładem może być wyszukiwanie produktów obrazem czy głosowy i  tekstowy asystent wirtualny (voice i  chat boty), które wspie- rają zarówno proces sprzedaży, jak i  dział obsługi klienta CCC. Nowa forma komuni- kacji z klientem, sprzedaż na żywo w inter- necie (live streaming), bezpośrednia interak- cja z użytkownikiem, w świecie wirtualnym będą wykorzystywane przez coraz większą grupę retailerów – dodaje. Cena i jej stosunek do jakości są wskazywane jako najistotniejsze kryteria zakupowe. Część konsumentów odkłada wydatki na później lub wybiera tańsze produkty. Łukasz Krogulec EY-Parthenon Oszczędność wabi klienta jutra
  17. 17. 17 Oszczędne zakupy z robotem Wydaje się, że to właśnie technologie są tym, co przyciąga klientów najbardziej. Kluczowe dla konsumentów pozostaną także: wygoda oraz user experience. Nie należy jednak za- pominać o tym, że wiele rodzin w najbliż- szych miesiącach będzie zaciskać pasa i ra- cjonalnie planować wydatki. – Widzimy, że cena i  jej stosunek do jakości są obecnie wskazywane jako naj- istotniejsze kryteria zakupowe. Część z nas odkłada wydatki na później lub szuka oszczędności, wybierając tańsze produk- ty. 59 proc. konsumentów przyznaje się, że wydaje pieniądze z większą rozwagą niż przed pandemią, a w dalszej perspektywie 50 proc. chce bardziej oszczędzać. Niemal połowa respondentów robi rzadziej zakupy lub rzadziej odwiedza sklepy stacjonarne. Spodziewamy się, że w  najbliższych mie- siącach, jeśli sytuacja pandemiczna nie ulegnie dużej zmianie, konsumenci będą dalej wykazywać podobne zachowania – mówi Łukasz Krogulec. – Niestety, nie możemy ignorować fak- tu, iż obecnie 1/3 polskich gospodarstw domowych zaobserwowała spadek docho- dów. Perspektywa kryzysu, niższe do- chody i  obawa przed znacznym wzrostem cen przełożyły się na trend bardziej świa- domych i  planowanych zakupów oraz na oszczędność – dodaje Julita Pryzmont z Hi- per-com. Co zatem będzie najważniejsze dla kon- sumentów w najbliższej przyszłości? I jak od- powiadać na ich oczekiwania? – Większość konsumentów ocenia komfort robienia zakupów przez internet jako wyższy niż w sklepach stacjonarnych. Jednak przy tak ogromnej konkurencji e-sklepy muszą nieustannie dbać o  za- pewnianie jak najlepszego user experien- ce coraz bardziej wymagającemu kliento- wi. Niezmiernie więc instotne są łatwość obsługi i przejrzystość sklepu, zakupy bez rejestracji czy poprzez logowanie się przez konto na social media, szybkie i intuicyj- ne metody płatności (łącznie z płatnością odroczoną), szeroki wybór metod dostawy (z naciskiem na coraz chętniej wybierany odbiór z punktu), jak i ich czas realizacji i cena, przejrzysta polityka zwrotów – naj- lepiej darmowych, a  także coraz częściej inteligentne rozwiązania. Przykładem może być inteligentne dobieranie rozmia- ru na podstawie wcześniejszych zamówień lub wzrostu i wagi kupującego czy wylicza- nie dokładnej ilości potrzebnego towaru – wymienia Julita Pryzmont. Zwraca ona uwagę, że dodatkowo takie rozwiązania wpisują się w trend ekologiczny, pozwalając na zmniejszenie śladu węglowe- go ze względu na mniejszą liczbę zwrotów. Jej zdaniem, proekologiczny konsument zwróci również uwagę na możliwość dostania e-fak- tury czy zamówienie dostarczone w  opa- Oszczędność wabi klienta jutra
  18. 18. 18 kowaniu, które nadaje się do ponownego użytku. – Nie można jednak zapomnieć, że sama przyjazna ścieżka zakupowa nie zastą- pi atrakcyjności oferty sklepu internetowego. W obecnych czasach niezbędne jest kreowa- nie świadomości i wizerunku marki, budo- wanie lojalności klientów oraz personalizacja contentu marketingowego – mówi ekspertka Hiper-com. Zauważa, że chociaż aplikacje powinny dostarczać najlepsze doświadczenia zakupo- we, nie zawsze tak jest. Dosyć często się zda- rza, że nie posiadają one wszystkich funkcjo- nalności,któreznajdująsięnastroniesklepu, być może dlatego, że wymagałoby to inwesty- cji znacznych środków. – Taka sytuacja jest dosyć ryzykowna, ponieważ może zniechęcić konsumenta do zakupu. Nowoczesne rozwią- zania e-commerce powinny stawiać na wie- le ścieżek dotarcia, łącząc sprzedaż on-line i off-line, stawiając na jak największą liczbę punktów styku z klientem – wymienia Julita Pryzmont. Oprócz już dość oczywistych rozwiązań, jak dostosowane do użytkownika newslette- ry i wiadomości tekstowe, warto wprowadzić nowe formy kontaktu z klientem: spersona- lizowane powiadomienia push np. o spadku ceny czy powrocie obserwowanego produktu do oferty, wyświetlane na stronie interneto- wej, w e-sklepie czy aplikacji lub na telefonie, komunikację w social mediach, w tym także przez komunikatory takie jak WhatsApp. Karolina Flaht-Soroka z Nielsena uważa, że dalszy rozwój sprzedaży online FMCG za- leży m.in. od tego, jak na kluczowe potrzeby shopperów będą odpowiadać detaliści. Jakie to zatem potrzeby? Na pierwszym miejscu wymienia ona wy- godę, czyli umożliwienie korzystania z róż- nych form dostawy, form płatności, łatwość prowadzenia procesu decyzyjnego w sklepie online, na co duży wpływ ma wygląd samych opakowań, etykiet, ale także filtry, architek- tura strony. Do tego należy dodać omnichan- neling – 3/4 kupujących sięga po desktop w procesie zakupowym, ale urządzenia mo- bilne towarzyszą 42 proc. shopperów w cza- sie procesu decyzyjnego. Kolejną potrzebą konsumentów jest oszczędność. Tu sprawdzą się nie tylko niskie ceny, ale też promocje. – Oba atrybuty to czyn- niki, które silnie wpływają na decyzję o wybo- rze miejsca zakupu i jednocześnie bezpośred- nio odwołują się do uniwersalnego motywu korzystania z  zakupów online, czyli smart shoppingu – mówi Karolina Flaht-Soroka. Ważnym aspektem jest także oszczędność czasu. – Odwołuje się on do możliwości ela- stycznego i niezależnego od godzin otwarcia sklepów motywu, ale także wskazuje na ko- nieczność bardzo dobrego user experience. Przykładem może być wirtualna półka, która jest zgodna z tym, jak po niej chce nawigować klient i jakie cechy produktu są dla niego klu- czowe, czasami jest to szeroki wybór, a czasa- mi dostępność ulubionych marek i produk- tów – ocenia ekspertka Nielsena. – To wszystko prowadzi nas do wniosku, że e-commerce w FMCG stał się mocnym ka- nałem, kanałem niejednorodnym pod wzglę- dem miejsc zakupów i kupowanych kategorii i  związanych z  nimi zachowań shopperów, kanałem, który tak jak offline staje się prze- strzeniądobudowaniaprzewagbiznesowych, wzrostu sprzedaży – podsumowuje Karolina Flaht-Soroka. · W przyszłości możemy spodziewać się umocnienia tendencji, które wyklarowały się w 2020 roku. Paweł Działak prezes Tpay Oszczędność wabi klienta jutra
  19. 19. 19 Kryzys koronawirusa okazał się punktem zwrotnym w rozwoju e-grocery. Aby nie stracić obrotów po wprowadzeniu obostrzeń dotyczących liczby klientów na mkw., detaliści i producenci z impetem wskoczyli w internetową przestrzeń. Jak ta przestrzeń będzie wyglądać w perspektywie 2-3 lat? Oto przewidywania ekspertów. Olimpia Wolf Katarzyna Reizer, Senior Client Consultant w Nielsenie, zauważa, że rok 2020 przyniósł znaczące zmiany w  nastawieniu detalistów, ale także konsumentów do zakupów spo- żywczych online. – Obecnie wśród najwięk- szych graczy na rynku, mało która sieć nie oferuje możliwości zrobienia zakupów onli- ne. W perspektywie 2020 roku (do 49. tygo- dnia) obserwowany był dwucyfrowy wzrost e-sprzedaży produktów FMCG rdr. Również deklaracje kupujących potwierdzają zainte- resowanie zakupami dóbr szybko zbywal- nych online. Jak wynika z trzeciej fali bada- nia Shopper Shifts to New Normal (listopad 2020), jeszcze w  listopadzie 2019 roku 41 proc. Polaków twierdziło, że dokonało za- kupów FMCG online w przeciągu ostatniego miesiąca. W listopadzie 2020 r. była to już ponad połowa, a wśród nich 16 proc. stano- wili nowi kupujący. W porównaniu do sytu- acji sprzed pandemii zmniejszyła się również liczba osób twierdzących, że przez najbliższe pół roku nie zamierzają robić zakupów onli- ne. Obecnie co czwarty kupujący korzysta- jący z oferty e-grocery twierdzi, że najwięcej wydaje właśnie na zakupy online, podczas gdy przed pandemią twierdziło tak jedynie 16 proc. – mówi ekspertka. Click collect napędem e-grocery? Usługa click collect łączy świat zakupów internetowych i stacjonarnych i stała się ele- mentem omnichannelowej układanki. Czy ta usługa może przedefiniować rozwój e-gro- cery? – Jest wiele trendów i  zjawisk, które wpłyną na szybszy rozwój e-grocery i jednym z nich na pewno jest click collect. Usługa ta wypełnia lukę, dzięki czemu można pozyskać klientów, którzy nie chcą czekać na dostawę, ale też nie zamierzają iść do sklepu, ponieważ nie mają czasu, aby po nim chodzić i wybie- rać produkty. Wolą zamówić żywność online i odebrać ją w sklepie stacjonarnym – mówi Kamil Kucharczyk, wicedyrektor w  dziale Doradztwa Finansowego Deloitte. Potencjał rozwiązania click collect po- twierdza wysokie zainteresowanie konsu- mentów. W  badaniu EY Future Consumer Index 28 proc. osób zadeklarowało, że po za- kończeniupandemiibędzieczęściejkorzystać z tej formy zakupów niezależnie od kategorii produktowej. Grzegorz Przytuła, Associate Partner EY-Parthenon, podkreśla, że jednym z głównych wyzwań w drodze do przyszłości e-grocery jest łańcuch dostaw. – Firmy stara- ją się dostosowywać propozycję, aby rozwijać obszar logistyki online i omnichannel, przy czym sam koncept działania e-sklepów spo- żywczych raczej pozostanie ten sam, to zna- czy będą rozwijały się dwa rodzaje dostawy – click collect oraz home delivery – uważa ekspert. Żywność w dostawie czy subskrypcji?
  20. 20. 20 – W  home delivery spodziewamy się dalszego usprawniania obecnych rozwią- zań w celu minimalizacji czasu oczekiwania na zakupy. Czas od złożenia zamówienia do odbioru wynosi obec- nie zazwyczaj 24 go- dziny. Innowacyjnym podejściem wyróżnia się Carrefour, który uruchomił w  paździer- niku 2020 roku usłu- gę Carrefour Sprint, dzięki której klienci sieci mogą otrzymać zamówione na carrefour.pl zakupy spożyw- cze z dostawą pod wskazany adres w czasie do trzech godzin – mówi Grzegorz Przytuła. Na jeszcze jeden kierunek rozwoju e-ryn- ku spożywczego wskazuje Kamil Kucharczyk z Deloitte. – Oprócz zamawiania produktów żywnościowych przez internet można za- uważyć inny trend, który zaspokaja podob- ną potrzebę konsumentów. Są to cateringi dietetyczne. Myślę, że przez kolejne dwa lata ich sprzedaż będzie niezwykle dynamicznie rosła. To wypełnienie luki konsumpcyjnej w  przypadku osób mających silne oczeki- wanie wygody. Można powiedzieć, że jest to „e-grocery plus”, które może być konkurencją dla klasycznego e-handlu żywnością – tłu- maczy ekspert. Kwestią, która hamuje rozwój branży e-grocery, jest dostarczenie produktów ultra- świeżych: owoców, warzyw, mięsa czy ryb. Ale nowoczesna technologia i  logistyka są w stanie zmierzyć się z tym wyzwaniem. – Pojawiają się rozwiązania, które zapewniają transport w ciągu chłodniczym, dzięki czemu można dłużej przewozić produkty świeże. Popu- laryzacja e-grocery pro- wadzi do tego, że wy- najmowane są większe magazyny, a  ich liczba stale rośnie, więc jeśli znajdują się bliżej kon- sumentów, dojazd staje się prostszy. Świeżą żywność można obecnie dowieść w ciągu pół godziny, a nie dwóch, co ma naprawdę duże znaczenie.  W  ciągu najbliższych dwóch lat rozwój e-grocery będzie szedł właśnie w  tę stronę – dodaje ekspert. Mirosław Wawryszczuk, członek zarzą- du, dyrektor sprzedaży i marketingu Stokrot- ki, widzi jeszcze inne problemy. – Jeśli chodzi o bariery, które stoją na przeszkodzie w roz- woju rynku zakupów spożywczych on-line, widziałbym tu ograniczenia wynikające z do- stępu do internetu, zwłaszcza w małych miej- scowościach. Poważnym wyzwaniem będzie także uzyskanie satysfakcjonującej rentow- ności usługi e-commerce przez operatorów – tłumaczy. E-sklepy producentów Jedną nogą w przyszłości są już za to firmy spożywcze, które zdecydowały się na otwo- rzenie własnych e-sklepów lub weszły z pro- duktami na popularne platformy zakupowe. Jak podkreśla Kamil Kucharczyk, sklepy i fir- my spożywcze nie stoją obecnie przed pyta- niem, czy być w internecie, tylko w którym z  jego kanałów. –  Mogą założyć oddzielny e-sklep albo zaistnieć na jednej z interneto- wych platform sprzedażowych. Każdy z tych pomysłów ma swoje plusy i minusy. Własny e-sklep to niezależność, ale też budowa za- sięgów od zera. Obecność na popularnej plat- formie to szybkie wejście w  istniejący sys- tem, ale również ograniczenia wynikające ze współpracy – tłumaczy. Beata Podleśna-Gumkowska, Segment Director Allegro, wyjaśnia, że trend zakłada- nia własnych e-sklepów rośnie, ale tego typu zmiany i tak by się wydarzyły. – Pandemia wyłącznie je przyspieszyła. Na Allegro tyl- ko w tym roku pojawiły się znane i lubiane przez Polaków marki, takie jak Milka, Oreo, Belvita, Wedel, Wawel, Dr. Oetker, Delecta, Bakalland, Lubella, Krakus, Tymbark czy też Nestle. Dzieje się tak, ponieważ rok ten zmu- sił przedsiębiorstwa do dość szybkiej trans- formacji cyfrowej i bardzo sprawnego dosto- sowania się do nowych realiów. Allegro daje takim firmom gotowe rozwiązanie i  jedno- cześnie dostęp do 20 mln internautów mie- sięcznie, co odpowiada 63 proc. mieszkań- ców Polski w wieku 16 lat lub więcej oraz 76 proc. wszystkich użytkowników internetu w Polsce – tłumaczy ekspertka. Nielsen: Obecnie co czwarty kupujący korzystający z oferty e-grocery twierdzi, że najwięcej wydaje na zakupy online, podczas gdy przed pandemią twierdziło tak jedynie 16 proc. Istotną kwestią będzie łatwość robienia zakupów. Jednym z możliwych scenariuszy może być model subskrypcji. Katarzyna Reizer Senior Client Consultant, Nielsen Żywność w dostawie czy subskrypcji?
  21. 21. 21 Jedną z firm, która postanowiła dołączyć do peletonu e-grocery, jest Herbapol, który w połowie 2020 roku uruchomił internetowy sklep e-herbapol.com.pl z  wszystkimi pro- duktami z portfolio spożywczego. – Niewątpliwą zaletą własnego e-sklepu jest to, że konsumenci mają łatwy dostęp do peł- nej oferty produktowej, w tym nowości, których w  Herbapolu-Lublin co roku przybywa. Jest to także możliwość, aby być bliżej stałych klien- tów,a takżedziękiodpo- wiednio dopasowanym działaniom reklamo- wym dotrzeć do nowych. Jestem przekonany, że po zakończeniu sytuacji pandemicznej częściej będziemy skłonni robić zakupy spo- żywcze przez internet, również dlatego, że to bardzo wygodne rozwiązanie, umożliwiające opcję dostawy do domu – mówi Evangelos Evangelou, prezes zarządu firmy Herbapol- -Lublin. Inny przykład to Grupa Mlekovita, któ- ra w listopadzie 2020 roku uruchomiła sklep internetowy mlekovitka.pl. – Złożone w na- szym e-sklepie zamówienia realizowane są na terenie całego kraju, dzięki czemu wszy- scy konsumenci, zarówno w  aglomeracjach i dużych miastach, jak i w małych miejscowo- ściach i wsiach, mają nieograniczony dostęp do produktów firmy – mówi Dariusz Sapiń- ski, prezes zarządu Grupy Mlekovita. We wrześniu 2020 roku pod adresem sba. com.pl ruszył też e-sklep Mlekovity z  pro- duktami wysokobiałkowymi dla osób profe- sjonalnie uprawiających sport, amatorów, osób aktywnych i  dbających o zdrowy styl życia. Da- riusz Sapiński, pyta- ny o  przyszłość branży e-grocery, jest optymi- stą. – Wiele wskazuje na to, że nawet po zakoń- czeniu pandemii klienci będą coraz chętniej de- cydować się na zakupy żywności przez inter- net – mówi. Trend wzrostowy pod dyktando potrzeb konsumenta Aby wiedzieć, w jakim kierunku należy iść, firmy z  branży e-grocery muszą znać pra- gnienia konsumenta jutra. Beata Podleśna- -Gumkowska nie ma wątpliwości, że konsu- ment – i teraz, i w przyszłości – potrzebuje trzech rzeczy: szerokiego wyboru produktów, atrakcyjnych cen i szybkich dostaw. – Te trzy aspekty są zawsze naszym osta- tecznym celem, który przyświeca każdemu, nawet najmniejszemu, usprawnieniu wpro- wadzonemu na platformie. Jeśli będziemy po- siadać szeroką ofertę, w najlepszych cenach, KPMG: W czasie pierwszej fali pandemii koronawirusa 29 proc. klientów przyznało, że produkty spożywcze kupowało za pośrednictwem strony internetowej, a podczas pandemii 9 proc. badanych dokonało pierwszy raz zakupów spożywczych w internecie. W rozwoju e-grocery kluczowe jest czy, kiedy i na ile uda się zbudować atrakcyjny i dochodowy model działania poza największymi ośrodkami miejskimi. Grzegorz Przytuła EY Polska, Strategia i Transakcje, Lider Zespołu Strategii i Operacji, Associate Partner Z perspektywy wszystkich kategorii asortymentowych e-sklepom w Polsce przybyło 6 proc. nowych klientów. Jan Karasek Partner, Management Consulting, Strategy Operations KPMG w Polsce Żywność w dostawie czy subskrypcji?
  22. 22. 22 z dostawą pod drzwi tego samego lub następ- nego dnia, klient, który doświadczył już wygo- dy zakupów online, będzie do nas wracał, za- chęcając jednocześnie do tego swoich bliskich – tłumaczy Beata Podleśna-Gumkowska. Można się zastanowić, czy polski konsu- ment może być za dwa lata gotowy na zwięk- szenie zamawianych produktów żywnościo- wych w  internecie? Mirosław Wawryszczuk uważa, że jak najbardziej. – Analiza zamó- wień przez klientów w internetowym sklepie Stokrotki pokazuje wyraźnie, że coraz chęt- niej sięgamy po świeże warzywa czy mięso. Bardzo nas to cieszy, bo zawsze stawialiśmy na świeżość produktów w sklepie – mówi. KatarzynaReizerz Nielsenajestzdania,że czeka nas dalszy rozwój rynku e-grocery, ale zastanawia się, czy rynkowym graczom uda się utrzymać tempo wzrostu, na które pozy- tywny wpływ miała pandemia. – Na pewno istotną kwestią pod tym względem będzie ła- twość robienia zakupów oraz dostępne for- my dostawy. Jednym z możliwych scenariu- szy może być model dostępny między innymi w  Europie Zachodniej, czyli subskrypcje. Przy modelu subskrypcji, dzięki jednorazo- wej miesięcznej lub rocznej opłacie, kupujący mogą otrzymać dostęp do nielimitowanych darmowych dostaw i  różnych dodatkowych korzyści, jak np. zniżek na zakupy – mówi ekspertka. Zdaniem Jana Karaska z KPMG kierunek rozwoju e-grocery determinują oczekiwania klientów.–Największyodseteknowychklien- tów zyskały sklepy oferujące zakupy spożyw- cze. 9 proc. Polaków podczas pandemii do- konało pierwszy raz zakupów spożywczych w internecie. Z perspek- tywy wszystkich kate- gorii asortymentowych e-sklepom w  Polsce przybyło 6 proc. nowych klientów. Jednak tylko 30 proc. konsumentów lepiej ocenia swoje do- świadczenia z  robienia zakupów przez stronę internetową w  porów- naniu z  doświadczeniami przed wybuchem pandemii w sklepie stacjonarnym. Ale zde- cydowana większość konsumentów (91 proc. respondentów), którzy dobrze oceniają zmie- nione kanały realizacji zakupów, deklaruje, że nawet po ustaniu pandemii COVID-19 bę- dzie korzystała z kanału online – mówi eks- pert. Również Beata Podleśna-Gumkowska jest zdania, że rynek e-grocery czeka dynamiczny rozwój. – Widzimy już pierwsze tego dowo- dy – kategoria „supermarket” jest aktualnie najszybciej rozwijającym się segmentem na Allegro, a w czwartym kwartale przyspieszy jeszcze bardziej – mówi. – O tempie wzrostów całego rynku zade- cyduje jednak sprawność logistyki. Produkty spożywcze wymagają specjalnego traktowa- nia, dlatego też łańcuch dostaw musi być do nich odpowiednio dostosowany. I to właśnie w  tym obszarze przewiduję największą re- wolucję, która zresztą zaczyna się już dziać – dodaje. – Jeśli cały czas będziemy praco- wać nad poprawą ścież- ki zakupowej klienta – od momentu wejścia na platformę i wyszuki- wania produktów, przez dogodne formy płatno- ści, aż po niezawodną i szybką dostawę, trend ten będzie rósł. Wyzwa- nia logistyczne mogą wpłynąć na jego tempo, patrząc jednak, ile doskonałych rozwiązań pojawiło się w  2020 roku na rynku, o  któ- rych pewnie jeszcze rok czy dwa lata temu nawet nie marzyliśmy, jestem pełna optymi- zmu, myśląc o przyszłości e-grocery w Polsce – podkreśla Beata Podleśna-Gumkowska. Kamil Kucharczyk z Deloitte tłumaczy, że warto spojrzeć, jak obecnie rozwija się popyt i podaż w tej branży. – Ograniczenia techno- logicznei logistycznecałyczassąniwelowane, a konsumenci coraz mniej obawiają się zaku- pów przez internet i liczba samych klientów stale wzrasta. Jeśli więc od strony podażowej mamy lepsze platformy, a od strony popyto- wej większą skłonność do kupna, wynikiem tego będzie dynamiczny wzrost rynku e-gro- cery – prognozuje ekspert. · W badaniu EY Future Consumer Index 28 proc. osób zadeklarowało, że będzie w przyszłości, czyli po zakończeniu pandemii, częściej korzystać z usługi click  collect, niezależnie od kategorii produktowej. Własny e-sklep to niezależność, ale też budowa zasięgów od zera. Obecność na popularnej platformie to szybkie wejście w istniejący system, ale też ograniczenia wynikające ze współpracy. Kamil Kucharczyk Wicedyrektor w Dziale Doradztwa Finansowego, Deloitte Żywność w dostawie czy subskrypcji?
  23. 23. EECKatowice European Economic Congress EECKatowice EECPoland Obserwuj #EEC2021

×