Qualidade no atendimento ao
publico
 Ser profissional hoje é ser exemplo de
qualidade. Além do que já se conhece de
qualidade e de todos os conceitos
disseminados pela sociedade de
informação.

Saber recepcionar o cliente
 O Recepcionista é o profissional responsável,
como o próprio nome afirma , de recepcionar:
promover o bem-estar do cliente dentro da
empresa, recebendo o cliente com uma expressão
facial agradável e um meio sorriso nos lábios.

 Os 10 mandamentos para a excelência na recepção a clientes.
 1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa.
 2. O cliente não depende de você, você depende dele.
 3. O elemento não interrompe o seu trabalho, ele é a razão do
seu trabalho.
 4. Você não faz favor em atender o cliente, ele quem faz favor
de visitar a empresa.
 5. O cliente é á parte de seu negócio, ao vender a empresa o
cliente acompanhará.
 6. Trate o seu cliente melhor do que gostaria de ser tratado.
 7. Não discuta ou entre em confronto com o cliente.
 8. Sua tarefa é satisfazer a necessidade do cliente.
 9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento.
 10. você trabalha para o cliente, ele é vital para os seus
negócios.

Compreender necessidade do
cliente
 Um empresário de sucesso é aquele que identifica e entende as
necessidades de seu público-alvo, isso significa que todos os seus esforços
de marketing devem ser voltados para os seus potenciais clientes.
 Mas você sabe como compreender as necessidades dos clientes? Fazer
um CTA bem elaborado, logotipo ou slogan meticulosamente desenvolvidos
não irá trazer nenhum resultado se você não souber o que os seus clientes
precisam.
 Pode ser difícil de obter uma compreensão sobre as necessidades do seu
público-alvo, mas esse trabalho duro irá valer muito a pena.

Demonstrar produtos e serviços
 Diga quais são os serviços da sua empresa, porque ela é capaz de
fornecê-los, como eles são fornecidos, quem fará o trabalho, e
onde o serviço será realizado. Exponha as características únicas
do seu negócio e o que ele tem de especial para oferecer aos seus
clientes. Se você tem tanto um produto como um serviço que
funcionam juntos para o benefício do seu cliente (como por
exemplo, garantia para os produtos que você vende), não deixe de
mencionar isso no seu plano.

O que se entende por atendimento :
 O cliente.
 O objectivo do cliente.
 Mau atendimento.
 O mau atendimento e as suas desvantagens.
 O comportamento do cliente.
 Porque se perde um cliente?
 O bom atendimento e as suas vantagens.
 O atendimento por excelência.

 É o acto ou efeito de atender
 É a maneira como é atendido o usuário
 É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com
o empregado
 É ter conhecimento profundo do produto
 É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a
qualidade técnica

Individuo que procura Serviços:
 Esclarecimentos
 Produtos
 Informação etc.
O cliente

Objectivo do Cliente
Ser bem atendido
 Receber atitudes delicadas
 Profissionalismo
 Boa informação
 Ser ouvido
 Ser levado aceiro
 Ficar satisfeito

MAU ATENDIMENTO
 PROFISSIONAL
 NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 TER ATITUDES INADEQUADAS

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E
POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

Porque se perde um cliente ?
Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
 Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade
do serviço

Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente
prejudiciais para uma empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente
a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.
 A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode
levar a afastar os amigos desse cliente.

O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO

O Bom Atendimento e as Suas Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação
do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à
empresa

O ATENDIMENTO POR EXCELENCIA
Demonstrar :
 Auto Confiança
Auto Controlo
Auto Motivação
Simpatia
Habilidade no relacionamento

O atendimento por excelência
Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da
parte de todos.
Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .
 Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.
Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.