Presentatie tijdens HSMAI congres op 23 september 2014 over reviews en reputatie Hands-On Advies organiseerd jaarlijks een congres ism de HSMAI onder het thema: Love @ First Site It’s all about Reviews now! Terecht of niet terecht: Ze kunnen tegenwoordig jouw merk maken, maar nog makkelijker: breken! Zo blijkt uit verschillende studies dat klanten/gasten meer vertrouwen hebben in reviews dan welke andere vorm van marketing dan ook! Ze worden dan ook niet voor niets zo langzamerhand de ‘lifeline’ van organisaties genoemd! Goed met ‘Reviews’ omgaan is dus een ‘must’! Maar hoe doe je dat? Hoe reageer je bijvoorbeeld op een slechte review? Moet je überhaupt wel reageren? En als je het doet: welke ‘taal’ kun je dan het best gebruiken? Wat is de impact van reviews op jouw reputatie? Wat zijn de ‘Best Practises’ en wat maakt hen zo succesvol? Wat betekent deze ontwikkeling voor de toekomst en welke kansen laten we vrijwel allemaal liggen? Op dinsdag 23 september krijg je antwoord op al deze- en nog veel meer uiterst actuele vragen. Dan spreken o.a. Webcare specialist - Arne Keuning (voormalig o.a. Kieskeurig.nl), Jaap van Zessen, Social Media Analist bij Buzzcapture (bekend van BNR), Janneke Nijenhuis, oprichtster van Hands-on Advies en Stephan Bosman, CEO van Zoover. Word ook in één middag de ‘Review Expert’ in jouw organisatie aan de hand van praktische inzichten, tips & tools van de experts bij uitstek

1. Online Reputatie
Webcare
Reviews
Tips

2. Voorstellen: Janneke Nijenhuis
1985-1998 Hotelschool Den Haag
1998–2001 Commerciële functies hoofdkantoor Golden Tulip
2001-2006 Commercieel Directeur Hampshire Hotels
2006-heden Hands-On Advies
2009-heden TopTravelAngebot.de
2010-heden Mede eigenaar van QualitySites4All.com
2014-heden Mede eigenaar MyReputation Dashboard.com

3. Online Reputatie
Online Reputatie wordt gevormd op oa
• Social Media – Forums - Weblogs
• Review Sites
• Mond op mond reclame
• Pers

4. Ja, maar dat is toch alleen maar voor
hotels en restaurants..

5. Branches – Restaurants
Voorbeelden op iens,
tripadvisor,eet.nu, zoover,
google, yelp, smulweb,
seatme, vakantiereiswijzer,
restaurantgids, openingstijden,
yalwa, yasni, dinnersite
Facebook, twitter, bedrijvengids,
uitetenin,dinnerjudge,
restaurantboordeling,
mooirestaurant, tafelreserveren,
quotenet, ++25

6. Branches – Taxi
Voorbeelden op yelp –
google – virtual tourist –
tripadvisor, viva,
telefoonboek etc

7. Branches – Theaters
Voorbeelden op yelp,
tripadvisor, dagjeweg,
zoover,
theatersinnederland

8. Branches – Musea
Voorbeelden op,
tripadvisor, dagjeweg,
zoover, yelp, youropi

9. Branches – alle – zeker B2C!
• Rondvaart bedrijven
• Casino’s
• Tandartsen, ziekenhuizen
• Garage bedrijven
• Winkels
• Trainingsbureaus

10. Zelfs..
Reypenaer kaas
Toeristenbureaus
Sabre (blogs, forums,
articles)

11. Ook steeds meer B2B
Linkedin, Consultancyreview, Indeed, Independer,
telefoongids, fb page, diensten.aanbodpagina,
ervaringenreview, yelp, reviewspot, trustpilot,
eengoedeprofessional, beoordelingen.feedbackcompany
en vele bedrijfspagina’s
Trend – personeel
beoordeeld bedrijf als
werkgever op bijv
http://www.glassdoor.com

12. FACTS
(Bron Cornell) Factoren die bepalend zijn in keuze voor een hotel.
Online bookers bepalen keuze niet langer voornamelijk op prijs en
locatie maar voornamelijk op reviews.

13. FACTS – bron tripadvisor
• 93% van de hotelgasten laat zich beïnvloeden door beoordelingen
en de meerderheid boekt een hotel met een hoge score
• Een hotel met een hoge score en positieve reviews werkt als een
magneet voor boekers en gasten: "daar wil ik ook verblijven“
• Het hotel met een hoge score wordt ook voor nieuw talent en
investeerders aantrekkelijker
• Een hoge score werkt motiverend binnen het bedrijf - betrokken
en gemotiveerde werknemers leveren een betere
gastvrijheidservaring
Gaat meer en meer op voor alle branches

14. FACTS (niet hotels)
Bron: Rabobank - Restaurants
Bron: Studie Harvard Business School – Restaurant op Yelp
(1) a one-star increase in Yelp rating leads to a 5-9 percent increase in revenue,
(2) this effect is driven by independent restaurants; ratings do not affect restaurants with chain
affiliation, and
(3) chain restaurants have declined in market share as Yelp penetration has increased.

15. FACTS
Bron: Frank Watching

16. Onderzoeks resultaten
MyReputationDashboard.com
€ 350.00
€ 300.00
€ 250.00
€ 200.00
€ 150.00
€ 100.00
€ 50.00
Gebaseerd op sterren/prijzen op Booking.com
Maastricht - 4 stars
7.0 7.5 8.0 8.5 9.0
average rate
review score
Rotterdam - 3 star hotels
€ 100.00
€ 90.00
€ 80.00
€ 70.00
€ 60.00
€ 50.00
€ 40.00
6 6.5 7 7.5 8 8.5 9
Average Rate
Review Score
€ 130.00
€ 110.00
€ 90.00
€ 70.00
€ 50.00
€ 30.00
Amsterdam - 2 stars
6 6.5 7 7.5 8 8.5
Average Rate
Review Score
€ 600.00
€ 500.00
€ 400.00
€ 300.00
€ 200.00
€ 100.00
€ -
Amsterdam - 5 stars
7.5 8 8.5 9 9.5
Average Rate
Review Score

17. Arnhem + surroundings 4
€ 150.00
€ 100.00
€ 50.00
stars
7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5
Average Rate
Review Score
€ 150.00
€ 140.00
€ 130.00
€ 120.00
€ 110.00
€ 100.00
€ 90.00
€ 80.00
The Hague - 4 stars
7.6 7.8 8 8.2 8.4 8.6 8.8 9
Average Rate
Review score
Omzet maximalisatie
Bepaal eigen score/adr in de grafiek
• Boven de lijn – ADR verlagen – hogere Occ – monitor Yield
• Onder de lijn – ADR verhogen met gelijkblijvende Occ – monitor
Yield
Yield: ADR x Occ

18. TIPS
Reageer snel en positief op zowel negatieve als positieve
reviews.
Slechts 4% van de hotels reageert op Tripadvisor op een negatieve review.
Volgens Tripadvisor heeft de reactie van het hotel op een negatieve review
echter meer impact dan de negatieve review zelf. (Bron Tripadvisor)

19. Tips: Reageren op reviews
• Beleefd
• Snel
• Professioneel – niet emotioneel
• Bedank reviewer voor feedback
• Inhoudelijke reactie – die stand houdt
• Vrij van spelfouten!

20. Reageren op reviews

21. Reageren op reviews - persoonlijk

22. Voorbeeld hoe het niet moet

23. Voorbeeld hoe het niet moet
https://www.facebook.com/AmysBaki
ngCom?fref=ts

24. Tip: Check eigen vermelding
Check Fotomateriaal
Check of alle info correct is –voeg email, web, tel waar mogelijk toe
Op Zoover, Booking, Hotels.nl, Tripadvisor, Weekendjeweg etc zijn fotos en
meeste teksten aan te passen.

25. Tip: Check eigen vermelding
Goed: Royal Mandarin op Iens
Slecht: Matinee op Iens

26. Tips:
• Gebruik positieve reviews in uw eigen communicatie (web – twitter
facebook – emails)
• Vraag zelf actief om reviews

27. Tips:
• Informeer afdelingen/medewerkers
• Reageer op negatieve reviews maar ook op positieve reviews
• Bekijk concurrenten - waarom scoren zij hoger/lager?
• Analyseer trends in reviews
• Maak waar wat je beloofd
• Wie is “eigenaar” – webcare team
Tot slot - gebruik hotel reviews om tot een beter product te komen en
meer winstgevend te worden!

28. Tool
Dashboard voor hotels – Tool om online reputatie
gemakkelijker te bewaken
• Reviews Booking – Hotels – Hotelspecials – Tripadvisor – Zoover –
Weekendjeweg
• Inclusief gegevens 3 tot 5 concurrenten
• Overzicht key stats Analytics
• Overzicht key stats Social Media

29. Dashboard

30. Reviews

31. Competitors
Eerste kolom eigen hotel – overige competitors

32. Trends - History

33. Social – Incl Concurrenten
Twitter
Facebook

34. Analytics Web Stats
Maandelijkse key cijfers over bezoekers, sources en
devices

35. Gratis Test
http://www.myreputationdashboard.com/aanmelden
30 dagen – 3 Concurrenten
Normaal: 1 maand gratis testen
Aanbieding HSMAI 2 maanden gratis test
Na de gratis proefperiode wordt het gebruik automatisch beëindigd wanneer u geen abonnement
wenst af te nemen. U hoeft hiervoor niet specifiek op te zeggen

36. Conclusies en tips!
• Weet waar u gereviewed wordt en weet waar u kunt reageren
• Zorg voor correcte info op alle sites waar gereviewed wordt (foto’s, tekst)
• Reageer snel, persoonlijk, professioneel en positief op zowel positieve als
negatieve reviews
• Bedank reviewer en wees empathisch – “address the issues”
• Onderzoek alvorens te reageren
• Draag oplossingen aan die stand houden – wat gaat u met feedback doen
• Zorg dat iemand ownership neemt voor webcare
• Deel review informatie intern en extern
• Ga niet online in discussie – verplaats naar offline
• Vraag zelf actief offline en online om reviews

38. Meer informatie:
http://www.myreputationdashboard.com
http://www.handsonadvies.nl
http://www.qualitysites4all.com
http://www.twitter.com/janneke99
http://nl.linkedin.com/in/handson
http://www.facebook.com/janneke.nijenhuis

39. Download slideshare presentatie van mijn linkedin profiel