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ENTREGABLE FINAL
DIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE
CREACIONES FEMENIN
MOISÉS MÁRQUEZ PATIÑO
MARIA FERNANDA GONZÁLEZ OSORIO
JHOJAN ALBERTO OSORIO MUÑOZ
HERNÁN DAVID SÁNCHEZ RUÍZ
ALEJANDRA MARIA CHAVARRÍA GUTIÉRREZ
Instructora:
BETTY CECILIA MONSALVE
FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
CENTRO DE COMERCIO
SENA
2015
INTRODUCCIÓN
Un buen servicio al cliente en nuestra empresa de vital importancia, es la imagen que
vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se
acerca a obtener información ó a que sean resueltas sus inquietudes, también la
organización ya que los servicios que presta dicha empresa debe ser dados a conocer
de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en
conocer más sobre esta entidad no quede con interrogantes, sino que la información
suministrada haya satisfecho sus inquietudes.
OBJETIVOS
Objetivo General
 Realizar un diagnostico y medición del servicio al cliente en la empresa
creaciones Femenin
Objetivos Específicos
 Identificar soluciones del servicio al cliente tanto interno como externo.
 Verificar estrategias para el servicio al cliente cara a cara y mediante los
medios tecnológicos.
CREACIONES FEMENIN
Creaciones Femenin inicio el 31 de Marzo de 2013, con un capital de cinco millones,
dos socios: Hugo Cifuentes y Olmes Moncada y tres empleados. Inicia con una visión
del mercado del hueco y una producción de mil prendas mensuales. Al día de hoy
Creaciones Femenin cuenta con 25 empleados, una producción de cuatro mil prendas
mensuales y un capital invertido incalculable.
MISIÓN
Diseñar y fabricar ropa para dama con estándares nacionales de calidad, precios
justos y excelente servicio, procurando satisfacer las necesidades y expectativas de
las mujeres, a su vez busca la permanente innovación de sus procesos, el desarrollo
integral de cada uno de los miembros de la organización y el bienestar de su talento
humano, proveedores y clientes.
VISIÓN
Para el 2020 Creaciones Femenin busca ser líder en la confección y comercialización
de prendas de vestir para damas, alcanzando estándares internacionales de
calidad.Creaciones Femenin contara con un talento humano comprometido y con
sentido de pertenencia, además capacitado profesionalmente para satisfacer las
necesidades de los clientes, contribuyendo al desarrollo y el bienestar social.
VALORES CORPORATIVOS
1. HONESTIDAD: Actuar con la verdad, honradez y total transparencia. Buscar,
aceptar y decir la verdad respetando los derechos de las personas.
2. PUNTUALIDAD: Disciplina de cumplir a tiempo nuestros compromisos.
3. RESPONSABILIDAD: hacer las cosas de la mejor manera, de tal forma que nunca
se perjudican los demás, asumir las consecuencias de nuestras palabras,
acciones, decisiones y compromisos.
4. COMPROMISO: surge de la convicción en torno a los beneficios que trae el
desempeño responsable de las tareas. El compromiso permite pasar de las
promesas a los hechos, generando resultados y beneficio.
5. COMUNICACIÓN: Nos ayuda a intercambia de forma efectiva pensamientos ideas
y sentimientos con las demás personas, generando un ambiente de cordialidad.
Entender y hacerse comprender es un arte que facilita la convivencia y la armonía
en todo lugar.
6. TRABAJO EN EQUIPO: es la actitud que nos lleva a comprender que nuestra
labor influye en la labor de los demás, sin perder de vista los objetivos de la
empresa.
I. CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO
1 ¿Existe una área de servicio al cliente?
- La únicaárea de servicio al cliente que tienen, es la secretaria que recibe
llamada y a los clientes directamente; después pasa a Holmes (jefe y dueño)
esas llamas o a los mismos clientes y procede el mismo a terminar la atención
en total.
2 ¿Están definidos los procedimientos para atención a los clientes?
- Los procedimientos que se usan en la empresa para prestar al servicio al
cliente son básicos pero efectivos, como se dijo anteriormente, primero pasan
por la secretaria y despuésdirectamente al jefe (Olmes) para que continúe con
dicho servicio.
3 ¿El personal de atención a los clientes es capacitado de forma permanente?
- Claudia la secretaria esta muy bien capacitada para atender bien a los tipos de
clientes, la empresa a tenido casos de clientes duros y Claudia siempre esta
clamada y firme. Ella es el personal de atención al cliente unto con Olmes
(jefe).
4 ¿Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva información relevante del
cliente?
- Lo único que se guarda de los clientes son sus teléfonos y correos
electrónicos, y dependiendo del cliente se le pide una dirección. Todo se
guarda en el ordenador de Holmes.
5 ¿Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informa:
 Transacciones realizadas: Claro que si, siempre se le informa al cliente todo
lo que esta comprando y a que precio; todo lleva un orden y cualquier cambio
es informado al cliente.
 Monto de las operaciones: El monto se establece dependiendo de la cantidad
de productos que el cliente lleve y siempre se hace una medida exacta y se
discute con el cliente si esta o no en acuerdo con el monto establecido.
 Cumplimiento de las condiciones pactadas: Cumplir nuestros tratos es de
unas de las políticas mas fuerte de nosotros, en caso de un problema se
informa al cliente y se intenta llegar a un acuerdo, pero nunca se deja nada en
visto.
 Calidad de los productos o servicios: La calidad de nuestros productos es
medida y mostrada al cliente antes de hacer un trato con el, se le da libertad
total de ver o medir la calidad de los productos.
 Quejas: Siempre a Holmes le gusta dejar todo claro ara que no se presenten
percances con los clientes, en caso de una queja al Olmes le gusta hacerse
cargo de ellas y resolverlas por el mismo.
6 ¿Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con información
necesaria para llevar a cabo su trabajo?
- Claudia (secretaria) antes de entablar el servicio a un cliente, tiene la
información básica del cliente, como se dijo anteriormente ella se encargar de
dar la primera atención y después Olmes se encarga del resto y el es muy
capacitado para atender a los clientes, es una persona con estudios
profesionales.
7 ¿Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención al
cliente?
- Pues el trato a nuestros clientes mejoro con el tiempo, ya que esta empresa va
creciendo con el paso del tiempo y nuestros clientes se van expandiendo sobre
todo el país.
8 ¿El personal está consciente de lo que quiere el cliente y de la estrategia
Organización?
- El personal de atención al cliente (Claudia y Olmes) siempre están pendiente
de todos los clientes, ya sean internos o externos, compradores o
distribuidores.
9 ¿El sistema para atender el servicio al cliente está diseñado para ser flexible y
responder al cambio?
- Es un servicio siempre pero muy efectivo, llevado a cabo al principio por una
persona madura y muy capacitada, después por el propio jefe una persona
profesional.
Es sencillo pero es muy flexible y siempre esta dispuesto a cambios directos en
el cliente o en la empresa misma.
10 ¿Se evalúa sistemáticamente las necesidades del cliente?
- No usamos una forma para evaluar a los clientes, ya que nuestros
clientesiempre son los mismos o en caso de que lleguen nuevos siempre les
damos el mismo trato y efectividad al 100% en nuestra calidad de productos y
servicios prestados.
11 ¿El control de gestión está enfocado a las necesidades del cliente?
- Claro que si, notros sabemos que sin los clientes no estaríamos donde
estamos, pero también tomamos en cuenta a los empleados (principalmente
mujeres) y por la calidad de trabajo que me brindan, por ellos también estamos
donde estamos hoy en día.
12 ¿El criterio de mejora en la empresa es con respecto al cliente?
- Siempre es con respecto al cliente, ya sea interno o externo; de nada sirve
tener buena relación con los clientes externos, pero la empresa por dentro esta
destruida por mal manejo de empleados. La mejora siempre esta enfocada en
el cliente, pero no solo con los externos sino también con los internos.
13 ¿Existe relación entre los clientes con cada uno de los procesos de la
organización?
- La verdad no tanto, solo se informa de cambios de precios sobre los productos
(si sube o baja el precio), eso es lo principal, pero la relación es muy buena.
14 ¿Se tiene en cuenta cómo garantizar los requisitos del cliente?
- Siempre durante la prestación del servicio a un cliente se tiene en cuenta todas
sus peticiones, dudas y requisitos dependiendo del cliente (si es grande o
pequeño)
15 ¿Qué servicios brinda en este momento su área de atención al cliente? Determinar
lo que existe
- Servicio por medio de chat
- Por correo electrónico
- Por sitas dadas por Claudia encargada de la agenda
- Cenas formales
- Redes sociales
- Vía telefónica
16 ¿Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a?:
 Como quiere que lo atiendan: A los clientes siempre se les da el mismo trato,
un trato limpio, conciso, respetuoso y con mucho valor de escucha, siempre
abiertos a quejas o opiniones que el cliente quiera dar.
 Cuáles son sus inclinaciones: Conocemos a nuestros clientes y sabemos
que es lo que quieren y que tipo de producto siempre buscan.
 Que quiere comprar:Nuestros clientes siempre con limpios y certeros con lo
que quieren y nosotros cumplimos sus peticiones a gusto.
 Como incrementar su confianza: Incrementamos la confianza del cliente,
dándole total libertad en probar la calidad de nuestros productos, antes de un
trato si el cliente lo desea regalamos alguna prenda para que mida calidad y
durabilidad.
 Que expectativas de servicio tiene: Siempre sabemos que un cliente espera
el mejor servicio de nuestra parte y aunque no contemos con una gran
personal del servicio al cliente, somos excelentes con nuestros cliente y nunca
recibimos malas opiniones de parte de ellos.
17 ¿Se implementa estrategias que le “facilitan la vida” al cliente tales como?:
 Facilidad para realizar el pedido: El pedido con nosotros se puede hacer de
forma presencial, telefónica y hasta por el uso de chat.
 Facilidad para realizar el pago: Claro, los pagos se hacen con efectivo o si
es grande el monto por medio de consignaciones bancarias.
 Facilidad para efectuar devoluciones:Anuestros clientes siempre se les
entrega factura con garantía por imperfectos o descosidos de nuestros
productos.
 Facilidad para realizar quejas: Nuestros medios de atención mencionados
antes, siempre están abiertos para quejas y reclamos; se busca una solución
rápida.
18 ¿Se proporciona un servicio de post-venta? Cómo?
- Después de la entrega de un pedido, se le pregunta al cliente como es la
experiencia con dicho producto, si le pareció de buena calidad o si tienen algún
problema.
Siempre estamos pendientes después de cada entrega, sea un pedido
pequeño o grande.
19 ¿Se realiza un seguimiento a las reclamaciones de los clientes?
- Claro que si, siempre ponemos eso como principal en la empresa, si un cliente
tiene un reclamo la solución se busca que sea inmediata, después se le
pregunta si quedo totalmente satisfecho con la solución dada.
20 ¿Se tiene definido el ciclo del servicio?
- En totalidad no se tiene establecido un siclo del servicio, pero como se puede
leer anterior mente, el cliente es nuestra mayor prioridad así el cliente sea
externo tanto como interno.
PREGUNTAS RESPUESTA PLAN DE MEJORA
DEL EQUIPO
COLABORATIVO
1 ¿Existe una área de
servicio al cliente?
La únicaárea de servicio al
cliente que tienen, es la
secretaria que recibe
llamada y a los clientes
directamente; después
pasa a Olmes (jefe y
dueño) esas llamas o a los
mismos clientes y procede
el mismo a terminar la
atención en total.
Contratar a una o dos
personas que se
encarguen de la
atención y el servicio al
cliente.
2 ¿Están definidos los
procedimientos para
atención a los clientes?
Los procedimientos que
se usan en la empresa
para prestar al servicio al
cliente son básicos pero
efectivos, como se dijo
anteriormente, primero
pasan por la secretaria y
después directamente al
jefe (Olmes) para que
continúe con dicho
servicio.
La persona a contratar
sea el o la encargada
de brindar la adecuada
información del
portafolio de servicios y
cualquier tipo de
información que
soliciten.
3 ¿El personal de
atención a los clientes
es capacitado de forma
permanente?
Claudia la secretaria está
muy bien capacitada para
atender bien a los tipos de
clientes, la empresa ha
tenido casos de clientes
duros y Claudia siempre
esta clamada y firme. Ella
es el personal de atención
al cliente unto con Olmes
(jefe).
Como se mencionó
anteriormente la
secretaria es la única
capacitada para su
cargo, pero una mejora
seria que capaciten a
todo el personal antes
de ingresar a la
empresa y mientras
estén en ella.
4 ¿Cada cliente cuenta
con una carpeta en
donde se archiva
información relevante
del cliente?
Lo único que se guarda de
los clientes son sus
teléfonos y correos
electrónicos, y
dependiendo del cliente se
le pide una dirección.
Todo se guarda en el
ordenador de Olmes.
Implementar una base
de datos o un CRM
donde allí este todo tipo
de información de los
clientes.
5 Se dispone de una
estadística del trato a
los clientes en donde se
informa:
 Transacciones
realizadas: Claro
que si, siempre se
le informa al cliente
todo lo que esta
comprando y a que
precio; todo lleva
un orden y
cualquier cambio
es informado al
Crear una página web
de la empresa, donde
este la suficiente
información y dándoles
a saber cada cambio
que se realice allí.
cliente.
 Monto de las
operaciones: El
monto se
establece
dependiendo de la
cantidad de
productos que el
cliente lleve y
siempre se hace
una medida exacta
y se discute con el
cliente si está o no
en acuerdo con el
monto establecido.
 Cumplimiento de
las condiciones
pactadas: Cumplir
nuestros tratos es
de unas de las
políticas mas
fuerte de nosotros,
en caso de un
problema se
informa al cliente y
se intenta llegar a
un acuerdo, pero
nunca se deja
nada en visto.
 Calidad de los
productos o
servicios: La
calidad de
nuestros productos
es medida y
mostrada al cliente
antes de hacer un
trato con el, se le
da libertad total de
ver o medir la
calidad de los
productos.
 Quejas: Siempre a
Holmes le gusta
dejar todo claro ara
que no se
presenten
percances con los
clientes, en caso
de una queja al
Olmes le gusta
hacerse cargo de
ellas y resolverlas
por el mismo.
6 ¿Se apoya a las
personas que tienen
contacto directo con el
cliente con información
necesaria para llevar a
cabo su trabajo?
Claudia (secretaria) antes
de entablar el servicio a
un cliente, tiene la
información básica del
cliente, como se dijo
anteriormente ella se
encargar de dar la primera
atención y después Olmes
se encarga del resto y el
es muy capacitado para
atender a los clientes, es
una persona con estudios
profesionales.
La persona que se
contrate para el servicio
al cliente estará
totalmente capacitada
para dar todo tipo de
información que el
cliente requiera saber.
7 ¿Se ha desarrollado
un programa de mejora
continua de la calidad
en la atención al
cliente?
Pues el trato a nuestros
clientes mejoro con el
tiempo, ya que esta
empresa va creciendo
poco a poco y nuestros
clientes se van
expandiendo sobre todo el
país.
Elaborar encuestas a
los clientes externos
para recopilar
información y mejorar
los procesos.
8 ¿El personal está
consciente de lo que
quiere el cliente y de la
estrategia
Organización?
El personal de atención al
cliente (Claudia y Olmes)
siempre está pendiente de
todos los clientes, ya sean
internos o externos,
compradores o
distribuidores.
Contratar una persona
que se encargue de la
investigación d
mercados y de los
constantes cambio que
hay de la moda.
9 ¿El sistema para
atender el servicio al
cliente está diseñado
para ser flexible y
responder al cambio?
Es un servicio muy
efectivo, llevado a cabo al
principio por una persona
madura y muy capacitada,
después por el propio jefe
una persona profesional.
Es sencillo pero es muy
flexible y siempre está
dispuesto a cambios
directos en el cliente o en
la empresa misma.
10 ¿Se evalúa
sistemáticamente las
No usamos una forma
para evaluar a los clientes,
Tener en cuenta la
libreta de calificaciones
necesidades del
cliente?
ya que nuestros clientes
siempre son los mismos o
en caso de que lleguen
nuevos siempre les damos
el mismo trato y
efectividad al 100% en
nuestra calidad de
productos y servicios
prestados.
para la mejora de la
empresa.
11 ¿El control de
gestión está enfocado a
las necesidades del
cliente?
Claro que sí, nosotros
sabemos que sin los
clientes no estaríamos
donde estamos, pero
también tomamos en
cuenta a los empleados
(principalmente mujeres) y
por la calidad de trabajo
que me brindan, por ellos
también estamos donde
estamos hoy en día.
12 ¿El criterio de
mejora en la empresa
es con respecto al
cliente?
Sí, porque a empresa
siempre tiene en cuenta
las opiniones e
inquietudes de los
clientes.
13 ¿Existe relación
entre los clientes con
cada uno de los
procesos de la
organización?
La verdad no tanto, solo
se informa de cambios de
precios sobre los
productos (si sube o baja
el precio), eso es lo
principal, pero la relación
es muy buena.
14 ¿Se tiene en cuenta
cómo garantizar los
requisitos del cliente?
Siempre durante la
prestación del servicio a
un cliente se tiene en
cuenta todas sus
peticiones, dudas y
requisitos dependiendo
del cliente y lo que
necesite (si es grande o
pequeño)
15 ¿Qué servicios
brinda en este
momento su área de
atención al cliente?
Determinar lo que
existe
- Servicio por medio
de chat
- Por correo
electrónico
- Por citas dadas por
Claudia encargada
de la agenda
- Cenas formales
- Redes sociales
- Vía telefónica
Implementar bases de
datos, agendas
electrónicas y páginas
web.
16 ¿Se captan las
percepciones del cliente
en lo que se refiere a?:
• Como quiere que
lo atiendan: A los clientes
siempre se les da el
mismo trato, un trato
limpio, conciso,
respetuoso y con mucho
valor de escucha, siempre
abiertos a quejas o
opiniones que el cliente
quiera dar.
• Cuáles son sus
inclinaciones: Conocemos
a nuestros clientes y
sabemos que es lo que
quieren y que tipo de
producto siempre buscan.
• Que quiere
comprar: Nuestros clientes
siempre con limpios y
certeros con lo que
quieren y nosotros
cumplimos sus peticiones
a gusto.
• Como incrementar
su confianza:
Incrementamos la
confianza del cliente,
dándole total libertad en
probar la calidad de
nuestros productos, antes
de un trato si el cliente lo
desea regalamos alguna
prenda para que mida
calidad y durabilidad.
• Que expectativas
de servicio tiene: Siempre
sabemos que un cliente
espera el mejor servicio
de nuestra parte y aunque
no contemos con una gran
personal del servicio al
cliente, somos excelentes
con nuestro cliente y
nunca recibimos malas
opiniones de parte de
ellos.
17 ¿Se implementa
estrategias que le
• Facilidad para
realizar el pedido: El
“facilitan la vida” al
cliente tales como?:
.
pedido con nosotros se
puede hacer de forma
presencial, telefónica y
hasta por el uso de chat.
• Facilidad para
realizar el pago: Claro, los
pagos se hacen con
efectivo o si es grande el
monto por medio de
consignaciones bancarias.
• Facilidad para
efectuar devoluciones: A
nuestros clientes siempre
se les entrega factura con
garantía por imperfectos o
descosidos de nuestros
productos.
Facilidad para realizar
quejas: Nuestros medios
de atención mencionados
antes, siempre están
abiertos para quejas y
reclamos; se busca una
solución rápida
18 ¿Se proporciona un
servicio de post-
venta?¿Cómo?
Después de la entrega de
un pedido, se le pregunta
al cliente como es la
experiencia con dicho
producto, si le pareció de
buena calidad o si tienen
algún problema.
Siempre estamos
pendientes después de
cada entrega, sea un
pedido pequeño o grande.
19 ¿Se realiza un
seguimiento a las
reclamaciones de los
clientes?
Claro que sí, siempre
ponemos eso como
principal en la empresa, si
un cliente tiene un
reclamo la solución se
busca que sea inmediata,
después se le pregunta si
quedo totalmente
satisfecho con la solución
dada.
Implementar un buzón
de sugerencias.
20 ¿Se tiene definido el
ciclo del servicio?
En totalidad no se tiene
establecido un ciclo del
II. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS O SERVICIOS
PRIMER COLECCIÓN 2015
BLUSAS
Ref:115 - $ 35000 Ref:120 - $ 28000 Ref:420 - $ 31000
Ref:168 - $ 38000Ref 785 - $ 38000 Ref 198 - 29000
servicio, pero como se
puede leer anterior mente,
el cliente es nuestra
mayor prioridad así el
cliente sea externo tanto
como interno
VESTIDOS
Ref:250 - $ 52000 Ref:199 - $ 65000 Ref:090 - $48000
LEGGINS Y JEANS
Ref:093 -$ 52000 Ref:047 - $ 35000 Ref:069 - $ 48000
Ref:050 - $ 22500 Ref:235 - $ 48000
FALDAS
Ref:480 - $ 45700 Ref:470 - $ 35000 Ref:475 - $ 52000
III. MEDIOS TECNOLOGICOS
La empresa al ser una empresa no muy grande, pero su objetivo es llegar allá,
cuenta con pocos medios tecnológicos como lo es un correo electrónico el cual
la secretaria doña Claudia y el dueño Olmes quienes se encargan de
responder y aclarar dudas; también cuentan con un FAX, teléfono fijo y celular
(este es el personal del dueño pero aun así se puede contactar por este
medio), cuentan con dos computadores en los cuales se almacena toda la
información importante de la organización.
Recomendamos a la empresa implementar una plataforma CRM, donde pueda
almacenar toda la información de los clientes, proveedores y distribuidores, ya
que esta información la manejan físicamente en una agenda la cual se puede
extraviar fácilmente; además vemos innecesario el uso de un contact center ya
que es una empresa donde el jefe siempre está dispuesto a atender cualquier
duda e inquietud.
IV. EVIDENCIAS
La empresa creaciones Femenin está ubicada en el 4 piso de un edificio, por
este motivo no tiene un aviso publicitario, en la fachada del edificio se
encuentra un citófono el cual le permite a la empresa y demás organizaciones
del edificio dar acceso a cualquier persona que desee ingresar.
Al ingresar encontramos a Doña Claudia, ella es la secretaria quien cumpliría
con la atención de cada cliente, proveedor, distribuidor o persona que llegue;
ella se encarga de que estas personas tenga una muy buena primera
impresión, posee una buena fluidez verbal, excelente comunicación y buena
presentación personal, su puesto de trabajo lo tiene organizado.
Recomendaríamos agregar algo de color, ya que es lo primero que el cliente
ve, agregar los colores corporativos de la empresa como lo son el purpura,
blanco y el negro, jugar con estos colores para dar una buena sensación al
cliente, además de añadir el logotipo de la empresa.
Esta empresa al ser una empresa que podemos llamar distribuidora, porque
hace envíos a sus clientes, no posee vitrinas ni mostradores, ellos usan el
método puerta a puerta o tienda a tienda; Leonardo Aguirre es el encargado de
dirigirse al lugar de cada uno de los clientes sea en la ciudad o fuera de
Medellín y les muestra la colección próxima a producirse, en caso tal que no
pueda llegar hasta donde se encuentra el cliente se le envía por correo
electrónico las fotos de la colección. Don Leonardo además de visitar a los
clientes se encarga de conseguir nuevos clientes.
IMÁGENES
Diagnostico servicio al cliente
Diagnostico servicio al cliente
Diagnostico servicio al cliente
Diagnostico servicio al cliente
Diagnostico servicio al cliente
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Diagnostico servicio al cliente

  • 1. ENTREGABLE FINAL DIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE CREACIONES FEMENIN MOISÉS MÁRQUEZ PATIÑO MARIA FERNANDA GONZÁLEZ OSORIO JHOJAN ALBERTO OSORIO MUÑOZ HERNÁN DAVID SÁNCHEZ RUÍZ ALEJANDRA MARIA CHAVARRÍA GUTIÉRREZ Instructora: BETTY CECILIA MONSALVE FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE GESTIÓN ADMINISTRATIVA CENTRO DE COMERCIO SENA 2015
  • 2. INTRODUCCIÓN Un buen servicio al cliente en nuestra empresa de vital importancia, es la imagen que vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener información ó a que sean resueltas sus inquietudes, también la organización ya que los servicios que presta dicha empresa debe ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en conocer más sobre esta entidad no quede con interrogantes, sino que la información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.
  • 3. OBJETIVOS Objetivo General  Realizar un diagnostico y medición del servicio al cliente en la empresa creaciones Femenin Objetivos Específicos  Identificar soluciones del servicio al cliente tanto interno como externo.  Verificar estrategias para el servicio al cliente cara a cara y mediante los medios tecnológicos.
  • 4. CREACIONES FEMENIN Creaciones Femenin inicio el 31 de Marzo de 2013, con un capital de cinco millones, dos socios: Hugo Cifuentes y Olmes Moncada y tres empleados. Inicia con una visión del mercado del hueco y una producción de mil prendas mensuales. Al día de hoy Creaciones Femenin cuenta con 25 empleados, una producción de cuatro mil prendas mensuales y un capital invertido incalculable. MISIÓN Diseñar y fabricar ropa para dama con estándares nacionales de calidad, precios justos y excelente servicio, procurando satisfacer las necesidades y expectativas de las mujeres, a su vez busca la permanente innovación de sus procesos, el desarrollo integral de cada uno de los miembros de la organización y el bienestar de su talento humano, proveedores y clientes. VISIÓN Para el 2020 Creaciones Femenin busca ser líder en la confección y comercialización de prendas de vestir para damas, alcanzando estándares internacionales de calidad.Creaciones Femenin contara con un talento humano comprometido y con sentido de pertenencia, además capacitado profesionalmente para satisfacer las necesidades de los clientes, contribuyendo al desarrollo y el bienestar social. VALORES CORPORATIVOS 1. HONESTIDAD: Actuar con la verdad, honradez y total transparencia. Buscar, aceptar y decir la verdad respetando los derechos de las personas. 2. PUNTUALIDAD: Disciplina de cumplir a tiempo nuestros compromisos. 3. RESPONSABILIDAD: hacer las cosas de la mejor manera, de tal forma que nunca se perjudican los demás, asumir las consecuencias de nuestras palabras, acciones, decisiones y compromisos. 4. COMPROMISO: surge de la convicción en torno a los beneficios que trae el desempeño responsable de las tareas. El compromiso permite pasar de las promesas a los hechos, generando resultados y beneficio.
  • 5. 5. COMUNICACIÓN: Nos ayuda a intercambia de forma efectiva pensamientos ideas y sentimientos con las demás personas, generando un ambiente de cordialidad. Entender y hacerse comprender es un arte que facilita la convivencia y la armonía en todo lugar. 6. TRABAJO EN EQUIPO: es la actitud que nos lleva a comprender que nuestra labor influye en la labor de los demás, sin perder de vista los objetivos de la empresa.
  • 6. I. CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO 1 ¿Existe una área de servicio al cliente? - La únicaárea de servicio al cliente que tienen, es la secretaria que recibe llamada y a los clientes directamente; después pasa a Holmes (jefe y dueño) esas llamas o a los mismos clientes y procede el mismo a terminar la atención en total. 2 ¿Están definidos los procedimientos para atención a los clientes? - Los procedimientos que se usan en la empresa para prestar al servicio al cliente son básicos pero efectivos, como se dijo anteriormente, primero pasan por la secretaria y despuésdirectamente al jefe (Olmes) para que continúe con dicho servicio. 3 ¿El personal de atención a los clientes es capacitado de forma permanente? - Claudia la secretaria esta muy bien capacitada para atender bien a los tipos de clientes, la empresa a tenido casos de clientes duros y Claudia siempre esta clamada y firme. Ella es el personal de atención al cliente unto con Olmes (jefe). 4 ¿Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva información relevante del cliente? - Lo único que se guarda de los clientes son sus teléfonos y correos electrónicos, y dependiendo del cliente se le pide una dirección. Todo se guarda en el ordenador de Holmes. 5 ¿Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informa:  Transacciones realizadas: Claro que si, siempre se le informa al cliente todo lo que esta comprando y a que precio; todo lleva un orden y cualquier cambio es informado al cliente.  Monto de las operaciones: El monto se establece dependiendo de la cantidad de productos que el cliente lleve y siempre se hace una medida exacta y se discute con el cliente si esta o no en acuerdo con el monto establecido.  Cumplimiento de las condiciones pactadas: Cumplir nuestros tratos es de unas de las políticas mas fuerte de nosotros, en caso de un problema se informa al cliente y se intenta llegar a un acuerdo, pero nunca se deja nada en visto.
  • 7.  Calidad de los productos o servicios: La calidad de nuestros productos es medida y mostrada al cliente antes de hacer un trato con el, se le da libertad total de ver o medir la calidad de los productos.  Quejas: Siempre a Holmes le gusta dejar todo claro ara que no se presenten percances con los clientes, en caso de una queja al Olmes le gusta hacerse cargo de ellas y resolverlas por el mismo. 6 ¿Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con información necesaria para llevar a cabo su trabajo? - Claudia (secretaria) antes de entablar el servicio a un cliente, tiene la información básica del cliente, como se dijo anteriormente ella se encargar de dar la primera atención y después Olmes se encarga del resto y el es muy capacitado para atender a los clientes, es una persona con estudios profesionales. 7 ¿Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención al cliente? - Pues el trato a nuestros clientes mejoro con el tiempo, ya que esta empresa va creciendo con el paso del tiempo y nuestros clientes se van expandiendo sobre todo el país. 8 ¿El personal está consciente de lo que quiere el cliente y de la estrategia Organización? - El personal de atención al cliente (Claudia y Olmes) siempre están pendiente de todos los clientes, ya sean internos o externos, compradores o distribuidores. 9 ¿El sistema para atender el servicio al cliente está diseñado para ser flexible y responder al cambio? - Es un servicio siempre pero muy efectivo, llevado a cabo al principio por una persona madura y muy capacitada, después por el propio jefe una persona profesional. Es sencillo pero es muy flexible y siempre esta dispuesto a cambios directos en el cliente o en la empresa misma. 10 ¿Se evalúa sistemáticamente las necesidades del cliente? - No usamos una forma para evaluar a los clientes, ya que nuestros clientesiempre son los mismos o en caso de que lleguen nuevos siempre les damos el mismo trato y efectividad al 100% en nuestra calidad de productos y servicios prestados.
  • 8. 11 ¿El control de gestión está enfocado a las necesidades del cliente? - Claro que si, notros sabemos que sin los clientes no estaríamos donde estamos, pero también tomamos en cuenta a los empleados (principalmente mujeres) y por la calidad de trabajo que me brindan, por ellos también estamos donde estamos hoy en día. 12 ¿El criterio de mejora en la empresa es con respecto al cliente? - Siempre es con respecto al cliente, ya sea interno o externo; de nada sirve tener buena relación con los clientes externos, pero la empresa por dentro esta destruida por mal manejo de empleados. La mejora siempre esta enfocada en el cliente, pero no solo con los externos sino también con los internos. 13 ¿Existe relación entre los clientes con cada uno de los procesos de la organización? - La verdad no tanto, solo se informa de cambios de precios sobre los productos (si sube o baja el precio), eso es lo principal, pero la relación es muy buena. 14 ¿Se tiene en cuenta cómo garantizar los requisitos del cliente? - Siempre durante la prestación del servicio a un cliente se tiene en cuenta todas sus peticiones, dudas y requisitos dependiendo del cliente (si es grande o pequeño) 15 ¿Qué servicios brinda en este momento su área de atención al cliente? Determinar lo que existe - Servicio por medio de chat - Por correo electrónico - Por sitas dadas por Claudia encargada de la agenda - Cenas formales - Redes sociales - Vía telefónica 16 ¿Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a?:  Como quiere que lo atiendan: A los clientes siempre se les da el mismo trato, un trato limpio, conciso, respetuoso y con mucho valor de escucha, siempre abiertos a quejas o opiniones que el cliente quiera dar.  Cuáles son sus inclinaciones: Conocemos a nuestros clientes y sabemos que es lo que quieren y que tipo de producto siempre buscan.  Que quiere comprar:Nuestros clientes siempre con limpios y certeros con lo que quieren y nosotros cumplimos sus peticiones a gusto.
  • 9.  Como incrementar su confianza: Incrementamos la confianza del cliente, dándole total libertad en probar la calidad de nuestros productos, antes de un trato si el cliente lo desea regalamos alguna prenda para que mida calidad y durabilidad.  Que expectativas de servicio tiene: Siempre sabemos que un cliente espera el mejor servicio de nuestra parte y aunque no contemos con una gran personal del servicio al cliente, somos excelentes con nuestros cliente y nunca recibimos malas opiniones de parte de ellos. 17 ¿Se implementa estrategias que le “facilitan la vida” al cliente tales como?:  Facilidad para realizar el pedido: El pedido con nosotros se puede hacer de forma presencial, telefónica y hasta por el uso de chat.  Facilidad para realizar el pago: Claro, los pagos se hacen con efectivo o si es grande el monto por medio de consignaciones bancarias.  Facilidad para efectuar devoluciones:Anuestros clientes siempre se les entrega factura con garantía por imperfectos o descosidos de nuestros productos.  Facilidad para realizar quejas: Nuestros medios de atención mencionados antes, siempre están abiertos para quejas y reclamos; se busca una solución rápida. 18 ¿Se proporciona un servicio de post-venta? Cómo? - Después de la entrega de un pedido, se le pregunta al cliente como es la experiencia con dicho producto, si le pareció de buena calidad o si tienen algún problema. Siempre estamos pendientes después de cada entrega, sea un pedido pequeño o grande. 19 ¿Se realiza un seguimiento a las reclamaciones de los clientes? - Claro que si, siempre ponemos eso como principal en la empresa, si un cliente tiene un reclamo la solución se busca que sea inmediata, después se le pregunta si quedo totalmente satisfecho con la solución dada. 20 ¿Se tiene definido el ciclo del servicio? - En totalidad no se tiene establecido un siclo del servicio, pero como se puede leer anterior mente, el cliente es nuestra mayor prioridad así el cliente sea externo tanto como interno.
  • 10. PREGUNTAS RESPUESTA PLAN DE MEJORA DEL EQUIPO COLABORATIVO 1 ¿Existe una área de servicio al cliente? La únicaárea de servicio al cliente que tienen, es la secretaria que recibe llamada y a los clientes directamente; después pasa a Olmes (jefe y dueño) esas llamas o a los mismos clientes y procede el mismo a terminar la atención en total. Contratar a una o dos personas que se encarguen de la atención y el servicio al cliente. 2 ¿Están definidos los procedimientos para atención a los clientes? Los procedimientos que se usan en la empresa para prestar al servicio al cliente son básicos pero efectivos, como se dijo anteriormente, primero pasan por la secretaria y después directamente al jefe (Olmes) para que continúe con dicho servicio. La persona a contratar sea el o la encargada de brindar la adecuada información del portafolio de servicios y cualquier tipo de información que soliciten. 3 ¿El personal de atención a los clientes es capacitado de forma permanente? Claudia la secretaria está muy bien capacitada para atender bien a los tipos de clientes, la empresa ha tenido casos de clientes duros y Claudia siempre esta clamada y firme. Ella es el personal de atención al cliente unto con Olmes (jefe). Como se mencionó anteriormente la secretaria es la única capacitada para su cargo, pero una mejora seria que capaciten a todo el personal antes de ingresar a la empresa y mientras estén en ella. 4 ¿Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva información relevante del cliente? Lo único que se guarda de los clientes son sus teléfonos y correos electrónicos, y dependiendo del cliente se le pide una dirección. Todo se guarda en el ordenador de Olmes. Implementar una base de datos o un CRM donde allí este todo tipo de información de los clientes. 5 Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informa:  Transacciones realizadas: Claro que si, siempre se le informa al cliente todo lo que esta comprando y a que precio; todo lleva un orden y cualquier cambio es informado al Crear una página web de la empresa, donde este la suficiente información y dándoles a saber cada cambio que se realice allí.
  • 11. cliente.  Monto de las operaciones: El monto se establece dependiendo de la cantidad de productos que el cliente lleve y siempre se hace una medida exacta y se discute con el cliente si está o no en acuerdo con el monto establecido.  Cumplimiento de las condiciones pactadas: Cumplir nuestros tratos es de unas de las políticas mas fuerte de nosotros, en caso de un problema se informa al cliente y se intenta llegar a un acuerdo, pero nunca se deja nada en visto.  Calidad de los productos o servicios: La calidad de nuestros productos es medida y mostrada al cliente antes de hacer un trato con el, se le da libertad total de ver o medir la calidad de los productos.  Quejas: Siempre a Holmes le gusta dejar todo claro ara que no se presenten percances con los
  • 12. clientes, en caso de una queja al Olmes le gusta hacerse cargo de ellas y resolverlas por el mismo. 6 ¿Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con información necesaria para llevar a cabo su trabajo? Claudia (secretaria) antes de entablar el servicio a un cliente, tiene la información básica del cliente, como se dijo anteriormente ella se encargar de dar la primera atención y después Olmes se encarga del resto y el es muy capacitado para atender a los clientes, es una persona con estudios profesionales. La persona que se contrate para el servicio al cliente estará totalmente capacitada para dar todo tipo de información que el cliente requiera saber. 7 ¿Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención al cliente? Pues el trato a nuestros clientes mejoro con el tiempo, ya que esta empresa va creciendo poco a poco y nuestros clientes se van expandiendo sobre todo el país. Elaborar encuestas a los clientes externos para recopilar información y mejorar los procesos. 8 ¿El personal está consciente de lo que quiere el cliente y de la estrategia Organización? El personal de atención al cliente (Claudia y Olmes) siempre está pendiente de todos los clientes, ya sean internos o externos, compradores o distribuidores. Contratar una persona que se encargue de la investigación d mercados y de los constantes cambio que hay de la moda. 9 ¿El sistema para atender el servicio al cliente está diseñado para ser flexible y responder al cambio? Es un servicio muy efectivo, llevado a cabo al principio por una persona madura y muy capacitada, después por el propio jefe una persona profesional. Es sencillo pero es muy flexible y siempre está dispuesto a cambios directos en el cliente o en la empresa misma. 10 ¿Se evalúa sistemáticamente las No usamos una forma para evaluar a los clientes, Tener en cuenta la libreta de calificaciones
  • 13. necesidades del cliente? ya que nuestros clientes siempre son los mismos o en caso de que lleguen nuevos siempre les damos el mismo trato y efectividad al 100% en nuestra calidad de productos y servicios prestados. para la mejora de la empresa. 11 ¿El control de gestión está enfocado a las necesidades del cliente? Claro que sí, nosotros sabemos que sin los clientes no estaríamos donde estamos, pero también tomamos en cuenta a los empleados (principalmente mujeres) y por la calidad de trabajo que me brindan, por ellos también estamos donde estamos hoy en día. 12 ¿El criterio de mejora en la empresa es con respecto al cliente? Sí, porque a empresa siempre tiene en cuenta las opiniones e inquietudes de los clientes. 13 ¿Existe relación entre los clientes con cada uno de los procesos de la organización? La verdad no tanto, solo se informa de cambios de precios sobre los productos (si sube o baja el precio), eso es lo principal, pero la relación es muy buena. 14 ¿Se tiene en cuenta cómo garantizar los requisitos del cliente? Siempre durante la prestación del servicio a un cliente se tiene en cuenta todas sus peticiones, dudas y requisitos dependiendo del cliente y lo que necesite (si es grande o pequeño) 15 ¿Qué servicios brinda en este momento su área de atención al cliente? Determinar lo que existe - Servicio por medio de chat - Por correo electrónico - Por citas dadas por Claudia encargada de la agenda - Cenas formales - Redes sociales - Vía telefónica Implementar bases de datos, agendas electrónicas y páginas web.
  • 14. 16 ¿Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a?: • Como quiere que lo atiendan: A los clientes siempre se les da el mismo trato, un trato limpio, conciso, respetuoso y con mucho valor de escucha, siempre abiertos a quejas o opiniones que el cliente quiera dar. • Cuáles son sus inclinaciones: Conocemos a nuestros clientes y sabemos que es lo que quieren y que tipo de producto siempre buscan. • Que quiere comprar: Nuestros clientes siempre con limpios y certeros con lo que quieren y nosotros cumplimos sus peticiones a gusto. • Como incrementar su confianza: Incrementamos la confianza del cliente, dándole total libertad en probar la calidad de nuestros productos, antes de un trato si el cliente lo desea regalamos alguna prenda para que mida calidad y durabilidad. • Que expectativas de servicio tiene: Siempre sabemos que un cliente espera el mejor servicio de nuestra parte y aunque no contemos con una gran personal del servicio al cliente, somos excelentes con nuestro cliente y nunca recibimos malas opiniones de parte de ellos. 17 ¿Se implementa estrategias que le • Facilidad para realizar el pedido: El
  • 15. “facilitan la vida” al cliente tales como?: . pedido con nosotros se puede hacer de forma presencial, telefónica y hasta por el uso de chat. • Facilidad para realizar el pago: Claro, los pagos se hacen con efectivo o si es grande el monto por medio de consignaciones bancarias. • Facilidad para efectuar devoluciones: A nuestros clientes siempre se les entrega factura con garantía por imperfectos o descosidos de nuestros productos. Facilidad para realizar quejas: Nuestros medios de atención mencionados antes, siempre están abiertos para quejas y reclamos; se busca una solución rápida 18 ¿Se proporciona un servicio de post- venta?¿Cómo? Después de la entrega de un pedido, se le pregunta al cliente como es la experiencia con dicho producto, si le pareció de buena calidad o si tienen algún problema. Siempre estamos pendientes después de cada entrega, sea un pedido pequeño o grande. 19 ¿Se realiza un seguimiento a las reclamaciones de los clientes? Claro que sí, siempre ponemos eso como principal en la empresa, si un cliente tiene un reclamo la solución se busca que sea inmediata, después se le pregunta si quedo totalmente satisfecho con la solución dada. Implementar un buzón de sugerencias. 20 ¿Se tiene definido el ciclo del servicio? En totalidad no se tiene establecido un ciclo del
  • 16. II. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS O SERVICIOS PRIMER COLECCIÓN 2015 BLUSAS Ref:115 - $ 35000 Ref:120 - $ 28000 Ref:420 - $ 31000 Ref:168 - $ 38000Ref 785 - $ 38000 Ref 198 - 29000 servicio, pero como se puede leer anterior mente, el cliente es nuestra mayor prioridad así el cliente sea externo tanto como interno
  • 17. VESTIDOS Ref:250 - $ 52000 Ref:199 - $ 65000 Ref:090 - $48000 LEGGINS Y JEANS Ref:093 -$ 52000 Ref:047 - $ 35000 Ref:069 - $ 48000 Ref:050 - $ 22500 Ref:235 - $ 48000
  • 18. FALDAS Ref:480 - $ 45700 Ref:470 - $ 35000 Ref:475 - $ 52000 III. MEDIOS TECNOLOGICOS La empresa al ser una empresa no muy grande, pero su objetivo es llegar allá, cuenta con pocos medios tecnológicos como lo es un correo electrónico el cual la secretaria doña Claudia y el dueño Olmes quienes se encargan de responder y aclarar dudas; también cuentan con un FAX, teléfono fijo y celular (este es el personal del dueño pero aun así se puede contactar por este medio), cuentan con dos computadores en los cuales se almacena toda la información importante de la organización. Recomendamos a la empresa implementar una plataforma CRM, donde pueda almacenar toda la información de los clientes, proveedores y distribuidores, ya que esta información la manejan físicamente en una agenda la cual se puede extraviar fácilmente; además vemos innecesario el uso de un contact center ya que es una empresa donde el jefe siempre está dispuesto a atender cualquier duda e inquietud. IV. EVIDENCIAS La empresa creaciones Femenin está ubicada en el 4 piso de un edificio, por este motivo no tiene un aviso publicitario, en la fachada del edificio se encuentra un citófono el cual le permite a la empresa y demás organizaciones del edificio dar acceso a cualquier persona que desee ingresar.
  • 19. Al ingresar encontramos a Doña Claudia, ella es la secretaria quien cumpliría con la atención de cada cliente, proveedor, distribuidor o persona que llegue; ella se encarga de que estas personas tenga una muy buena primera impresión, posee una buena fluidez verbal, excelente comunicación y buena presentación personal, su puesto de trabajo lo tiene organizado.
  • 20. Recomendaríamos agregar algo de color, ya que es lo primero que el cliente ve, agregar los colores corporativos de la empresa como lo son el purpura, blanco y el negro, jugar con estos colores para dar una buena sensación al cliente, además de añadir el logotipo de la empresa. Esta empresa al ser una empresa que podemos llamar distribuidora, porque hace envíos a sus clientes, no posee vitrinas ni mostradores, ellos usan el método puerta a puerta o tienda a tienda; Leonardo Aguirre es el encargado de dirigirse al lugar de cada uno de los clientes sea en la ciudad o fuera de Medellín y les muestra la colección próxima a producirse, en caso tal que no pueda llegar hasta donde se encuentra el cliente se le envía por correo electrónico las fotos de la colección. Don Leonardo además de visitar a los clientes se encarga de conseguir nuevos clientes.