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Libro modelos de innovación en servicios isbn 9788468652368 info slideshare

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http://www.bubok.es/libros/233470/MODELOS-DE-INNOVACION-EN-SERVICIOS-Fundamentos-para-la-Gestion-de-la-Innovacion-en-el-Sector-Servicios
RESUMEN
Los servicios son hoy el motor de la economía. Su contribución al crecimiento económico y al empleo aumentan día a día en todos los países del mundo, desarrollados o emergentes. Ya no es un sector que tan solo aplica las mejoras que proceden de la industria, sino motor de innovaciones con rasgos propios que apuntan al futuro para resolver los grandes retos de las sociedades actuales. Este libro describe los rasgos diferenciales de la innovación en servicios. El primer capítulo caracteriza y clasifica la innovación en servicios desde la perspectiva macroeconómica. En el segundo capítulo se resumen de forma clara, sintética y con abundantes referencias, los modelos y métodos de gestión de la innovación actuales, incluyendo una revisión de los conceptos teóricos más significativos y su impacto en la práctica, para explicar la innovación. El tercer capítulo analiza seis casos reales de empresas de servicios, empleando las distinciones que se presentaron en los capítulos previos. En el cuarto capítulo se presenta una propuesta de modelo de innovación aplicable al sector servicios, que aporta pautas, criterio y herramientas para organizar formalmente la innovación en una gama variada de actividades de servicios, cubriendo los aspectos más comunes desde la estrategia de innovación, ideación, selección y diseño e implementación de nuevos servicios, y finalmente la dimensión clave de las personas, la cultura y el aprendizaje colectivo de la innovación. He considerado necesario acercar la mirada al proceso de nacimiento de nuevas empresas, ámbito en el que también los servicios juegan un papel central, y se dedica el último capítulo del libro a la actividad emprendedora y a las competencias necesarias para ello.

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Libro modelos de innovación en servicios isbn 9788468652368 info slideshare

  1. 1. 1 Francisco Javier Ruiz Fernández MODELOS DE INNOVACIÓN EN SERVICIOS Fundamentos para la Gestión de la Innovación en el Sector Servicios
  2. 2. 2 © Francisco Javier Ruiz Fernández © MODELOS DE INNOVACIÓN EN SERVICIOS. Fundamentos para la Gestión de la Innovación en el Sector Servicios ISBN digital: 978-84-686-5236-8 Impreso en España Editado por Bubok Publishing S.L
  3. 3. 3 I N D I C E PRESENTACIÓN.....................................................................................7 CAPÍTULO 1. EL CONTEXTO MACROECONÓMICO DE LA INNOVACIÓN EN SERVICIOS.....................................................................................10 1.1.La importancia de los servicios en la economía.................................... 10 1.2.Diversidad y características del sector servicios................................... 17 1.3.Rasgos diferenciales de la innovación en servicios respecto a la innovación industrial ....................................................................................22 Diversidad de los servicios y trayectorias de innovación basadas en Tecnologías de Información (TI)..........................................................................................23 El Ciclo Inverso de Producto (“Reverse Product Cycle” RPC)............................24 Interactividad ....................................................................................................24 Sistemas de innovación y organización de la innovación.................................25 Dimensiones de la innovación en servicios y Capacidades Dinámicas ............26 Patrones de gestión de la innovación en servicios ...........................................30 CAPÍTULO 2. EL CONTEXTO MICROECONÓMICO DE LA INNOVACIÓN EN SERVICIOS.....................................................................................34 2.1 Introducción: Modelos de empresa y patrones de organización ......... 34 2.2. Modelos y métodos de gestión de la innovación ................................ 46 2.2.1. Modelos de Innovación .............................................................. 47 Modelo de Ciclo de Vida del Producto-Proceso (Abernathy & Utterback)48 Curva S de Foster.....................................................................................50 Modelo Abernathy-Clark .........................................................................52 Modelo de Innovation de Arquitectura (Henderson y Clark)..................53 Capacidad de Absorción (Cohen y Levinthal) ..........................................56 Modelo de Cambio Tecnológico Disruptivo (Bower y Christensen)........58 Innovation de cadena de valor (Afuah y Bahram)...................................60 Modelos de Eco-Innovación ....................................................................61
  4. 4. 4 Innovación Social .....................................................................................62 2.2.2. Métodos de Gestión de la Innovación........................................ 64 Gestión de la innovación: Perspectiva holística de proceso ...................65 Proceso de innovación Stage-gate (Cooper) ...........................................66 Método para el Desarrollo de Nuevos Conceptos (Koen et al.)..............69 El Proceso de Decisión en Innovación de Rogers ....................................70 Innovación en valor (Kim y Mauborgne) .................................................71 Modelo de la continua renovación corporativa (Apilo, 2010) ................72 Proceso de creación de conocimiento (Nonaka y Takeuchi)...................75 Aprendizaje Organizacional (Senge)........................................................76 Innovación abierta (Chesbrough) ............................................................80 Innovación de Usuario y el Método del Usuario Guía (von Hippel)........83 Comunidades de innovación (Hippel; Tuomi) .........................................87 Métodos de Clientes Virtuales (Dahan y Hauser)....................................89 Crowdsourcing (Howe) ............................................................................90 Gestión de la Innovación del Servicio......................................................92 Scrum y desarrollo ágil.............................................................................95 Generación de modelos de negocio (Osterwalder y Pigneur).................99 Innovación Lean (Sehested y Sonnenberg) ...........................................100 CAPÍTULO 3. CASOS DE INNOVACIÓN EN SERVICIOS ........................105 3.1. Introducción ....................................................................................... 105 3.2. Caso INDITEX: Innovación en el modelo de negocio de diseño, fabricación, distribución y venta de moda ............................................................. 108 3.3. El caso TECNALIA: Innovación estratégica en I+D bajo contrato....... 118 3.4. El caso CTB (Consorcio de Transportes de Bizkaia): Innovación de usuario en el transporte metropolitano del Gran Bilbao................................ 128 3.5. El caso Tiimiakatemia: Innovación en servicios públicos de Educación134 3.6. El caso WiMi5: Innovación emprendedora en el sector de videojuegos145 3.7. Caso Azurmendi: Innovación en servicios de hostelería.................... 153
  5. 5. 5 CAPÍTULO 4. INNOSERVICE: UN MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN EN SERVICIOS .......................................................161 4.1. Introducción ....................................................................................... 161 4.2. Módulo de Estrategia de Innovación ................................................. 162 4.3. Módulo de Ideación ........................................................................... 171 4.4. Módulo de Selección y Diseño ........................................................... 177 4.5. Módulo de Implementación............................................................... 181 4.6. Módulo de Personas, Cultura y Aprendizaje...................................... 196 4.7. Evaluación de madurez del sistema de gestión de la innovación...... 213 CAPÍTULO 5. EL EMPRENDIMIENTO INNOVADOR.............................217 5.1. Emprender en la sociedad del conocimiento .................................... 217 5.2. El proceso emprendedor: de la oportunidad a la innovación ........... 218 5.3. Emprendimiento corporativo............................................................. 229 5.4. Aplicar los principios “Lean” a incubar oportunidades y emprender nuevos negocios: Lean Canvas........................................................................ 233 5.5. La competencia emprendedora......................................................... 241 CONCLUSIONES Y CUESTIONES ABIERTAS ........................................244 REFERENCIAS....................................................................................247 Reseña del autor ..............................................................................261
  6. 6. 6 PRESENTACIÓN La innovación en el sector servicios despierta un interés creciente tanto para los gestores de empresas de servicios, los estudiosos de la innovación, como para los políticos y funcionarios responsables de las políticas públicas. Esto es particularmente cierto desde la década de los 90, a medida que los servicios han crecido hasta constituir la principal fuente de empleo y de valor añadido en la mayor parte de los países industrializados. El sector servicios en estas economías es importante por su productividad, competitividad económica y calidad de vida que generan. Pero la innovación en servicios es importante además por otras razones más allá de la importancia económica del sector. La innovación en los servicios se extiende más allá del sector servicios para afectar a las actividades de servicios en todos los sectores de la economía. Por otra parte, algunos servicios juegan un papel central en los procesos de innovación presentes en toda la economía, como agentes de transferencia, apoyo a la innovación y fuentes de innovación de otros sectores. La innovación en servicios presenta rasgos diferenciales. La fuerte interacción que se produce entre cliente y proveedor al prestar el servicio implica que sus “productos” pueden ser en gran medida adaptados (“customizados”) a las necesidades específicas del cliente. Históricamente, este rasgo ha estado asociado a la provisión de servicios a pequeña escala y sobre bases locales. Ya en los años 70, se formuló la necesidad de adoptar en los servicios el enfoque de “la línea de producción”, emulando prácticas industriales para hacer evolucionar los servicios hacia la producción en masa de “productos estandarizados”, una más sofisticada división del trabajo y mayores niveles de uso de la tecnología. Y de hecho, si bien algunos servicios (transporte por ferrocarril, radiotelevisión…) han estado altamente estandarizados y hacían un uso intensivo de la tecnología, lo cierto es que otros muchos servicios (restauración de comida rápida, distribución en grandes superficies…) han evolucionado hacia niveles mayores de estandarización, especialización del trabajo, mayor uso de la tecnología, así como su modularización. El capítulo 1 se dedica a introducir estos aspectos desde la perspectiva macroeconómica En el segundo capítulo se procede a describir los modelos y métodos de gestión de la innovación desde una perspectiva microeconómica, y recoge una revisión de los conceptos teóricos que son más significativos para explicar la competición por la innovación, así como el proceso en el plano de la empresa y del sector de actividad al que pertenece, de forma que se describan los métodos más significativos para gestionar la innovación, esto es, los que han obtenido mayor difusión y uso en la práctica empresarial. Dado lo extenso de la literatura sobre el tema, se han elegido los modelos y métodos que pueden tener mayor potencial de aplicación en el sector servicios, aunque muchos de ellos han nacido en el ámbito industrial, que es donde existe un mayor recorrido en la práctica y estudio de la gestión de la innovación. Se mantiene uno de los focos de interés en torno a las innovaciones tecnológicas, así como en las innovaciones de producto y proceso, si bien
  7. 7. 7 también se incluyen otras formas de innovación que no pueden ser ignoradas y que con frecuencia acompañan a las anteriores, tales como innovaciones organizacionales, estratégicas o sociales. En relación a los métodos de innovación, se describen en primer lugar aquellos que suponen una ayuda básica para organizar y gestionar el proceso innovador en la empresa, con mayor énfasis en la perspectiva interna. El ejemplo más claro de esto es el método “puerta de etapa” (“stage-gate”). También se incluyen otros métodos relacionados con la toma de decisiones estratégicas en innovación, orientados a gestionar innovaciones disruptivas, nuevas combinaciones creativas (p.e. innovación en valor). Después se abordan métodos que persiguen integrar agentes externos, tales como la innovación abierta, el método de usuarios tempranos o el “crowdsourcing”. También se incluyen métodos aplicables específicamente a la innovación en servicios, para terminar con algunos métodos más en boga recientemente, tales como la innovación en el modelo de negocio, los métodos ágiles de desarrollo o la innovación “Lean”, temas que han suscitado gran interés en los últimos años. Explorar casos de estudio sobre innovación en el servicio contribuye a acrecentar y hacer más profundo el cuerpo de investigación y el conocimiento de la práctica seguida. El Capítulo 3 se dedica al estudio de seis casos reales de empresas de servicios, empleando las distinciones adquiridas sobre los modos y dimensiones de la innovación en servicios que se presentaron en el Capítulo 1, y en particular las seis dimensiones de Hertog et al. (2010) para caracterizar la innovación en servicios, así como los tipos o patrones de innovación en servicios de Sundbo y Gallouj, (2000). Se han seleccionado para profundizar en prácticas reales de innovación que presenten la diversidad de actividades propias de los servicios. Así, se analizan las innovaciones realizadas por el Grupo INDITEX, dedicado al diseño, fabricación, distribución y venta de moda. El segundo caso, describe la innovación en servicios de TECNALIA, empresa de I+D+i (investigación, desarrollo e innovación) bajo contrato. También se presenta el caso del Consorcio de Transportes de Bizkaia (CTB), que describe la innovación en el servicio de transporte público del área metropolitana del Gran Bilbao. Otro caso que indaga en la innovación en los servicios públicos es el de Tiimiakatemia, que describe la innovación en servicios de educación superior llevada a cabo en la Universidad Politécnica de Jyväskylä (JAMK) en Finlandia. El quinto caso describe la innovación en WiMi5, una start up del sector de videojuegos que sigue el patrón de gestión de la innovación emprendedora, y finalmente, el sexto y último caso describe la innovación en Azurmendi, empresa familiar de hostelería, un ejemplo que sigue el patrón de gestión de la innovación artesanal. El capítulo 4 presenta una propuesta de modelo de innovación aplicable al sector servicios. Representa una generalización que puede aplicarse a una gama variada de actividades de servicios, cubriendo los aspectos más comunes o de las etapas previas al desarrollo de nuevos servicios (“front end innovation”). Así, el modelo INNOSERVICE consiste en cinco módulos: Estrategia de Innovación, Ideación, Selección y Diseño, Implementación, y finalmente un módulo sobre Personas, Cultura y Aprendizaje.
  8. 8. 8 Si estudiar los modos de innovación en las empresas existentes permite comprender mejor sus rasgos diferenciales, es necesario también acercar la mirada al proceso de nacimiento de nuevas empresas, ámbito en el que también los servicios juegan un papel central dentro de la economía, y a ello se dedica el quinto y último capítulo del libro. Emprendimiento e innovación están unidos al crecimiento económico y a la renovación industrial. Mucha de la actividad emprendedora involucra innovación, y los emprendedores juegan un papel vital en el proceso innovador, siendo la capacidad emprendedora un elemento clave para transferir conocimiento en el proceso de comercialización. Desarrollar la cultura emprendedora y las competencias asociadas a emprender se ha convertido en foco de atención no sólo de las políticas públicas, sino también de las estrategias empresariales y de otros organismos intermedios público-privados, que contemplan el emprendimiento como factor clave de supervivencia y renovación económica y social para el tránsito hacia nuevos modelos productivos asociados a mayor bienestar social.
  9. 9. 9 …………….. CONCLUSIONES Y CUESTIONES ABIERTAS A lo largo de los cinco capítulos de este libro se han descrito y confirmado los rasgos diferenciales de la innovación en servicios, así como su creciente interés y complejidad, debido a la diferente naturaleza de las actividades de servicio. Mientras en el primer capítulo se introdujo la caracterización y clasificación de la innovación en servicios desde la perspectiva macroeconómica, el segundo capítulo se han repasado los modelos y métodos de gestión de la innovación desde una perspectiva microeconómica, incluyendo una revisión de los conceptos teóricos más significativos para explicar la competición por la innovación, así como los métodos más significativos para gestionar la innovación. En el tercer capítulo se han descrito seis casos reales de empresas de servicios, empleando las distinciones relativas a los modos y dimensiones de la innovación en servicios que se presentaron en los capítulos previos. Es en este sentido que han de realizarse más estudios en los próximos años: observar y estudiar la práctica de las innovaciones que se producen de hecho en las actividades de servicio, que dada su cantidad y variedad constituye un amplio campo para el desarrollo futuro. En el cuarto capítulo se ha presentado una propuesta de modelo de innovación aplicable al sector servicios, que supone una generalización para aportar pautas, criterio y recursos adicionales para organizar más formalmente la innovación en una gama variada de actividades de servicios, cubriendo los aspectos más comunes o de las etapas previas al desarrollo de nuevos servicios (“front end innovation”). Así, el modelo INNOSERVICE aborda los aspectos relacionados con la estrategia de innovación, ideación, selección y diseño, implementación, y finalmente la dimensión clave de las personas, la cultura y el aprendizaje colectivo de la innovación. Si estudiar los modos de innovación en las empresas existentes permite comprender mejor sus rasgos diferenciales, he considerado necesario también acercar la mirada al proceso de nacimiento de nuevas empresas, ámbito en el que también los servicios juegan un papel central. Es por ello que, pese a no constituir una dimensión habitual en el estudio de la innovación en servicios, se ha dedicado el quinto y último capítulo del libro a la actividad emprendedora. Dado que desarrollar la cultura emprendedora y las competencias asociadas a emprender se ha convertido en foco de atención no sólo de las políticas públicas, sino también de las estrategias empresariales y de otros organismos intermedios público- privados, el libro finaliza con una propuesta de formulación y desglose de las competencias a cultivar para emprender más y mejor en cualquier ámbito, y por supuesto también en los servicios, donde la actividad emprendedora es obviamente más frecuente.
  10. 10. 10 Los estudios bibliométricos suponen una ayuda significativa para identificar y comprender la evolución y tendencias futuras de cualquier materia, y por supuesto también de la innovación en los servicios. O más bien de la innovación en servicios, para la que se propone la denominación de “ciencia del servicio”. Ésta incluiría el estudio de la propia innovación en servicios, en la gestión y la ingeniería (service science, management and engineering, SSME), ámbitos ampliamente reconocidos como un vector clave del crecimiento económico. La ciencia del servicio es por tanto un área de investigación emergente que se ocupa del estudio de los sistemas de servicios, que constituyen procesos de co-creación de valor dinámicos y configuran nuevas combinaciones de recursos. Dicha ciencia del servicio puede concebirse como una mezcla o integración de muchas áreas de estudio conocidas como gestión de servicios, marketing de servicios, operaciones de servicio, ingeniería de servicio, servicios informáticos, gestión de recursos humanos, servicios económicos, de gestión e innovación y otros. Sería además un enfoque multidisciplinar que combinaría gestión básica y teorías del mundo de la ingeniería. A partir del año 2000 se ha observado un crecimiento sustancial de las publicaciones científicas sobre innovación en servicios. Éstas pueden agruparse en dos grandes ámbitos. En primer lugar estarían las aplicaciones de la innovación en servicios en la sociedad, que incluye áreas tales como la salud y los servicios médicos, las TIC y la web, y los servicios públicos como objeto de análisis. El otro grupo abordaría aspectos más teóricos y básicos para la innovación en servicios, tales como la gestión, los ecosistemas o la calidad del servicio. El conocimiento acumulado en ambos grupos ha crecido muy rápidamente en la última década, y hay dos grupos de temas en particular para los que se ha observado un mayor crecimiento del número de publicaciones: ecosistemas, y tecnologías de la información y web. Este último grupo, sin ser el más numeroso, se observa, según el método de análisis de redes de citación, que está muy relacionado con la gestión de servicios (tema de mayor producción bibliográfica). Ello se interpreta como que el empleo de tecnologías de la información e internet parece tener un gran impacto en la gestión de negocios de servicios. Sin ser una observación nueva, ratifica una vez más la importancia de las TIC en la innovación en servicios, y confirma la fortaleza de este factor en nuestros días. También se ha observado que la red global de conocimiento se constituye en torno a Europa (más fragmentada en sus países) y Estados Unidos, seguido de países asiáticos con cierta diferencia, si bien con mayor velocidad de crecimiento. Los principales grupos de investigación se encuentran muy próximos, y una de las cuestiones que pueden ser abordadas en el futuro es la cooperación para la investigación y el estudio de los servicios, que podemos identificar como asignatura pendiente. Dado que los principales retos que afronta la humanidad en el futuro, tales como el envejecimiento de la población o la sostenibilidad del planeta tierra, deben ser abordados principalmente desde los servicios, abordar programas internacionales de colaboración parece idóneo y necesario.
  11. 11. 11 This academic landscape and diagram could be useful in forming policies to promote service innovation. As shown in our diagram, US is the hub of research in SSME, and therefore, the other countries can learn from accumulated knowledge in US and collaboration with researchers in that country to absorb and develop expertise and capabilities in service science, engineering, and management. We propose creation of an international collaboration program to solve global challenges such as the ageing society and the sustainability of the Earth. El análisis de las palabras clave de las publicaciones en torno a la investigación de la innovación en servicios señala los temas específicos que suscitan mayor interés: casos de estudio, industria de los servicios, calidad del servicio, orientación al mercado, nuevo desarrollo de productos y gestión del conocimiento. Respecto a este último aspecto, la gestión del conocimiento, se observa una tendencia que divide su estudio en dos corrientes: la primera centrada en recoger, gestionar y controlar el conocimiento existente, codificado en datos, cálculos y medidas, para lo que se centra en el estudio y desarrollo de herramientas de ingeniería de sistemas y tecnologías de la información. Su desarrollo y mantenimiento tienen un alto coste. La corriente, posterior en el tiempo estaría orientada a la creación y compartición del conocimiento, y es descrita también como de creación de sentido y de posibilidades de aprendizaje desde la experiencia. Se centra en el estudio de experiencias subjetivas y construidas socialmente, y el conocimiento evoluciona cuando las personas por ejemplo, resuelven problemas conjuntamente. Esta línea, que no reemplaza la tradicional de los sistemas, persigue complementarla con las dimensiones tácita y social para abordar problemas relacionados con la innovación y el desarrollo de nuevos servicios. Afortunadamente ya no es necesario abundar en la importancia de los servicios en la economía, ni tan siquiera reivindicar que los servicios pueden ser el centro y origen de innovaciones, ya que ambos aspectos han quedado ampliamente comprobados. Es ahora tiempo de profundizar en la formulación y comprobación de ideas y conceptos acerca de cómo operan los procesos de innovación en servicios, y cómo se pueden mejorar. La investigación en este ámbito debe ser capaz de informar la práctica de las organizaciones que proporcionan servicios, tanto privadas como públicas, así como apoyar en el diseño y aplicación de políticas públicas para apoyar la innovación en servicios. Los nuevos enfoques de la ciencia del servicio y al estudio de los sistemas de servicio, junto a las nuevas prácticas de diseño de servicios demuestran que este es un tema de vital importancia.
  12. 12. 12 Reseña del autor Francisco Javier Ruiz Fernández (Bilbao 1958). Doctor en Ciencias Químicas y MBA, en sus veinticinco años de actividad profesional ha trabajado en la universidad, la industria y en centros de investigación tecnológica, donde ha dirigido grupos de I+D+i sobre organización industrial, gestión y sistemas de innovación. Ha trabajado en los procesos de innovación y transformación organizacional de empresas, analizado el papel de las redes locales/globales, así como en el desarrollo del liderazgo y los procesos de aprendizaje para la innovación en entornos intensivos en conocimiento, ámbitos en los que ha desarrolla actividades de investigación-acción, participando además en redes y proyectos internacionales, tanto en de la División de Estrategias de Innovación de Tecnalia Research & Innovation como en el impulso de nuevas iniciativas emergentes. Entre sus actividades recientes cabe destacar la creación del Joint Institute for Innovation Policies (www.jiip.eu) junto a Joanneum, VTT y TNO, así como Team Academy Euskadi (www.teamacademy-euskadi.com), iniciativa para crear equipos emprendedores y líderes innovadores. Ha sido formado como coach de equipos emprendedores por Team Academy Finlandia (Jyvaskyla University of Applied Sciences). Autor de dos libros1 , ha publicado más de cuarenta artículos en revistas técnicas y de divulgación sobre innovación, gestión y calidad. Profesor de Innovación y Emprendimiento en cursos posgrado de diversas universidades españolas, imparte conferencias en Europa y Latinoamérica sobre emprendimiento, gestión de la investigación e innovación. 1 Su libro anterior aborda nuevos métodos de intervención participativa a gran escala como formas de innovación social (se puede consultar en: http://www.bubok.es/libros/224179/La-nueva-facilitacion- participativa). Anteriormente publicó con M. Sorli; ""QFD: Una herramienta de Futuro", ISBN 84-88734-02-6, LABEIN, 1994

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