1. Manejo de cliente difícil
Ledwin Familia Ortega 2010-0661
Gerencia De Salud

2. • En la actualidad son los clientes los que manejan la relación
comercial, los que poseen un poder de negociación sobre los
proveedores. Los clientes no están dispuestos a que los traten
mal, a que las empresas no cumplan con sus expectativas y
solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen.
Los productos o servicios que poseen una
alta calidad no son los más durables o
eficientes en rendimiento, sino aquellos
que se ajustan a los requerimientos del
cliente, es decir, los productos de calidad
son aquellos donde el cliente percibe tal
calidad.

3. Es importante conocer estrategias de
negociación que permitan entregar
mayores opciones para las empresas y
para superar situaciones donde el
representante comercial deba resolver
una disyuntiva durante el proceso "hago
respetar mi dignidad como profesional y
persona" o "termino el proceso de
ventas".
Los representantes comerciales de las
empresas, además de saber y manejar
técnicas de ventas, técnicas de
persuasión, manejo del trabajo en
equipo y tener empatía, deben agregar
un elemento que es "su capacidad de
negociar", en especial cuando el cliente
es difícil.

4. Estilos de clientes difíciles
Cliente
agresivo
Cliente
prepotente
Cliente
quejoso
Cliente
conversador
Cliente tímido
Cliente
silencioso e
introvertido
Cliente
desinteresado

5. Cliente agresivo
• Son exigentes con sus requerimientos, se
quejan con facilidad se vuelven agresivos
cuando el producto o servicio es deficiente.
• Su forma de expresarse es fuerte y agresiva;
no dejan hablar a la contraparte, y en la
generalidad de las veces, encuentran que los
problemas nacen por parte del vendedor;
buscan soluciones rápidas a sus
requerimientos

6. Cliente agresivo
• Suele suceder que si este cliente no ve salida a la
negociación procede a terminarla, rompe las relaciones
existentes y, además agrega mala publicidad hacia el
vendedor y empresa oferente.

7. Cliente agresivo
¿Qué hacer? ¿Qué NO hacer?
Escucharlo con calma hasta que termine
y luego hacerle saber que se entiende
No pelearle
Mantener la serenidad, contando hasta
diez.
No contradecirle
Si es nuestra culpa, aceptar el hecho
rápidamente y buscar soluciones.
No tomar la situación como si fuera algo
personal
Escucharlo con paciencia y activamente. No manifestar ironía o desprecio.
Dejarlo que se desahogue. No buscar excusas falsas.
Mostrar disposición de ayuda. No estar a la defensiva, porque indica
que no nos hemos involucrado en el
problema.
No negarle su enfado con expresiones
del tipo “No hay motivo para
enfadarse”. Sólo conseguiremos que se
enoje aún más.

8. Cliente prepotente
• Son personas que tienen aires de
superioridad hacia el resto, creen
saberlo todo.
• Les gusta demostrar sus
conocimientos, si tienen poder
sobre la otra persona lo usan,
desean sentir y que son ellos
quienes manejan la negociación.

9. Cliente prepotente
¿Qué hacer? ¿Qué NO hacer?
Tratarle con el mismo respeto
que a cualquier otro cliente
No hacer promesas, al calor de
los acontecimientos, que no
podamos cumplir
No acceda a sus demandas
céntrese en sus necesidades y no
en sus modos
No rebelarse en forma descortés
para “colocarlo ensu sitio”
Sea firme en las conversaciones
que mantenga con el, enfoquelas
como si no fuera un elegido
Recuérdele que hay otras
personas con derecho a tener
una atencion preferente

10. Cliente quejoso
• Esta persona encuentra todo malo, el precio muy alto,
el servicio muy malo, en general, no les gusta lo que
existe.

11. Cliente quejoso
¿Qué hacer? ¿Qué NO hacer?
Escucharlo con calma hasta que
termine y luego hacerle saber que se
entiende
No se debe contestarle con tono de
voz muy fuerte.
Cuando un cliente así llama para
exponer una queja, debemos dejarle
hablar e intentar separar las quejas
más valiosas de las menos valiosas.
No contradecirlo.
Cuando un cliente así llama para
exponer una queja, debemos dejarle
hablar e intentar separar las quejas
más valiosas de las menos valiosas.
No podernos a la defensiva.
No ignorarlo o darle poca importancia
a su situación

12. Cliente conversador
• Estos clientes, si lo permitimos, pueden tomar nuestro
tiempo y atención por completo. Esto es especialmente
delicado cuando hay más clientes esperando. Hablan
“hasta por los codos” De uno y otro tema sin brindarle
prioridad al asunto que los lleva a la empresa.

13. Cliente conversador
¿Qué hacer? ¿Qué no hacer?
Escucharlo con calma hasta que
termine y luego hacerle saber que se
entiende.
No sentir lastima por su necesidad de
comunicarse.
La única solución es, sin dejar de
mostrar interés, dejar claro que
debemos atender otros asuntos o a
otros clientes.
No dejar pasar los límites de tiempo y
dejar que otros clientes que nos están
esperando se nos pierdan
Agradecerle su amabilidad y lo
interesante de su conversación.
No tener miedo de interrumpirlo o de
hacerle entender que tenemos otras
personas que necesitan de nuestra
ayuda.
Con firmeza y respeto, hacerle caer
en cuenta de la limitación de tiempo.

14. Cliente tímido
• Se les conoce como el indeciso.
• Es uno de los mas faciles de
manejar aparentemente, pero si
lo engañamos lo perdemos.
• su incapacidad para decidir por si
mismo nos pone en una posición
muy activa sobre la negociación

15. Cliente tímido
¿Qué hacer?
Hacer que confié en nosotros
Mostrar que estamos altamente capacitados para
asesorarlo
Ser sincero, el cliente es tímido pero inteligente

16. Cliente silencioso e introvertido
• Puede parecer que estos clientes son
manejables y están lejos de ser
difíciles, pero en muchos casos
suelen ser más difíciles que el cliente
más agresivo, debido a que sólo
negocian con aquel que sienten
confianza.
• Su silencio se puede deber a falta de
personalidad o desconfianza natural
con las nuevas personas que conoce.

17. Cliente silencioso e introvertido
• ¿Qué hacer?
• Le damos la bienvenida y le decimos que nos indique si
necesita algo.
• Dejamos que hable primero y nos busque
• Si nos busca es porque esta interesado

18. Cliente desinteresado
• Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de
entrar a una negociación con él, sencillamente no está
interesado en lo que el vendedor ofrece, En estos casos
pueden existir diversos motivos para esta actitud como,
por ejemplo, que ya tenga una relación comercial con la
competencia, que la empresa no esté diferenciada, o
bien porque no le interese arriesgarse a cambiar de
proveedor. En muchos casos este cliente suele ser el más
difícil de todos.

19. Estrategias para negociar con un
cliente difícil
Prepararse al
máximo
Control de rabia y
agresividad
No utilizar el precio
como la mejor
estrategia de
negociación
Aprender a
escuchar al cliente
Resumir los
acuerdos e
identificar lo que
falta
Visión doble para
negociar
Comenzar por los
puntos de acuerdo
Incluir un margen
de negociación
extra
Mantener la mente
abierta

20. Prepararse al máximo
Las clientes difíciles (en especial aquellos de temperamento
alto y paciencia baja), se vuelven más dificultosos para
negociar cuando la contraparte en este caso el
representante comercial de la empresa oferente, es una
persona poco informada, con bajo manejo del tema en
cuestión, en la práctica no tiene poder de decisión, siempre
va dejando pendiente las decisiones importantes por no
poseer toda la información necesaria y, de esta forma, resta
fluidez a la negociación.
Aspectos en los que hay que estar preparados:
Oferta Propia Objetivos Autorizaciones El Cliente. La Competencia

21. Control de la rabia y agresividad

22. Tener habilidad para:
Reconocer y
aceptar los
sentimientos de
Rabia o
Frustración del
cliente
Evitar responder
de Manera
Agresiva para
prevenir posibles
conflictos
Generar
respuestas que no
sean compatibles
a las Reacciones
Físicas y
Emocionales
Negativas

23. No utilizar el precio como la mejor
estrategia de negociación
• El precio no es lo único que se negocia. Los negociadores
tienen que preparar todas las variables que se pueden
utilizar para aumentar las posibilidades de un buen
acuerdo para la empresa y el cliente.

24. • Variables a considerar que permitirían mantener el
precio inicial e incluso en algunos casos, aumentarlo:
Servicio
Post-Venta
Garantías
Ritmos de
Entrega
Formas de
Pago
Capacitaciones
Se puede considerar un fracaso la negociación si lo único en que
se cedió fue el precio, por ello la empresa debe buscar los
elementos y variables que aumenten el valor hacia los clientes.

25. Aprender a Escuchar al Cliente
• La importancia de escuchar radica en el
sentido de que no se pueden dar
soluciones si no se conocen los
problemas.

26. Técnicas para mejorar los Hábitos de
Escuchar
No Interrumpir
Interpretar la Comunicación NoVerbal
No Perder el Interés
No manifestar Posibles Desacuerdos

27. Resumir los acuerdos e identificar lo
que falta
• A medida que se avanza en la negociación, se deben realizar
pequeños resúmenes de lo acordado y destacar lo que falta
por negociar, permitiendo esta forma de proceder a los
negociadores no llegar al mismo acuerdo varias veces y así el
cliente irá percibiendo que avanza la negociación.

28. Visión doble para negociar
• Una característica importante de todo
vendedor es poseer empatía en la
atención al cliente, es decir, tener la
habilidad de ponerse en el lugar del
cliente.
• La recomendación, es que el negociador
no se acelere en aceptar cada solicitud
del cliente, aunque la solución ayude
mucho al cliente, ésta tiene que ser
adecuada también para la empresa del
negociador

29. Comenzar por los puntos de
acuerdo
Al cliente difícil le gusta ver progresos
inmediatos en la negociación, de ahí
que es positivo partir por los puntos en
que ambas partes estén de acuerdo, lo
que imprime de fuerza a la
negociación, tanto para clientes como
vendedores: además, da la sensación
de progreso y buen ritmo.

30. Incluir un margen de negociación extra
• Antes de negociar con el cliente difícil, el representante comercial
debe saber en forma concreta y clara el mínimo que está dispuesto
a aceptar y, a partir de éste, tener el adecuado conocimiento sobre
el margen aceptable o ideal. Además, es bueno incorporar un
margen de negociación extra.
Ejemplo: Una empresa que produce artículos de escritorio
tiene como producto estrella una silla estilo ejecutivo. Acá
el vendedor encargado sabe que su cliente (un gran
distribuidor nacional) siempre negocia el precio y por ello
debe a partir del precio mínimo de aceptación que es
$18.500 establecer el que aceptable o ideal, quedando así
este en $20.000 y además, procede a adicionar un margen
de negociación extra para establecer el precio normal que
será de $21.500.

31. Mantener la mente abierta
• Al mantener la mente abierta se pueden dar distintas
posibilidades para la negociación las que pueden ser
la suspensión de esta y la asignación de otro día para
continuarla, teniendo el riesgo asociado de no contar
con una segunda oportunidad para ello.

32. Razones por
que los
clientes son
difíciles
Problemas con la
Empresa Oferente.
Mala relación con el
Representante
Comercial
Poca Diferenciación de
la empresa
Los Productos o
Servicios no son
Prioridad de Compra
para el cliente
El cliente se volvió (o
es) fiel a la
competencia

33. Estragias que utilizan los clientes
difíciles
• Desgastar alVendedor
• Buscan Confundir alVendedor
• Cortan los Plazos
• Aumentan sus exigencias
• Mencionan a la competencia
• Negocian en su oficina
Así como el vendedor se prepara para la negociación los clientes
también lo hacen y en estos casos se debe tener especial cuidado
con las estrategias que buscan presionar confundir, intimidar y
debilitar al vendedor.

34. Tips para el manejo de quejas
1. Darle a cualquier queja la importancia debida.
2. Siempre sonría, mantenga la mirada hacia los ojos del cliente y preste atención
a lo que está diciendo.
3. No discuta con el cliente.
4. No lo tome como algo personal.
5. Déjelo hablar, para que saque su enojo, se desahogue y calme.
6. Acepte el error y pida disculpas.
7. Haga un reporte escrito de la situación.
8. Agilice el trámite de resolución de su inconformidad.
9. Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre deles el
beneficio de la duda.