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DIEZ TENDENCIAS EN
FIDELIZACIÓN Y GESTIÓN
            DE CLIENTES
           Juan Carlos Alcaide
                  @AlcaideJC
Lo que ocurre…




       La economía de la Lealtad
       • Mejor Servicio
         a los Mejores Clientes

                                   La economía de la Atención
                                   • Infoxicación
                                   • Saturación
                                   • Spam


                                                                2
Valores Sociales




                                           La salud es
                                           lo primero
   Los consumidores cada vez quieren estar más en forma, sentirse más
   guapos y más sanos. Por eso centrarán la atención en redefinir la
   juventud y la belleza con un interés cada vez mayor en aquellos
   productos que les permitan ver los frutos de su esfuerzo.
   Por poner un ejemplo, algunos de estos productos relacionados con el
   deporte incluyen relojes deportivos con podómetro y pulsómetros y,
   otros como, los videojuegos de ejercicio de la Wii.

                                                                          3
Valores Sociales



                   Hogar
                   dulce hogar
                   El tiempo libre cada vez es un elemento
                   más escaso en el día a día, por eso los
                   consumidores están empezando a
                   aprovechar el poco tiempo libre del que
                   disponen para descansar, invirtiendo en
                   objetos de lujo que les permitan
                   optimizar su tiempo (como aspiradoras
                   de alta gama) o alquilando películas ‘on
                   demand’ desde casa y disfrutar de su
                   hogar.
                                                              4
Paro…
= tiempo libre
= redes sociales



                   5
Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar



   En los Estados Unidos los programas de fidelización ya
   Llevan funcionando más de veinte años. El consumidor
   europeo tiene una trayectoria menor, pero conoce y usa
   las tarjetas de fidelización desde hace diez años
   aproximadamente.


                      En otras palabras: los
                      programas de fidelización
                      tienen su origen en el período
                      anterior a Internet..
                                                             6
Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar


     Este ‘legado’ se ha introducido en un mundo cada vez más
     acelerado, obligando a que los programas se adapten. En este
     sentido, los programas se hacen más “ligeros”, haciéndose más
     fáciles de usar – con estructuras nuevas y simplificadas – o
     reduciendo las condiciones prohibitivas – valor ilimitado de los
     puntos.

     Ser más eficaces, más simples
     y más fluidos son los conceptos
     clave para los diseñadores
     de programas durante los
     próximos años.

                                                                        7
Tendencias

   Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de
   clientes en España en su edición del 2012 realizado
   por The Logic Group e Ipsos España.

      Respecto a los aspectos que más atraen de un programa de
      fidelización:
         el 78% se decanta principalmente por los descuentos y
          promociones,
         el 57% por ofertas adaptadas a sus intereses
         y el 56% por ofertas de regalos.




                                                                  8
Tendencias

   Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de
   clientes en España en su edición del 2012 realizado
   por The Logic Group e Ipsos España.

    Con referencia al grado de influencia:
     casi 9 de cada 10 entrevistados reconoce que le influye a la hora
      de elegir dónde realizar sus compras o gastos.
     El 44% manifiesta que le influye mucho,
     y el 52% declara haberse adherido a
      programas a causa de la crisis.




                                                                          9
Tendencias

   Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de
   clientes en España en su edición del 2012 realizado
   por The Logic Group e Ipsos España.
   El cliente necesita percibir que es recompensado por su
   lealtad y que recibe un trato diferente.
     el 78% prefiere aquellos programas que conforme su
        fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.
     El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma
        de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los
        consumidores que no son miembros.
     Y el 75% busca algún tipo de personalización, es decir,
        premios o beneficios a medida de sus hábitos de compra.



                                                                    10
Valores Sociales


   Pero… estamos cansados
   de llevar encima tantas tarjetas!!
     ¿Cómo queremos que sean
      nuestras interacciones?
     ¿Cuando hablamos de
      comunicación bidireccional con
      nuestros clientes a qué nos
      referimos?
     ¿Es nuestro objetivo crear una
      comunidad con nuestros clientes?
     ¿Y qué soporte vamos a utilizar
      para ello?
                                         11
Fidelización en contexto
de cambio de paradigma
1.- Multicanalidad.
    La triple A: Anywhere, Antytime, Anydevice


 Comprar en todo momento
 Relacionarse en todo momento
 Pretextos y excusas relacionales en cualquier momento y en
  cualquier canal
 Pantallas y más pantallas. Pago por móvil en tienda. Pago por móvil
  "en el taxi".
 Venta por impulso.
 Blended marketing
 Te tengo rodeado". Marketing 1.5.
 Marketing offline acompañado de marketing online inteligente.


   LA TRIPLE C:
   COMUNIDAD, COMERCIO Y CONTENIDOS
                                                                        13
2.- Hiperpersonalización y marketing de
preferencias.


 Aprovechar el conocimiento
 profundo del cliente para
 hacer propuestas
 diferenciadas y a medida.




                                          14
3.- "Gamificación" y juego. Promociones divertidas y
fidelización vía premios e incentivos.

•   Costes de salida tangibles y costes de salida
    emocionales.
     • Cupones y más cupones. Promoción y más
        promoción. "Los descuentos y
        promociones, ventajas favoritas de los
        programas de fidelización para los
        consumidores españoles"
     • Combinar beneficios para el cliente en el
        corto, y largo plazo así como otros
        beneficios indirectos y SIEMPRE
        PERSONALIZADOS.

•   Juegos y ocio educativo.



                                                    15
4.- MARKETING SO LO MO  Marketing Social,
Local y Móvil: adecuado para Garden Center.


 Mix de geolocalización,
  comportamiento, actitud y
  preferencias.


  Ojo: La privacidad es
  importante.



                                              16
5.- Fidelización y compromiso.



 Marketing Social y Solidaridad
  Online.

 Marketing de las buenas causas.




                                    17
6.- Word of Mouth o Marketing Boca a Boca.




                                             18
7.- Retención de Clientes “de tarjeta”



 La contención de bajas y la
  GESTION DE CLIENTES es un
  factor crítico




                                         19
8.- Interacción (comunidad)


Hay que olvidarse de los ‘trucos’ de
marketing y ofrecer recompensas
reales y consistentes que hagan
que la fidelidad de los
consumidores sea veraz y continua.




                                       20
9.- Cocreación (más Comunidad)


El consumidor aportando ideas que
nos permiten mejorar y les hacen
sentir que SON PARTE DE LA
EMPRESA




                                    21
10.- Empleados como punta de lanza de la
fidelización.



 Amigos y familiares de los
  empleados


 Empleado como
  embajador de la marca



                                           22
Gracias.
www.fidelizaciondeclientes.com




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Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJ

  • 1. DIEZ TENDENCIAS EN FIDELIZACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES Juan Carlos Alcaide @AlcaideJC
  • 2. Lo que ocurre… La economía de la Lealtad • Mejor Servicio a los Mejores Clientes La economía de la Atención • Infoxicación • Saturación • Spam 2
  • 3. Valores Sociales La salud es lo primero Los consumidores cada vez quieren estar más en forma, sentirse más guapos y más sanos. Por eso centrarán la atención en redefinir la juventud y la belleza con un interés cada vez mayor en aquellos productos que les permitan ver los frutos de su esfuerzo. Por poner un ejemplo, algunos de estos productos relacionados con el deporte incluyen relojes deportivos con podómetro y pulsómetros y, otros como, los videojuegos de ejercicio de la Wii. 3
  • 4. Valores Sociales Hogar dulce hogar El tiempo libre cada vez es un elemento más escaso en el día a día, por eso los consumidores están empezando a aprovechar el poco tiempo libre del que disponen para descansar, invirtiendo en objetos de lujo que les permitan optimizar su tiempo (como aspiradoras de alta gama) o alquilando películas ‘on demand’ desde casa y disfrutar de su hogar. 4
  • 5. Paro… = tiempo libre = redes sociales 5
  • 6. Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar En los Estados Unidos los programas de fidelización ya Llevan funcionando más de veinte años. El consumidor europeo tiene una trayectoria menor, pero conoce y usa las tarjetas de fidelización desde hace diez años aproximadamente. En otras palabras: los programas de fidelización tienen su origen en el período anterior a Internet.. 6
  • 7. Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar Este ‘legado’ se ha introducido en un mundo cada vez más acelerado, obligando a que los programas se adapten. En este sentido, los programas se hacen más “ligeros”, haciéndose más fáciles de usar – con estructuras nuevas y simplificadas – o reduciendo las condiciones prohibitivas – valor ilimitado de los puntos. Ser más eficaces, más simples y más fluidos son los conceptos clave para los diseñadores de programas durante los próximos años. 7
  • 8. Tendencias Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España. Respecto a los aspectos que más atraen de un programa de fidelización:  el 78% se decanta principalmente por los descuentos y promociones,  el 57% por ofertas adaptadas a sus intereses  y el 56% por ofertas de regalos. 8
  • 9. Tendencias Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España. Con referencia al grado de influencia:  casi 9 de cada 10 entrevistados reconoce que le influye a la hora de elegir dónde realizar sus compras o gastos.  El 44% manifiesta que le influye mucho,  y el 52% declara haberse adherido a programas a causa de la crisis. 9
  • 10. Tendencias Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España. El cliente necesita percibir que es recompensado por su lealtad y que recibe un trato diferente.  el 78% prefiere aquellos programas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.  El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los consumidores que no son miembros.  Y el 75% busca algún tipo de personalización, es decir, premios o beneficios a medida de sus hábitos de compra. 10
  • 11. Valores Sociales Pero… estamos cansados de llevar encima tantas tarjetas!!  ¿Cómo queremos que sean nuestras interacciones?  ¿Cuando hablamos de comunicación bidireccional con nuestros clientes a qué nos referimos?  ¿Es nuestro objetivo crear una comunidad con nuestros clientes?  ¿Y qué soporte vamos a utilizar para ello? 11
  • 12. Fidelización en contexto de cambio de paradigma
  • 13. 1.- Multicanalidad. La triple A: Anywhere, Antytime, Anydevice  Comprar en todo momento  Relacionarse en todo momento  Pretextos y excusas relacionales en cualquier momento y en cualquier canal  Pantallas y más pantallas. Pago por móvil en tienda. Pago por móvil "en el taxi".  Venta por impulso.  Blended marketing  Te tengo rodeado". Marketing 1.5.  Marketing offline acompañado de marketing online inteligente. LA TRIPLE C: COMUNIDAD, COMERCIO Y CONTENIDOS 13
  • 14. 2.- Hiperpersonalización y marketing de preferencias. Aprovechar el conocimiento profundo del cliente para hacer propuestas diferenciadas y a medida. 14
  • 15. 3.- "Gamificación" y juego. Promociones divertidas y fidelización vía premios e incentivos. • Costes de salida tangibles y costes de salida emocionales. • Cupones y más cupones. Promoción y más promoción. "Los descuentos y promociones, ventajas favoritas de los programas de fidelización para los consumidores españoles" • Combinar beneficios para el cliente en el corto, y largo plazo así como otros beneficios indirectos y SIEMPRE PERSONALIZADOS. • Juegos y ocio educativo. 15
  • 16. 4.- MARKETING SO LO MO  Marketing Social, Local y Móvil: adecuado para Garden Center.  Mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias. Ojo: La privacidad es importante. 16
  • 17. 5.- Fidelización y compromiso.  Marketing Social y Solidaridad Online.  Marketing de las buenas causas. 17
  • 18. 6.- Word of Mouth o Marketing Boca a Boca. 18
  • 19. 7.- Retención de Clientes “de tarjeta”  La contención de bajas y la GESTION DE CLIENTES es un factor crítico 19
  • 20. 8.- Interacción (comunidad) Hay que olvidarse de los ‘trucos’ de marketing y ofrecer recompensas reales y consistentes que hagan que la fidelidad de los consumidores sea veraz y continua. 20
  • 21. 9.- Cocreación (más Comunidad) El consumidor aportando ideas que nos permiten mejorar y les hacen sentir que SON PARTE DE LA EMPRESA 21
  • 22. 10.- Empleados como punta de lanza de la fidelización.  Amigos y familiares de los empleados  Empleado como embajador de la marca 22