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Fidelización eCommerce
La última frontera
@brainsins_es - @josek_netCMO @ BrainSINS
LA importancia de la fidelización
Captación vs fidelización
Inversión
Ingresos
0 25 50 75 100
Captación Fidelización
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Captación vs fidelización
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Captación vs fidelización
Cuesta 500% captar
un nuevo cliente
vs mantener uno
actual
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Captación vs fidelización
Los clientes
recurrentes
gastan un 33% más
que los nuevos
clientes
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Captación vs fidelización
a partir del mes 30
de su relación
con la marca, un
cliente
recurrente gasta
un 67%+
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Captación vs fidelización
reduciendo un 5%
tu churn, puedes
aumentar tus
ingresos en un
25%-125%
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Captación vs fidelización
Aumentando un
5% la recurrencia
puedes generar
un 50%-150% más
de ingresos
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Captación vs fidelización
un cliente
recurrente vale
10x lo que valía
tras su primera
compra
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Captación vs fidelización
Fuente:	h)ps://www.flat101.es/estudio-conversion-e-commerce-espanoles-2017/	
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LOS ClÁSICOS NUNCA MUEREN
1.- PRODUCTO/SERVICIO WOW
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No-reply
2.- DOMINA EL CUSTOMER SERVICE
Facilita al máximo
el contacto
Soluciona problemas
Self-service (faqs,
información...
3.- destaca en envíos y devoluciones
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3.- destaca en envíos y devoluciones
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3.- destaca en envíos y devoluciones
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4.- VENDE A UN PRECIO RAZONABLE
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MIDE, ANALIZA y actúa
1.- Mide tu Net Promoter Score
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1.- Mide tu Net Promoter Score
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1.- Mide tu Net Promoter Score
A. Utiliza tus puntos
positivos para
convencer a nuevos
clientes
B. Detecta tus
puntos de m...
2.- SEGMENTA Y PERSONALIZA TUS MENSAJES
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2.- SEGMENTA Y PERSONALIZA TUS MENSAJES
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3.- INTENTA QUE TUS COMPRADORES VUELVAN
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4.- DA OPCIONES
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5.- Céntrate en usuarios, no en canales
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6.- Mide el impacto negativo
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7.- Mystery shopper
Como ejemplo, en 2005 una
campaña con «compradores
anónimos» realizada en
4330 puntos de venta de
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SUBIENDO DE NIVEL
1.- ADELÁNTATE A LA RECURRENCIA
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2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR
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2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR
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2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR
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3.- desarrolla servicios de suscripción
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4.- REFERRAL MARKETING
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5.- CONOCE LAS MOTIVACIONES DE TUS CLIENTES
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6.- PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
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7.- DESCUENTOS INCREMENTALES
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Fidelizacion Ecommerce: La Última Frontera

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Presentación centrada en la fidelización en eCommerce, analizando tanto el impacto de la fidelización a nivel de negocio, como los mínimos necesarios para que cualquier ecommerce pueda empezar a fidelizar, como algunas técnicas básicas, intermedias y avanzadas para generar mayores niveles de fidelización.

Publicado en: Marketing
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Fidelizacion Ecommerce: La Última Frontera

  1. 1. Fidelización eCommerce La última frontera @brainsins_es - @josek_netCMO @ BrainSINS
  2. 2. LA importancia de la fidelización
  3. 3. Captación vs fidelización Inversión Ingresos 0 25 50 75 100 Captación Fidelización @brainsins_es - @josek_net
  4. 4. Captación vs fidelización @brainsins_es - @josek_net
  5. 5. Captación vs fidelización Cuesta 500% captar un nuevo cliente vs mantener uno actual @brainsins_es - @josek_net
  6. 6. Captación vs fidelización Los clientes recurrentes gastan un 33% más que los nuevos clientes @brainsins_es - @josek_net
  7. 7. Captación vs fidelización a partir del mes 30 de su relación con la marca, un cliente recurrente gasta un 67%+ @brainsins_es - @josek_net
  8. 8. Captación vs fidelización reduciendo un 5% tu churn, puedes aumentar tus ingresos en un 25%-125% @brainsins_es - @josek_net
  9. 9. Captación vs fidelización Aumentando un 5% la recurrencia puedes generar un 50%-150% más de ingresos @brainsins_es - @josek_net
  10. 10. Captación vs fidelización un cliente recurrente vale 10x lo que valía tras su primera compra @brainsins_es - @josek_net
  11. 11. Captación vs fidelización Fuente: h)ps://www.flat101.es/estudio-conversion-e-commerce-espanoles-2017/ @brainsins_es - @josek_net
  12. 12. Captación vs fidelización @brainsins_es - @josek_net
  13. 13. LOS ClÁSICOS NUNCA MUEREN
  14. 14. 1.- PRODUCTO/SERVICIO WOW @brainsins_es - @josek_net
  15. 15. No-reply 2.- DOMINA EL CUSTOMER SERVICE Facilita al máximo el contacto Soluciona problemas Self-service (faqs, información…) Facilita las devoluciones Genera experiencias @brainsins_es - @josek_net
  16. 16. 3.- destaca en envíos y devoluciones @brainsins_es - @josek_net
  17. 17. 3.- destaca en envíos y devoluciones @brainsins_es - @josek_net
  18. 18. 3.- destaca en envíos y devoluciones @brainsins_es - @josek_net
  19. 19. 4.- VENDE A UN PRECIO RAZONABLE @brainsins_es - @josek_net
  20. 20. MIDE, ANALIZA y actúa
  21. 21. 1.- Mide tu Net Promoter Score @brainsins_es - @josek_net
  22. 22. 1.- Mide tu Net Promoter Score @brainsins_es - @josek_net
  23. 23. 1.- Mide tu Net Promoter Score A. Utiliza tus puntos positivos para convencer a nuevos clientes B. Detecta tus puntos de mejora a partir de los comentarios negativos C. Comunica tus mejoras a los clientes descontentos según apliques mejoras @brainsins_es - @josek_net
  24. 24. 2.- SEGMENTA Y PERSONALIZA TUS MENSAJES @brainsins_es - @josek_net
  25. 25. 2.- SEGMENTA Y PERSONALIZA TUS MENSAJES @brainsins_es - @josek_net
  26. 26. 3.- INTENTA QUE TUS COMPRADORES VUELVAN @brainsins_es - @josek_net
  27. 27. 4.- DA OPCIONES @brainsins_es - @josek_net
  28. 28. 5.- Céntrate en usuarios, no en canales @brainsins_es - @josek_net
  29. 29. 5.- Céntrate en usuarios, no en canales @brainsins_es - @josek_net
  30. 30. 6.- Mide el impacto negativo @brainsins_es - @josek_net
  31. 31. 7.- Mystery shopper Como ejemplo, en 2005 una campaña con «compradores anónimos» realizada en 4330 puntos de venta de productos de Microsoft en España (alrededor de un tercio del total) la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban copias piratas de sus programas informáticos. @brainsins_es - @josek_net
  32. 32. SUBIENDO DE NIVEL
  33. 33. 1.- ADELÁNTATE A LA RECURRENCIA @brainsins_es - @josek_net
  34. 34. 2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR @brainsins_es - @josek_net
  35. 35. 2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR @brainsins_es - @josek_net
  36. 36. 2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR @brainsins_es - @josek_net
  37. 37. 3.- desarrolla servicios de suscripción @brainsins_es - @josek_net
  38. 38. 4.- REFERRAL MARKETING @brainsins_es - @josek_net
  39. 39. 5.- CONOCE LAS MOTIVACIONES DE TUS CLIENTES @brainsins_es - @josek_net
  40. 40. 6.- PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN @brainsins_es - @josek_net
  41. 41. 6.- PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN @brainsins_es - @josek_net
  42. 42. 7.- DESCUENTOS INCREMENTALES @brainsins_es - @josek_net
  43. 43. ¡FIDELIZA! Más info y contacto: josecarlos.cortizo@brainsins.com

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