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Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad
¿QUE ES UN SISTEMA DE  GESTION DE LA  CALIDAD? Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2000). Es el conjunto de elementos  interrelacionados  de la organización que  trabajan  coordinados  para establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando  consistentemente productos  y  servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
De los productos o servicios que le suministremos, esa satisfacción la va a buscar en la Calidad, o lo que es lo mismo en: Las características y los requisitos  (Satisfacción de su función). La entrega a tiempo (Satisfacción de tenerlo cuando lo necesita). El precio (Satisfacción de poderlo adquirir). Requisitos del Cliente
Sistema de Gestión de la  Calidad Prevenir la ocurrencia de problemas. Detectarlos cuando ocurran. Identificar la causa. Eliminar la Causa. Dime lo que haces. Haz lo que dices. Registra lo que dices. Verifica lo que hiciste. Actúa sobre la diferencia   Proceso de Gestión de la Calidad
Sistemas de Gestión de la Calidad “ Proveer confianza, como resultado de demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos establecidos” Evidenciar
ISO 9004: 2000 PRINCIPIOS DE GESTIÓN  DE LA CALIDAD
1  Organización enfocada a los clientes 2  Liderazgo 3  Compromiso del personal 4  Enfoque de procesos 5  Enfoque de Sistemas para la Gestión 6  Mejora Continua 7  Decisiones basadas en hechos 8  Relaciones de mutuo beneficio con  proveedores Principios de Gestión de la calidad
1. Organización enfocada a los clientes Las Organizaciones dependen de los clientes, estas deberían comprender sus necesidades actuales y futuras. El éxito es superar las expectativas del cliente.
2. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Organización.  Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal logre involucrarse en el logro de los objetivos de la Organización.
3. Compromiso del Personal El personal en todos los niveles es la esencia de la Organización. Un Personal comprometido posibilita que sus habilidades y competencia sean utilizadas en beneficio de la Organización.
4. Enfoque de Procesos Los resultados deseados son alcanzados más eficientemente si las actividades y recursos se gestionan como procesos.
5. Enfoque de Sistemas para la Gestión  Identificar las actividades, procesos y su interrelación dentro de la Organización.  Cumplir con el concepto de Sinergia.
6. Mejora Continua  Las Mejora Continua del desempeño de la Organización debe ser un objetivo permanente de ésta.
7. Decisiones basadas en hechos  Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores Los Proveedores y las Organizaciones son interdependientes, se puede crear una red de mayor valor agregado.
ISO 9001: 2000 CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA DE LA NORMA
Estructura basada en procesos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Modelo Básico de Procesos ADMINISTRACIÓN ACTIVIDADES EJECUTORES CLIENTE ENTRADAS DESEADO SALIDAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Producto Adquirido Insumos Salidas Producto Terminado PROVEEDORES ORGANIZACIÓN ( Procesos ) CLIENTES MODELO DEL PROCESO DE  UNA  ORGANIZACION ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Requisitos para el Producto Requisitos para el Sistema de Calidad Propios de cada producto Genéricos y aplicables a cualquier organización ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Normas para Sistemas de Calidad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Determinados por: Están contenidos en: Especifican: Están contenidos en:
Gestión de la calidad Modelo de Procesos ISO 9001:2000 Clientes Medición, análisis y mejora Gestión de los recursos Requerimientos Entradas Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad Producto Clientes Satisfacción Responsabilidad de la dirección Salidas Realización del producto
4.0 Requisitos Generales ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
5.0  Responsabilidad de la dirección   5.1  Compromiso de la Dirección ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
5.2  Enfoque al cliente   La Alta Dirección debe asegurarse que se cuenta con un enfoque al cliente SUPER Operador Importante como nos aseguramos que que entendemos las necesidades de los Clientes (Se audita en el Departamento Comercial cuando se revisa el Requisito 7.2)
5.3  Política de la Calidad   La Alta Dirección debe asegurar que la política de la Calidad: LAS ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES, SE COMPROMETEN A  GESTIONAR Y LOGRAR EL DESARROLLO DEL PUERTO;    PROMOVIENDO EL USO, APROVECHAMIENTO Y EXPLOTACIÓN DE LOS INSTALACIONES DEL GOBIERNO FEDERAL UBICADAS EN EL RECINTO.    CONSTRUYENDO OBRAS, TERMINALES, MARINAS, INSTALACIONES Y SERVICIOS  PORTUARIOS, ASÍ COMO PROPORCIONANDO LOS RECURSOS NECESARIOS, INFRAESTRUCTURA EFECTIVA Y SEGURA.     SATISFACIENDO LAS NECESIDADES  DE NUESTROS CLIENTES,  A TRAVÉS DE LA SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS CESIONADOS Y BRINDANDO UN EFICAZ SERVICIO ADMINISTRATIVO, A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS Y DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO-9001:2000   EJEMPLO Política de Calidad
5.4  Planificación  5.4.1  Objetivos de la Calidad La Alta Dirección debe establecer sus objetivos de Calidad que sean medibles, cuantificables y consistentes con la política de Calidad
5.4.2  Planificación del Sistema de Gestión    de la Calidad     ,[object Object],[object Object],[object Object],Debemos asegurar que el proceso de planeación y transición del Sistema se lleve de Acuerdo a lo planeado
5.5  Responsabilidad, autoridad y comunicación  5.5.1  Responsabilidad y autoridad   La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades, autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la organización.
5.5.2 Representante de la dirección  La Alta Dirección debe definir a un representante con responsabilidad y autoridad para:   a)   Asegurar que se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad   b)  Mantener informada a la Dirección    c)  Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organización Coordinador del Sistema  de Gestión de Calidad
5.5.3 Comunicación interna La Alta Dirección debe asegurarse de una comunicación efectiva dentro de la Organización.   Nos van a Auditar que los proceso de comunicación se encuentren bien definidos, por ejemplo que se envie la información, que se confirme la recepción y si existe la respuesta, como se dio esta.
5.6  Revisión por la dirección   5.6.1 Generalidades ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
5.6.2  Entradas para la revisión  La información a ser usada en la revisión de la Alta Dirección es:  a)  L os resultados de auditorias; b)  R etroalimentación de los clientes;   c)  D esempeño de los procesos y conformidad del producto;     d)  S ituación de las acciones correctivas y preventivas;     e)  S eguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección; f)  C ambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión   de la Calidad;      g)  R ecomendaciones de mejora; Jefe
5.6.3  Salidas de la revisión  Los resultados de la revisión por la Alta Dirección deben incluir decisiones y acciones asociadas a:   a)  Me jora de la efectividad del Sistema de Gestión de la  Calidad y sus procesos;   b)  Me jora del producto en relación con los requisitos del  cliente; y   c)  necesidades de recursos.
6.0  Gestión de los recursos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y de esa manera será más probable lograr la satisfacción del cliente
7.0  Realización del producto   7.1  Planificación de la  Realización del producto 7.2  Procesos Relacionados con los Clientes 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Prestación del Servicio 7.6 Control de Equipos
8.0  Mediciones, análisis y mejora Nos pide que establescamos procesos de inspección y supervisión para demostrar en todo momento la conformidad del servicio, del sistema de gestión y de la mejora continua 8.2 Supervisión y Medición Satisfacción del cliente Auditoria Interna Supervisión de procesos Inspección de Servicio 8.3 Control de Servicio no Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas

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Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad

  • 1. Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad
  • 2. ¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD? Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2000). Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
  • 3. De los productos o servicios que le suministremos, esa satisfacción la va a buscar en la Calidad, o lo que es lo mismo en: Las características y los requisitos (Satisfacción de su función). La entrega a tiempo (Satisfacción de tenerlo cuando lo necesita). El precio (Satisfacción de poderlo adquirir). Requisitos del Cliente
  • 4. Sistema de Gestión de la Calidad Prevenir la ocurrencia de problemas. Detectarlos cuando ocurran. Identificar la causa. Eliminar la Causa. Dime lo que haces. Haz lo que dices. Registra lo que dices. Verifica lo que hiciste. Actúa sobre la diferencia Proceso de Gestión de la Calidad
  • 5. Sistemas de Gestión de la Calidad “ Proveer confianza, como resultado de demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos establecidos” Evidenciar
  • 6. ISO 9004: 2000 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • 7. 1 Organización enfocada a los clientes 2 Liderazgo 3 Compromiso del personal 4 Enfoque de procesos 5 Enfoque de Sistemas para la Gestión 6 Mejora Continua 7 Decisiones basadas en hechos 8 Relaciones de mutuo beneficio con proveedores Principios de Gestión de la calidad
  • 8. 1. Organización enfocada a los clientes Las Organizaciones dependen de los clientes, estas deberían comprender sus necesidades actuales y futuras. El éxito es superar las expectativas del cliente.
  • 9. 2. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Organización. Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal logre involucrarse en el logro de los objetivos de la Organización.
  • 10. 3. Compromiso del Personal El personal en todos los niveles es la esencia de la Organización. Un Personal comprometido posibilita que sus habilidades y competencia sean utilizadas en beneficio de la Organización.
  • 11. 4. Enfoque de Procesos Los resultados deseados son alcanzados más eficientemente si las actividades y recursos se gestionan como procesos.
  • 12. 5. Enfoque de Sistemas para la Gestión Identificar las actividades, procesos y su interrelación dentro de la Organización. Cumplir con el concepto de Sinergia.
  • 13. 6. Mejora Continua Las Mejora Continua del desempeño de la Organización debe ser un objetivo permanente de ésta.
  • 14. 7. Decisiones basadas en hechos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
  • 15. 8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores Los Proveedores y las Organizaciones son interdependientes, se puede crear una red de mayor valor agregado.
  • 16. ISO 9001: 2000 CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA DE LA NORMA
  • 17.
  • 18. Modelo Básico de Procesos ADMINISTRACIÓN ACTIVIDADES EJECUTORES CLIENTE ENTRADAS DESEADO SALIDAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 19.
  • 20.
  • 21. Gestión de la calidad Modelo de Procesos ISO 9001:2000 Clientes Medición, análisis y mejora Gestión de los recursos Requerimientos Entradas Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad Producto Clientes Satisfacción Responsabilidad de la dirección Salidas Realización del producto
  • 22.
  • 23.
  • 24. 5.2 Enfoque al cliente La Alta Dirección debe asegurarse que se cuenta con un enfoque al cliente SUPER Operador Importante como nos aseguramos que que entendemos las necesidades de los Clientes (Se audita en el Departamento Comercial cuando se revisa el Requisito 7.2)
  • 25. 5.3 Política de la Calidad La Alta Dirección debe asegurar que la política de la Calidad: LAS ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES, SE COMPROMETEN A GESTIONAR Y LOGRAR EL DESARROLLO DEL PUERTO;   PROMOVIENDO EL USO, APROVECHAMIENTO Y EXPLOTACIÓN DE LOS INSTALACIONES DEL GOBIERNO FEDERAL UBICADAS EN EL RECINTO.   CONSTRUYENDO OBRAS, TERMINALES, MARINAS, INSTALACIONES Y SERVICIOS PORTUARIOS, ASÍ COMO PROPORCIONANDO LOS RECURSOS NECESARIOS, INFRAESTRUCTURA EFECTIVA Y SEGURA.     SATISFACIENDO LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES, A TRAVÉS DE LA SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS CESIONADOS Y BRINDANDO UN EFICAZ SERVICIO ADMINISTRATIVO, A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS Y DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO-9001:2000 EJEMPLO Política de Calidad
  • 26. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad La Alta Dirección debe establecer sus objetivos de Calidad que sean medibles, cuantificables y consistentes con la política de Calidad
  • 27.
  • 28. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades, autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la organización.
  • 29. 5.5.2 Representante de la dirección La Alta Dirección debe definir a un representante con responsabilidad y autoridad para:   a) Asegurar que se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad   b) Mantener informada a la Dirección   c) Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organización Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad
  • 30. 5.5.3 Comunicación interna La Alta Dirección debe asegurarse de una comunicación efectiva dentro de la Organización. Nos van a Auditar que los proceso de comunicación se encuentren bien definidos, por ejemplo que se envie la información, que se confirme la recepción y si existe la respuesta, como se dio esta.
  • 31.
  • 32. 5.6.2 Entradas para la revisión La información a ser usada en la revisión de la Alta Dirección es: a) L os resultados de auditorias; b)  R etroalimentación de los clientes;   c)  D esempeño de los procesos y conformidad del producto;   d)  S ituación de las acciones correctivas y preventivas;   e) S eguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección; f) C ambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad;   g) R ecomendaciones de mejora; Jefe
  • 33. 5.6.3 Salidas de la revisión Los resultados de la revisión por la Alta Dirección deben incluir decisiones y acciones asociadas a:   a)  Me jora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos;   b) Me jora del producto en relación con los requisitos del cliente; y   c) necesidades de recursos.
  • 34.
  • 35. 7.0 Realización del producto 7.1 Planificación de la Realización del producto 7.2 Procesos Relacionados con los Clientes 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Prestación del Servicio 7.6 Control de Equipos
  • 36. 8.0 Mediciones, análisis y mejora Nos pide que establescamos procesos de inspección y supervisión para demostrar en todo momento la conformidad del servicio, del sistema de gestión y de la mejora continua 8.2 Supervisión y Medición Satisfacción del cliente Auditoria Interna Supervisión de procesos Inspección de Servicio 8.3 Control de Servicio no Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas