1) Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de elementos interrelacionados que trabajan coordinados para establecer y lograr la política y objetivos de calidad de una organización. 2) Los principios de gestión de la calidad incluyen enfoque al cliente, liderazgo, compromiso del personal, mejora continua y decisiones basadas en hechos. 3) La norma ISO 9001:2000 establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad centrado en procesos como medición, análisis y mejora continua.

1. Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad

2. ¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD? Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2000). Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.

3. De los productos o servicios que le suministremos, esa satisfacción la va a buscar en la Calidad, o lo que es lo mismo en: Las características y los requisitos (Satisfacción de su función). La entrega a tiempo (Satisfacción de tenerlo cuando lo necesita). El precio (Satisfacción de poderlo adquirir). Requisitos del Cliente

4. Sistema de Gestión de la Calidad Prevenir la ocurrencia de problemas. Detectarlos cuando ocurran. Identificar la causa. Eliminar la Causa. Dime lo que haces. Haz lo que dices. Registra lo que dices. Verifica lo que hiciste. Actúa sobre la diferencia Proceso de Gestión de la Calidad

5. Sistemas de Gestión de la Calidad “ Proveer confianza, como resultado de demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos establecidos” Evidenciar

6. ISO 9004: 2000 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. 1 Organización enfocada a los clientes 2 Liderazgo 3 Compromiso del personal 4 Enfoque de procesos 5 Enfoque de Sistemas para la Gestión 6 Mejora Continua 7 Decisiones basadas en hechos 8 Relaciones de mutuo beneficio con proveedores Principios de Gestión de la calidad

8. 1. Organización enfocada a los clientes Las Organizaciones dependen de los clientes, estas deberían comprender sus necesidades actuales y futuras. El éxito es superar las expectativas del cliente.

9. 2. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Organización. Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal logre involucrarse en el logro de los objetivos de la Organización.

10. 3. Compromiso del Personal El personal en todos los niveles es la esencia de la Organización. Un Personal comprometido posibilita que sus habilidades y competencia sean utilizadas en beneficio de la Organización.

11. 4. Enfoque de Procesos Los resultados deseados son alcanzados más eficientemente si las actividades y recursos se gestionan como procesos.

12. 5. Enfoque de Sistemas para la Gestión Identificar las actividades, procesos y su interrelación dentro de la Organización. Cumplir con el concepto de Sinergia.

13. 6. Mejora Continua Las Mejora Continua del desempeño de la Organización debe ser un objetivo permanente de ésta.

14. 7. Decisiones basadas en hechos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

15. 8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores Los Proveedores y las Organizaciones son interdependientes, se puede crear una red de mayor valor agregado.

16. ISO 9001: 2000 CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA DE LA NORMA

18. Modelo Básico de Procesos ADMINISTRACIÓN ACTIVIDADES EJECUTORES CLIENTE ENTRADAS DESEADO SALIDAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

21. Gestión de la calidad Modelo de Procesos ISO 9001:2000 Clientes Medición, análisis y mejora Gestión de los recursos Requerimientos Entradas Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad Producto Clientes Satisfacción Responsabilidad de la dirección Salidas Realización del producto

24. 5.2 Enfoque al cliente La Alta Dirección debe asegurarse que se cuenta con un enfoque al cliente SUPER Operador Importante como nos aseguramos que que entendemos las necesidades de los Clientes (Se audita en el Departamento Comercial cuando se revisa el Requisito 7.2)

25. 5.3 Política de la Calidad La Alta Dirección debe asegurar que la política de la Calidad: LAS ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES, SE COMPROMETEN A GESTIONAR Y LOGRAR EL DESARROLLO DEL PUERTO; PROMOVIENDO EL USO, APROVECHAMIENTO Y EXPLOTACIÓN DE LOS INSTALACIONES DEL GOBIERNO FEDERAL UBICADAS EN EL RECINTO. CONSTRUYENDO OBRAS, TERMINALES, MARINAS, INSTALACIONES Y SERVICIOS PORTUARIOS, ASÍ COMO PROPORCIONANDO LOS RECURSOS NECESARIOS, INFRAESTRUCTURA EFECTIVA Y SEGURA. SATISFACIENDO LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES, A TRAVÉS DE LA SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS CESIONADOS Y BRINDANDO UN EFICAZ SERVICIO ADMINISTRATIVO, A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS Y DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO-9001:2000 EJEMPLO Política de Calidad

26. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad La Alta Dirección debe establecer sus objetivos de Calidad que sean medibles, cuantificables y consistentes con la política de Calidad

28. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades, autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la organización.

29. 5.5.2 Representante de la dirección La Alta Dirección debe definir a un representante con responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad b) Mantener informada a la Dirección c) Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organización Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad

30. 5.5.3 Comunicación interna La Alta Dirección debe asegurarse de una comunicación efectiva dentro de la Organización. Nos van a Auditar que los proceso de comunicación se encuentren bien definidos, por ejemplo que se envie la información, que se confirme la recepción y si existe la respuesta, como se dio esta.

32. 5.6.2 Entradas para la revisión La información a ser usada en la revisión de la Alta Dirección es: a) L os resultados de auditorias; b) R etroalimentación de los clientes; c) D esempeño de los procesos y conformidad del producto; d) S ituación de las acciones correctivas y preventivas; e) S eguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección; f) C ambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; g) R ecomendaciones de mejora; Jefe

33. 5.6.3 Salidas de la revisión Los resultados de la revisión por la Alta Dirección deben incluir decisiones y acciones asociadas a: a) Me jora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos; b) Me jora del producto en relación con los requisitos del cliente; y c) necesidades de recursos.

35. 7.0 Realización del producto 7.1 Planificación de la Realización del producto 7.2 Procesos Relacionados con los Clientes 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Prestación del Servicio 7.6 Control de Equipos

36. 8.0 Mediciones, análisis y mejora Nos pide que establescamos procesos de inspección y supervisión para demostrar en todo momento la conformidad del servicio, del sistema de gestión y de la mejora continua 8.2 Supervisión y Medición Satisfacción del cliente Auditoria Interna Supervisión de procesos Inspección de Servicio 8.3 Control de Servicio no Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas