O documento discute porque muitos projetos de gestão de conteúdo não têm sucesso e o que as empresas devem fazer para que esses projetos deem certo. Ele argumenta que é necessário definir claramente os objetivos e escopo do projeto, conhecer as necessidades dos usuários, mapear os fluxos de informação na empresa e desenhar um processo efetivo de gestão de conteúdo. Além disso, é importante estabelecer uma governança para garantir o uso contínuo do sistema e métricas para medir se os objetivos estão sendo ating

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Portais Corporativos A gestão de conteúdo que dá certo
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A gestão de conteúdo que dá certo
Apresenta uma discussão sobre a falta de efetividade em projetos de gestão de
conteúdo e algumas variáveis que devem ser consideradas para que esta iniciativas
seja bem sucedida
Davi Lima, David Kato, Paulo Floriano
e José Cláudio C. Terra
Por que muitos projetos de gestão conteúdo deve ter como objetivo gerenciar todos os
fluxos de informação existentes na empresa.
de conteúdo não dão certo? Geralmente estas empresas acreditam que, ao
implementar um sistema de gestão de conteúdo, o
papel poderá ser abandonado para sempre.
Os benefícios que a gestão de conteúdo pode
trazer são inúmeros. Dentre eles, destacam-se o A terceira premissa assumida em algumas
aumento da agilidade na publicação e acesso aos empresas é a de que a descentralização da
conteúdos, maior poder de alcance e disseminação publicação de conteúdo economiza tempo dos
dos conteúdos através da organização e editores e do pessoal de Tecnologia de Informação,
diminuição do número de fontes de informação na somente pelo fato de serem armazenados em uma
empresa, pela centralização dos conteúdos em base única.
uma base única.
Estas premissas, quando adotadas pelas
No entanto, algumas empresas não estão muito empresas, geralmente acabam resultando em
felizes com seus sistemas de gestão de conteúdo. falhas no escopo do projeto, e por conseqüência
Segundo estudo realizado nos Estados Unidos pela descontentamento tanto de usuários como de
Jupiter Research, somente 27% das empresas gestores e stakeholders. Em outras palavras,
pesquisadas pretende continuar utilizando seu empresas que levam em conta estas premissas
sistema de gestão de conteúdo da mesma maneira estão fadadas ao fracasso em seus projetos de
como foi planejado e implementado. Este gerenciamento de conteúdo.
descontentamento pode ser atribuído
principalmente a três falsas premissas, assumidas
por muitas empresas sobre os sistemas de gestão
Fazendo acontecer
de conteúdo:
Para que um projeto de gestão do conteúdo seja
A primeira premissa assumida por algumas bem sucedido, dois fatores são imprescindíveis:
empresas é de que gestão do conteúdo significa estratégia e procesos. Parece óbvio, mas muitas
software. Certas empresas delegam a totalidade do empresas não possuem uma percepção clara e
projeto para a área de Tecnologia de Informação, e realista dos objetivos que querem atingir com o
outras ainda iniciam a modelagem de seu sistema projeto, e menor ainda é o número de empresas
pela escolha da ferramenta. que a partir da estratégia conseguem definir um
processo efetivo de gestão do conteúdo.
A segunda premissa assumida por muitas
empresas é a de que um projeto de gestão do Definindo escopo e objetivos
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Como elas acessam a informação: que
dispositivos as pessoas utilizam para
Um erro comum é a adoção de estratégias do tipo acessar a informação (desktops,
“boil the ocean”, que planejam englobar todos os notebooks, handlehelds, blackberries,
fluxos de informação da empresa. É necessário etc.)?
definir com bastante clareza – e sobretudo bastante
realismo – qual o escopo do projeto. Qual o objetivo do acesso: para quê as
pessoas necessitam das informações que
A definição do foco de ação começa pela análise acessam? Para quais processos de
do ambiente organizacional sob a ótica de três trabalho estas informações são mais
indicadores: os tipos de usuários que mais se necessárias?
beneficiarão do projeto; quais as informações mais
críticas que a empresa deve gerenciar de forma Como as pessoas publicam as
estruturada; e, ainda, quais os processos que mais informações: qual o fluxo de publicação
necessitam de reestruturação. de conteúdo? As informações passam
por quantos níveis de aprovação? São
Para restringir o escopo do projeto no âmbito dos construídas em equipe ou
conteúdos a serem geridos, deve-se atentar a individualmente?
quatro fatores, que podem ser reconhecidos na
metáfora de uma casa (o repositório central dos Quem publica o quê: quais pessoas
conteúdos). A casa cheia representa grande publicam as informações mais
quantidade e variedade de informações. A casa acessadas? E quem publica as
movimentada, uma grande freqüência de informações mais estratégicas?
atualização. A variedade de publicações pode ser
vista como uma casa de muitos quartos, nos quais Quem contribui mais: quais são as
se distribuem conteúdos para diferentes pessoas que contribuem mais para o
necessidades. Por fim, o repositório pode se sistema como um todo em termos de
assemelhar à Torre de Babel, devido à presença volume e importância das informações?
exagerada de vozes colaboradoras.
Quem acessa mais: quais pessoas mais
necessitam de informações online
Conheça as pessoas facilmente acessíveis para que possam
realizar suas atividades?
No final das contas, um sistema de gestão do
conteúdo nada mais é do que uma ferramenta
dedicada a fornecer informações DE indivíduos Mapeie as informações
PARA indivíduos, de forma organizada. Sendo
assim, antes de iniciar o planejamento de um Depois de conhecer as pessoas, deve-se mapear o
sistema de gestão do conteúdo, torna-se fluxo que as informações percorrem dentro – e fora
imprescindível analisar as pessoas que utilizam o – da empresa. É necessário identificar, para cada
sistema, seja coletando, publicando ou acessando tipo de informação, como é transcorrida cada etapa
as informações. É preciso realizar uma série de de seu ciclo de vida. As informações dentro de uma
perguntas, dentre elas: empresa possuem diferentes formas de serem
criadas, analisadas, disseminadas e armazenadas,
dependendo de sua natureza e também das
Como as pessoas trabalham: as características das pessoas (ou áreas) que
pessoas trabalham em escritórios ou em manipulam a informação.
campo? Como a empresa está distribuída
geograficamente? Conhecer como a informação é gerenciada (ou
não) ao longo de seu ciclo de vida é extremamente
importante, na medida em que se possa identificar
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onde existem silos de informação, ou seja, onde Qual a freqüência de publicação: o que
existem informações que apenas uma ou poucas deve ser publicado diariamente,
pessoas possuem acesso. Além disso, conhecendo semanalmente ou mensalmente?
como a informação é criada e publicada pode-se
criar um processo mais integrado, eliminando
duplicação de esforço e de fontes de conteúdo. Por Desenhando o processo
fim, é possível mapear com mais detalhe as fontes
e as demandas e informação, tornando mais fácil a Finalmente, a definição do processo é determinante
criação de um processo que conecte estas duas para o sucesso de um projeto de gestão do
partes. conteúdo. É o processo quem vai dizer como
pessoas e tarefas interagem para criar, publicar,
O mapeamento do fluxo das informações da atualizar, disseminar e acessar as informações. A
empresa é imprescindível tanto para a definição da construção do processo deve assegurar que a
estratégia como para o detalhamento do processo informação certa seja entregue para a pessoa
adotado pelo sistema de gestão de conteúdo. certa, no dispositivo correto e no tempo exato.
Analisando o ciclo de vida das informações será
possível detectar problemas em áreas que não O desenho do processo deve contemplar os
estão funcionando bem, e descobrir boas práticas seguintes itens referentes ao ciclo de vida do
que devem ser incorporadas pela estratégia, em conteúdo1:
áreas em que o processo funciona efetivamente.
Esta análise auxiliará a empresa a determinar o
escopo e os objetivos de sua estratégia, bem como Ponto de partida do processo: todo
a definir que processos precisam ser processo deve ter um ponto de partida,
redesenhados, criados e mantidos. que geralmente corresponde a um evento
que oferece os inputs necessários para o
Algumas perguntas relacionadas a este aspecto início de determinada tarefa. O ponto de
incluem: partida pode ou não estar localizado
dentro da empresa.
Qual o ciclo de vida das informações:
diferentes tipos de informações têm Ponto final: o processo deve possuir um
diferente grau de perenidade, ponto lógico em que o processo termina.
necessidade de registro legal, etc. Isto geralmente ocorre quando todas as
tarefas são realizadas satisfatoriamente e
Qual o grau de centralização: os documentos relacionados são
dependendo da natureza da informação armazenados.
esta pode ser gerenciada de forma
totalmente centralizada ou totalmente Identificação dos players do processo:
descentralizada. todas as tarefas devem estar associadas
a pessoas ou funções dentro do
Qual o grau de proteção: Quais processo. Estas funções (ou pessoas)
informações acessadas são mais possuem responsabilidades específicas e
estratégicas e sigilosas? Quem define os defini-las é imprescindível para que as
grupos de acesso? Quem gerencia e tarefas sejam efetivamente realizadas.
modifica estas permissões ao longo do
tempo?
A “Cereja do Bolo”: Governança e
Qual o formato da publicação: que Métricas
informações precisam ser detalhadas;
quais precisam ser resumidas; quais são
informação sobre informação que se
1
localiza publicada em outros sistemas? ROCKEY, Ann. Managing enterprise content: a
unified content strategy. p. 241.
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Pode estar tudo muito bem planejado em termos de processos profissionais de gestão de conteúdo
pessoas, informações e processo, mas o sucesso reflete compromissos com resultados de curto,
virá se as pessoas de fato usarem efetivamente o médio e longo prazos.
sistema. Isto só é garantido a partir de um sistema
de governança que estabeleça claramente
políticas, regras, recomendações, guidelines e ***
normas que garantam não apenas um bom
lançamento, mas também um contínuo
aprimoramento do sistema de gestão de conteúdo. José Cláudio C. Terra é presidente da
A decisão de implantar um sistema de gestão de TerraForum Consultores. Atua como
conteúdo é uma decisão de melhoria contínua, de consultor e palestrante no Canadá, nos
alocação de recursos de forma perene e de foco Estados Unidos, em Portugal, na França e
constante nos usuários que buscam informações.
no Brasil. Também é professor de vários
Como qualquer processo, a gestão de conteúdo programas de pós-graduação e MBA e
também precisa de métricas muito bem definidas. autor de vários livros sobre o tema.
Isto significa, nas organizações mais avançadas, o
estabelecimento de um conjunto de indicadores ***
que verifiquem se os objetivos do sistema estão
sendo atingidos. Alguns exemplos de indicadores
incluem: percentual de páginas com informações Davi Lima, David Kato e Paulo Floriano
desatualizadas ou com informações incorretas; são consultores da TerraForum
valor percebido pelos usuários; tráfego por área do Consultores.
sistema; expansão do volume total de conteúdo;
respostas encontradas pelos usuários a partir de
testes de usabilidade; etc. A EMPRESA
A TerraForum Consultores é uma empresa
Considerações Finais de consultoria e treinamento em Gestão do
Conhecimento (GC) e Tecnologia da
Logicamente os desafios relacionados à gestão de Informação. Os clientes da empresa são,
conteúdo dependem em grande medida do volume em sua maioria, grandes e médias
de informações, do grau de descentralização do
processo de publicação, da importância dada à organizações dos setores público, privado
transparência e à comunicação corporativa e e terceiro setor. A empresa atua em todo o
finalmente da importância estratégica conferida aos Brasil e também no exterior, tendo
ativos intangíveis da organização. Empresas com escritórios em São Paulo, Brasília e
bons processos de gestão de conteúdo estão, no Ottawa no Canadá. É dirigida pelo Dr.
final das contas, aumentando a organização,
circulação, uso e manutenção de um dos principais José Cláudio Terra, pioneiro e maior
ativos de organizações inseridas na Era do referência em Gestão do Conhecimento no
Conhecimento: informação! país. Além disso, conta com uma equipe
especializada e internacional de
A gestão de conteúdo que dá certo, como visto consultores.
neste artigo, não é apenas uma questão de
tecnologia (embora algumas se constituam em
barreiras efetivas), mas principalmente uma Artigos Relacionados
questão de compromisso com ativos intangíveis,
processos bem integrados, pessoas treinadas e Portais Corporativos e Gestão de Conteúdo
sensibilizadas e usuários exigentes. Finalmente, é
importante saber que a opção por sistemas e Portais Corporativos, Gestão do Conhecimento e a Indústria
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