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Servicio al cliente

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SENA
SENAREFORMADOR DE PENSAMIENTOS en SENA

uno de los principales objetivos de la organización es satisfacer una necesidad a un cliente externo para lograr al mismo tiempo aumentar su rentabilidad, es un intercambio de un bien o servicio por dinero, para ello es vital preparar las personas que tendran contacto con este cliente, porque las personas al ser emocionales cuenta increiblemente la forma como se ofrece el servicio, por tal razon es el servicio al cliente un motor de ventas. PNL de servicio

Servicio al cliente

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ALCANZANDO LA EXCELENCIA
A TRAVES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Jean Carlos García
Consultor Empresarial
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en
una empresa u organización.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías, han optado por poner por escrito la actuación
de la empresa frente a los clientes.
OBJETIVOSOBJETIVOS
-El Participante identificara la necesidad de comprometerse con la
excelencia en la Calidad de su servicio para con los Clientes de su
organización.
-Identificar la calidad del servicio al cliente como estrategia
competitiva
-Definir los componentes necesarios para establecer el servicio de
calidad al cliente.
-Iniciar un Itinerario para mantener el servicio de calidad al día: como
reto del liderazgo.
-Desarrollar una cultura de servicio dentro de su compañía crear un
Modelo de servicio de calidad
-Fidelizar al cliente
TIPOS DE AUDITORIOTIPOS DE AUDITORIO
BIENVENIDOSBIENVENIDOS
MOTIVADOS A UNA VIDA
EXTRAORDINARIA
EL ROL DE LA SECRETARIA
La secretaria además de cumplir con los requisitos de un perfil
que plasma sus responsabilidades, habilidades, destrezas,
conocimientos, seriedad, asertividad, autoestima, manejo de
interrelaciones humanas, trato , presentación, comunicación,
todo aquello, que permita facilitar la labor del gerente y
además que le colabore en administrar adecuadamente su
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  • 1. ALCANZANDO LA EXCELENCIA A TRAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE Jean Carlos García Consultor Empresarial
  • 2. INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u organización. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías, han optado por poner por escrito la actuación de la empresa frente a los clientes.
  • 3. OBJETIVOSOBJETIVOS -El Participante identificara la necesidad de comprometerse con la excelencia en la Calidad de su servicio para con los Clientes de su organización. -Identificar la calidad del servicio al cliente como estrategia competitiva -Definir los componentes necesarios para establecer el servicio de calidad al cliente. -Iniciar un Itinerario para mantener el servicio de calidad al día: como reto del liderazgo. -Desarrollar una cultura de servicio dentro de su compañía crear un Modelo de servicio de calidad -Fidelizar al cliente
  • 4. TIPOS DE AUDITORIOTIPOS DE AUDITORIO
  • 6. EL ROL DE LA SECRETARIA La secretaria además de cumplir con los requisitos de un perfil que plasma sus responsabilidades, habilidades, destrezas, conocimientos, seriedad, asertividad, autoestima, manejo de interrelaciones humanas, trato , presentación, comunicación, todo aquello, que permita facilitar la labor del gerente y además que le colabore en administrar adecuadamente su tiempo, comunicaciones, reuniones, organización de actividades prioritarias, cumple con una función especial Heroica: Atención y servicio al Cliente.
  • 8. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. 2.¿2.¿QUÉ ES SERVICIO?QUÉ ES SERVICIO?
  • 9. CARACTERÍSTICAS DE SERVICIOCARACTERÍSTICAS DE SERVICIO Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
  • 10. 3.3. ¿QUÉ ES CALIDAD EN¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?EL SERVICIO? Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
  • 11. La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. A. FIDELIZACION DEL CLIENTEA. FIDELIZACION DEL CLIENTE
  • 12. Las estadísticas de las grandes empresas en sus índices de deserción muestran lo siguiente: El 1% por muerte El 3% por cambio de lugar El 5% por amistad con otros El 9% por precios El 14% por baja calidad El 68% por mal servicio B.B. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES? 68% MAL SERVICIO
  • 14. C. TIPOS DE SERVICIOSC. TIPOS DE SERVICIOS •Servicio Pésimo •Servicio Malo •Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
  • 15. SERVICIO PÉSIMOSERVICIO PÉSIMO • El servicio no existe o es desastroso. • Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. • Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. • “No se puede”, “No hay”.
  • 16. SERVICIO MALOSERVICIO MALO • El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. • Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. • El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. • “Se podría, pero mejor venga mañana”.
  • 17. SERVICIO NORMALSERVICIO NORMAL • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
  • 18. Servicio ExcepcionalServicio Excepcional • Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. • Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. • El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. • El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. • Mejoramiento permanente de productos y servicios. • “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
  • 19. D.D. ERRORES Y HORRORESERRORES Y HORRORES Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire DEL SERVICIODEL SERVICIO
  • 20. E. FORMAS DE SERVICIOE. FORMAS DE SERVICIO Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”. CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”. La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
  • 21. ““El Congelador”El Congelador” Características:Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
  • 22. ““La Fábrica”La Fábrica” Es un servicio eficiente enEs un servicio eficiente en procedimientos pero débil en laprocedimientos pero débil en la dimensión personal.dimensión personal. Características:Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
  • 23. ““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tieneEs un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos. Características:Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico. Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.
  • 24. ““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto enEl servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como enla escala personal como en procedimientos.procedimientos. Características:Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.
  • 25. F.F. ESPÍRITU DE SERVICIOESPÍRITU DE SERVICIO Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
  • 27. G.G.SERVICIO TELEFÓNICOSERVICIO TELEFÓNICO DE EXCELENCIADE EXCELENCIA 1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidezcalidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5 CorroboreCorrobore siempre la información. 6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar. 8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.
  • 28. 4. VENTAJAS COMPETITIVAS Ventajas competitivas son ventajas que posee una empresa ante otras empresas del mismo sector o mercado, que le permite destacar o sobresalir ante ellas, y tener una posición competitiva en el sector o mercado. Estas ventajas competitivas se pueden dar en diferentes aspectos de la empresa, por ejemplo, puede haber ventaja competitiva en el producto, en la marca, en el servicio al cliente, en los costos, en la tecnología, en el personal, en la logística, en la infraestructura, en la ubicación, etc.
  • 29. 5. EL CLIENTE ES:5. EL CLIENTE ES: el que reciberecibe un servicio. quién tiene una necesidad.necesidad. quién tiene poder de decidir.decidir. el que define la calidad.calidad. el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.requerimientos. el que justificajustifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir.. el que buscabusca la mejor opción. la mejor publicidad.publicidad. el que utilizautiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.va primero.
  • 30. DEMANDAS DE LOS CLIENTESDEMANDAS DE LOS CLIENTES • ProntitudProntitud OportunidadOportunidad ExactitudExactitud CordialidadCordialidad AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad EfectividadEfectividad EquidadEquidad Estar comunicadoEstar comunicado ConfiabilidadConfiabilidad
  • 31. Elementos Visibles EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESEXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía ExpectativasExpectativas
  • 32. Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos Nivel de Satisfacción 6.6. TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES Bajo Bajo Alto Alto
  • 33. El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor agregado. No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno. Entonces… ¿Qué buscan los clientes internos? Reconocimiento Independencia Contribuir con la institución Salario A.A. CLIENTE INTERNOCLIENTE INTERNO
  • 34. Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de éste se diga o se anuncie. B.B. CLIENTE EXTERNOCLIENTE EXTERNO
  • 35. Clientes de la tercera edad Clientes exigentes Clientes abusivos: Clientes quejosos por hábito Clientes enojados El cliente amigable Clientes discutidores Clientes groseros Cliente tímido Cliente indeciso El cliente impaciente Clientes coquetos En ocasiones no quisiéramos tropezar con algunos de estos clientes. C.C. TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES EXTERNOSEXTERNOS
  • 37. D.D. REGLAS PARA ATENDER CLIENTESREGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOSINSATISFECHOS Tipos de conductas:Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
  • 38. REGLAS PARA ATENDER CLIENTESREGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOSINSATISFECHOS Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
  • 39. No lo seNo lo se No podemos hacer esoNo podemos hacer eso Tiene que...Tiene que... Un segundo o un momentoUn segundo o un momento ““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase E. FRASES PROHIBIDASE. FRASES PROHIBIDAS
  • 40. F.F. FRASES SUSTITUTASFRASES SUSTITUTAS Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta No lo se... Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
  • 41. 7.7. SISTEMA GENERAL PARASISTEMA GENERAL PARA SATISFACER AL CLIENTESATISFACER AL CLIENTE -SALUDAR AL CLIENTE -VALORAR AL CLIENTE -PREGUNTAR EN QUÉ SE PUEDE SERVIR AL CLIENTE -ESCUCHAR AL CLIENTE -SOLUCIONAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE -INVITAR AL CLIENTE A QUE REGRESE
  • 42. VIDEO
  • 43. 8.8. ACTIVIDAD GRUPALACTIVIDAD GRUPAL Y DE SOCIALIZACIONY DE SOCIALIZACION
  • 45. MOTIVADOS A UNA VIDAMOTIVADOS A UNA VIDA EXTRAORDINARIAEXTRAORDINARIA CONTRATACIONES: 3143765482- 3112850346- 3143566608 mvidaextraordinaria@gmail.com