Föredrag på Wednesday Executive, november 2012

1. Kriskommunikation i sociala medier
Jeanette Fors-Andrée
@jeanettefors November 27, 2012

2. Krishantering förut
Extraordinära händelser
• Oväder
• Smittsamma sjukdomar
• Terrorism
• Bränder
• Konkurs
11/27/2012

3. Krishantering idag
Förtroendekriser
• Skadat anseende och varumärke
• Rasande kundnöjdhet
• Twitterstormar och blixtkriser där
statusuppdateringar och tweets
får en negativ viral spridning och
skapar en stormliknande reaktion
• Ofta personrelaterade
11/27/2012

4. Exempel
11/27/2012

5. På Twitter får man veta först
Plan kraschade i Hudsonfloden 2009
@Manolantern, I just watched a plane crash into the
hudson riv in manhattan.
11/27/2012

6. Svenska företag inte rustade
Bara 30% har en handlingsplan för
negativa reaktioner i sociala medier.
11/27/2012 Jeanette Fors-Andrée

7. Bryt invanda mönster!

8. Sociala medier förändrar krisarbetet i grunden
• Allas röster blir hörda
• Allt kommer ut i det offentliga och
får en enorm spridning
• Företagen äger inte längre
ensamrätten till sina problem.
• Idag är det utomstående som
definierar krisen.
• Krisen blir allmänhetens
angelägenhet och måste hanteras
därefter
11/27/2012 Jeanette Fors-Andrée

9. Den nya arenan för
kriskommunikation
6 tips och råd – framgångsfaktorerna

10. 1. Den grundläggande förutsättningen: Närvaro
• Stärk din närvaro i sociala medier
• Håll en jämn och kontinuerlig dialog
• Identifiera dina ambassadörer
• Sätt interna mål och beskriv önskade effekter
11/27/2012 Jeanette Fors-Andrée

11. 2. Skapa förutsättningar för medarbetarna
Öka kunskapen
• Utrusta kundservice.
• Hur skapas engagemang? Vilket
Kundservice innehåll fungerar? Vad lönar sig?
Troll och provokatörer?
Bemanning?
• Kriskommunikation är en
ledarskapsfråga. Ledare och
Kriskommunikation Sociala medier
chefer står för 50% av
företagskriserna
• Sociala medier: drivkrafter och
styrkor? Varför masseffekt?
11/27/2012

12. 3. Agera snabbt
• Kommunicera alltid. Säg att du inte vet mer just nu men
att du återkommer när det finns mer information.
• Dagens förhållningssätt speglar människans naturliga
beteende.
• Vi agerar utifrån ett invant mönster som vi inte reflekterar
över eller ifrågasätter.
• Det ligger i människans natur att dra sig tillbaka i
krissituationer och bli mer introvert.
• Men det är precis det här naturliga beteendet som gör att
många företag och organisationer briser i sin
kriskommunikation.
11/27/2012

13. 4. Mandat och beslutsvägar
• Vem ”äger” kanalen? Och vem äger dialogen? Kundtjänst,
marknad, kommunikation, sälj…
• Ge mer ansvar till ”first line” – det är där den direkta
interaktionen sker. Våga lita på att uppgifterna blir rätt utförda.
• Tydliga kommunikationsvägar i organisationen. Säkra top-
down och bottom-up-kommunikation.
• Ta problemen in i organisationen – och ut igen.
11/27/2012

14. 5. Värderingar och corporate story 14
• Använd sociala medier som ett strategiskt verktyg för att driva
varumärket framåt.
• Låt värderingar, varumärkeslöften och kärnvärden speglas i
beteende och tonalitet.
• Identifiera dina varumärkesambassadörer. För dialog med dem
långt innan krisen inträffar.
• Det är dina ambassadörer som stöttar dig när det väl gäller.
11/27/2012

15. 6. Öva: scenarioövning och rollspel
• Sätt ledningen och medarbetarna i ett skarpt läge, där hela
organisationen deltar.
• Händelseförloppet trappas upp.
• Rutiner och beteenden testas/skapas
• Krisplaner
• Strategier för sociala medier
• Ansvarsfördelning
• Interna kommunikationsvägar
• Reaktionsförmåga
• Hantering av journalister
11/27/2012

16. Vad skulle du göra? 16
Scenario fredag 15.00
Inlägg på Företagets Facebook-sida där VD Bo Persson nämns:
”Hej, Kolla just igenom gamla bilder från gymnasietiden och hitta kul bilder
på Bo Persson (numera VD på ert företag – haha!) Bl a bilder från Ariska
Riksförbundets vårmöte 1980… undrar om Bosse fortfarande står på den
’rätta’ sidan av den politiska skalan? Själv har jag lämnat allt det där bakom
mig för många år sen.”
• Vad ska göras?
• Vem gör vad?
• Vem ska kontaktas?
• Vilket är budskapet/budskapen?
11/27/2012

17. Tack för att du lyssnade!
Jeanette Fors-Andrée
Crisis Communication Specialist
Hill+Knowlton Strategies
jeanette.forsandree@hkstrategies.com
0708-93 50 07
11/27/2012 Jeanette Fors-Andrée