2. Década del 80: P. Crosby populariza el concepto “cero defecto”
como orientación para el control de calidad
El “nivel aceptable”: Se trabaja dentro de un nivel determinado de
errores, y se llega a considerar que ese nivel es “la norma”
Pero, ¿es posible alcanzar el “100 %”?: Porqué no conformarse
con el 99% o incluso el 95%?. Entonces sería “grandioso” alcanzar
el 96.642%, pero: Un 96.642 % significaría que de 100,000
transacciones efectuadas por un servicio; 3,358 resultarían
incorrectas.
Una ambiciosa meta sería: 99.9%
tarwi.lamolina.edu.pe
3. VOCABULARIO
•CTQ (CTC o CTD): requisito del cliente cuya satisfacción es el
objetivo de un proyecto de mejora
•Y característica o atributo de un producto o servicio que permite
evaluar el grado de cumplimiento o incumplimiento de un CTQ
•Defecto: cualquier situación en la que se incumple un CTQ o el
valor especificado de una Y (incluyendo conceptos como errores,
fallos, espera, no conformidad, etc.)
•Síntoma: evidencia que pone de manifiesto o permite apreciar un
defecto. ( no es una medida)
•Causa: motivo confirmado y comprobado de un defecto. (Es el
porqué)
•Diagnóstico: proceso para cuantificar las causas de un defecto.
(Porqué pasa eso)
•Remedio: acción que reduce o neutraliza una causa
4. Six Sigma
•Proceso de negocios
•Permite a las empresas a reducir drásticamente los
desperdicios
•Mejorando sustancialmente los resultados finales, diseñando
y controlando las actividades diarias.
•Mejora la eficiencia en el uso de recursos y la eficacia en la
satisfacción de los clientes
•Metodología de mejora de procesos
•Es una metología de gestión para mejorar procesos.
5. ¿Porqué seis sigma?
•Se utiliza comúnmente para definir la variabilidad de un
proceso
•Un nivel de calidad “sigma” indica la frecuencia esperable que
ocurran defectos.
•A mayor nivel sigma, entonces menor será la probabilidad de
la presentación de defectos.
•Un nivel de calidad de 6Ϭ equivale a 3.4 defectos por millón de
oportunidades
•Se basa en la curva de la distribución normal (para conocer el
nivel de variación de cualquier actividad)
6. • Supongan reducción de costos
• Supongan mejora en la satisfacción de los clientes
• Supongan reducciones de tiempo
• Supongan ahorros para la empresa
• Supongan mejorar los resultados económicos de la empresa
“Seis sigma” reconoce que hay lugar para los defectos, que
corresponden naturalmente a los procesos.
• Un nivel de funcionamiento correcto del 99.99966 % implica un
objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos
son prácticamente inexistentes.
• 99.99966% de éxito equivale a 0.00034% de defectos, y
equivale a 3.4 defectos por millón de observaciones, e igual a
6б
7. Definición de Seis Sigma
Una metodología que se centra en encontrar y eliminar las causas que producen
defectos
Es una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto
Es un sistema de calidad destinado a mejorar la satisfacción del cliente: Mejora
procesos, productos y soluciona problemas
Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio
Seis sigma es un proceso empresarial que permite a las compañías mejorar
drásticamente sus resultados finales
8. σ = sigma (es una medida de variabilidad)
σ = desviación estándar, mide la variación de datos
6σ = Es equivalente a cero defectos. Es un nivel de
funcionamiento correcto del 99.9997 por 100; donde los
defectos en procesos y productos son prácticamente
inexistentes
6 sigma es 3.4 defectos por millón
6 sigma es 0.34 defectos por 100 mil
6 sigma es 0.034 defectos por 10 mil
6 sigma es 0.0034 defectos por mil
6 sigma es 0.00034 defectos por 100
11. 1 sigma - 30.85% exitoso
3 sigma - 93.33 % exitoso
6 sigma – 99.9997% exitoso
µ+σµ
µ
µ
Limites de
tolerancia
La escala de calidad de la
metodología “seis sigma”
mide el número de sigmas
que caben dentro del
intervalo definido por los
limites de tolerancia
14. REDUCIR LA VARIABILIDAD ES LA ESENCIA DE SEIS SIGMA
Desempeño aceptable Desempeño NO aceptable
15. Evolución de la mejora
1)Método de prueba y error
• solo busca una solución, no la mejor ni todas las
soluciones posibles
•Se centra en la solución, no trata de determinar las causas del
problema
•Solamente soluciona un problema concreto
•Es costoso si no se acierta a la primera
•Se aplica cuando se tiene poco o ningún conocimiento del
problema
16. 2) Método científico
Se apoya fundamentalmente en datos y no por la intuición o
experiencia
•Observa el problema estudiando como se presenta en la
realidad, extraer información sobre el problema
•Formular hipótesis a cerca de los motivos o causas por los que
se presenta el problema
•Probar la hipótesis mediante experimentación o datos
•Demostrar o refutar la hipótesis y aplicarlas para corregir las
causas del problema
17. Costos de No Calidad o mala calidad
Iceberg
A medida que una empresa amplia el costo de la mala
calidad, la parte oculta de iceberg se hace visible
20. Defecto y Oportunidad
¿cuántas posibilidades tenemos de fallar? ¿cuántas veces
hemos fallado? La respuestas a estas preguntas permitirán
medir el nivel de nuestro proceso
10% es bueno o malo, debemos comparar con algo ¿cómo
estas? Comparado con quien
Concepto Significado
• Característica crítica para la
calidad /CTQ)
• Defecto
• Oportunidad de defecto
• Característica o atributo del producto o servicio
que es clave para conseguir la satisfacción del
cliente
• Cualquier CTQ que no alcance niveles de
prestación requeridos por el cliente
• Cualquier suceso que pueda ser observado, que
supone una oportunidad de no alcanzar los
requerimiento del cliente
21. ¿Qué son defectos por unidad (DPU)?
Defectos por unidad (DPU) es el número de defectos en una muestra
dividido entre el número de unidades de la muestra.
N° de defectos en un muestra
DPU = ----------------------------------------------
N° de unidades en la muestra
Ejemplo:
Su empresa de impresión imprime órdenes de compras O/C. Cada
orden es considerada como una unidad. Se seleccionan e
inspeccionan de manera aleatoria 50 órdenes y se encuentran los
defectos siguientes.
•Dos órdenes están incompletas
•Una orden está dañada y es incorrecta (2 defectos)
•Tres órdenes tienen errores tipográficos
Calcule el DPU
22. Solución:
Dos órdenes están incompletas
Una orden está dañada y es incorrecta (2 defectos)
Tres órdenes tienen errores tipográficos
Número de ordenes que tienen problemas = 6
Número total de defectos = 7
DPU = 7/50 = 0.14
En promedio, este es su nivel de calidad, es decir su
rendimiento del proceso.
24. ¿Qué son oportunidades por unidad?
•Es el número de posibilidades de que un defecto se produzca
en un producto o servicio dado.
N° de defectos en un muestra
DPO = --------------------------------------------------------
N° de total de oportunidades de defecto
•Usted define el número de oportunidades estudiando su
proceso de modo tal que se determinen las salidas o
características que deben ser correctas, a fin de satisfacer al
cliente.
•Cada salida o característica tiene una oportunidad de realizarse
correcta o incorrectamente.
25. • Una vez que usted define lo que constituye una oportunidad,
es necesario que mantenga la uniformidad de la definición.
• N° de oportunidad: la cantidad de defectos dentro de un
mismo producto o servicio dado
Por ejemplo:
• Un pedido de impresión personalizado podría tener 4
oportunidades porque cada pedido pudiera ser:
Orden impresa incorrectamente
Orden dañada
Orden con información incompleta
Orden con errores tipográficos.
26. Ejemplo
Su empresa de impresión imprime órdenes de compras O/C.
Cada orden es considerada como una unidad. Se seleccionan e
inspeccionan de manera aleatoria 50 órdenes y se encuentran
los defectos siguientes.
•Dos órdenes están incompletas
•Una orden está dañada y es incorrecta (2 defectos)
•Tres órdenes tienen errores tipográficos
Calcule el DPO
Solución.- En este caso:
N° de defectos = 2 + 2 + 3 = 7
7
DPO =---------------- = 0.035
4 * 50
27. Procedimiento
Cuando se estudia un proceso, para determinar el número de
oportunidades, se debe:
1.Determinar las salidas o características que deben se
correctas
2.Cada salida o característica tiene una posibilidad de realizarse
correcta o incorrectamente
3.Definido lo que constituye una oportunidad se mantiene la
uniformidad
28. Ejemplo:
Se está procesando una tarjeta de circuitos tiene 12 piezas y 22
puntos de soldadura, entonces pueden presentarse los
siguientes defectos:
•Pieza incorrecta
•Soldadura dispersa
En este caso, tenemos dos posibilidades u oportunidades de
defectos, en tal, sentido:
N° de defectos N° de defectos
DPO = ------------------------ = -------------------------
12*1 + 22* 1 34
29. ¿Qué es lo que percibimos como cliente? la media o la
variación
•Lo que nos interesa es la variación, si se logra reducir la
variación entonces tendremos una buena percepción del
cliente.
•Reducir la variación es la clave para reducir los defectos: es el
objetivo del estudio con la metodología Seis sigma
30. Principales fuentes de variación de nuestros procesos:
•Métodos de trabajo no estandarizados
•Fallos de diseño del producto o del procesos
•Sistemas o métodos de medidas imprecisos
•Materiales, componentes y equipos inestables
•Diferentes habilidades y comportamientos de la persona
31. ¿Qué es defectos por millón de oportunidades (DPMO)?
Defectos por millón de oportunidades (DPMO) es el número de
defectos en una muestra dividido entre el número total de
oportunidades de defectos multiplicado por 1 millón.
N° de defectos en un muestra
DPMO = -------------------------------------------------------- * 106
N° de total de oportunidades de defecto
DPMO estandariza el número de defectos en el nivel de
oportunidad y es útil porque permite comparar procesos con
diferentes complejidades.
32. Ejemplo
Una empresa de servicios emite 430 facturas por mes. Cada una de
las facturas tiene 3 posibles:
•Monto incorrecto
•Nombre del usuario incorrecto
•Dirección postal incorrecta
En un mes se detectan un total de 23 defectos, sin discriminar el tipo y
sin tener en cuenta si existen facturas con uno solo o más de un
defecto. Calcular el DPMO
Solución:
23
DPMO = ---------------- * 1’000,000 = 17,829.46
430 * 3
El DPMO del proceso de facturación indica que para ese mes se tendrá
17,829.46 errores o defectos por cada millón de facturas procesadas.
33. Problema
Suponga que observamos 200 cartas entregadas incorrectamente en
una ciudad durante un día de un total de 200,000 cartas que fueron
entregadas ¿cuál es DPMO en esta situación?
Solución
200
DPMO = ----------------- * 1’000,000 = 1,000
(1)*200,000
Así, para cada millón de cartas entregadas en la referida ciudad, el
administrador puede esperar que su sistema tenga 1,000 cartas
entregadas incorrectamente
Costos de Calidad: ¿cuánto DPMO debería significar en términos de
empleo de tiempo las correcciones de los errores?
34. Concepto de valor y desperdicio
conceptos significado
Valor añadido incremento de valor que experimenta
un producto o servicio al ser
Seis sigma “procesado”
El lo aprecia o percibe el cliente
Desperdicio cualquier tarea o actividad del
proceso que no agrega valor al
Lean resultado
35. Ocho desperdicios
1.Producir más de lo necesario
2.Esperar para el siguiente paso del proceso
3.Transportar la cosas de un sitio a otro
4.Repetir tareas, hacer tareas no necesarias
5.Almacenar cosas que no se van a utilizar de inmediato
6.Movimientos (no transporte) inútiles, excesivos, no necesarios
7.Defectos, fallos, errores, cosas mal hechas
8.Recursos ociosos o infrautilizados
NOTA: adaptado de Taichi Ohno
36. Como reducir defectos y desperdicios
1)Reduciendo la variación del proceso (seis sigma)
2)Cambiando la media del proceso (lean)
3)Actuando simultáneamente en ambas (Lean Seis Sigma)
Mejorar Procesos
37. Enfoque Lean Seis Sigma
Y’s X’s
•Resultados Entradas, parámetros del proceso
•Efectos o síntomas causas o problemas
•Dependientes Independientes
•Variables a vigilar Variables a controlar
Las X’s son las que más influyen en el comportamiento del
proceso: tiempo, defectos, calidad, formación del personal, etc.
Y f (X)
38. Resultados de Lean Seis Sigma
•Aumento de ingresos/diminución de costos de forma sostenible
•Utilización de datos en la toma de decisiones
•Estructura integrada para identificar, priorizar y desarrollar
oportunidades de mejora
•Aceleración de los procesos
39. Métricas de Seis Sigma
Seis Sigma utiliza varias métricas (medidas) comunes de calidad para
enfatizar la consistencia de los productos, los servicios y de sus
procesos asociados:
•Costos de la mala calidad
•Defectos por oportunidad (DPO) o por millón de oportunidades
(DPMO)
•Medida de capacidad de los procesos ( z o sigma)
•Tiempo de ciclo (lead times) y pulso (tiempo de procesamiento)
40. "Seis Sigma utiliza datos y herramientas estadísticas para conocer
necesidades de los clientes y del comportamiento de los procesos
Para la ejecución e implementación de sistemas Seis Sigma, se ha
desarrollado la metodología DMAIC.
DMIAC básicamente busca mejorar los procesos a través de la
medición y análisis estadístico de los factores que contribuyen su
funcionamiento y rendimiento
Objetivo de DMAIC:
Buscar, detectar y reducir y/o eliminar errores y defectos en un
proceso, los cuales son causa de inconformidades con los clientes.
41. DMAIC sigue el proceso universal de solución de problemas
42. Define.
Definir de forma cuantitativa las necesidades de los clientes y lo que
constituye un ‘defecto’. Establecer los objetivos concretos de mejora.
Measure.
Medir la capacidad o rendimiento del proceso frente a las necesidades de los
clientes. Recopilar datos sobre éste para su posterior análisis.
Analyse.
Analizar estadísticamente los datos para identificar los factores críticos que
afectan al funcionamiento del proceso y el origen de los errores
Improve (mejora).
Identificar y verificar estadísticamente posibles mejoras.
Control.
Establecer controles que aseguren la sostenibilidad de las mejoras
introducidas.
43. Defectos por oportunidad (DPO):
Defectos por millón de oportunidades (DPMO): Es el número de
defectos encontrados en cada millón de unidades.
Capacidad del proceso (cp):
Calcula lo que el proceso seria capaz de producir si el proceso
estuviera centrado. Presupone que el resultado del proceso sigue una
distribución normal.
•Rendimiento estándar o de primera pasada YFT: Es el porcentaje de
producto sin defectos antes de realizar una revisión del trabajo
efectuado.
•Rendimiento al final o de última pasada: YLT: Es el porcentaje de
producto sin defectos después de realizar la revisión del trabajo.
44. Cálculo de Sigma de un proceso.
Ejemplo 1
Un proceso de manufactura de mesas para teléfono tiene cuatro
subprocesos: fabricación de patas, bastidor, cubierta y pintura. Se
toman los datos de 1510 mesas fabricadas y se observa la siguiente
información. Calcule el Sigma del proceso.
Número de unidades procesadas = 1510
Número total de defectos = 882
Subproceso Defectos Oportunidades/
Unidad
Patas 212 17
Bastidor 545 5
Cubierta 71 9
Pintura 54 1
Totales: 882 32
45. Solución
882
Defectos por unidad (DPO) = ---------------- = 0.0182
1510 * 32
DPMO = 0.0182 X 1,000,000=18,253
De la tabla de conversión de sigma determinamos el valor que más
se acerca a 18,253 siendo este: sigma = 3.6
Rendimiento = (1 – DPO)*100
= (1 – 0.0182)*100 = 98.18%
46. Rendimiento de primera pasada (YFT) y última pasada (YLP)
Los resultados y el número de defectos pueden medirse antes o
después de que se detecten, corrijan o revisen los defectos.
Los resultados se miden en % y el número de efectos en defectos
por oportunidad (DPO) o defectos por millón de oportunidades
(DPMO).
47. Observemos la siguiente figura:
En este subproceso podemos observar la entrada de N artículos con
cero defectos, se realiza un trabajo en el cual hay D1 defectos,
resultando el rendimiento de primera pasada (YFP)
Después se revisa el trabajo y al final subsisten D2 defectos, siendo
este el rendimiento de la última pasada (YLP).
48. Ejemplo
Una planta de productos alimenticios empaca cierto tipo de quesos
en una de sus líneas. La producción en un turno es de 5,000
unidades. Existen 3 oportunidades de defecto en cada unidad:
- Mal sellado del empaque
- Producto maltratado
- Empaque roto
Se encontraron 64 defectos, de los cuales 14 se encontraron antes
de ser enviados a la línea de empaque final, después de esto 50
defectos todavía subsisten. Se pide calcular YFP y YLP.
50. Rendimiento de Ultima pasada YLP
50
DPO = ------------- = 0.003333
5000 * 3
YLP = 1- 0.00333 = 0.9967= 99.67%
Observamos que el rendimiento de ultima pasada es mayor que el
rendimiento de primera pasada