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SERVICIO AL
CLIENTE
PRIMERA PARTE
2016
Objetivo General
• Brindar a los participantes elementos teórico-
prácticos derivados de la calidad que les
permitan identificar el ciclo de servicio, los
clientes, sus expectativas y definir acciones de
mejora en su desempeño cotidiano y en la
organización.
Actividad 1
1.¿Qué es servicio ?
2.¿Qué es cliente?
3.¿Qué es servicio al cliente?
Cada aprendiz deberá tomar una hoja y cortarla en
tres partes, donde deberá escribir los conceptos
anteriormente nombrados, quedando en cada parte
de la hoja una respuesta, luego se expondrá los
conceptos correctos y si su respuesta es muy similar
a la de la diapositiva, tendrá un punto adicional,
donde al final subirá su puntaje, cada respuesta da
punto, para un total de tres.
¿Qué es servicio?
Servicio viene del verbo servís del que se formó
servire. Significa especial atención y dedicación,
actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto
de humildad.
Los servicios siguen un proceso que
generalmente consta de tres fases:
• Identificación de necesidades
• Satisfacción de necesidades
• Cierre del proceso
¿Quién es un cliente?
•Un cliente es la razón de
existir de nuestra
organización.
 Un cliente es un ser humano.
 Viene en todos los tamaños y colores.
 Es alguien que está potencialmente interesado y
tiene capacidad para comprar un producto o un
servicio.
 Son personas naturales o jurídicas con necesidades
por satisfacer y con expectativas por colmar.
 Es la razón de ser de un negocio.
 Por ellos, para ellos y gracias a ellos existe una
empresa.
Tipos de clientes
CLIENTES ACTUALES: Son aquellos (personas,
empresas u organizaciones) que le hacen compras
a determinada empresa de forma periódica o que
lo hicieron en una fecha reciente.
CLIENTES POTENCIALES: Son aquellos (personas,
empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a determinada empresa en la actualidad
pero que son visualizados como posibles clientes
en el futuro porque tienen la disposición necesaria,
el poder de compra y la autoridad para comprar.
Clientes actuales
CLIENTES ACTIVOS: son aquellos que en la
actualidad están realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
CLIENTES INACTIVOS: son aquellos que realizaron
su última compra hace bastante tiempo atrás, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia
Clientes potenciales
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una
investigación de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras.
•Clientes Potenciales de Compra Frecuente
•Clientes Potenciales de Compra Habitual
•Clientes Potenciales de Compra Ocasional
Actividad 2
• Identifique 4 lugares en donde usted es
cliente Actual activo e inactivo.
• Identifique 3 lugares en donde usted
podría ser un Cliente potencial de
compra frecuente, un Cliente potencial
de compre habitual y un Cliente
potencial de compra ocasional.
¿Qué es el servicio al
cliente?
• Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto, bien o servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
¿Qué es el servicio al
cliente?
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al
cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la
empresa.
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez
que satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en
tres variables:
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
Características del servicio
• El servicio no es tangible aun cuando involucren
productos tangibles.
• El servicio es personalizado.
• El servicio se produce conforme a la demanda
• El servicio no puede ser manufacturado o
producido antes de entregarse.
• El servicio es producido y consumido al mismo
tiempo.
Características del buen
prestador del servicio
• Empleado Conocedor
• Empleado facultado
• Empleado con actitud
• Empleado con Honestidad
• Respuesta Oportuna
• Confiabilidad
• El toque personal
SATISFACER AL CLIENTE CON EXCELENTE
ACTITUD (1), OPORTUNIDAD (2),
INFORMACION (3) Y ASESORIA ENFOCADO
EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS
COMPROMISOS, (4) COMO ALIADO DE SU
NEGOCIO.
ELEMENTOS SERVICIO AL CLIENTEELEMENTOS SERVICIO AL CLIENTE
PROCESOS VITALES:
PENSAR
SENTIR
ACTUAR
COHERENCIA
Momentos de Verdad
• Un momento de verdad es el instante en que el cliente
tiene contacto con la organización, ya sea con las
personas o las cosas que identifican a nuestra
organización. Así que el solo hecho de encontrar
parqueadero cuando viene a la organización ya es un
momento de verdad, el parquear sin dificultades y con
seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar
fácilmente la entrada al negocio es un tercer momento,
el aseo y luminosidad de los espacios es otro momento,
el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero
puede ser otro momento de verdad. Una sola visita de
un cliente puede llegar a sumar decenas de momentos
de verdad.
El ciclo del Servicio
• Se denomina así al mapa que representa los momentos de
verdad a medida que los experimentan los clientes. Se
activa cada vez que un cliente entra en contacto con
nuestra empresa.
• Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y
en forma secuencial se van señalando cada uno de los
contactos (momentos de verdad), que vive el cliente,
numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente.
• Cuando todas las personas que participan en el ciclo del
servicio a través de los momentos de verdad, reconocen
cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o
negativamente en la imagen y sensación del cliente,
tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo
depende que el cliente regrese.
Ciclo de Servicio de un
Banco
Momentos Críticos de la
verdad
• Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se
identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental
para mantener al cliente satisfecho, se les denomina
momentos críticos de la verdad.
• El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos
críticos de la verdad, a los empleados que cuenten con
las habilidades necesarias y suficientes para asegurar
experiencias positivas en los clientes. Esto aumenta las
posibilidades de generar confianza en los clientes,
lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de escuchar
al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los
bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y
prestarle un servicio que cubra sus expectativas.
Actividad 3
1. Elabore el ciclo de servicio y escriba los
momentos de verdad de los siguientes
sitios:
• Banco
• Hotel
• Restaurante
• Hospital
• Empresa de telefonía
• Colegio
• Peluquería
• Droguería
2. Identifique 3 momentos críticos de la
verdad, de los sitios anteriores.
Tipos de clientes según su
personalidad
 COMUNICATIVOS
INSEGUROS
AGRESIVOS
ARROGANTES
Actividad 4
• Realice un equipo de trabajo de máximo de 5 (cinco)
integrantes y a la suerte el líder sacará de una bolsa
un papel doblado donde contiene uno de los
siguientes tipos de clientes, el cual a través de un
dramatizado lo representarán con sus compañeros.
Luego el equipo que crea cual es el tipo de cliente lo dice si es el
correcto punto adicional para todo los integrantes.
Bibliografía y Cibergrafía
• http://es.slideshare.net/sirxion/tipos-de-clientes
• http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

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Tipos de clientes

  • 2. Objetivo General • Brindar a los participantes elementos teórico- prácticos derivados de la calidad que les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes, sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano y en la organización.
  • 3. Actividad 1 1.¿Qué es servicio ? 2.¿Qué es cliente? 3.¿Qué es servicio al cliente? Cada aprendiz deberá tomar una hoja y cortarla en tres partes, donde deberá escribir los conceptos anteriormente nombrados, quedando en cada parte de la hoja una respuesta, luego se expondrá los conceptos correctos y si su respuesta es muy similar a la de la diapositiva, tendrá un punto adicional, donde al final subirá su puntaje, cada respuesta da punto, para un total de tres.
  • 4. ¿Qué es servicio? Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad. Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases: • Identificación de necesidades • Satisfacción de necesidades • Cierre del proceso
  • 5. ¿Quién es un cliente? •Un cliente es la razón de existir de nuestra organización.
  • 6.  Un cliente es un ser humano.  Viene en todos los tamaños y colores.  Es alguien que está potencialmente interesado y tiene capacidad para comprar un producto o un servicio.  Son personas naturales o jurídicas con necesidades por satisfacer y con expectativas por colmar.  Es la razón de ser de un negocio.  Por ellos, para ellos y gracias a ellos existe una empresa.
  • 7. Tipos de clientes CLIENTES ACTUALES: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a determinada empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. CLIENTES POTENCIALES: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a determinada empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
  • 8. Clientes actuales CLIENTES ACTIVOS: son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. CLIENTES INACTIVOS: son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia
  • 9. Clientes potenciales Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras. •Clientes Potenciales de Compra Frecuente •Clientes Potenciales de Compra Habitual •Clientes Potenciales de Compra Ocasional
  • 10. Actividad 2 • Identifique 4 lugares en donde usted es cliente Actual activo e inactivo. • Identifique 3 lugares en donde usted podría ser un Cliente potencial de compra frecuente, un Cliente potencial de compre habitual y un Cliente potencial de compra ocasional.
  • 11. ¿Qué es el servicio al cliente? • Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto, bien o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  • 12. ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables: 1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Costos
  • 13. Características del servicio • El servicio no es tangible aun cuando involucren productos tangibles. • El servicio es personalizado. • El servicio se produce conforme a la demanda • El servicio no puede ser manufacturado o producido antes de entregarse. • El servicio es producido y consumido al mismo tiempo.
  • 14. Características del buen prestador del servicio • Empleado Conocedor • Empleado facultado • Empleado con actitud • Empleado con Honestidad • Respuesta Oportuna • Confiabilidad • El toque personal
  • 15. SATISFACER AL CLIENTE CON EXCELENTE ACTITUD (1), OPORTUNIDAD (2), INFORMACION (3) Y ASESORIA ENFOCADO EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS, (4) COMO ALIADO DE SU NEGOCIO. ELEMENTOS SERVICIO AL CLIENTEELEMENTOS SERVICIO AL CLIENTE
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  • 18. Momentos de Verdad • Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra organización. Así que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando viene a la organización ya es un momento de verdad, el parquear sin dificultades y con seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar fácilmente la entrada al negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de los espacios es otro momento, el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero puede ser otro momento de verdad. Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas de momentos de verdad.
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  • 21. El ciclo del Servicio • Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa. • Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente. • Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese.
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  • 23. Ciclo de Servicio de un Banco
  • 24. Momentos Críticos de la verdad • Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad. • El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a los empleados que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas en los clientes. Esto aumenta las posibilidades de generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus expectativas.
  • 25. Actividad 3 1. Elabore el ciclo de servicio y escriba los momentos de verdad de los siguientes sitios: • Banco • Hotel • Restaurante • Hospital • Empresa de telefonía • Colegio • Peluquería • Droguería 2. Identifique 3 momentos críticos de la verdad, de los sitios anteriores.
  • 26. Tipos de clientes según su personalidad  COMUNICATIVOS INSEGUROS AGRESIVOS ARROGANTES
  • 27. Actividad 4 • Realice un equipo de trabajo de máximo de 5 (cinco) integrantes y a la suerte el líder sacará de una bolsa un papel doblado donde contiene uno de los siguientes tipos de clientes, el cual a través de un dramatizado lo representarán con sus compañeros. Luego el equipo que crea cual es el tipo de cliente lo dice si es el correcto punto adicional para todo los integrantes.
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  • 44. Bibliografía y Cibergrafía • http://es.slideshare.net/sirxion/tipos-de-clientes • http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm