Formation Ichec Entreprise en Community Management donnée en novembre 2013; la présentation traite plus spécifiquement de la stratégie sociale d'une entreprise; plusieurs cas sont analysés en fin de présentation

1. COMMUNITY MANAGEMENT
STRATEGIE
Jérôme Naif
Social Media Activist (El Hacienda)
1

2. Une brève présentation
Qui
suis-je?
2

3. Community Management/Stratégie
Tell me, and I forget.
Teach me, and I may remember.
Involve me and I will learn.
!
(Benjamin Franklin)
3

4. Community Management/Stratégie
Tell me, and I forget.
Combattre la communication unidirectionnelle et nombriliste
de la part d'une marque
!
Engagement faible
Manque de valorisation
4

5. Community Management/Stratégie
Teach me, and I may remember.
Tentative de donner quelque chose d’utile à la communauté
!
Souvenir
Soutien
Remerciement
5

6. Community Management/Stratégie
Involve me and I will learn.
Donner la parole à sa communauté, lui donner une place centrale
!
Implication
Engagement
Double-sens
source: http://jouanito.com/post/55259176941/et-si-benjamin-franklin-avait-deja-tout-compris-au
6

7. Le contexte
7

8. Le contexte
Une population de plus en plus équipée (smartphone,…) et
connectée, soumise à de nombreuses sollicitations de
marques
!
Une technologie en constante évolution (public wifi, 4G,…)
8

9. (Big) Data is everywhere
source: https://fr.foursquare.com/infographics/pulse
9

10. Le contexte
Le digital est un élément constitutif
de notre quotidien
Les consommateurs sont
hyper-connectés
Il faut dorénavant tout le temps
essayer d’être remarquable,
différenciant, à l’écoute, transparent
10

11. La jungle 2.0 des plateformes
source: http://www.theconversationprism.com/1600x1200/
11

12. Et celle des tools…
source: http://www.t2social.com/social-media-tools-infographic/
12

13. Pour vous faire un peu moins peur ;-)
source: http://www.mediassociaux.fr/2013/10/30/guide-complet-les-social-media-management-software/
13

14. De l’intérêt des tools
14

15. De l’intérêt des tools
15

16. L’impact pour le marketing/communication
Le Social Media introduit une nouvelle dimension dans la
communication/marketing des marques qui induit de
nouveaux challenges
!
mais aussi
!
de nouvelles manières pour vos clients/prospects de
communiquer avec vous, de se renseigner,…
16

17. L’exemple de Peugeot
17

18. Les bases de la stratégie
Quelques notions:
!
Empreinte digitale
Positionnement
communauté - Social graphe - partage
18

19. L’empreinte digitale
(Se)Représenter de quelle manière
la marque/institution est présente en ligne
19

20. L’empreinte digitale
Google search
Video - blog
Corporate website
Social media - Database
20

21. L’empreinte digitale
Paid media (achat de la marque)
!
Owned media (propriété de la marque)
!
Earned media (citations de la marque)
21

22. Le positionnement
Quel est le positionnement actuel de la marque, entreprise?
!
En quoi est-il digital?
!
Quid de la concurrence?
22

23. La communauté
5 caractéristiques:
!
Vision partagée de qui ils sont et du futur
Désir de connection
Exclusivité
Engagement et leadership
Partage d’activités
23

24. La communauté
Groupe
Page
Des fans Facebook ne sont pas (a priori) une communauté
24

25. Le Social Graph / Partage
Connaitre toutes les personnes qui vous sont
digitalement connectées
!
L’objectif ? comment faire en sorte que ces personnes
partagent votre contenu
25

26. Analytics
Quelle(s) connaissance(s) actuelles?
26

27. Stratégie digitale
Une stratégie digitale est un plan pour accomplir
quelque chose avec l’aide d’outils digitaux.
27

28. Stratégie digitale: une approche
Une stratégie digitale est
un plan
pour accomplir quelque chose
avec l’aide
d’outils digitaux.
Plan? Qui, quoi, quand, où, comment?
28

29. Stratégie digitale: une approche
Une stratégie digitale est
un plan
pour accomplir quelque chose
avec l’aide
d’outils digitaux.
Accomplir? Mesurer?
29

30. Stratégie digitale: une approche
Une stratégie digitale est
un plan
pour accomplir quelque chose
avec l’aide
d’outils digitaux.
Outils digitaux? Lesquels? Quels bénéfices?
30

31. Pour résumer…
« A digital strategy is the who, what,
when, and where of listening and
responding to consumers, bridging
brand experiences, iterating offerings,
and collecting and activating consumer
relationships in order to accomplish an
actionable and measurable objective. »
source: http://fr.slideshare.net/CPVictorGabrielGarciaG/digital-strategy101budcaddell
31

32. Le plan/Stratégie
Le MasterPlan!
Doit (normalement) précéder l’action ;-)
Essayer de couvrir toutes les possibilités
prévoir des scénario alternatifs
Evolution: réévaluer la stratégie tous les xx
Adapter si besoin
32

33. La stratégie
What? Who? How?
33

34. What?
Quels sont les objectifs?
!
Quelles sont nos ressources?
34

35. Who?
Qui allons-nous cibler?
!
Que savons-nous de cette cible?
!
Quels sont ses besoins?
35

36. How?
Objectif(s)
Stratégie
Phases
Mapping
36

37. En conclusion
Faites un mapping (résumé de toute l’activité 2.0)
!
Intégrez dans votre stratégie digitale un volet Social Media
37

38. Le mapping
Qui
Comment
Quand
38
Pourquoi

39. high engagement
Owned media
Mobile
Website
Paid media
Earned media
Newspaper
TV
Billboard
Radio
WOM
39
high interest
low interest
Blog

40. Social media chez Belgacom
40

41. Comment faire?
La petite boîte à outils
Objectifs
Plateformes: choix, création
KPI’s
Qui et comment?
IFTTT
(Ré)action
Mesure et feedback
41

42. Objectifs
Quelles sont les attentes/résultats espérés?
42

43. Objectifs
Quelles sont les attentes/résultats espérés?
Feedback produit
(échange avec les consommateurs)
Augmentation des ventes
(acquisition, fidélisation, SAV, lead generation)
Self-promotion
(recrutement, com’ interne)
43

44. Plateformes 2.0
Quel(s) support(s)?
PS: N’oubliez pas de vérifier si les comptes au nom de votre entreprise ne sont pas déjà pris par d’autres sur
les plateformes que vous choisirez!
source: http://www.mediabistro.com/alltwitter/4-steps-social-media-strategy_b29288
44

45. Copywriting
Quelle charte éditoriale?
?
=
?
=
?
=
45
?
=
?
=

46. Mesurer ses actions
KPI’s?
46

47. Every 2,5min.
34 000
we get a new mention
of Mobistar online!
That means 15 600 mentions
per month on average!
cases have been
solved in 2 years.
That’s one case solved
every 23 minutes!
La mesure selon Mobistar
2
We have spent two years together on social media ...
... and it has been a huge success thanks to you!
We have spent some great times with you
And these were some of the best moments
180
31 476
people checked in
at a Mobistar Center
shops were added to
Foursquare by our team
10 992
people read the
iPhone 4 vs.
iPhone 4S test
nine
4 417
We have launched Mobistar on the main social platforms
And we have done pretty well, haven’t we?
1
We organized
bloggers meetings
people read our
blogpost about
Our Network
Our most liked post got
51 146
fans
5 904
followers
279
followers
295 452
visits
423 329
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993 likes
2 850
users are active
683 887
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and was about our
Dolphin 15 Limited Edition
on our forum
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best shot
on Instagram
Nowadays
Launch date
July
2011
September
2011
October
2012
December
2012
March
2013
Most retweeted mention
“Ik zeg... @mobistarNL
t.co/Csph1WcH”
by @issuus - 41 RT
In 2013
YOU
started to review our best devices
Every 2,5min.
we get a new mention
of Mobistar online!
That means 15 600 mentions
per month on average!
10 people
are part of our
Social Media
Team
34 000
cases have been
solved in 2 years.
That’s one case solved
every 23 minutes!
18 y.o.
35,91%
2
18-24
We have spent some great times with you
And these were some of the best moments
31 476
people checked in
180
shops were added to
23,44%
47
65 55-64
3,22%
1,48%
45-54
7,89%
35-44
12,5%
25-34
15,56%

48. 18-24
16 november 2012
23,44%
65 55-64
3,22%
45-54
25-34
35-44
12,5%
La mesure selon Mobistar
7,89%
1,48%
3
4
We have organised contests for you
And hope you had as much fun as we did!
12 july 2013
28 june 2013
We also made some big announcements
And they didn’t go unnoticed!
«#mobistar est bien gentil, mais
je n’ai toujours pas reçu le mail
m’annonçant l’arrivée de mon
iPhone 5. @mobistarFR»
@ArnWater
279 followers
#GoMobistar
58
September 2012
7 000
mentions
«Leuk dat jullie deze actie opnieuw lanceren. Ik had m’n twijfels bij de nieuwe
abonnementen, maar dit is toch weer
positief nieuws»
Wouter S.
140 followers
participants
in 3 weeks
204
reactions in
five days
15,56%
190
photos
in 3 weeks
April 2013
1 600
mentions
#MobiFilm
August 2012
2 032
mentions
«Participer sur un coup de tête à un concours
et gagner! Wow! Merci @mobistarFR ! =D»
@xAngelice
12 november 2012
mentions
«Thanks #mobistar ! Internet on mobile
incredible offer :-) bit.ly/Suvj3A »
@ldesiron
«Hoppaaaa zonet filmtickets gewonnen :)
@MobistarNL just made my day! #YeahBuddy»
@YannickNoens
a day
May 2013
1 400
by winner
«Situatie #mobistar begrijpelijk.
#telecom markt=geblokkeerd. Telenet
en Belgacom monopoliseren. Hoog tijd
voor opening vd kabel.»
@ivomechels
The topics you talk about the most
Mobistar Company
Products Services
The Other
Boleyn Girl
Octopussy
Kill Bill
Taxi
Handset Hardware
Mar Adentro
Quality of Service
16 november 2012
204
reactions in
five days
48

49. Exemple
En vitesse…
Evolution de l’audience:
Nouveaux « likes » - nombre de « unlikes »
Engagement:
People Talking about sur 28 jours / nombre fans * 100
source: http://www.mycommunitymanager.fr/les-4-kpis-a-suivre-sur-facebook-pour-les-pme/
49

50. Le Community Manager
source: http://cultivate.ning.com/ning-blog/what-does-a-community-manager-look-like
50

51. Le Community Manager
source: http://frenchweb.fr/infographie-mais-qui-se-cache-derriere-le-metier-de-community-manager/99871
51

52. Le Community Manager
Quel est votre rôle dans la stratégie digitale de votre
entreprise?
!
Quel est votre poids de décision et votre niveau de
responsabilité?
!
Décisionnaire / Pro-actif / Exécutant
52

53. Les jobs 2.0
Community Manager, Social Media Strategist,…
Interne
Externe
53
Freelance

54. Le Community Manager
!
Une fonction d’avenir?
Projetez-vous dans 5/10 ans
!
!
!
Une fonction appelée à changer
54

55. Petit best of des interventions de CM
source: http://cmhalloffame.tumblr.com/
55

56. Petit best of des interventions de CM
source: http://cmhalloffame.tumblr.com/
56

57. Action-réaction
A ce stade-ci, vous savez qui va s’occuper du Social Media,
ce qu’elle va faire, comment, les comptes sont créés,
il n’y a plus qu’à ;-)
!
!
Petit conseil:
Faites de la veille stratégique (concurrence, best practices,…)
57

58. Un job 24h/24, 7j/7
Préparez-vous à tout
58

59. Le 2.0: un nouveau risque pour votre marque
Un séisme au Japon,
des prix de billets d’avion qui
s’envolent, une polémique qui
prend place le week-end
…
et personne pour y répondre
59

60. Le 2.0: un nouveau risque pour votre marque
Veillez à toujours bien
distinguer communication
privée et publique…
Pour aller plus loin: http://failsdecm.tumblr.com/
60

61. Le 2.0: un nouveau risque pour votre marque
« Profiter » d’un bad buzz
pour lancer sa présence
social media
61

62. « Même gratuit, un mauvais post sur les réseaux sociaux
est destructeur de valeur »
!
!
!
!
Jérôme François, Directeur Communication Consommateurs Nestlé France
Pour aller plus loin: http://www.petitweb.fr/actualites/nestle-meme-gratuit-un-mauvais-post-sur-les-reseaux-sociaux-est-destructeur-de-valeur/
62

63. Quid d’un good buzz?
Résultat: le cours de bourse a pris +4%
63

64. Mesure et feedback
Mesurez toutes vos actions
Quel(s) impact(s) sur vos autres channels
Corrigez votre stratégie initiale
Réassignez des objectifs
64

65. Cases studies
UZ Gent
Fraternelle Chasseurs Ardennais
SNBC/NMBS
Keep on Toasting
Toronto Police Service
Rob
Lampiris
65

66. Questions?
@jeromenaif
be.linkedin.com/in/jeromenaif/
@
naifjerome@gmail.com
66