SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 25
De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de Customer Engagement
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Componentes de un Plataforma
Elementos del Manejo del Cambio
Jesús Hoyos
Google: Jesús Hoyos, CRM
Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm
Facebook: CRM en Latinoamérica
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/
Blog: www.jesushoyos.com
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Innovación después de la transformación digital
Mi experiencia de cliente es dinámica
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Lo que nos dijo Esteban Kolsky - OPA!!!
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
La tecnología le esta ganando a la estrategia.
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Como clientes o consumidores queremos experiencias
NubeOmni-Canal
360
View Calidad
de
Datos
Procesos
Integrados
Apoderamiento
Integración
Modelo
de
Datos
Común
Ciclo de
Relacionamiento
Transparencia
Destreza
s Nuevas
Colaboración
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Como empresas tenemos que innovar.
Mi televisor
American Airlines
Iowa State Basketball
y....
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Mofongo!!!
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de Customer Engagement
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de Customer Engagement
Visitante
Prospect
o
Cliente PromotorModelo de Datos
Ciclo de Relacionamiento Adquirir Mantener Maximizar
Lealtad /
Retener
Áreas Marketing Ventas Servicio Operaciones
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
¿Tienes todo para hacer Customer Engagement?
¿Quien es el cliente?
¿Que productos?
¿Que canales?
¿Que métricas?
¿Hay un ciclo de relacionamiento
definido?
¿Tienes la organización requerida?
¿Tienes la gente apropiada con las
destrezas que necesitas?
¿Hay un plan para el manejo del
cambio?
¿Sabemos la calidad de los datos?
¿Tienes una plataforma tecnológica
para manejar la experiencia del
cliente?
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
No es....
Inbound Marketing o Marketing Digital
Journeys o Programas de Onboarding
Servicio al Cliente o Ventas o Marketing
eCommerce
Call Center
Social Media
Un proceso linear
Una integración de procesos entre departamentos
Multi-Canalidad
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Adquirir Mantener Maximizar Lealtad Retener
Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo
tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios.
Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces
convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido
según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio,
tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución
de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin,
toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades
de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del
cliente.
Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de
tus servicios y productos por parte de tus mejores
clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o
estrategias de clientes según su segmentación.
Saber quienes son tus mejores clientes, los
frecuentes, los que compran y los que no son tus
mejores clientes.
Retener: procesos para evitar que tus clientes se
vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La
idea aquí es que tus procesos de retención sean
pocos - asumiendo que tus procesos de mantener,
maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye
ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se
vayan. Procesos de cobranzas también pueden ser
parte de la retención.
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
Desde el punto de vista de Marketing
Buyer Personas / Segmentos
SEO, Media Ads, Email, Chat, Teléfono, Radio, Televisión, Social Media.
Mobile Apps, Tienda, Walk-Ins, Eventos, etc
Call to Actions: Website, Landing Pages, SMS, Mobile App, etc
Compra: Oportunidades o eCommerce/Retail
Onboarding: Email o Journeys de Bienvenida
Back Office
Campañas de Marketing
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
Nuevas tecnologías y términos:
Martech
Customer Data Platform
Data Management Platform
AI
Machine Learning
3D Printing
Marketing Automation
IoT
Blockchain
Drones
Micro Services
Social Media - Sentiment Analysis
Call Center - ahora en la nube
Otras 5,000 aplicaciones en la nube
para manejar la experiencia del
cliente...
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
Necesitas innovar
Desde remover los temas políticos
hasta probar estas nuevas tecnologías
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Componentes de un Plataforma
Canales
CRM
Colaboración
Back Office
Website, Tienda, Redes Sociales, Email, Chat/Bots, Call Center, Puntos de Ventas,
Encuestas, Factura, Messenging, Comunidades, Foros ...
Inbound Marketing/Marketing Automation, eCommerce, Ventas, Servicio al Cliente, Field
Service, Programas de Lealtad, Cobranzas ...
360 View, Modelo de Datos Unificados, Workflow, Email, Vídeo Conferencias, Chat
Interno, etc ...
Finanzas, Supply Management, Contabilidad, ERP, RRHH, etc ...
Single Sign On
Calidad de Datos
Privacidad del Cliente
Integraciones
BI
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Elementos del Manejo del Cambio
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Elementos del Manejo del Cambio
Cultura ágil
"always on" - "unlearning and relearning"
estamos aprendiendo constantemente
hay que invertir en el talento
el CRM empieza con el empleado
"Future of Work"
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Elementos del Manejo del Cambio
Plan para:
Entender el contexto organizacional y del proyecto - el customer engagement es un proceso
continuo
Adquisición de competencias, destrezas, entendimiento, "buy-in" - actividades de desarrollo y
capacitación de los distintos grupos y niveles de trabajo
Operación y soporte - apoyar la transición tecnológica y organizacional, facilitar la operación y
brindar soporte
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
Elementos del Manejo del Cambio
Pero tenemos que tener el apoyo ejecutivo y el de todos los empleados:
Liderazgo y apoyo en crear una cultura centrada en el cliente
Liderazgo y apoyo en cambiar los procesos lineares e eliminar las islas
Liderazgo y apoyo en implementar plataformas en la nube
Liderazgo y apoyo en tener la gente con las destrezas apropiadas y darle apoderamiento a los
empleados
Liderazgo y apoyo para la limpieza de datos (y mantenerla limpia)
... Sin nada de esto no hay customer engagement
De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente
Resumen
Componentes de Customer Engagement
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Componentes de un Plataforma
Elementos del Manejo del Cambio
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
#ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente
Preguntas
Muchas gracias...
Jesús Hoyos
Google: Jesús Hoyos, CRM
Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm
Facebook: CRM en Latinoamérica
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/
Blog: www.jesushoyos.com

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Marketing Automatización
Marketing AutomatizaciónMarketing Automatización
Marketing AutomatizaciónSamuel Giménez
 
CRM: Customer Relationship Management
CRM: Customer Relationship ManagementCRM: Customer Relationship Management
CRM: Customer Relationship ManagementHectorAmuedo
 
Marketing relacional
Marketing relacionalMarketing relacional
Marketing relacionalkevinver92
 
Transformación Digital: La hora Cero. Evolución o Extinción. SolucionesDTP
Transformación Digital: La hora Cero. Evolución o Extinción. SolucionesDTPTransformación Digital: La hora Cero. Evolución o Extinción. SolucionesDTP
Transformación Digital: La hora Cero. Evolución o Extinción. SolucionesDTPSoluciones DTP, S.A.
 
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosCRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosFrancisco Dominguez
 
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google AppsCrea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google AppsDaniel Valles Turmo
 
Proceso de ventas digital
Proceso de ventas digitalProceso de ventas digital
Proceso de ventas digitalHectorAmuedo
 
Etapas de implementación de estrategias y sistemas Crm
Etapas de implementación de estrategias y sistemas CrmEtapas de implementación de estrategias y sistemas Crm
Etapas de implementación de estrategias y sistemas CrmJuan Pablo Del Alcazar Ponce
 
Campañas de Marketing - CRM
Campañas de Marketing - CRMCampañas de Marketing - CRM
Campañas de Marketing - CRMTACTICASOFT
 
Marketing Automation MocanWeb
Marketing Automation MocanWebMarketing Automation MocanWeb
Marketing Automation MocanWebNestor Melian
 
Estrategias de automatización que existen en la actualidad en Marketing
Estrategias de automatización que existen en la actualidad en MarketingEstrategias de automatización que existen en la actualidad en Marketing
Estrategias de automatización que existen en la actualidad en MarketingHarumiPacheco1
 
Social CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizarSocial CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizareduardozarateg
 
Nicole Bonilla - eRetail Week Online [Live] Experience - Hands On
Nicole Bonilla - eRetail Week Online [Live] Experience - Hands OnNicole Bonilla - eRetail Week Online [Live] Experience - Hands On
Nicole Bonilla - eRetail Week Online [Live] Experience - Hands OneCommerce Institute
 
Estrategias CRM. Customer Relationship Management.
Estrategias CRM. Customer Relationship Management. Estrategias CRM. Customer Relationship Management.
Estrategias CRM. Customer Relationship Management. José Manuel Arroyo Quero
 

La actualidad más candente (19)

Marketing Automatización
Marketing AutomatizaciónMarketing Automatización
Marketing Automatización
 
CRM: Customer Relationship Management
CRM: Customer Relationship ManagementCRM: Customer Relationship Management
CRM: Customer Relationship Management
 
Marketing relacional
Marketing relacionalMarketing relacional
Marketing relacional
 
Transformación Digital: La hora Cero. Evolución o Extinción. SolucionesDTP
Transformación Digital: La hora Cero. Evolución o Extinción. SolucionesDTPTransformación Digital: La hora Cero. Evolución o Extinción. SolucionesDTP
Transformación Digital: La hora Cero. Evolución o Extinción. SolucionesDTP
 
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosCRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
 
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google AppsCrea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
 
Proceso de ventas digital
Proceso de ventas digitalProceso de ventas digital
Proceso de ventas digital
 
Conclusiones del crm
Conclusiones  del crmConclusiones  del crm
Conclusiones del crm
 
Etapas de implementación de estrategias y sistemas Crm
Etapas de implementación de estrategias y sistemas CrmEtapas de implementación de estrategias y sistemas Crm
Etapas de implementación de estrategias y sistemas Crm
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Campañas de Marketing - CRM
Campañas de Marketing - CRMCampañas de Marketing - CRM
Campañas de Marketing - CRM
 
Presentacion crm
Presentacion crmPresentacion crm
Presentacion crm
 
Marketing Automation MocanWeb
Marketing Automation MocanWebMarketing Automation MocanWeb
Marketing Automation MocanWeb
 
Social CRM
Social CRMSocial CRM
Social CRM
 
Estrategias de automatización que existen en la actualidad en Marketing
Estrategias de automatización que existen en la actualidad en MarketingEstrategias de automatización que existen en la actualidad en Marketing
Estrategias de automatización que existen en la actualidad en Marketing
 
Crm
Crm Crm
Crm
 
Social CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizarSocial CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizar
 
Nicole Bonilla - eRetail Week Online [Live] Experience - Hands On
Nicole Bonilla - eRetail Week Online [Live] Experience - Hands OnNicole Bonilla - eRetail Week Online [Live] Experience - Hands On
Nicole Bonilla - eRetail Week Online [Live] Experience - Hands On
 
Estrategias CRM. Customer Relationship Management.
Estrategias CRM. Customer Relationship Management. Estrategias CRM. Customer Relationship Management.
Estrategias CRM. Customer Relationship Management.
 

Similar a Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics

marketingDIGITALCID.pdf
marketingDIGITALCID.pdfmarketingDIGITALCID.pdf
marketingDIGITALCID.pdfMarvikSosa
 
Los 7 pecados capitales de la transformación digital-Everis
Los 7 pecados capitales de la transformación digital-EverisLos 7 pecados capitales de la transformación digital-Everis
Los 7 pecados capitales de la transformación digital-EverisEugenio Gallego Hernández
 
7 pecados capitales de la transformación digital
7 pecados capitales de la transformación digital7 pecados capitales de la transformación digital
7 pecados capitales de la transformación digitalIgnasi Martín Morales
 
Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martin...
Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martin...Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martin...
Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martin...Interlat
 
presentación conceptos básicos
presentación conceptos básicospresentación conceptos básicos
presentación conceptos básicosnetme.es
 
Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacionnetme.es
 
El futuro de Marketing Digital con Salesforce
El futuro de Marketing Digital con Salesforce El futuro de Marketing Digital con Salesforce
El futuro de Marketing Digital con Salesforce Salesforce Latinoamérica
 
15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...
15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...
15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...Paula Fernanda Rueda Román
 
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digitalModelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digitalJohanna Sanchez
 
Transformación Digital
Transformación DigitalTransformación Digital
Transformación DigitalJulian Werba
 
Tigo Business Content Proposal
Tigo Business Content ProposalTigo Business Content Proposal
Tigo Business Content ProposalDelmy Alvarenga
 
Dynamics 365 Whitepaper
Dynamics 365 WhitepaperDynamics 365 Whitepaper
Dynamics 365 WhitepaperRaona
 
Nuevos paradigmas del marketing. Eloísa de la Chica.
Nuevos paradigmas del marketing. Eloísa de la Chica.Nuevos paradigmas del marketing. Eloísa de la Chica.
Nuevos paradigmas del marketing. Eloísa de la Chica.Eloisa de la Chica
 
Growth Marketing por Emilano Loiacono
Growth Marketing por Emilano LoiaconoGrowth Marketing por Emilano Loiacono
Growth Marketing por Emilano LoiaconoEmiliano Loiacono
 

Similar a Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics (20)

marketingDIGITALCID.pdf
marketingDIGITALCID.pdfmarketingDIGITALCID.pdf
marketingDIGITALCID.pdf
 
Los 7 pecados capitales de la transformación digital-Everis
Los 7 pecados capitales de la transformación digital-EverisLos 7 pecados capitales de la transformación digital-Everis
Los 7 pecados capitales de la transformación digital-Everis
 
7 pecados capitales de la transformación digital
7 pecados capitales de la transformación digital7 pecados capitales de la transformación digital
7 pecados capitales de la transformación digital
 
Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martin...
Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martin...Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martin...
Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martin...
 
presentación conceptos básicos
presentación conceptos básicospresentación conceptos básicos
presentación conceptos básicos
 
Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacion
 
El futuro de Marketing Digital con Salesforce
El futuro de Marketing Digital con Salesforce El futuro de Marketing Digital con Salesforce
El futuro de Marketing Digital con Salesforce
 
Social CRM, en serio
Social CRM, en serioSocial CRM, en serio
Social CRM, en serio
 
11. bi km-crm
11. bi km-crm11. bi km-crm
11. bi km-crm
 
15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...
15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...
15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...
 
Propuesta
PropuestaPropuesta
Propuesta
 
¿Cómo llevar nuestros programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?
¿Cómo llevar nuestros programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?¿Cómo llevar nuestros programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?
¿Cómo llevar nuestros programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?
 
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digitalModelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital
 
Transformación Digital
Transformación DigitalTransformación Digital
Transformación Digital
 
Tigo Business Content Proposal
Tigo Business Content ProposalTigo Business Content Proposal
Tigo Business Content Proposal
 
Desayuno Digital Salesforce - Chile
Desayuno Digital Salesforce - Chile Desayuno Digital Salesforce - Chile
Desayuno Digital Salesforce - Chile
 
Preguntas SI
Preguntas SIPreguntas SI
Preguntas SI
 
Dynamics 365 Whitepaper
Dynamics 365 WhitepaperDynamics 365 Whitepaper
Dynamics 365 Whitepaper
 
Nuevos paradigmas del marketing. Eloísa de la Chica.
Nuevos paradigmas del marketing. Eloísa de la Chica.Nuevos paradigmas del marketing. Eloísa de la Chica.
Nuevos paradigmas del marketing. Eloísa de la Chica.
 
Growth Marketing por Emilano Loiacono
Growth Marketing por Emilano LoiaconoGrowth Marketing por Emilano Loiacono
Growth Marketing por Emilano Loiacono
 

Más de Jesus Hoyos

Manejo del Cambio: liderando equipos a distancia
Manejo del Cambio: liderando equipos a distanciaManejo del Cambio: liderando equipos a distancia
Manejo del Cambio: liderando equipos a distanciaJesus Hoyos
 
Somos Personas: Hacia un Customer 360
Somos Personas: Hacia un Customer 360Somos Personas: Hacia un Customer 360
Somos Personas: Hacia un Customer 360Jesus Hoyos
 
Using CRM and Marketing Automation for Higher Education
Using CRM and Marketing Automation for Higher EducationUsing CRM and Marketing Automation for Higher Education
Using CRM and Marketing Automation for Higher EducationJesus Hoyos
 
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus Hoyos
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus HoyosSAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus Hoyos
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus HoyosJesus Hoyos
 
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016Jesus Hoyos
 
Marketing Technology Stack Trends 2016
Marketing Technology Stack Trends 2016Marketing Technology Stack Trends 2016
Marketing Technology Stack Trends 2016Jesus Hoyos
 
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIAIntegrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIAJesus Hoyos
 
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarcon
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarconDeploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarcon
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarconJesus Hoyos
 
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013Jesus Hoyos
 
El Marketing Digital y el CRM
El Marketing Digital y el CRMEl Marketing Digital y el CRM
El Marketing Digital y el CRMJesus Hoyos
 
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, PeruSocial CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, PeruJesus Hoyos
 
Tendencia y Realidades del Customer Engagement
Tendencia y Realidades del Customer EngagementTendencia y Realidades del Customer Engagement
Tendencia y Realidades del Customer EngagementJesus Hoyos
 
El CRM en el mundo Digital
El CRM en el mundo Digital El CRM en el mundo Digital
El CRM en el mundo Digital Jesus Hoyos
 
Global Considerations for sCRM Strategy
Global Considerations for sCRM StrategyGlobal Considerations for sCRM Strategy
Global Considerations for sCRM StrategyJesus Hoyos
 
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRMLos elementos de un ROI para un programa de Social CRM
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRMJesus Hoyos
 
Componentes de un Social Command Center
Componentes de un Social Command CenterComponentes de un Social Command Center
Componentes de un Social Command CenterJesus Hoyos
 
SCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
SCRM Colombia Del Community Manager al Community ManagementSCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
SCRM Colombia Del Community Manager al Community ManagementJesus Hoyos
 
SugarCon 2012 Presentation
SugarCon 2012 PresentationSugarCon 2012 Presentation
SugarCon 2012 PresentationJesus Hoyos
 
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011Jesus Hoyos
 
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRM
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRMEjemplos de Varias Pantallas de ZohoCRM
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRMJesus Hoyos
 

Más de Jesus Hoyos (20)

Manejo del Cambio: liderando equipos a distancia
Manejo del Cambio: liderando equipos a distanciaManejo del Cambio: liderando equipos a distancia
Manejo del Cambio: liderando equipos a distancia
 
Somos Personas: Hacia un Customer 360
Somos Personas: Hacia un Customer 360Somos Personas: Hacia un Customer 360
Somos Personas: Hacia un Customer 360
 
Using CRM and Marketing Automation for Higher Education
Using CRM and Marketing Automation for Higher EducationUsing CRM and Marketing Automation for Higher Education
Using CRM and Marketing Automation for Higher Education
 
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus Hoyos
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus HoyosSAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus Hoyos
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus Hoyos
 
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016
 
Marketing Technology Stack Trends 2016
Marketing Technology Stack Trends 2016Marketing Technology Stack Trends 2016
Marketing Technology Stack Trends 2016
 
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIAIntegrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA
 
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarcon
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarconDeploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarcon
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarcon
 
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013
 
El Marketing Digital y el CRM
El Marketing Digital y el CRMEl Marketing Digital y el CRM
El Marketing Digital y el CRM
 
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, PeruSocial CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru
 
Tendencia y Realidades del Customer Engagement
Tendencia y Realidades del Customer EngagementTendencia y Realidades del Customer Engagement
Tendencia y Realidades del Customer Engagement
 
El CRM en el mundo Digital
El CRM en el mundo Digital El CRM en el mundo Digital
El CRM en el mundo Digital
 
Global Considerations for sCRM Strategy
Global Considerations for sCRM StrategyGlobal Considerations for sCRM Strategy
Global Considerations for sCRM Strategy
 
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRMLos elementos de un ROI para un programa de Social CRM
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM
 
Componentes de un Social Command Center
Componentes de un Social Command CenterComponentes de un Social Command Center
Componentes de un Social Command Center
 
SCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
SCRM Colombia Del Community Manager al Community ManagementSCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
SCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
 
SugarCon 2012 Presentation
SugarCon 2012 PresentationSugarCon 2012 Presentation
SugarCon 2012 Presentation
 
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011
 
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRM
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRMEjemplos de Varias Pantallas de ZohoCRM
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRM
 

Último

ArEvalo ASN SD TESIS TARAPOTO PERU 2022 PP
ArEvalo ASN SD TESIS TARAPOTO PERU 2022 PPArEvalo ASN SD TESIS TARAPOTO PERU 2022 PP
ArEvalo ASN SD TESIS TARAPOTO PERU 2022 PPFLORDEMARAQUISPESALA
 
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...EOI Escuela de Organización Industrial
 
López-Administración de proyectos estudios de
López-Administración de proyectos estudios deLópez-Administración de proyectos estudios de
López-Administración de proyectos estudios deCesarRafaelBarreraBe1
 
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdfMETODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdfCesarRafaelBarreraBe1
 
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consultingNOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consultingJAndresDuVa
 
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptx
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptxSISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptx
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptxANGULOVASQUEZMARIAGE
 
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.pptPRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.pptLEONELREYES28
 
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcalMezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcalmarquezorozcomiguel
 
REGIMEN LABORAL - MYPE EN EL PERU 2024.pptx
REGIMEN LABORAL - MYPE EN EL PERU 2024.pptxREGIMEN LABORAL - MYPE EN EL PERU 2024.pptx
REGIMEN LABORAL - MYPE EN EL PERU 2024.pptxMoisesZamalloa
 
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgulloCosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgullobigoteveloz05
 
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdfMetodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdfCesarRafaelBarreraBe1
 
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...Oxford Group
 
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mix
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mixPresentación Mezcal con orgullo para pagina mix
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mixbigoteveloz05
 
Cantos de las comunidades cristianas.pdf
Cantos de las comunidades cristianas.pdfCantos de las comunidades cristianas.pdf
Cantos de las comunidades cristianas.pdfJoseLuisGonzalezPere2
 
Revista La Verdad - Edición Abril 2024
Revista La Verdad  -  Edición Abril 2024Revista La Verdad  -  Edición Abril 2024
Revista La Verdad - Edición Abril 2024larevista
 
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacionJAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacionjafetzamarripamartin
 
576Presentación CULPA PATRONAL (Responsabilidad Civil y Penal).pdf
576Presentación CULPA PATRONAL (Responsabilidad Civil y Penal).pdf576Presentación CULPA PATRONAL (Responsabilidad Civil y Penal).pdf
576Presentación CULPA PATRONAL (Responsabilidad Civil y Penal).pdfbygilprl
 
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptx
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptxPlaneación estratégica y PETI para la empresa.pptx
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptxdavidson571
 
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.Comunidad sdm
 
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docxProyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docxYURISAYRI
 

Último (20)

ArEvalo ASN SD TESIS TARAPOTO PERU 2022 PP
ArEvalo ASN SD TESIS TARAPOTO PERU 2022 PPArEvalo ASN SD TESIS TARAPOTO PERU 2022 PP
ArEvalo ASN SD TESIS TARAPOTO PERU 2022 PP
 
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
 
López-Administración de proyectos estudios de
López-Administración de proyectos estudios deLópez-Administración de proyectos estudios de
López-Administración de proyectos estudios de
 
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdfMETODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
 
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consultingNOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
 
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptx
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptxSISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptx
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.pptx
 
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.pptPRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
 
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcalMezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
 
REGIMEN LABORAL - MYPE EN EL PERU 2024.pptx
REGIMEN LABORAL - MYPE EN EL PERU 2024.pptxREGIMEN LABORAL - MYPE EN EL PERU 2024.pptx
REGIMEN LABORAL - MYPE EN EL PERU 2024.pptx
 
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgulloCosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
 
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdfMetodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
 
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
 
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mix
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mixPresentación Mezcal con orgullo para pagina mix
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mix
 
Cantos de las comunidades cristianas.pdf
Cantos de las comunidades cristianas.pdfCantos de las comunidades cristianas.pdf
Cantos de las comunidades cristianas.pdf
 
Revista La Verdad - Edición Abril 2024
Revista La Verdad  -  Edición Abril 2024Revista La Verdad  -  Edición Abril 2024
Revista La Verdad - Edición Abril 2024
 
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacionJAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
 
576Presentación CULPA PATRONAL (Responsabilidad Civil y Penal).pdf
576Presentación CULPA PATRONAL (Responsabilidad Civil y Penal).pdf576Presentación CULPA PATRONAL (Responsabilidad Civil y Penal).pdf
576Presentación CULPA PATRONAL (Responsabilidad Civil y Penal).pdf
 
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptx
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptxPlaneación estratégica y PETI para la empresa.pptx
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptx
 
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
 
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docxProyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
Proyecto de aprendizaje_ DÍA DE LA MADRE.docx
 

Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics

  • 1. De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de Customer Engagement Ciclo de Relacionamiento del Cliente Componentes de un Plataforma Elementos del Manejo del Cambio Jesús Hoyos Google: Jesús Hoyos, CRM Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm Facebook: CRM en Latinoamérica LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/ Blog: www.jesushoyos.com
  • 2. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Innovación después de la transformación digital Mi experiencia de cliente es dinámica
  • 3. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Lo que nos dijo Esteban Kolsky - OPA!!!
  • 4. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos La tecnología le esta ganando a la estrategia.
  • 5. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Como clientes o consumidores queremos experiencias NubeOmni-Canal 360 View Calidad de Datos Procesos Integrados Apoderamiento Integración Modelo de Datos Común Ciclo de Relacionamiento Transparencia Destreza s Nuevas Colaboración
  • 6. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Como empresas tenemos que innovar. Mi televisor American Airlines Iowa State Basketball y....
  • 9. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de Customer Engagement Visitante Prospect o Cliente PromotorModelo de Datos Ciclo de Relacionamiento Adquirir Mantener Maximizar Lealtad / Retener Áreas Marketing Ventas Servicio Operaciones
  • 10. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos ¿Tienes todo para hacer Customer Engagement? ¿Quien es el cliente? ¿Que productos? ¿Que canales? ¿Que métricas? ¿Hay un ciclo de relacionamiento definido? ¿Tienes la organización requerida? ¿Tienes la gente apropiada con las destrezas que necesitas? ¿Hay un plan para el manejo del cambio? ¿Sabemos la calidad de los datos? ¿Tienes una plataforma tecnológica para manejar la experiencia del cliente?
  • 11. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente
  • 12. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente No es.... Inbound Marketing o Marketing Digital Journeys o Programas de Onboarding Servicio al Cliente o Ventas o Marketing eCommerce Call Center Social Media Un proceso linear Una integración de procesos entre departamentos Multi-Canalidad
  • 13. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente Adquirir Mantener Maximizar Lealtad Retener Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas). Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho. Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente. Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son tus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores clientes. Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que tus procesos de retención sean pocos - asumiendo que tus procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.
  • 14. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente
  • 16. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Desde el punto de vista de Marketing Buyer Personas / Segmentos SEO, Media Ads, Email, Chat, Teléfono, Radio, Televisión, Social Media. Mobile Apps, Tienda, Walk-Ins, Eventos, etc Call to Actions: Website, Landing Pages, SMS, Mobile App, etc Compra: Oportunidades o eCommerce/Retail Onboarding: Email o Journeys de Bienvenida Back Office Campañas de Marketing
  • 17. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Nuevas tecnologías y términos: Martech Customer Data Platform Data Management Platform AI Machine Learning 3D Printing Marketing Automation IoT Blockchain Drones Micro Services Social Media - Sentiment Analysis Call Center - ahora en la nube Otras 5,000 aplicaciones en la nube para manejar la experiencia del cliente...
  • 18. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Necesitas innovar Desde remover los temas políticos hasta probar estas nuevas tecnologías
  • 19. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Canales CRM Colaboración Back Office Website, Tienda, Redes Sociales, Email, Chat/Bots, Call Center, Puntos de Ventas, Encuestas, Factura, Messenging, Comunidades, Foros ... Inbound Marketing/Marketing Automation, eCommerce, Ventas, Servicio al Cliente, Field Service, Programas de Lealtad, Cobranzas ... 360 View, Modelo de Datos Unificados, Workflow, Email, Vídeo Conferencias, Chat Interno, etc ... Finanzas, Supply Management, Contabilidad, ERP, RRHH, etc ... Single Sign On Calidad de Datos Privacidad del Cliente Integraciones BI
  • 21. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Cultura ágil "always on" - "unlearning and relearning" estamos aprendiendo constantemente hay que invertir en el talento el CRM empieza con el empleado "Future of Work"
  • 22. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Plan para: Entender el contexto organizacional y del proyecto - el customer engagement es un proceso continuo Adquisición de competencias, destrezas, entendimiento, "buy-in" - actividades de desarrollo y capacitación de los distintos grupos y niveles de trabajo Operación y soporte - apoyar la transición tecnológica y organizacional, facilitar la operación y brindar soporte
  • 23. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Pero tenemos que tener el apoyo ejecutivo y el de todos los empleados: Liderazgo y apoyo en crear una cultura centrada en el cliente Liderazgo y apoyo en cambiar los procesos lineares e eliminar las islas Liderazgo y apoyo en implementar plataformas en la nube Liderazgo y apoyo en tener la gente con las destrezas apropiadas y darle apoderamiento a los empleados Liderazgo y apoyo para la limpieza de datos (y mantenerla limpia) ... Sin nada de esto no hay customer engagement
  • 24. De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente Resumen Componentes de Customer Engagement Ciclo de Relacionamiento del Cliente Componentes de un Plataforma Elementos del Manejo del Cambio #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
  • 25. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente Preguntas Muchas gracias... Jesús Hoyos Google: Jesús Hoyos, CRM Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm Facebook: CRM en Latinoamérica LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/ Blog: www.jesushoyos.com