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Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics

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Mi presentatición de mi charla a principio del año en #ZoholicsMX2019 - el evento de Zoho en Mexico.

De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente

Publicado en: Empresariales
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Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics

  1. 1. De la Ejecuci�n de Marketing al Engagement con el Cliente #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de Customer Engagement Ciclo de Relacionamiento del Cliente Componentes de un Plataforma Elementos del Manejo del Cambio Jes�s Hoyos Google: Jes�s Hoyos, CRM Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm Facebook: CRM en Latinoam�rica LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/ Blog: www.jesushoyos.com
  2. 2. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Innovaci�n despu�s de la transformaci�n digital Mi experiencia de cliente es din�mica
  3. 3. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Lo que nos dijo Esteban Kolsky - OPA!!!
  4. 4. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos La tecnolog�a le esta ganando a la estrategia.
  5. 5. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Como clientes o consumidores queremos experiencias NubeOmni-Canal 360 View Calidad de Datos Procesos Integrados Apoderamiento Integraci�n Modelo de Datos Com�n Ciclo de Relacionamiento Transparencia Destreza s Nuevas Colaboraci�n
  6. 6. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Como empresas tenemos que innovar. Mi televisor American Airlines Iowa State Basketball y....
  7. 7. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Mofongo!!!
  8. 8. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de Customer Engagement
  9. 9. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de Customer Engagement Visitante Prospect o Cliente PromotorModelo de Datos Ciclo de Relacionamiento Adquirir Mantener Maximizar Lealtad / Retener �reas Marketing Ventas Servicio Operaciones
  10. 10. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos �Tienes todo para hacer Customer Engagement? �Quien es el cliente? �Que productos? �Que canales? �Que m�tricas? �Hay un ciclo de relacionamiento definido? �Tienes la organizaci�n requerida? �Tienes la gente apropiada con las destrezas que necesitas? �Hay un plan para el manejo del cambio? �Sabemos la calidad de los datos? �Tienes una plataforma tecnol�gica para manejar la experiencia del cliente?
  11. 11. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente
  12. 12. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente No es.... Inbound Marketing o Marketing Digital Journeys o Programas de Onboarding Servicio al Cliente o Ventas o Marketing eCommerce Call Center Social Media Un proceso linear Una integraci�n de procesos entre departamentos Multi-Canalidad
  13. 13. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente Adquirir Mantener Maximizar Lealtad Retener Adquirir: procesos enfocados en la adquisici�n de prospectos v�a todo tipo de marketing. Implica cautivar el inter�s en tus productos y servicios. Este inter�s es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotizaci�n, ventas). Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido seg�n las caracter�sticas de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atenci�n, garant�as de productos, reclamos y soluci�n de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacci�n, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho. Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente. Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes seg�n su segmentaci�n. Saber quienes son tus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores clientes. Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aqu� es que tus procesos de retenci�n sean pocos - asumiendo que tus procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan. Procesos de cobranzas tambi�n pueden ser parte de la retenci�n.
  14. 14. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente
  15. 15. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma
  16. 16. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Desde el punto de vista de Marketing Buyer Personas / Segmentos SEO, Media Ads, Email, Chat, Tel�fono, Radio, Televisi�n, Social Media. Mobile Apps, Tienda, Walk-Ins, Eventos, etc Call to Actions: Website, Landing Pages, SMS, Mobile App, etc Compra: Oportunidades o eCommerce/Retail Onboarding: Email o Journeys de Bienvenida Back Office Campa�as de Marketing
  17. 17. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Nuevas tecnolog�as y t�rminos: Martech Customer Data Platform Data Management Platform AI Machine Learning 3D Printing Marketing Automation IoT Blockchain Drones Micro Services Social Media - Sentiment Analysis Call Center - ahora en la nube Otras 5,000 aplicaciones en la nube para manejar la experiencia del cliente...
  18. 18. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Necesitas innovar Desde remover los temas pol�ticos hasta probar estas nuevas tecnolog�as
  19. 19. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Canales CRM Colaboraci�n Back Office Website, Tienda, Redes Sociales, Email, Chat/Bots, Call Center, Puntos de Ventas, Encuestas, Factura, Messenging, Comunidades, Foros ... Inbound Marketing/Marketing Automation, eCommerce, Ventas, Servicio al Cliente, Field Service, Programas de Lealtad, Cobranzas ... 360 View, Modelo de Datos Unificados, Workflow, Email, V�deo Conferencias, Chat Interno, etc ... Finanzas, Supply Management, Contabilidad, ERP, RRHH, etc ... Single Sign On Calidad de Datos Privacidad del Cliente Integraciones BI
  20. 20. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio
  21. 21. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Cultura �gil "always on" - "unlearning and relearning" estamos aprendiendo constantemente hay que invertir en el talento el CRM empieza con el empleado "Future of Work"
  22. 22. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Plan para: Entender el contexto organizacional y del proyecto - el customer engagement es un proceso continuo Adquisici�n de competencias, destrezas, entendimiento, "buy-in" - actividades de desarrollo y capacitaci�n de los distintos grupos y niveles de trabajo Operaci�n y soporte - apoyar la transici�n tecnol�gica y organizacional, facilitar la operaci�n y brindar soporte
  23. 23. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Pero tenemos que tener el apoyo ejecutivo y el de todos los empleados: Liderazgo y apoyo en crear una cultura centrada en el cliente Liderazgo y apoyo en cambiar los procesos lineares e eliminar las islas Liderazgo y apoyo en implementar plataformas en la nube Liderazgo y apoyo en tener la gente con las destrezas apropiadas y darle apoderamiento a los empleados Liderazgo y apoyo para la limpieza de datos (y mantenerla limpia) ... Sin nada de esto no hay customer engagement
  24. 24. De la Ejecuci�n de Marketing al Engagement con el Cliente Resumen Componentes de Customer Engagement Ciclo de Relacionamiento del Cliente Componentes de un Plataforma Elementos del Manejo del Cambio #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
  25. 25. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos De la Ejecuci�n de Marketing al Engagement con el Cliente Preguntas Muchas gracias... Jes�s Hoyos Google: Jes�s Hoyos, CRM Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm Facebook: CRM en Latinoam�rica LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/ Blog: www.jesushoyos.com

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