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El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Jesus Hoyos [email_address] Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com   Blog:  www.crmenlatinoamerica.com
Sobre Solvis y Jesus Hoyos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Objetivos del Taller ,[object Object],[object Object],[object Object]
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Quiénes Somos? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿QUÉ ES CRM? ,[object Object]
¿Qué es CRM? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Es una iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el cliente.  CRM no es un proyecto. Gente, Gente y Gente … aparte de tecnología, procesos y gente.
Elementos de la Estrategia ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Evolución del CRM Source: BPT
El Valor del Cliente
Evangelistas … “ Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. Jack Welch  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Tenemos que crear evangelistas, clientes que son leales con la empresa y que participan en el éxito de ella.  Tenemos que medir el retorno de inversión de cada cliente. Para esto el conocimiento del cliente es CRITICO. (pasado, presente y futuro)
No todos los clientes son iguales ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La Voz de Cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],AMR: 47% de las estrategias de CRM fallan por falta de considerar a los usuarios y clientes. No debe ser una estrategia solo de VPs o Directores
Ecosistema  de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees  Processes,  People,  Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP
¿Quien es Responsable del CRM? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CRM  no  … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CRM  es   … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
The Break-Up http://www.youtube.com/watch?v=RZDXfB0Rd4Q
VISION Y MISION ,[object Object]
La Misión y Misión ,[object Object],[object Object]
La Misión y Misión ,[object Object],[object Object],[object Object]
Objetivos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Modelo Competitivo
8 ÁREAS ,[object Object]
Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes   (internos, intermediarios  y externos) Productos,  canales y  servicios Procesos   (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor  Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente
Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio
CLIENTE ,[object Object]
¿Qué es un cliente? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida, segmentación, estilo de vida y experiencia de compra
Términos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Modelos Source: Gartner
Vista de 360 Grados
Ejercicio ,[object Object],[object Object]
PRODUCTOS Y CANALES ,[object Object]
Productos y Canales ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Catalogo de Productos
Enfoque en el Cliente, No Producto Source: BPT
Términos Product Information Management Product Packages & Kits Product Configurators Product Content and Data Management Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG
Funciones Source: Gartner
Catalogo de Productos
Catalogo de Productos
Catalogo de Productos
Canales ,[object Object],[object Object],[object Object]
Ejercicio ,[object Object],[object Object]
METRICAS ,[object Object]
Métricas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Métricas 1. Objetivos Financieros Utilidades Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Producto Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones   Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día % de Utilidades Clientes % de  Órdenes  Nuevas
La formula Customer Life Time Value   CLV = D[R t -C t ) + Rf (Ac-Acr)   (1+4) 1  - Ac Where: t = Year n = Length of customer relationship D = Customer retention rate Rt = Revenues earned from customer in year t Rf = Number of referrals generated by customer each year Ac = Full acquisition costs for new customers Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers r = Discount rate
La formula ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La formula: hoy y el futuro     Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Revenue A Customers 1000 450 225 123.75 74.25 B Retention Rate 40.00% 45.00% 50.00% 55.00% 60.00% C Average Sale Per Customer $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 D Total Revenue $150,000.00 $67,500.00 $33,750.00 $18,562.50 $11,137.50 Costs E Cost %  0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F Total Cost $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 Profits G Gross Profit $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 H Discount Rate 1 1.2 1.44 1.77 2.07 I NPV Profit $75,000.00 $28,125.00 $11,718.75 $5,243.64 $2,690.22 J Cummulative NPV Profit $75,000.00 $103,125.00 $114,843.75 $120,087.39 $122,777.61 K Customer Lifetime Value $75.00 $103.13 $114.84 $120.09 $122.78
Tablero de Métricas
Pero… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Para medir el valor del cliente necesitamos … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ejercicio ,[object Object],[object Object]
PROCESOS ,[object Object]
Procesos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Experiencia del cliente  :   Procesos de mercadeo, ventas y servicio
Variable vs Transaccional ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente:  Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. Factores Críticos
No debe depender  de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional.  Marketing Ventas Credito Operaciones Factores Críticos B.P. Team
El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y autocontrolarse.  Factores Críticos
El proceso debe contener actividades solo de valor agregado para el cliente. Factores Críticos Ayudan a cumplir la misión de la compañía Contribuyen  directamente  a ofrecer el producto o servicio Sirven para controlar el proceso
Factores Críticos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],El proceso debe de asistir en proporcionar una visión completa del cliente.
El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente. Factores Críticos
El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las prioridades de la organización. Factores Críticos
El proceso debe diseminar el conocimiento que se ha adquirido del cliente a través de toda la organización. Factores Críticos
El proceso debe de atender los requerimientos del cliente de una manera rapida, oportuna y apropiada. El proceso debe dirigir los requerimientos del cliente al personal mas adecuado dentro de su organización. Factores Críticos
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Factores Críticos
¿Cómo cambiamos los procesos? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ejercicio ,[object Object],[object Object]
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Resumen – Parte 1 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Parte 2
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
GENTE ,[object Object]
Gente y Cultura ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Gente y Cultura CULTURA  DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA  DEL NEGOCIO
Cambio de Cultura ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
El Proceso al Cambio Modelo Cíclico
Análisis de la Realidad Actual ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Estamos listos? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Si estamos listos … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ejercicio ,[object Object],[object Object]
ORGANIZACIÓN  ,[object Object]
Organización ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
El cliente Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Tiendas Kioskos,  PDAs Wireless Correo Directo Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Eventos Compras Corporativo Publicidad Viajes Tarjeta de Crédito Tiicketmaster Seguros Otras  Unidades  Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente
ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL  Clientes  Diseño  Organizacional Roles, Procesos & Rutinas Conocimientos & Destrezas  Cultura
EQUIPO DE TRABAJO
Ejecución ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ejecución ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Componentes Claves Equipo de Trabajo Dirección Ejecutiva : Sponsorship, Estrategia Prioridades, Policies CRM Model, Metricas Actividades Diarias: Objectivos, Vocabulario,  Tecnología, Manejo en el Cambio, etc Comunicación: Mensaje, Métodos,  Cultura Que es CRM, etc . Capacitación: Cultura, Procesos,  Funcionalidad
Ejercicio ,[object Object],[object Object],[object Object]
DATOS (INFORMACION)  ,[object Object]
Datos / Información ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Datos del Cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Master Data Management Source: Gartner
El equipo de trabajo … Source: Gartner
Sin datos del cliente … Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente
Relacionado con … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ejercicio ,[object Object],[object Object]
TECNOLOGIA  ,[object Object]
Tecnología  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ecosistema Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Operational Analytical Interactive Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness
Pero como seleccionamos  la tecnología correcta … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Pero como seleccionamos  la tecnología correcta … ,[object Object],Selección Caso de Negocios
Implementación Piloto Medición de Resultados Por etapas y fases …
Ejercicio ,[object Object],[object Object],[object Object]
WEB 2.O, ANALITICOS, LEALTAD, EXPERIENCIA DEL CLIENTE ,[object Object]
Tendencias  en el Mercado ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mas Tendencias ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Web 2.0 como “servicio” … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
MULTI-CANAL
Kraft
Kraft
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Supermercados Wong Semana del “Ceviche”   “ Parrilladas” en tu casa con el Gerente Whisky  & Wine Tasting   Analíticos Aumento en Ventas: 25 %
Offcorss
Nordstrom
Las personas se registran y reciben contenido de todo tipo: Especializado, básico, etc.  Las personas comparten opiniones e información con otras. Califican productos y servicios.  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Web 2.0 como un canal de  marketing, ventas y servicio www.vocalpoint.com
INNOVACIÓN
2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE
Customers Forever –  www.customersforever.com
ESTRATEGIA Y PROYECTOS ,[object Object]
Lecciones Aprendidas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Lecciones Aprendidas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
8 ÁREAS DE CRM ,[object Object]
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Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes   (internos, intermediarios  y externos) Productos,  canales y  servicios Procesos   (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor  Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente
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Solvis Estrategia V4

  • 1. El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Jesus Hoyos [email_address] Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Blog: www.crmenlatinoamerica.com
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9. Evolución del CRM Source: BPT
  • 10. El Valor del Cliente
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14. Ecosistema de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees Processes, People, Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 24.
  • 25. Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente
  • 26. Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio
  • 27.
  • 28.
  • 29. El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida, segmentación, estilo de vida y experiencia de compra
  • 30.
  • 32. Vista de 360 Grados
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 37. Enfoque en el Cliente, No Producto Source: BPT
  • 38. Términos Product Information Management Product Packages & Kits Product Configurators Product Content and Data Management Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47. Métricas 1. Objetivos Financieros Utilidades Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Producto Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día % de Utilidades Clientes % de Órdenes Nuevas
  • 48. La formula Customer Life Time Value CLV = D[R t -C t ) + Rf (Ac-Acr)  (1+4) 1 - Ac Where: t = Year n = Length of customer relationship D = Customer retention rate Rt = Revenues earned from customer in year t Rf = Number of referrals generated by customer each year Ac = Full acquisition costs for new customers Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers r = Discount rate
  • 49.
  • 50. La formula: hoy y el futuro     Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Revenue A Customers 1000 450 225 123.75 74.25 B Retention Rate 40.00% 45.00% 50.00% 55.00% 60.00% C Average Sale Per Customer $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 D Total Revenue $150,000.00 $67,500.00 $33,750.00 $18,562.50 $11,137.50 Costs E Cost % 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F Total Cost $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 Profits G Gross Profit $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 H Discount Rate 1 1.2 1.44 1.77 2.07 I NPV Profit $75,000.00 $28,125.00 $11,718.75 $5,243.64 $2,690.22 J Cummulative NPV Profit $75,000.00 $103,125.00 $114,843.75 $120,087.39 $122,777.61 K Customer Lifetime Value $75.00 $103.13 $114.84 $120.09 $122.78
  • 52.
  • 53.
  • 54.
  • 55.
  • 56.
  • 57.
  • 58.
  • 59.
  • 60. Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. Factores Críticos
  • 61. No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. Marketing Ventas Credito Operaciones Factores Críticos B.P. Team
  • 62. El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y autocontrolarse. Factores Críticos
  • 63. El proceso debe contener actividades solo de valor agregado para el cliente. Factores Críticos Ayudan a cumplir la misión de la compañía Contribuyen directamente a ofrecer el producto o servicio Sirven para controlar el proceso
  • 64.
  • 65. El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente. Factores Críticos
  • 66. El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las prioridades de la organización. Factores Críticos
  • 67. El proceso debe diseminar el conocimiento que se ha adquirido del cliente a través de toda la organización. Factores Críticos
  • 68. El proceso debe de atender los requerimientos del cliente de una manera rapida, oportuna y apropiada. El proceso debe dirigir los requerimientos del cliente al personal mas adecuado dentro de su organización. Factores Críticos
  • 69.
  • 70.
  • 71.
  • 72.
  • 73.
  • 74.
  • 75.
  • 76.
  • 77.
  • 78. Gente y Cultura CULTURA DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA DEL NEGOCIO
  • 79.
  • 80. El Proceso al Cambio Modelo Cíclico
  • 81.
  • 82.
  • 83.
  • 84.
  • 85.
  • 86.
  • 87. El cliente Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Tiendas Kioskos, PDAs Wireless Correo Directo Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Eventos Compras Corporativo Publicidad Viajes Tarjeta de Crédito Tiicketmaster Seguros Otras Unidades Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente
  • 88. ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL Clientes Diseño Organizacional Roles, Procesos & Rutinas Conocimientos & Destrezas Cultura
  • 90.
  • 91.
  • 92. Componentes Claves Equipo de Trabajo Dirección Ejecutiva : Sponsorship, Estrategia Prioridades, Policies CRM Model, Metricas Actividades Diarias: Objectivos, Vocabulario, Tecnología, Manejo en el Cambio, etc Comunicación: Mensaje, Métodos, Cultura Que es CRM, etc . Capacitación: Cultura, Procesos, Funcionalidad
  • 93.
  • 94.
  • 95.
  • 96.
  • 97. Master Data Management Source: Gartner
  • 98. El equipo de trabajo … Source: Gartner
  • 99. Sin datos del cliente … Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente
  • 100.
  • 101.
  • 102.
  • 103.
  • 104. Ecosistema Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Operational Analytical Interactive Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness
  • 105.
  • 106.
  • 107. Implementación Piloto Medición de Resultados Por etapas y fases …
  • 108.
  • 109.
  • 110.
  • 111.
  • 112.
  • 113.
  • 115. Kraft
  • 116. Kraft
  • 117. Kraft
  • 118. Supermercados Wong Semana del “Ceviche” “ Parrilladas” en tu casa con el Gerente Whisky & Wine Tasting Analíticos Aumento en Ventas: 25 %
  • 121.
  • 123. 2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE
  • 124. Customers Forever – www.customersforever.com
  • 125.
  • 126.
  • 127.
  • 128.
  • 129. Evolución del CRM Source: BPT
  • 130.
  • 132. Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente
  • 133. Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio
  • 134.