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Somos Personas: Hacia un Customer 360

Somos Personas
La confusión entre B2B, B2C y D2C
En la búsqueda de un Customer 360
Martech, Customer Engagement

Por Jesus Hoyos
CX2Advisory

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Somos Personas: Hacia un Customer 360

  1. 1. Somos Personas La confusión entre B2B, B2C y D2C En la búsqueda de un Customer 360 Jesús Hoyos @jesus_hoyos www.cx2advisory.com www.solvisconsulting.com 22 de febrero de 2020
  2. 2. Porque somos personas • Familia • Amigos • Jefe de un departamento en una empresa • Miembro del Club de Libros sobre la historia de América Latina • Tocas en una banda de rock indie • Compras en Amazon • Vez futbol con tus amigos en la cantina o barra • Escuchas música en Spotify • Estas en las redes sociales • Usas el navegador anónimamente y/o bloqueas anuncios, y no aceptas “cookies” • Usas Google.com, no Google.com.mx para hacer búsquedas de cosas que te interesan en la Internet
  3. 3. B2B – Business to Business • Ciclo de venta largo • Entender el proceso de compra interno • Varios intereses dependiendo de la organización • Muchos compradores, influenciadores, “gate keepers”, detractores, etc. • Políticas y procedimientos internos • Hay que entender los beneficios del producto • Hay que entender la estructura organizacional de la empresa • Es a base de relaciones y confianza, pero empieza por marketing digital • El comprador al final del proceso de la venta es el departamento de compras • Procesos de RFP o RFI • Temas de “emotional intelligence” • Varios competidores • Blogs, Whitepapers, Webinars, Eventos
  4. 4. B2B – Lo Viejo y Nuevo Lo Viejo - Leads … concepto de los 90 cuando no existía el Marketing Digital y el foco era en televentas o telemarketing, y no existían las redes sociales. Los software de CRM tradicionales se basan en el modelo de B2B. Lo Nuevo - Account Based Marketing … el funnel ahora es en conocer a todos en la empresa y mercadear la cuenta no per se a un prospecto. Ahora existe el Marketing Digital, el Inbound Marketing y el Marketing Automation.
  5. 5. B2C – Business to Consumer • Ciclo de venta enfocado en Retail y/o eCommerce. • Activaciones de productos y servicios. • El ciclo de venta puede ser corto, impulsivo y/o toma un tiempo decidir entre amigos y familiares. • Decisión de la compra es a base de reviews e influenciadores. • Como consumidor buscas en la redes sociales y la Internet para conocer mejor el producto y/o servicio. • Modelos de venta directo o vía distribuidores o vía Trade Marketing • Modelos de subscripción • Foco en precio, entrega del producto/servicio, servicio al cliente
  6. 6. D2C – Direct to Consumer • Suscripciones de servicios o productos, membresías • Foco en valor agregado y servicio • Corona de vende la cerveza vía eCommerce • Compra de colchones (Casper, Leesa) • Compra de espejuelos (Warby Parker) • Compra de maletas (Away) • El mejor ejemplo Dollar Shave Club (ahora parte de Unilever – adquirido en 2016 por 1B)
  7. 7. B2B2C – Somos Personas • Nuestro datos están en todo lados • LinkedIn sabe de nosotros como empleados y empresas • Facebook sabe de nosotros como consumidores, tiene datos de nuestros amigos, familia y empleados – Mas WhatsApp, Instagram, Grupos, Paginas, Workspace, Messenger • Twitter te conoce como consumidor y/o cliente • Los datos de nuestros dispositivos ya los tiene Apple y Google (location services) y todas estas aplicaciones móviles que tenemos • Aceptamos cookies y los ”IP addresses” nos indican mucho como consumidores o clientes • Somos parte de un ecosistema ya conectado • Tenemos varia identidades sociales y pertenecemos a varios “buyer personas” y/o audiencias • Internet of Things
  8. 8. ¿Pero como hago marketing y engagement a Personas? ¿Estas empresas saben quien es Jesús Hoyos?
  9. 9. ¿Qué implica esto en América Latina? América Latina tiene desde hacer muchos años un modelo de B2B2C pero hemos sido forzados a usar tecnologías que son de B2B para hacer B2B2C. WhatsApp es el mejor ejemplo. Los Big 4 (Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft) tienen tecnologías y nubes separadas para B2B y B2C. Son soluciones “legacy” en su mayoría enfocada a mejores practicas de USA. Las empresas en la región (PYMES, Empresas Nacionales y/o Multinacionales), no tienen los presupuestos para comprar tecnologías especificas para B2B y B2C. Hay confusión entre transformación digital, customer centric, customer engagement, customer experience, marketing digital vs marketing automation y multi-canalidad.
  10. 10. ¿Qué implica esto en el mercado global? No hay un modelo de datos común del cliente/consumidor en las empresas. Los datos del cliente no están limpios. Islas de procesos, de datos, de sistemas, de unidades de negocios. Google, Facebook y LinkedIn saben mas de nosotros que las mismas empresas. Integraciones basadas en procesos internos y no en el ciclo de relacionamiento del cliente/consumidor. Hay empresas que dicen que son 100% B2B y otras que son 100% B2C pero esto no es la realidad hoy en día.
  11. 11. B2B, B2C, DS2C: Customer 360 Las vista de 360 grados del cliente. Todos los datos en un solo lugar para poder empoderar a los empleados a tomar decisiones. Datos limpios (Mas de un 80% de datos limpios). Datos accionables. Datos en tiempo real para poder ejecutar “customer journeys”. Uso de AI. Datos predictivos, analíticos, transaccionales para tomar decisiones. Modelo de datos integrado para B2B, B2C y D2C.
  12. 12. Tecnologías para ayudar a tener un “Person 360” (Customer 360)… CRM & Marketing Automation Platforms (#martech), mas… • Customer Data Platforms • Data Management Platforms • Customer Master Data Management • Identity Management (CIAM) • Journey Orchestration Engines (JOE) • Data Quality • Data Lakes • Artificial Intelligence & Machine Learning https://www.martechadvisor.com/articles/data- management/wondering-how-customer-data-platforms-relate-to-other- marketing-systems-heres-a-picture/& Fuente: David Raab, CDP Institute
  13. 13. ¿Por que todas estas tecnologías de “Customer 360”? https://www.linkedin.com/pulse/considerations-integrating- salesforce-clouds-customer-jes%C3%BAs-hoyos/ La persona tiene control de la experiencia del cliente, no la empresa. La experiencia del cliente es variable. Se requieren touchpoints continuos en el ciclo de vida del cliente. Todo esto requiere un ecosistema de tecnologías o nubes integradas. Todas esta tecnologías producen datos transaccionales, digitales, operacionales, demográficos, etc., etc.
  14. 14. El Customer 360 integrado en un Ciclo de Relacionamiento Visitor Contact Customer Repeat Awareness Consideration Decision Prospecting Stage N Closed / Lost Onboarding Customer Service Upsell - Cross-Sell Inbound & Digital Marketing CRM, Call Center & ERP Journeys Customer Support Marketing Automation, Social Media, Google Analytics, Ads SEO/SEM Call Center, CRM, ERP Marketing Cloud, CRM, Communities Journeys Marketing Marketing Admin Agencies Sales CRM Admin Call Center Admin Support, ERP Admin Marketing Admin Agencies Marketing & Customer Services Middle of the Funnel Funnel & Journeys Domain Resources Tools Data Model (Person) Top of the Funnel Bottom of the Funnel Onboarding / Retention Ciclo de Relacionamiento 1. Adquirir 2. Mantener 3. Cross-Sell 4. Up-Sell 5. Lealtad 6. Retener
  15. 15. ¿Como defino mi estrategia? ¿Quien es el cliente? ¿Que productos y servicios? ¿Que canales? Gente & Cultura Organización Ciclo de Relacionamiento Datos Tecnologías Manejo del Cambio La tecnología le esta ganando a la estrategia
  16. 16. Resumen & Tips 1. Somos Personas 2. Necesitas un modelo de datos común: B2B, B2C y D2C 3. Hay que empezar por la calidad de datos 4. Foco en un ciclo de relacionamiento integrado, no foco en ventas, no en servicio, no en marketing 5. Manejo del cambio y destrezas de los empleados 6. Pilotos y Conceptos de Prueba 7. Agile & Scrum para manejo de proyectos y manejo de campañas
  17. 17. Preguntas & Respuestas Somos Personas La confusión entre B2B, B2C y D2C En la búsqueda de un Customer 360 Follow Jesús Hoyos on Social Media. Most content is in Spanish. My articles on Linkedin are in English. Tweets are both in Spanish and English. Facebook - Twitter - LinkedIn - Solvis Blog - YouTube Slideshare - Flickr - Instagram Podcasts: SoundCloud - Apple - Spotify Find me on Google

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