1. 1375922 박지혜
2013 여름 계절학기
대형마트 서비스 디자인

2. 현재 우리나라에는 여러 종류의 대형마트가 있다. 깨끗하고 편리하게 정리되어 있
는 대형마트는 가격도 저렴하고 구경거리도 다양하여 사용자들의 발길이 끊이지
않는 늘 복잡한 곳이다. 나는 그 중 어느 대형마트가나 접할 수 있는 쇼핑카트에 대
한 불편한 점과 개선된 서비스 디자인을 생각해보았다.
서비스 디자인 주제선정

3. 대형마트
이용하면서 불편하거나 개선해야
할 점을 생각해본 적 있으신가요?

4. 사용자 관찰
계산대는 한정
되어 있고 사용
자는 많아서 오
랫동안 기다려
야 계산을 할 수
있다
위치 안내판이
설치되어 있으
나 쉽게 상품을
찾을 수 없다

5. 혼자 온 사용자의
경우 짐을 들고
이동하는데 어려
움이 있다
옐로우캡 서비스
(짐을 들어주는
서비스)를 이용하
려면 직접 직원을
찾아야 한다
사용자 관찰

6. 고객여정지도
마트로 이동
마트 주차장
도착
: 평일이라 차
들이 별로 없
음
옐로우캡 서비
스 직원 찾기
: 무거운 짐을
들고 마트 안
에서 이리저리
직원을 찾아다
님
주차장 도착
: 직원의 도움
을 받아 도착
할 수 있었음
30세 (24개월 아기엄마) / 주부
육아때문에 오랜만에 밀린 장을 보러 와서 사야 할 쇼핑 목록이 가득 차 있는 상황
장난감 찾기
: 마트에 있는
장난감은 모
두 한 분류로
표시되어 있
어 원하는 종
류를 찾는데
오래 걸림
특가상품
코너 발견
계산대 대기
: 3분 가량을
기다림
짐 꾸리기
: 짐이 많아서
짐을 꾸리는
데 오래 걸림
이용
만족도
시간의
흐름
입구에서 세
일안내 전단
지 발견

7. 서비스 이용 전 서비스 이용 중 서비스 이용 후
터치 포인트
사용자 행동
불편함
마트로
출발함
구입목록
작성함
마트 외부에
입장함
주차장을
이용함
마트 내부로 입장함
입구에서 카트를 찾음
전단지를 보고
세일상품을 확인함
카트를 끌고
쇼핑을 시작함
필요한 상품을 찾으러 다님
가격표를 보고 가격 비교를 함
카트에 상품이 쌓임
시식코너
이용함
계산을 하기 위해 줄을 섬
계산을 함
짐을 꾸림
카트에 짐을 다시
담고 주차장으로 감
트럴크에 짐을 옮겨
싣음
카트를 제자리에
가져다 놓음
집으로 출발함
사온 물건들을
정리함
위치 안내판이 설치되어 있으나
쉽게 상품을 찾을 수 없다
사용자의 카트에 담긴 상품의
총 가격은 계산대에서만 알 수 있다
복도애 매대가 줄지어 있어서
카트가 한번에 한대만 지나갈 수 있다
계산대는 한정되어 있고
사용자는 많아서 오랫동안 기다려야
계산을 할 수 있다
짐을 꾸리는 중에 다음 사용자의 상품이
바로바로 계산되기 때문에 제대로
꾸리지 못한 채로 계산대를 떠나게 된다
혼자 온 사용자의
경우 짐을 들고
이동하는데
어려움이 있다
옐로우캡 서비스(짐
을 들어주는 서비스)
를 이용하려면
직원을 직접
찾아야 한다
간판
플랜카드
위치 안내
표시판
에스컬레이터
전단지
카트
위치 안내판
상품
가격표
매대
음식
계산대
신용카드 또는 현금
카트
에스컬레이터
고객여정지도

8. 서비스 이용 전 서비스 이용 중 서비스 이용 후
사용자
감정 변화
목록
작성
매장
이용
마트
출발
외부
입장
주차장
이용
내부
입장
시식
코너
계산 짐
정리
짐
들고가기
집 도착
고객여정지도

9. 계산대는 한정
되어 있고 사용
자는 많아서 오
랫동안 기다려
야 계산을 할 수
있다
카트에 담긴
상품의 총 가
격은 계산대에
서만 알 수 있
다
혼자 온 사용
자의 경우 짐
을 들고 이동
하는데 어려
움이 있다
옐로우캡 서비
스(짐을 들어주
는 서비스)를 이
용하려면 직접
직원을 찾아야
한다
위치 안내판
이 설치되어
있으나 쉽게
상품을 찾을
수 없다
해결방안은?

10. + +
기존의 쇼핑카트 손잡이 부분에 전산기능과 호출 벨 기능이 있는 전자기기를 설치
+
서비스 디자인 아이디어

11. 서비스 기대 효과
기존 카트의
동전을 끼워
서 카트를 분
리하는 개념
을 디지털화
시켜 배터리
를 절약
콜 버튼을 누르면 내가 있는
곳으로 직접 찾아오는 편리
한 옐로우캡 서비스
디스플레이에는 현재 카트에
담긴 상품들의 총 가격과
중량이 표시됨

12. 살 때는 카트를 끌고 다니기 때
문에 쇼핑 중에는 무게를 정확
히 느낄 수 없다.
하지만 정작 구입한 상품들을
집까지 들고 가는 것은 사용자
의 몫이기 때문에 실시간으로
무게 측정이 되면서 계산 후의
상황을 대비할 수 있다.
또한 많은 기다림을 필요로 하
는 계산대에서도 기계의 USB만
꼽으면 일일이 바코드에 찍지
않아도 쉽게 가격 정산을 할 수
있고 기다림의 시간도 줄어든다.
사용자가 쇼핑카트에 담는 상품
들의 바코드를 손잡이 부분의
바코드 리더기에 스캐닝하면 가
격이 더해지면서 계산대에 가지
않아도 총 가격을 알 수 있다.
옐로우캡 서비스를 이용하기
위해서 무거운 짐을 들고 직원
을 찾아다니지 않고 직원 호출
기능으로 보다 편하게 서비스
를 이용할 수 있다.
계산기 기능
저울 기능 호출 벨 기능
서비스 기대 효과